Visiedocument. Eén in Dienstverlening

Transcriptie

1 Visiedocument Eén in Dienstverlening

2 1 Inleiding Sinds 2008 hebben onder andere de volgende ontwikkelingen een nieuw licht geworpen op de dienstverlening door de gemeente Heerenveen: Nieuwe wet- en regelgeving is van kracht geworden met directe consequenties voor de dienstverlening door gemeenten. Zo zijn onder andere de basisregistratiewetten in werking getreden, is de wet dwangsom aangenomen, geldt de Wet eenmalige gegevensuitvraag (WEU) voor de sociale diensten en is de Wabo per van start gegaan. Het Antwoord -concept, waarin gemeenten geacht worden het loket te worden voor alle overheden, heeft landelijk een grote vlucht genomen. Heerenveen staat op dit moment voor de vraag in hoeverre zij in deze ontwikkeling wenst mee te gaan. Diverse landelijke voorzieningen zijn gerealiseerd, met name op het vlak van de digitale dienstverlening die een alternatief kunnen bieden voor de dienstverlening door de gemeente (Omgevingsloket Online, Antwoord voor Bedrijven, Regelhulp.nl, Mijn.overheid.nl). De kredietcrisis en de ingrijpende bezuinigingen waarvoor de overheden zich gesteld zien dwingen tot een meer kritische afweging van projecten in het kader van de verbetering van de dienstverlening. Een nieuw collegeprogramma Sociaal en ondernemend, nu en in de toekomst, voor de periode is vastgesteld. In dit collegeprogramma krijgen burgerparticipatie en dienstverlening een impuls. In dit visiedocument worden deze nieuwe ontwikkelingen in de visie van 2008 ingepast. De insteek is geweest geen herhaling van zetten te doen, maar de huidige visie als vertrekpunt te nemen en op basis van nieuwe inzichten meer toe te spitsen op onderscheid tussen doelgroepen. Deze visie is in het voorliggende document verwoord en heeft tot doel meer focus en nadere invullingen te geven aan de toekomst van de dienstverlening in de gemeente Heerenveen. Eén in Dienstverlening, dienstverlening in Heerenveen. 3

3 Algemene uitgangspunten dienstverlening 2 Algemene uitgangspunten dienstverlening 2.1 Dienstverlening omkaderd Veel van de dagelijkse werkzaamheden van de gemeente Heerenveen bestaan uit dienstverlening. Of dit nu het behandelen van een paspoortaanvraag is aan de balie, het onderhouden van de plantsoenen in de stad of het handhaven op illegale bouwwerkzaamheden. Ook het uitzetten van een vraag van een klant tussen twee medewerkers binnen de gemeentelijke organisatie behoort tot (interne) dienstverlening. De klant kan in deze voorbeelden een individuele burger of ondernemer zijn, een collega ambtenaar of de collectieve burger in het geval van handhaving of het onderhouden van plantsoenen. Kortom, dienstverlening is een breed begrip. Aan deze dienstverlening wordt dagelijks hard gewerkt. Aan het verbeteren van deze dienstverlening ook. Deze inspanningen vinden plaats binnen het programma Eén in Dienstverlening. De naam van het programma Eén in Dienstverlening staat symbool voor de kern van de Heerenveense dienstverlening: We zijn er voor de burgers, (lees: burgers, bedrijven, instellingen en organisaties). Dat is ons bestaansrecht. De burgers staan op nummer één. Naar buiten toe spreken we met één mond. Op ieder contact naar buiten toe geldt de visie op dienstverlening. Iedereen in de organisatie werkt er dus aan mee als één schakel in de ketting van activiteiten. Iedereen houdt zich aan het gestelde kader behorende bij de visie op dit dienstverleningsconcept. Hiermee verbinden we een abstract begrip als dienstverlening met iets concreets: dienstverlening is iets van ons allemaal en komt tot uiting in elk contact naar buiten toe. Dienstverlening is daarmee meer dan een mooie balie of website en niet specifiek gekoppeld aan producten of diensten. Op die manier wordt duidelijk dat dienstverlening ook bestaat uit het beantwoorden van een . Uit de dienstverlening halen wij ons bestaansrecht en wij zijn daarmee gemotiveerd dit zo goed mogelijk te doen. Dit is een inspanning die niet louter bij de afdeling Publiek ligt, maar het is een gedeelde verantwoordelijkheid voor de gehele organisatie. Het succes van goede dienstverlening ligt daarmee besloten in de interne samenwerking. De dienstverlening is immers zo goed als de zwakste schakel! De omkadering van publieke dienstverlening is in het programmaplan Eén in Dienstverlening in negen uitgangspunten nader uitgewerkt. Deze uitgangspunten zijn: 1. Onze publieke dienstverlening dient vormgegeven te worden volgens het principe Van buiten naar binnen. 2. Onze publieke dienstverlening richt zich op alle contacten, zowel individuele als collectieve. 3. Alle rollen van de gemeente en burgers worden meegenomen bij onze publieke dienstverlening. 4. In de contacten die gemeente heeft met burgers is in veel gevallen sprake van een mix aan rollen. 5. In vergelijkbare situaties en contacten handelt de gemeente integraal (en waar mogelijk samen met anderen) en spreekt zij met één mond. 6. Het vormgeven van dienstverlening gaat over het wat, maar vooral ook over het hoe! 7. Dienstverlening is dus ook het hebben van een betrokken houding (relatie, respect, begrip). 8. Onze dienstverlening is gebaseerd op duidelijkheid en inzicht in wat gemeente en burger van elkaar kan verwachten: a In de relatie tussen medewerker en burgers, als wel tussen medewerkers onderling. b Maar ook ten aanzien van wat de overheid/gemeente 4 Eén in Dienstverlening, dienstverlening in Heerenveen. 5

