Van contentbeheer naar kennisbeheer
|
|
- Joris Smits
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Nadat een organisatie het contentbeheer goed heeft ingericht en de website goed op orde heeft, zal zich een nieuwe vraag aandienen: 'We hebben nog veel meer kennis die via de verschillende dienstverleningskanalen beschikbaar willen stellen, hoe doen we dat?'. In dit artikel wordt op deze vraag een antwoord gegeven. Van contentbeheer naar kennisbeheer Kennis economie, kennisbank, kennismakelaar, kennismanagement, kennisbeheer, kennistheorie. Zomaar wat veel gebruikte termen. "Kennis is hot". Het draait tegenwoordig allemaal om informatie en de wijze waarop je deze gebruikt en bewaard. Is dat iets nieuws? Welnee! Francis Bacon wist het al in 1579 toen hij in een essay schreef "Scientia potentia est" ofwel "Kennis is macht"! In een economie waar kennis voornamelijk nog wordt vastgelegd, gemaakt en herbruikt met hulp van diverse ICT middelen, is het belangrijk om een visie te hebben op de wijze waarop het beheer en gebruik van deze kennis plaats moet vinden. Overheden zijn zich hier van bewust en zijn op verschillende gebieden steeds vaker bezig met het onderwerp. Volgens het woordenboek is kennis "dat wat je weet of hebt geleerd". Kennis zit in de hoofden van mensen. Voor organisaties is dat een probleem, zij investeren in medewerkers die daardoor steeds meer kennis krijgen over hun specialisatie. Als een medewerker dan ziek is of vertrekt, verdwijnt met de medewerker ook de kennis. De uitdaging ligt er dan ook in om zoveel mogelijk van de kennis beschikbaar te maken op een manier waar iedereen er gebruik van kan maken. Het gaat dan om een beperkte selectie van de betreffende kennis, een mens is tenslotte veel meer dan een kenniscontainer. Aan de techniek ligt het niet meer. De uitdaging zit hem voornamelijk in het aanleveren en onderhouden van de kennis. Vaak is nog onduidelijk hoe je dat het beste kunt doen. Veel overheden doen al aan kennisbeheer, soms zonder zich er echt van bewust te zijn. Voor het opzetten en beheren van de website zijn er bijvoorbeeld contentbeheerders actief. Bij het verstrekken van informatie (de content) voor de webpagina's, wordt al kennis aangeleverd, beheerd en gedeeld. Door gebruik te maken van de bestaande structuur* kun je het contentbeheer uitbouwen en als kennisbeheer in een breder perspectief in de organisatie plaatsen. * zie ook artikel: contentbeheer, een integrale aanpak! Wat is kennisbeheer Kennisbeheer is een breed begrip. Het kan bijvoorbeeld gaan over de vastlegging van processen en procedures, of over het opslaan en vindbaar maken van documenten die in de organisatie worden gemaakt. Maar ook het vastleggen van klantgegevens en gegevens van samenwerkingspartners zijn te vatten onder de term "kennisbeheer". Voor de vastlegging van al deze kennis zijn verschillende systemen, beheers- en implementatieplannen te bedenken en vaak ook al ingericht. In dit artikel ligt de focus op het beheren en verspreiden van de kennis van de organisatie waarmee algemene vragen beantwoord kunnen worden. Vragen die klanten hebben over de organisatie en de producten en diensten.
