Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009

Transcriptie

1 Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort 28 mei 2009

2 Aanleiding Ambitie college: met dienstverlening boven het landelijk gemiddelde (blijven) scoren. Lopende initiatieven kunnen elkaar meer versterken. We richten ons op de vier kanalen waarlangs contacten met burgers plaatsvinden. 2

3 Uitgangssituatie per kanaal (2007) Balie: klanten per jaar. Balie-dienstverlening is goed op orde, in benchmark scoort Burgerzaken een 7,6. Brief/mail: inkomende brieven, uitgaand. Kwaliteit uitgaande brieven kan beter (taalgebruik), de afhandeling sneller (proces). Telefoon: bijna één miljoen inkomende telefoontjes per jaar. Bereikbaarheid is slecht: 1 op de 3 bellers moet zelf terugbellen. Digitaal: 40% van de Amersfoorters kent het digitaal loket, 1 op de 5 zegt daar al eens iets geregeld te hebben. In de digitale dienstverlening zijn nog forse verbeterslagen te maken, zowel aan de voor- (op de site) als achterkant (eigen bedrijfsvoering). 3

4 Attent Amersfoort: vastgestelde uitgangspunten Denken vanuit het gemak van de klant Merkbaar betere dienstverlening (snel, deskundig, vriendelijk en transparant). Maatwerk per doelgroep en kanaal ( multichannel-strategie ). Eén balie/plein rond het thema werk en inkomen en één voor overige publiekscontacten. 4

5 Van plan naar actie Begin 2008 vaststelling actieplan door college. Uitvoering van het plan is ondergebracht in het programma Attent Amersfoort. De gemeentesecretaris is eindverantwoordelijk en voorzitter van het Actieteam. Het is een gemeentebreed programma: in het actieteam zitten vertegenwoordigers uit alle sectoren en de concernstaf. 5

6 Resultaten 2008 (1) Balie: Invoering bedrijfskleding Burgerzaken Start Vergunningenloket Verdere invoer werken op afspraak bij Burgerzaken Brieven: Start Taalwerkgroep, boekje Attent Amersfoorts uitgebracht Verbeteren ontvangstbevestigingen 6

7 Resultaten 2008 (2) Telefoon: Voorbereiding start telefonisch KCC per januari Eén telefoonnummer dat de huidige 6 algemene nummers vervangt (burgerzaken, belastingen, meldpunt woonomgeving, vergunningenloket, informatiewinkel en centrale nummer). Een KCC-medewerker handelt een deel van de vragen zelf af en verbindt de rest van de gesprekken warm door naar de vakafdelingen of maakt bij afwezigheid een terugbelnotitie. 7

8 Resultaten (3) Digitaal: Leesbaarheid en toegankelijkheid website zijn verbeterd (lettertype, taalgebruik, menustructuur) Stijging op de landelijke ranking van een 133 e naar een 10 e plek (7 e plaats van gemeenten)! Er zijn belangrijke slagen gemaakt in de digitale dienstverlening: Aantal digitale formulieren met Digid uitgebreid Mijn Loket : hier kan de klant de voortgang van 7 verschillende vergunningen volgen Veel nieuwe en betere formulieren Digitale nieuwsbrief op maat 8

9 Resultaten 2008 (4) Overige resultaten: Servicenormen opgesteld Acties gericht op het verbeteren van de houding en gedrag van medewerkers: Attente Amersfoortse Ambtenaren (triple A-status: de Groene Krokodil) Gemeentebreed steeds meer sense of urgency 9

10 Attent Amersfoort 10

11 Amersfoortse Attente Ambtenaar Gaat met respect om met burgers, bestuur, instellingen en collega s Voelt zich eigenaar van de gestelde vraag Luistert, leeft zich in en toont begrip Zegt: ja, we kijken of het kan en is ook duidelijk en eerlijk als iets niet kan Hanteert als uitgangspunt: afspraak is afspraak Praat en schrijft in begrijpelijke taal 11

12 Wat merkt de klant hier al van? Professionelere uitstraling en betere dienstverlening bij burgerzaken Eén loket voor alle vergunningen, meer vergunningen online regelen en volgen Telefonische bereikbaarheid is aanzienlijk toegenomen Beter leesbare website met beter vindbare informatie 11

13 Succesfactoren en aandachtspunten Zorg voor commitment bij bestuur, directie, leidinggevenden en medewerkers Doe het met eigen medewerkers die er ook echt voor gaan Houd energie en tempo hoog, actie! Boek resultaat Maak successen zichtbaar, juist ook de kleine! Blijf, vooral mondeling, communiceren Zorg dat de klant er wat van merkt 12