4 Algemene uitgangspunten dienstverlening aan houding en inzet van burgers verwacht (denk aan civil society- concept). 9. Onze publieke dienstverlening richt zich op de externe dienstverlening. Interne dienstverlening is daarbij, in de vorm van het scheppen van de juiste voorwaarden, van wezenlijke betekenis De klant bestaat niet Dienstverlening aan de klant is lastig, aangezien de gemeente Heerenveen een complexe organisatie is die heel veel soorten burgers, bedrijven en andere organisaties als klant heeft. Burgers hebben in relatie tot de gemeente daarbij ook meerdere rollen. Hij is niet alleen afnemer van speciaal op hem toegesneden diensten van de gemeente, maar ook kiezer en wijkbewoner. Daarnaast hebben veel van de diensten die de gemeente biedt een gedwongen karakter. De burger wordt in veel gevallen niet vrijwillig klant van de gemeente. Meestal moet hij of zij door wettelijke verplichtingen (vergunningen, reisdocumenten e.a.), door optreden van de gemeente (aanschrijvingen, belastingaanslagen), of door omstandigheden (ziekte, armoede, ouderdom) gedwongen transacties aan te gaan met de gemeente. In elk van deze rollen hebben burgers andere behoeften en verwachtingen in het contact met de gemeente Heerenveen Contacten met de burger De contacten tussen burgers en de gemeente Heerenveen vinden plaats via verschillende kanalen. Dit kan de fysieke balie zijn, digitaal via de website of , via de post of de telefoon. In het programmaplan Eén in Dienstverlening is gekozen deze contacten onder te verdelen in vijf soorten vraagpatronen: 1. Sterk gestandaardiseerde vragen 2. Matig gestandaardiseerde vragen 3. Vragen ten aanzien van handhaving 4. Vragen vanuit de ontwikkeling(staak) (beleid en projecten) 5. Regievragen (komende Van buiten naar binnen ) Het kader uit Eén in Dienstverlening beschrijft randvoorwaardelijke regels die gelden voor de verdere vertaling c.q. inrichting van de processen en rollen, gegevens & informatievoorziening, ICT (middelen), personeel & organisatie en communicatie. We behandelen alle contacten via de 5 vraagpatronen. Voorwaarde: het uitwerken van de processen is integraal over en door de diensten heen. We sturen op zoveel mogelijk af te handelen van vragen c.q. te behandelen van vraagstukken en kwesties aan de voorkant van alle kanalen (balie, website, telefoon, post en ). De vakspecialisten zijn verantwoordelijk voor informatieverstrekking (juist, actueel en volledig) en het geven van instructies aan de voorkant van de kanalen. Voorwaarde: een goede wissel werking tussen de haal- en brengfunctie van de afdeling Publiek en de vakspecialisten. Sterk gestandaardiseerde en matig gestandaardiseerde vragen komen altijd binnen bij de eerste lijn van elk kanaal. Dit geldt ook voor gestandaardiseerde onderdelen uit de regie- en ontwikkelingsvragen. Voorwaarde: duidelijke instructies en actuele informatie. Dienstverlening gaat over het wat, maar zeker zoveel ook over het hoe. Dienstverlening is dus ook het hebben van een betrokken houding (relatie, respect, begrip) in het contact naar buiten als ook naar binnen toe. Voorwaarde: de bereidheid om kennis te delen en uit te dragen dat we één organisatie zijn. Het programma Eén in Dienstverlening noodzaakt een integrale uitwerking en aansturing van projecten en activiteiten om fragmentatie te voorkomen en eenheid na te streven. 6 Eén in Dienstverlening, dienstverlening in Heerenveen. 7