2 Waarom algemeen kennisbeheer Het vastleggen van de algemene informatie is al lang niet meer alleen uit financieel/organisatorisch oogpunt van belang. Landelijk is er steeds meer vraag om deze informatie digitaal te ontsluiten. Decentrale regelgeving moet bijvoorbeeld voor alle overheden in de landelijke voorziening beschikbaar komen en iedere overheidsorganisatie heeft een digitale producten en diensten catalogus die ook landelijk wordt ontsloten. Gemeenten zijn vrijwel allemaal bezig met de ontwikkeling van de klantcontactkanalen. Het doel: voor ieder klantcontactkanaal (telefoon, internet, post/ en balie) één duidelijke ingang te creëren voor de klanten. De klant kan vrij kiezen welke ingang tot dienstverlening hij wil gebruiken en krijgt als hij een vraag wil stellen, gegarandeerd hetzelfde antwoord, of er nu gebeld wordt, op de website gekeken of een bezoek aan de balie wordt gebracht. Dat vergt nogal wat! Alle kanalen moeten op elkaar worden afgestemd en gebruik maken van dezelfde informatiebronnen. Want als een antwoord op een vraag verandert, door bijvoorbeeld nieuwe wetgeving, wil je dat niet op vier plaatsen aan moeten passen. Dit zou de kans op fouten enorm vergroten en bovendien is het ook uit het oogpunt van de kosten, niet efficiënt. en ICT proberen er al jaren op aan te sturen: éénmalige opslag van gegevens, meermalig gebruik. Met goede tooling is de kennis zo aangepast dat deze in ieder kanaal optimaal kan worden ingezet. De formulering van een antwoord op een vraag die telefonisch wordt gesteld is dan wel anders dan die van een schriftelijk gegeven antwoord, maar er is een centraal beheer. Hoe ontwikkel je een kennisbeheerorganisatie? Eén omgeving dus waarbinnen alle algemene kennis over de gemeente en de producten en diensten van de gemeente wordt beheerd. Een kennisbeheerorganisatie. Hoe regel je dat? 1. Allereerst is het van belang dat de hele organisatie het belang van een goede kennisbeheerorganisatie onderschrijft. 2. Daarbij moet de organisatie zich realiseren dat het opzetten in eerste instantie geld kost, en pas op termijn een besparing op kan leveren*; 3. Er moet centrale aansturing zijn, dat wil zeggen er moet een functie "Kennis" worden gecreëerd; 4. en zijn zelf verantwoordelijk voor het onderhouden van hun specifieke kennisgebied en moeten participeren in het kennisbeheer en de kennisbeheerorganisatie; 5. Er moet een ICT voorziening zijn waarbinnen de kennis kan worden beheerd, opgezocht en gedistribueerd (naar bijvoorbeeld de website of het callcentre); 6. En heel belangrijk, in ieder geval in relatie tot dit artikel, er moet een goed werkende contentbeheerorganisatie zijn (zie ook artikel: contentbeheer, een integrale aanpak!) * Hoe meer vragen er direct kunnen worden beantwoord door het klantcontactcentrum (via de diverse kanalen), hoe minder capaciteit er nodig is bij de vakafdelingen. In verhouding levert dat op termijn FTE's op. Zeker als ook gedaan wordt aan kanaalsturing en zoveel mogelijk wordt ingezet op afhandeling van (aan-)vragen in het digitale kanaal. Veel organisaties hebben al een contentbeheerorganisatie. Hier wordt de informatie die in het digitale (website) kanaal beschikbaar wordt gesteld beheerd. Deze informatie kan met de informatie in de andere dienstverleningskanalen worden afgestemd en hier ook beschikbaar worden gesteld. Het ligt voor de hand om van de bestaande structuren gebruik te maken bij het opzetten van een kennisbeheerorganisatie die informatie niet alleen beheerd voor het digitale kanaal, maar ook voor de andere kanalen. Van contentbeheer naar kennisbeheer dus! De kennisbeheerorganisatie Een goede contentbeheerorganisatie heeft al een content die (mede-) verantwoordelijk is voor de ontwikkeling van de internetsite. Op iedere afdeling zijn redacteuren actief die de informatie die relevant is voor klanten, aanlevert en op de webpagina's aanbiedt. De redacteur heeft hiervoor tijd gekregen en bespreekt de website regelmatig in het afdelingsoverleg. Waar nodig past de redacteur, die hiervoor trainingen webrichtlijnen en schrijven voor internet heeft gevolgd, de aangeleverde
