DE KRACHT VAN INTERACTIEF IMPLEMENTEREN

Transcriptie

1 DEKRACHTVAN INTERACTIEF IMPLEMENTEREN PlanB II iseencompletemethodevoorhetimplementerenvanoperationalexcellenceinorganisaties.hetis integraalonderdeelvanhetoperationalexcellenceframeworkenwordtgebruiktvoorhetimplementerenvan volledige implementatietrajecten of voor het implementeren van onderdelen daarvan. Op de website Plan B II maakt het mogelijk om stap voor stap, op een gestructureerde en participatieve manier, een standaardwerkwijze(sww)teontwikkelenenintevoerenopbasisvanbestaandeprocesontwerpen.desww legtdeverbindingtussenhetontworpenprocesmodelendewerkwijzeindepraktijkvandatproceswaarbij beideonderdelenwordengerichtophetrealiserenvaneenhoogbetrouwbaarklantresultaat.indewerkwijze wordenuniformewerkafsprakengemaaktoverdemanierwaarophetproceswordtuitgevoerdenhoewordt omgegaan met alle logistieke aspecten van het proces zoals het verwerken van (hoog) volume, prioritering, werkverdeling en wachtrijmanagement. Daarnaast worden in de SWW ook werkafspraken over het uniform omgaan met uitzonderingen, afwijkingen en escalaties. Met een hoge mate van betrokkenheid van de eigen medewerkersenmanagerswordtdeswwingevoerdenbestuurbaargemaaktinalleoperationeleteams.de essentievandeeffectiviteitvandemethodeisdatdekrachtvanprocesontwerpenwordtgecombineerdmet eenkrachtigveranderkundigimplementatieprogramma.hierdoorwordenprocesveranderingendaadwerkelijk totuitvoeringgebrachtophetdiepsteoperationeleniveau;indeteamsvandeorganisatie. Plan B II is ontstaan vanuit een jarenlange praktijk met het implementeren van procesveranderingen in verschillendesectoren.doorsteedseffectievecomponentenvanuitonzeervaringenbijklantentoetevoegen is een methode ontstaan die zeer effectief is bij het implementeren van procesveranderingen waarbij de menselijkeinteractieeenbelangrijkesuccesfactoris.inmiddelsisdekrachtervanruimschootsbewezeninvele implementatiesinmeerderesectoreninnederland.methodischgezienmaaktplanb II gebruikvanelementen uitactionlearning(argyris,1996),systeemdenken(senge,1990)enappreciativeinquery(cooperrider,2000). Elke stap bestaat uit weloverwogen en bewust gekozen onderdelen en interventies gericht op specifieke doelstellingen.indeuitvoeringvanplanb II isbetrouwbaarheideenkritiekesuccesfactor.betrouwbaarheidvan het klantresultaat wordt gebouwd met een hoge mate van interne betrouwbaarheid in de manier waarop mensen in de organisatie met elkaar omgaan. Plan B II is juist ontwikkeld om de betrouwbaarheid van de menselijke interactie in de organisatie te benutten als basis voor duurzame betrouwbaarheid naar haar klanten.uitblinkeninbetrouwbaarheidbegintdusdirectbijdeeerstestapvanplanb II.Dezevenstappenvan PlanB II vormeneenlogischgeheelenbeïnvloedenelkaarzodanigdatdeinhoud,volgordeenrolverdelingvan elke stap zorgvuldig moet worden toegepast. Verstoringen of het overslaan van stappen hebben daarom directe gevolgen voor resultaat, snelheid en houdbaarheid van de resultaten. Plan B II wordt bij voorkleur uitgevoerd door gecertificeerde specialisten die beschikken over alle onderliggende instrumenten en hulpmiddelen en beschikken over een volledige en gedetailleerd handboek van de methode. Al onze gecertificeerdepartnerskuntubinnenkortvindenoponzewebsite.

