Visie op dienstverlening

Transcriptie

1 Datum:

2 Inhoudsopgave Pagina 1 Inleiding Aanleiding Doel document Leeswijzer 3 2 Visie op dienstverlening 4 3 Doelstellingen voor dienstverlening 5 4 Ontwikkellijn dienstverlening Algemeen Ontwikkellijn processen en sturing Ontwikkellijn systemen, informatie en kanalen Ontwikkellijn producten en diensten Ontwikkellijn leiderschap en medewerkers 7 5 Uitvoeringsprogramma 8

3 1 Inleiding 1.1 Aanleiding Tussen 21 maart en 27 april 2011 heeft het (aangevulde) Kernteam Dienstverlening gediscussieerd over de visie op dienstverlening. Deze visie op dienstverlening vormt naast de bestuursfilosofie het uitgangspunt voor verdere stappen in het reorganisatieproces. Immers dienstverlening is een uitwerking van de wijze waarop processen, procedures, systemen, de organisatie en aansturing worden ingericht om diensten te kunnen verlenen aan burgers en bedrijven. Er is in 2009 een notitie verbetering Dienstverlening opgesteld. In deze notitie is een visie op dienstverlening gegeven die geleid heeft tot verbeteringsvoorstellen op uitvoeringsniveau. Op 21 maart 2011 bleek dat de notitie nog niet op alle abstractieniveaus dienstverlening voldoende uitgewerkt was. 1.2 Doel document In dit document zijn de visie, de doelstellingen en de ontwikkellijnen voor de dienstverlening door de gemeente Staphorst gegeven. Er zijn concrete randvoorwaarden/normen geformuleerd waar de dienstverlening aan moet voldoen. 1.3 Leeswijzer In onderliggend document wordt allereerst de visie verwoord waarna invulling is gegeven aan de doelstellingen en de ontwikkellijnen.

4 2 Visie op dienstverlening Een visie is een collectief gedeeld beeld van de toekomst, dat perspectieven biedt voor een langere periode. De gemeente krijgt vragen van burgers, bedrijven, verenigingen van verschillende aard. Het kan gaan over een verbouwing die men wil realiseren, de inrichting van het gemeentelijk groen, het opzetten van een organisatie voor culturele voorzieningen, het stemrecht bij verkiezingen en de toepassing van regels. Al deze vragen moeten goed geïnterpreteerd worden en goed worden beantwoord. De verhouding tussen de burger en de gemeente is bij deze vijf vragen verschillend. De positie van de burger ten opzichte van de rol van de gemeente is telkens anders. Meestal worden vijf verschillende rollen onderscheiden (soms zes; de zesde is de rol van de gemeente als belastingheffer en de burger als betaler) : Rol gemeente Positie burger Soort prestatie Kenmerken prestatie 1. Politieke organisatie Kiezer Representatief en participatief Herkenbaar en aanspreekbaar 2. Dienstverlener Klant Dienstverlenend Burgergericht, pro-actief en voorspelbaar 3.Regeltoepasser en handhaver Onderdaan Ondergeschikt Voorspelbaar, consequent, zorgvuldig 4. Ontwikkelaar Partner Gelijkwaardig Visionair, parnerschapsgericht 5. Beheerder Bron: Hiemstra Gebruiker Aanbieden voorzieningen Rationeel, flexibel Binnen deze visie op dienstverlening staat de gemeente in de rol van dienstverlener centraal, waarbij de burger de klant is. Ongeacht de rol van de gemeente en de positie van de burger moeten alle vragen van burgers, bedrijven en verenigingen (ook bij de andere rollen dan dienstverlening) op de hierna omschreven dienstverlenende manier worden behandeld. De visie op dienstverlening is algemeen geformuleerd en is van toepassing op de dienstverlening aan burgers, bedrijven en verenigingen. Klantgerichte dienstverlening begint met de klant (hij/zij wil wat) en eindigt met de klant (hij/zij gaat weg met iets). Bij de invulling van klantgerichte dienstverlening is de vraag van de klant leidend en niet het aangeboden product. Daarom wordt deze visie ook verwoord vanuit de klant. De burger beoordeelt de gemeente Staphorst als een klantgerichte dienstverlener. De klant ziet de gemeente als een betrouwbare en betrokken organisatie waar hij/zij welkom is. De dienstverlening wordt door de burger als professioneel, kwalitatief goed, efficiënt en effectief ervaren.