3 informatie nog aan. De hoofdredacteur op de afdeling communicatie bewaakt de uniformiteit van de gehele website en doet een eindcontrole voordat informatie daadwerkelijk beschikbaar komt. Contentbeheerders leveren vaak ook al vragen en antwoorden (FAQ) over de eigen producten en diensten. Nu doen ze dat nog alleen voor het digitale kanaal, de extra inspanning om dat ook voor de andere kanalen te doen is gering, omdat het in principe precies dezelfde informatie betreft. De contentbeheerder wordt kennisbeheerder. De kennis Afhankelijk van de omvang van de organisatie moet er: - een kennis worden geworven, of - de huidige functie content worden "geupgraded" naar die van kennis De kennis heeft een bredere blik dan de content en gaat actief achter informatie aan die bijvoorbeeld veel gevraagd wordt in het telefonische kanaal en nog niet beschikbaar is in het digitale kanaal, de website. De kennis geeft sturing aan de kennisbeheerorganisatie en beheert naast de informatie op de website (CMS) de informatie voor alle dienstverleningskanalen (Kennisbank). Vergeet de medewerkers niet! Het is belangrijk dat alle betrokkenen zich blijven realiseren waarom kennisbeheer zo belangrijk is. Het gaat er om de klantgroepen zo snel en goed mogelijk te informeren. Iedere afdelings en specialist zou dat als een belangrijk onderdeel van de functie moeten zien en er heel veel aandacht aan moeten besteden. Of iemand het nu leuk vindt of niet, een groot deel van de klantgroep wil de informatie digitaal! Sommige medewerkers zijn bang dat ze op termijn zullen worden vervangen door de systemen. Het gaat er bij het opzetten van algemene kennissystemen zeker niet om alle mensen te vervangen door systemen. Kennissystemen zijn niet in staat om in te spelen op individuele behoeften, daar zijn ze ook niet voor bedoeld. Complexe vragen zullen door de specialisten beantwoord worden, door de standaard algemene vragen elders al te beantwoorden, krijgen ze hier ook meer de tijd voor. Het is belangrijk dit ook zo te communiceren. Tot slot De kennisbank maakt onderdeel uit van het brede Klantcontact systeem, vaak is het zelfs een module van dit systeem. Vanuit het klantcontact systeem worden vragen beantwoord en dossiers opgebouwd. Het systeem biedt niet alleen toegang tot de algemene vragen over de gemeente of de gemeentelijke producten en diensten via de gekoppelde kennisbank. Het geeft ook toegang tot bijvoorbeeld de statusinformatie van lopende diensten (=zaken) en zaken die in het verleden al zijn afgedaan. Het is erg belangrijk rekening te houden met de noodzaak van samenwerking van de verschillende systemen. Ook met onderwerpen als MidOffice, DIV en bijvoorbeeld basisgegevens, zijn er belangrijke raakvlakken. De kennisbank moet dan ook "onder achitectuur" worden geselecteerd en in de organisatie worden gezet. Een hele operatie maar, mits goed gedaan, met een prachtig breed inzetbaar en toegankelijk resultaat.
4 telefonie / digitaal / balie / post en Web coordinator Kennis Kennisteam ICT Webmaster Kennisbank beheerder Content Communicati e s platform afdelingsoverleg specialist specialist specialist afdeling
5 Toelichting bij afbeelding: Het kennisteam heeft een kennis als trekker die, afhankelijk van de omvang van de organisatie, ook de webcoördinator rol heeft. In het kennisteam zitten verder de beheerder van de kennisbank, van de website en een content die verantwoordelijk is voor de kwaliteit (duidelijkheid en uniformiteit) van de kennis. Het kennisteam zorgt er voor dat een mogelijke vraag binnen alle kanalen tot hetzelfde antwoord leidt, gaat actief achter kennis, stuurt de klant zoveel mogelijk richting het digitale kanaal en anticipeert op mogelijke vragen door tijdig informatie beschikbaar te stellen. De kennis wordt aangeleverd door de kennisbeheerders. Iedere afdeling heeft een eigen kennisbeheerder die informatie op de afdeling verzamelt en aanbiedt bij het kennisteam. De kennisbeheerder heeft hiervoor opleidingen gevolgd en diverse tools tot de beschikking. Copyright van het artikel ligt bij de auteur van dit stuk. Informatie mag worden overgenomen zolang de bron wordt vermeld.