2 Deingrediëntenenvoordelenvandemethode: Bewusteenfundamentelekeuzevanhetmanagementwaarbijexplicietcommitmentis vastgesteldoptactischenoperationeelniveau Debetekenisvanbetrouwbaarheidvoordeorganisatieisvertaaldnaaralleniveausen bouwstenenvandeorganisatie Koppelingvanbetrouwbaarheidviadeprocesontwerpennaardedagelijksewerkwijzeinde teams,waardoor Betrouwbaarheidwordtvertaaldnaaréénuniformestandaardwerkwijzeindeoperationele processen. Waarinelkeproceswordtgeoptimaliseerdopdeontwerpregelsvanbetrouwbaarheid(efficiënt, schaalbaar,foutloos,firsttimeright,etc.) Eenhoofdrolvoordeeigenmedewerkersmetvolledigeondersteuningvandeleidinggevendenin deaanpakwaarmeebetrokkenheidensamenwerkingeenenormeimpulskrijgen. Doorgebruiktemakenvandeeigenkrachtvandeorganisatieisdeverankeringduurzaamenhet resultaatblijvend. Gestructureerdebestuurbareaanpakwaarmeeprocesveranderingenkunnenworden geïmplementeerdineenperiodevan10tot12wekenmetdirecteeffecten. Meetbareenstuurbareimplementatieresultaten. Eenmethodediestructureeltoepasbaarblijft,zodatdeorganisatiezelfstandigderesultatenkan voortzetten,ofzelfstoekanpassenbijnieuweprobleemstellingen. De7stappenvanPlanB II Beschrijvingvandeinhoudelijkestappen. Stap1:Kiezen. Hetmanagementvandeorganisatiemaaktdefundamentelekeuzeomuittewillenblinkenin betrouwbaarheid en maakt de betekenis van betrouwbaarheid tot centraal thema voor de organisatie.top enlijnmanagementkiezenbewustvoorhetgebruikvanplanb II,bepalende tactische kaders voor de uitvoering en stellen het gezamenlijke commitment voor de uitvoering vast. In deze stap wordt het OnderSteuningsTeam (OST) geformeerd dat de uitvoeringzalleidenenbegeleiden.nadezestapishetcommitmentvanleidinggevendenen managers in het verdere proces geen thema meer. Verder zijn de planning en rolverdeling vastgestelddienadiennietmeerwordenaangepast.hetuitvoerenvandeonderdelenindeze

3 stap duurt 3 werkweken. Zonder volledige afronding van deze stap kan de methode niet wordenvoortgezet. Stap2:Uitleggen. Het management legt de motivatie en redeneringen onder de keuze uit stap 1 uit aan alle mensendiebetrokkenzijninhetbetreffendeproces.daarinligtdenadrukopdebetekenis van betrouwbaarheid voor de organisatie en de aanpak met Plan B II. Alle medewerkers en andere betrokkenen kennen daarna de planning en rolverdeling en weten welke rol zijn daarin zelf spelen en wanneer. Ze kennen de intenties van de leiding en zijn geïnformeerd over het commitment dat hierover door alle leidinggevenden met elkaar is aangegaan. De reactiesvanmedewerkerswordtactiefverwerktindedetailsvandeaanpak.nadezestapis erniemandmeerdienietopdehoogteisvandeaanpakendeeigenroleninvloeddaarin niet kent. Het uitvoeren van de onderdelen in deze stap duurt doorgaans 2 weken. Zonder volledigeafrondingvandezestapkandemethodenietwordenvoortgezet. Stap3:Maken. Eenkernteammaaktdeeersteintegraleversievandestandaardwerkwijzegebaseerdopde procesontwerpen, ontwerpregels en de best practices uit de verschillende teams. Hierin worden, per stap in het procesontwerp, alle uniforme werkafspraken besproken en vastgestelddienodigzijnomdebetrouwbaarheidvanhetklantresultaatophoogniveaute herstellenenteborgen.daarwaardetactischekaderswordengeraaktwordendezeissues door een speciale stuurgroep per direct voorzien van besluiten waardoor de voortgang niet wordt belemmerd. Na deze stap is de eerste versie van een uniforme standaard werkwijze gemaakt die past binnen de vastgestelde kaders, vrijwel direct kan worden ingevoerd en waarmee de gewenste betrouwbaarheid van het klantresultaat kan worden bereikt of hersteld. Het uitvoeren van de onderdelen in deze stap duurt 3 weken. Zonder volledige afrondingvandezestapkandemethodenietwordenvoortgezet. Stap4:Delen. HetvoorstelvoordeSWWwordtgedeeldmetalleteamsvandeorganisatiediewerkeninhet betreffende proces en teams anders betrokken zijn bij dit proces. Hierin worden de werkafsprakengetoetstaandeeigenpraktijkenwordenontbrekendeaspectenaangevuldof ingevuld. Daarbij worden actiepunten geïnventariseerd die voor invoering nodig zijn. De meningen en reacties worden zo gedetailleerd mogelijk verwerkt in het definitieve voorstel voor de SWW. Issues worden voorzien van een analyse en advies ter besluitvorming voorgelegd aan de stuurgroep. Vervolgens stelt het managementteam de definitieve versie 1.0 vast en ondertekent deze voltallig. Na deze stap is de definitieve versie van de SWW vastgesteld en is de definitieve invoeringsdatum bekend. Alle managers kennen en