5 Algemene uitgangspunten dienstverlening 2.2 Dienstverleningsambities In het programmaplan uit 2008 zijn de ambities en (maatschappelijke) effecten beschreven die Heerenveen beoogt met haar dienstverlening. Deze ambities en effecten zijn: Betere dienstverlening door: Bieden van voorspelbaarheid; maximale vrijheid in het kiezen van het contactkanaal voor burgers; minimaal 65% van de gemeentelijke publieke dienstverlening kan via het internet afgenomen worden. Meer transparantie door: Het bieden van inzicht in de voortgang van de afhandeling van een vraag, verzoek of aanvraag; kwaliteits- c.q. servicenormen. Grotere doelmatigheid door: Eenmalige gegevensverstrekking. De burger wordt niet meer van het kastje naar de muur gestuurd, ofwel waar de klant ook aanklopt, het is nooit de verkeerde deur binnen de gemeentelijke organisatie. Waarbij er naar wordt gestreefd dat een optimale informatievoorziening de burger naar de meest optimale deur zal leiden. Minder administratieve lasten door: Kritisch te kijken naar de bestaande procedures en die zoveel mogelijk te vereenvoudigen. De verdere uitwerking en verdieping van deze ambities staan beschreven in het volgende hoofdstuk. Wat mag de burger verwachten? betere dienstverlening door het bieden van voorspelbaarheid keuzevrijheid van de burger in het kanaal de mogelijkheid om minimaal 65% van de gemeentelijke producten en diensten af te nemen via het internet vindbare overheidsproducten begrijpelijke voorzieningen digitale betrouwbaarheid meer transparantie door het bieden van statusinformatie over een vraag, aanvraag of verzoek kwaliteits- en servicenormen grotere doelmatigheid door eenmalige gegevensverstrekking door de burger en het meervoudig gebruik ervan het ontbreken van de verkeerde deur waarop een burger aanklopt het bevorderen van mogelijkheden voor actieve betrokkenheid van burgers minder administratieve lasten door vereenvoudiging en standaardisatie van processen/afhandeling 8 Eén in Dienstverlening, dienstverlening in Heerenveen. 9

6 Dienstverlening, de visie van Heerenveen 3 Dienstverlening, de visie van Heerenveen De visie kent hiermee vijf belangrijke uitgangspunten: Vanuit vier ambities wil Heerenveen haar dienstverlening verbeteren. In deze visie op dienstverlening zijn de ambities samen met de uitgangspunten van het programma Eén in Dienstverlening gebundeld. 3.1 Visie Heerenveen kiest in de visie op dienstverlening ervoor de nadruk te leggen op de doelgroep zelfredzame burgers. De zelfredzame burgers vormen hierdoor de belangrijkste doelgroep in de gemeente Heerenveen. Passend bij de keuze voor de zelfredzame burger is het inzetten van het digitale kanaal (website en ). Dit sluit aan bij de doelstellingen om meer te doen met minder (bezuinigen). Door te kiezen voor zelfredzaamheid kan Heerenveen immers inzetten op de efficiënte en effectieve gemeente. Dit is een gemeente die maximaal vertrouwt op burgers en inzet op samenwerking met ketenpartners en intermediairs om de dienstverlening efficiënt en effectief uit te voeren. Echter, niet alle burgers in de gemeente Heerenveen zijn zelfredzaam. Om ook de minder zelfredzame burgers, die bijvoorbeeld in de doelgroep zorg en de doelgroep werk en inkomen aanwezig zijn, op nummer één te zetten biedt de gemeente een vangnet. In dit vangnet staat het digitale kanaal minder centraal. De minder zelfredzamen hebben vaak te maken met een groot aanbod aan regelingen en voorzieningen. Ketensamenwerking is daarom belangrijk. Heerenveen integreert om deze reden dienstverlening van verschillende overheden naar één loket. Door deze loketten eenduidig en helder in te richten biedt de gemeente voor minder zelfredzamen een goed vangnet. Deze uitgangspunten zijn: De nadruk in de dienstverlening ligt op de zelfredzame burger Voor de minder zelfredzame burger biedt de gemeente een goed vangnet Maximaal vertrouwen Zoveel mogelijk digitaal Samenwerken met ketenpartners 3.2 Doelgroepen De gemeente probeert iedere burger in principe zoveel mogelijk naar gelang zijn of haar eigen wensen en behoeften te bedienen. De mogelijkheden daartoe worden echter beperkt door praktische belemmeringen zoals wet- en regelgeving en de beschikbaarheid van mensen, middelen en techniek. De gemeente moet daarom keuzen maken, rekening houdend met de achtergrond van haar klanten en de aard van de dienst die de klant wenst af te nemen. Heerenveen onderscheidt daarom een beperkt aantal doelgroepen die ieder voor zich met een eigen dienstverleningsconcept worden benaderd. Elke doelgroep kan door deze benadering passend ondersteund worden. We onderscheiden daarbij volgende doelgroepen: zelfredzame burgers werk en inkomen zorg en inkomen vrijwilligers en mantelzorgers wijk- en buurtbewoners bedrijven en instellingen 10 Eén in Dienstverlening, dienstverlening in Heerenveen. 11

7 Bezoekadres: Crackstraat ES Heerenveen Gemeente Heerenveen (0513) Correspondentieadres: Postbus GA Heerenveen