6 telefonie / digitaal / balie / post en Web coordinator Kennis Kennisteam ICT Webmaster Content Kennisbank beheerder Communicati e s platform afdelingsoverleg specialist specialist specialist afdeling
Bouwend Nederland biedt al zijn afdelingen een eigen webomgeving met content uit centraal beheerde informatiebronnen
Bouwend Nederland biedt al zijn afdelingen een eigen webomgeving met content uit centraal beheerde informatiebronnen Bouwend Nederland realiseerde met Microsoft SharePoint Server 2007 een effectieve doelgroepencommunicatie
Nadere informatieSIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten
SIMkcc SIM klant contact centrum Digitale dienstverlener voor e-gemeenten klacht/melding belscripts kennisbank status aanvraag direct bestellen kosten antwoorden KCC openingstijden beleidsinformatie online
Nadere informatieZaakgewijs werken Advies omtrent architectuur en implementatie
Zaakgewijs werken Advies omtrent architectuur en implementatie Den Haag, 1 mei 2009 Digital Groep Definitief MANAGEMENTSAMENVATTING De gemeente X heeft hoge ambities op het gebied van dienstverlening en
Nadere informatieprofessioneel wij presenteren u...
wij presenteren u... Op weg naar een klantcontactcentrum. Uitgangspunten voor Zwolle 1. Visie Zwolle op dienstverlening (januari 2007) 2. Nationaal uitvoeringsprogramma kabinet Balkenende (zomer 2008)
Nadere informatieKennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact
Kennis Management Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train Tele Train is dé specialist in performance verbetering van het één op één klantcontact van organisaties. Uitgangspunt hierbij is operational
Nadere informatieGespecialiseerd in alle aspecten van digitaal werken Albert van Harling
www.digital.nl Gespecialiseerd in alle aspecten van digitaal werken Albert van Harling NUP Zorg dat je verbindt! Het Informatielandschap 19 NUP bouwstenen Bouwstenen in relatie tot DIV! Enkele NUP bouwstenen
Nadere informatieRegionale Visie en Programma. 11 november 2010
Regionale Visie en Programma Dienstverlening in relatie tot IP&A 11 november 2010 De aanleiding van de visie Programma De Andere Overheid (Balkenende II) Doel efficiënter en beter laten werken overheid
Nadere informatieFactsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs
Zaken Klantcontacten Zoeken Antwoord Registraties Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaakgericht Werken is binnen overheidsorganisaties al een bekend begrip. Vrijwel alle werkprocessen worden
Nadere informatieZaakgericht samenwerken. Visie en Koers
Zaakgericht samenwerken Visie en Koers 2009032816 We staan voor diverse ambities en knelpunten Burgers 7x24 inzicht in status aanvragen Efficiënter werken Borgen rechtmatigheid Inzicht bij medewerkers
Nadere informatieEen visie op dienstverlening uit het oosten. en de 1 e ervaringen met Join Klantcontact
Een visie op dienstverlening uit het oosten en de 1 e ervaringen met Join Klantcontact 26 januari 2017 Marcel Davids Volume dienstverlening in Almelo Enkele aantallen Inwoners 72.000 Telefonische contacten
Nadere informatieInformatie van nu, beschikbaar in de toekomst. Het Rotterdamse E-depot
Informatie van nu, beschikbaar in de toekomst Het Rotterdamse E-depot Stand van zaken Het Stadsarchief Rotterdam heeft twee opdrachten: Als informatiebeheerder van Rotterdam, klaarstaan voor de digitale
Nadere informatieHelmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011
Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel
Nadere informatieDe Digitale Corporatie
De Digitale Corporatie Operational Excellence of Customer Intimacy? Woningcorporaties worden digitaal. Streeft de digitale corporatie vooral Operational Excellence na of toch maximale klanttevredenheid?