5 3 Doelstellingen voor dienstverlening De doelstellingen voor de gemeente Staphorst zijn: 1. een klantgerichte organisatie - de klant staat centraal - vertrouwen in de klant - een goede relatie tussen klanten en gemeente - gelijke behandeling van iedere klant (burger) - ambtenaren zijn dienstbaar - de gemeente is bereikbaar via alle kanalen 2. een efficiënte organisatie - producten en diensten worden binnen de gewenste dan wel vereiste termijn geleverd - in het proces zitten geen verspillingen (dus is het product zo goedkoop mogelijk geproduceerd) 3. een betrouwbare organisatie - er is transparantie in het tot stand komen van producten en diensten - onze handelswijze moet bijdragen aan een goede reputatie - eerlijke handelwijze - afspraak is afspraak 4. een betrokken organisatie - ambtenaren stellen zich pro-actief op 5. een professionele organisatie uitmondend in goede kwaliteit van alle producten en diensten - duidelijkheid - producten en diensten voldoen minimaal aan de daarvoor opgestelde normen en eisen - voor het kwaliteitshandvest wordt aangesloten bij de minimum branchenormen - er wordt effectief gewerkt - innovatie van producten en processen wordt gestimuleerd

6 4 Ontwikkellijn dienstverlening 4.1 Algemeen De bouwstenen van gemeentelijke dienstverlening zijn: Om genoemde doelstellingen te kunnen realiseren worden dus ontwikkellijnen geformuleerd voor: 1. processen en sturing 2. systemen, informatie en kanalen 3. producten en diensten 4. leiderschap en medewerkers Voor het uitwerken van de ontwikkellijnen is er allereerst een onderscheid gemaakt naar Burgers, bedrijven en verenigingen. Externe klant De klant vraagt om een product of een dienst. Het klantprofiel en het productprofiel en de confrontatie tussen beiden kan vragen om een gedifferentieerde strategie. De klant wordt allereerst onderverdeeld in de groepen particulier en niet-particulier. De groep particulieren bestaat uit de burgers. Het klantprofiel varieert tussen zelfredzaam en afhankelijke burger. De groep niet-particulieren is te onderscheiden naar bedrijven, instellingen en verenigingen. Van bedrijven en instellingen wordt een grote mate van zelfredzaamheid verwacht. Verenigingen kunnen ook een afhankelijke rol aannemen. Het productprofiel varieert van eenvoudige standaards tot maatwerk. Voor een standaardproduct is een andere aanpak nodig dan voor een maatwerkproduct. 4.2 Ontwikkellijn processen en sturing 1. Processen inrichten op basis van het klant-tot-klant-principe (een proces begint met een vraag en eindigt met een antwoord aan de klant). Eén persoon is proceseigenaar/casemanager. 2. Een efficiënte beheersbare besturingsvorm ofwel organisatievorm waarin productie- en transactiekosten zo laag mogelijk zijn. 3. Sturing op proces en inhoud. 4. Commitment verkrijgen voor processen en sturing. 5. Het proces is een gevolg van resultaat toevoegende stappen en stappen die verplicht zijn op grond van wet- en regelgeving. 6. Processen en sturing dragen bij aan een goede kwaliteit van alle producten en diensten. 7. De PDCA-cyclus wordt gevolgd voor de borging van kwaliteit van product en dienst als ook van het totstandkomingsproces van producten en diensten.