4 onderschrijvendedetailsvandesww.hetuitvoerenvandeonderdelenindezestapduurt3 weken.zondervolledigeafrondingvandezestapkandemethodenietwordenvoortgezet. Stap5:Brengen. VoordeinvoeringwordtdedefinitieveSWWinalleteamsbesprokeneniseraandachtvoor demanierwaaropisomgegaanmetdefeedbackuitdestapdelenenopwelkeafwegingen zijn gemaakt bij de definitieve keuzes. Medewerkers herkennen hun inbreng daarbij en begrijpendeuiteindelijkekeuzesdiehebbengeleidtotdedefinitievewerkwijzeomdatdeze zorgvuldig zijn toegelicht. De medewerkers hebben een eigen exemplaar van de SWW en onderschrijven de inhoud. De definitieve invoerdatum wordt bekend gemaakt en alle voorbereidingen en acties die nodig zijn voor de invoering, worden uitgevoerd. Onderdeel hiervan is altijd het inrichten van meetpunten op de uitvoering en resultaten van de SWW. VanuitdeteamswordenSWW buddy sgeworvendie,vanuitdewerkvloer,zullenhelpenbij het invoeren en sturen van de SWW. De leidinggevende krijgen de kennis en vaardigheden aangereikt die nodig zijn om de invoering en resultaten van de SWW te besturen en te verankerenmetbehulpvandepdca cyclus.metdaarbijdemanierinvoeringsdatumwordt vastgesteldenallemeetpuntenwordeningerichtenrandvoorwaardeningevuld.nadezestap zijn alle voorbereidingen voor de invoering afgerond. Het uitvoeren van de onderdelen in deze stap duurt 3 weken. Zonder volledige afronding van deze stap kan de methode niet wordenvoortgezet. Stap6:Doen. De nieuwe SWW wordt gezamenlijk ingevoerd in alle teams in de organisatie. Vanaf dat moment worden alle producten of diensten in dat proces volgens de SWW verwerkt. Het lijnmanagementneemtdeverantwoordelijkheidvoordeuitvoeringvandeswwoverenhet OSTbegeleidtenondersteuntdeuitvoeringindeeerstetweeweken.Indezeperiodewerken zeintensiefsamenmetdeteamsendesww buddy somvragen,issuesenafwijkingendirect op te lossen en af te handelen. Op vaste momenten is er overleg met de Buddy s om de eersteervaringentedelen,elkaartehelpenenkleineaanpassingenuniformdoortevoeren. De invoering van de SWW is een logische vervolgstap in een aanpak waarbij iedereen betrokken is en verloopt daarom zonder grote obstakels. De leidinggevenden zijn intensief betrokken bij de invoering en leren in deze periode de SWW besturen in een dagelijkse of wekelijkse PDCA cyclus. Na deze stap zijn de eerste ervaringen met de nieuwe werkwijze opgedaan. Afwijkingen of uitzonderingen zijn middels kleine aanpassingen of aanvullingen onderdeswwgebracht.debegeleidingvanuithetostindezestapduurt2wekenwaarna deteamszelfstandiginstaatzijndewerkwijzevoorttezettenmetbehulpvandeaangeboden besturingsmaatregelenindevolgendestap.

5 Stap7:Sturen. MetdemeetpuntenindeSWWwordteenSWWdashboardingerichtwaarmeeoppraktische en snelle wijze inzicht ontstaat in de manier waarop de teams de SWW realiseren. In het dashboard worden meetpunten ui bestaande managementrapportages gecombineerd met aanvullende handmatige metingen. Het dashboard wordt wekelijks of tweewekelijks opgemaakt en is zichtbaar aanwezig in de teams. De teamleden zien deze meetstanden dagelijksdaarmeevormtdithetgemeenschappelijkereferentiekadervoorhetsturen. Hiermee start het proces waarin de teams op hun eigen (diepste) operationele niveau de uitvoeringvandeswwbesturennaardegezamenlijkvastgesteldedoelen.inkortedagelijkse of wekelijkse stuurmomenten (roll call) leren teamleden en leidinggevende de stuurvariabelen van bijvoorbeeld snelheid, kwaliteit en productiviteit te verbeteren door de effectiviteitvangeïnventariseerdeverbetervoorstellengestructureerdteontdekkenenzode targets op vastgestelde doelen te behalen. Dit SWW besturingsmodel is zo ontwikkeld dat generieke of teamoverschrijdende verbetervoorstellen door een SWW stuurgroep op operationeel uniform worden vastgesteld. Deze werkgroep bestaat o.a. uit de SS buddy s. Deze besluiten zijn bindend voor de operationele teams. Koppelvlakken met de kaders op tactisch niveau worden door de deze stuurgroep voorgelegd aan het MT of een ander aangewezenbeslisorgaan.hetsturengaathiermeeovervaneenstapindeplanb II aanpak naareenvastonderdeelvanhetdagelijksewerk. Verankering Om de resultaten en de werkwijze van een implementatie met Plan B II duurzaam te verankeren zijn twee onderdelentoegevoegdaanhetoperationalexcellenceframework.deoperatieschakelverbindtdeinrichting van de verschillende bouwstenen met de uitvoering op operationeel niveau. Deze verbinding is nodig om diepgang en onderlinge verbanden aan te brengen in de besturing, die bij de realisatie van Plan B II vooral instrumenteel is. De Operations Management Methode biedt een methode om de resultaten van de SWW dieperenbrederindeorganisatieteverankerenenteintegrerenineeneffectieveenefficiëntemaniervande operationelebesturing.