Nadere informatieEén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal
Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Bijna iedereen die binnen een wat grotere organisatie
Nadere informatieMeerjarenplan ICT
Meerjarenplan ICT 2008-2012 ICT meerjarenplan Vooraf. Informatie ICT informeel in het voorjaar 2008 Besluitvorming ICT formeel bij de begroting Dienstverleningsvisie eind 2008 (richtinggevend) Programmaplan
Nadere informatieUw online ambities realiseren met Smartsite ixperion content management
Dinsdag 12 oktober 2010 Uw online ambities realiseren met Smartsite ixperion content management Content management: Online communicatie, dienstverlening en primaire processen verbeteren Johan Blok, Seneca
Nadere informatiewww.zaakgerichtwerken.nl Wat is ZGW? aanmaken van zaken voor hoeveelheden werk waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden met per zaak een zaakdossier gericht op het vastleggen van de status
Nadere informatieWij stellen u voor: 1. Kennis te nemen van de resultaten van het Programma verbetering Dienstverlening over 2015.
Portefeuille: P. van Bergen Dronten, 9 februari 2016 Jaarrapportage Programma verbetering Dienstverlening 2015 Aan de gemeenteraad VOORSTEL Wij stellen u voor: 1. Kennis te nemen van de resultaten van
Nadere informatieRaadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2
RAADSVOORSTEL Verseon kenmerk: 357013 Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 Onderwerp: Vormgeven van een Klant Contact Centrum Verantwoordelijk portefeuillehouder: dhr. F.P. Fakkers
Nadere informatieInfo aan de raad. Raad: Beslissing:
Raad: Beslissing: Info aan de raad Raadsvergadering : 5 november 2009 Behandeld door : Marion Denissen Portefeuillehouder : Frans Ronnes Registratienummer : 42 Onderwerp : Extra informatie ontwikkeling
Nadere informatieschrijven met sterren
schrijven met sterren o r g a n i s a t i e v a n d e d e c e n t r a l e w e b r e d a c t i e wiep hamstra - Strategisch communicatie adviseur - Studie: Communicatiekunde aan de RUG - Loopbaan: van gemeente-ambtenaar
Nadere informatieKanalen in Balans Kanaalsturing bij de SVB
Deze presentatie betreft niet de slides gebruikt op 2 april gedurende de workshop. Deze presentatie bevat meer van de achtergrond informatie van het experiment ter verduidelijking. Kanalen in Balans Kanaalsturing
Nadere informatieKCC EN KENNISMANAGEMENT. Haalt u alles eruit wat erin zit?
KCC EN KENNISMANAGEMENT Haalt u alles eruit wat erin zit? Wie is Nieko van Veen Eigenaar bureau Ontwikkelkracht en franchisenemer Ideas4 Interim Manager binnen corporaties op het gebied van klantgericht
Nadere informatieWebstrategie gemeente Beverwijk Documentnummer INT-14-15747
Webstrategie gemeente Beverwijk Documentnummer INT-14-15747 In 2014 en 2015 werken we aan een nieuwe website voor de gemeente Beverwijk. De eerste fase van het webproject vormt het ontwikkelen van een
Nadere informatieSymposium Groene ICT en duurzaamheid januari 2014
Missie Visie ICT groeit, ongecontroleerd, in een ijzingwekkend tempo. In hetzelfde tempo groeit onze afhankelijkheid, ongecontroleerd. Dit levert een enorm spanningsveld waarvan weinig mensen zich bewust
Nadere informatieKanaalsturing in Emmen
Kanaalsturing in Emmen Een begin Jan Willem Bos Afdelingshoofd KCC Vertrekpunten Emmen Klant moet kanaal kunnen kiezen o Kwaliteit & niveau van de dienstverlening is over alle kanalen gelijk Kanaal switchen
Nadere informatieCWI Service. Dienstverlening in multichannel perspectief