7 4.3 Ontwikkellijn systemen, informatie en kanalen 1. Systemen en kanalen dragen bij aan de informatiebehoefte van de klant. 2. De keuze voor systemen ter ondersteuning van de processen dragen bij aan het creëren van een efficiënte organisatie. 3. Informatie wordt via multichanneling op identieke/uniforme wijze gepresenteerd. De systemen dragen hier aan bij. 4. Vanuit betrokkenheid wordt beschikbare, nuttige en noodzakelijke informatie gedeeld met klanten. 5. Informatie wordt daar waar het gaat om gemeente-eigen producten door de organisatie tot kennis verwerkt en gedeeld met de klant. 6. Systemen en informatie dragen bij aan een goede kwaliteit van alle producten en diensten. 4.4 Ontwikkellijn producten en diensten 1. De (concept)vraag van de klant wordt geanalyseerd op basis van het producten dienstenportfolio. Pro-activiteit leidt tot juiste definitieve vraag van de klant. Het productprofiel bepaalt de wijze van interactie en communicatie met de klant. 2. De producten worden ingedeeld in: - direct klaar producten (DKP) - producten waarvoor enkelvoudige deskundigheid nodig is - producten waarvoor meervoudige deskundigheid nodig is 3. Direct klaar producten zijn (zo goed als) volledig gestandaardiseerd. 4. Producten waarvoor enkelvoudige deskundigheid nodig is, worden zoveel mogelijk gestandaardiseerd. Bij deze producten wordt wel ingespeeld op variaties in de vraag van de klant. 5. Bij producten waarvoor meervoudige deskundigheid nodig is, wordt een proceseigenaar aangewezen (zie bij 4.2 punt 1). 6. De ontwikkeling is er op gericht om zoveel mogelijk producten aan te kunnen bieden als direct klaar product (DKP). 7. Producten en diensten zijn altijd van een goede kwaliteit en up-to-date ten aanzien van (gewijzigde) regelgeving. 8. Betrokkenheid moet leiden tot een goede relatie met de klant, respons van de klant en een goede reputatie van de gemeentelijke organisatie. 4.5 Ontwikkellijn leiderschap en medewerkers 1. Het belangrijkste gereedschap van een gemeente voor het leveren van goede kwaliteit van alle producten en diensten zijn de medewerkers. 2. Definiëren van motivatie en arbeidsoriëntatie ten behoeve van het uitgangspunt de klant staat centraal. Rondom deze manier van werken stellen wij eisen aan de competenties van medewerkers en gaan daarop sturen. Daarbij gaat het om: - Klanteigenaarschap: de medewerker neemt verantwoordelijkheid voor de afhandeling van de vraag. Je geeft het best mogelijke antwoord op 100% van de vragen en lost daarmee zoveel mogelijk problemen op. - Luisteren: toon begrip. Luister naar wat er met de klant aan de hand is en waarom? - Actie: hoe kan ik het oplossen? Wie moet me daarbij helpen? Wat heb ik daarbij nodig van de klant. - Naar de toekomst: Kijk 2 jaar vooruit. Wat gaat er nog meer met deze klant gebeuren? Zijn er producten of diensten die de klant in de toekomst kunnen helpen?

8 - Terugkijken: Nazorg. Een vraag is beantwoord indien de klant zegt dat de vraag is beantwoord of het probleem is opgelost. 3. Organisatiedoelen vastleggen, sturen op en beheersen van activiteiten en resultaten ten behoeve van een efficiënte organisatie. 4. Een cultuur waarborgen van openheid en transparantie en het aanspreken van elkaar daarop. De leiding gaat hierin zichtbaar voorop. 5. Betrokkenheid medewerkers stimuleren door samen hetzelfde doel te willen bereiken. 6. In een professionele organisatie is onderlinge horizontale samenwerking essentieel. Medewerkers worden daarop aangesproken. 7. Het management mag niet belemmerd worden door begrensd rationeel denken. Een bredere blik en creativiteit zijn nodig. Het denken in alternatieven leidt tot goede kwaliteit van alle producten en diensten. 5 Uitvoeringsprogramma Wordt nader ingevuld!