CWI Service Dienstverlening in multichannel perspectief Menno Dekenga, manager CWI Service Bas Hoondert, projectmanager implementatie Minisymposium M&I/Partners 18 juni 2007 CWI Service Dienstverlening
Nadere informatieBijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente
Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Waar hieronder wordt gesproken over partijen is bedoeld: gemeenten, provincies, waterschappen en rijksdiensten
Nadere informatieDienstverlening
Dienstverlening 2010 2015 13-04-2010 Agenda Ontwikkelingen en de opgaven voor 2010-2015 (5 beloften aan de burger) De stand van zaken in Dordrecht Regionale samenwerking De opgaven voor 2010-2014 Dienstverlening
Nadere informatieVisiedocument. Eén in Dienstverlening
Visiedocument Eén in Dienstverlening 1 Inleiding Sinds 2008 hebben onder andere de volgende ontwikkelingen een nieuw licht geworpen op de dienstverlening door de gemeente Heerenveen: Nieuwe wet- en regelgeving
Nadere informatieFunctieprofiel Functioneel Beheerder Functieprofiel titel Functiecode 00
Functieprofiel Functioneel Beheerder Functieprofiel titel Functiecode 00 Doel Zorgdragen voor adequaat beheer en onderhoud van systemen en applicaties, voor tijdige en effectieve ondersteuning van en kennisontwikkeling
Nadere informatieSERVICECODE AMSTERDAM
SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm
Nadere informatieCustomer Experience Management
Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven
Nadere informatieSelfservice = Extra service
Selfservice = Extra service Grote Nederlandse bedrijven overtuigd van winstgevendheid selfservice Dacht u ook dat bedrijven selfservice alleen maar inzetten om kosten te verlagen? En dat bedrijven selfservice
Nadere informatieDimpact en GovUnited vergeleken
Dimpact en GovUnited vergeleken.. en de invulling van zaakgewijs werken Bob Coret 22 september 2011 Digital Groep Specialist op het gebied van dienstverlening en digitaal werken. 2 punt op de horizon 3
Nadere informatieDienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem
Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Een nieuwe gemeente Per 1 januari 2009: nieuwe gemeente Bloemendaal
Nadere informatieWebstatuut PKN Kollum
Webstatuut Webstatuut PKN Kollum Redactiestatuut voor de website van Protestantse Gemeente te Kollum. (PKN Kollum) Dit redactiestatuut is bedoeld om de organisatie van de PKN Kollum, gebruikers en toekomstige
Nadere informatieSocial media checklist
Social media checklist In 15 minuten klaar om klanten te benaderen Sociale media audit? Elk bedrijf weet wel dat ze iets met sociale media moeten doen en hebben daarom ook (toen ze wat tijd over hadden)
Nadere informatieMulti Channel Management. Wat is dat nou weer?!
Multi Channel Management Wat is dat nou weer?! Doel van vandaag! 1. Basiskennis over multi channel management 2. Leren hoe je multi channel management kan gebruiken tijdens je dagelijkse werkzaamheden
Nadere informatiede mens maakt het Verschil!
De mens maakt het verschil! De organisatie verandert... kunnen mijn medewerkers dat ook? Uw organisatie staat voor veel uitdagingen! Ze worden veelal veroorzaakt door ontwikkelingen waar u middenin zit;
Nadere informatiePlan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013
Plan van Aanpak Klant Contact Centrum 2013 15 januari 2013 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Routekaart Dienstverlening... 3 3. Mijlpalen 2012... 4 4. Niet gerealiseerde activiteiten fase 2 (2012)...
Nadere informatieFunctiebeschrijving: Kennisbeheerder
Functiebeschrijving: Kennisbeheerder Functiefamilie Klantenadviserende functies Voor akkoord Naam leidinggevende Jo Craeghs Datum + handtekening Naam functiehouder Datum + Handtekening 1. Context van de
Nadere informatieDoetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening
Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een
Nadere informatieVisie op dienstverlening
Datum: 27-04-2011 Inhoudsopgave Pagina 1 Inleiding 3 1.1 Aanleiding 3 1.2 Doel document 3 1.3 Leeswijzer 3 2 Visie op dienstverlening 4 3 Doelstellingen voor dienstverlening 5 4 Ontwikkellijn dienstverlening
Nadere informatieGemeente Lichtstad. Het proces vanuit informatiekundig perspectief bezien
Gemeente Lichtstad Het proces vanuit informatiekundig perspectief bezien De aanleiding 1 Ambities op gebied digitale dienstverlening 2 Chaos in de bestaande informatiehuishouding Incomplete dossiers Geen
Nadere informatieHeerde: Gewoon, Samen en Dichtbij
Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement
Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar
Nadere informatieMet alleen een Mijn ben je er niet. mijn. Hoe fijn is het om één van de eersten te zijn?
Met alleen een Mijn ben je er niet. mijn. Hoe fijn is het om één van de eersten te zijn? Wat bespreken we? De historie, waarom en hoe het begon Wat hadden/hebben we Waar bleef het steken Geleerde lessen
Nadere informatiegemeente Eindhoven Memo Betreft Terugkoppeling i-versneller
gemeente Eindhoven Memo Betreft Terugkoppeling i-versneller 1. Verklaring Op 1 januari 2013 voldoet de gemeente Eindhoven niet aan alle richtlijnen van prioriteit 1 van de webrichtlijnen. Uit de quickscan
Nadere informatiePrivacyverklaring Le Soleil
Privacyverklaring Le Soleil Dit is de privacyverklaring van Le Soleil, hierna te noemen Le Soleil of wij; gevestigd aan de Markt 67 in Panningen. Het Kamer van Koophandelnummer van Le Soleil is: 52959244.
Nadere informatie1. Aanloop naar CMS. 2. Content strategie, en content management
1. Aanloop naar CMS 2. Content strategie, en content management Windesheim Windesheim werkt als kennisinstelling aan kwalitatief hoger onderwijs, onderzoek en ondernemen. Met: 22.000 studenten enkele duizenden
Nadere informatieStappenplan content: zo organiseer je je content efficiënt en effectief
Stappenplan content: zo organiseer je je content efficiënt en effectief Lonneke van Rooy - www.avess.nl Je hebt goede content gecreëerd en hebt die succesvol ingezet op je online en offline kanalen. Hoe
Nadere informatieOrganiseer je klanttevredenheid!
Organiseer je klanttevredenheid! Dienstverlening is een belangrijk thema voor de gemeente Amsterdam. We willen een winwin situatie voor zowel burger als gemeente: tevreden burgers en een efficiënte organisatie.
Nadere informatieCEN T R A L E ME TA DATA P RO D U C TIE
CENTRALE METADATAPRODUCTIE NBD Biblion produceert metadata voor openbare bibliotheken De centrale productie van data door NBD Biblion bespaart de branche niet alleen enorme bedragen per jaar, het vormt
Nadere informatieLeerlingenbladen bij gegevensbanken en privacy
Katholieke Hogeschool Leuven - DLO Naamsesteenweg 355 te 3001 Leuven-Heverlee tel. (016)39 92 00 fax (016)40 70 87 Leerlingenbladen bij gegevensbanken en privacy 1. Wat betekent privacy voor jou? Wat zou
Nadere informatie1. Inleiding Hoe wordt mijn website gemakkelijk gevonden in de verschillende zoekmachines.
Samenvatting In deze whitepaper wordt de vraag beantwoord: Hoe kan ik mijn website beter vindbaar maken in zoekmachines?. Om hier achter te komen wordt eerst achtergrond informatie gegeven over hoe zoekmachines
Nadere informatiePraktisch Implementeren van EA bij Gemeenten
Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling
Nadere informatieOpleidingscatalogus e-suite
Opleidingscatalogus e-suite AUTEUR(S) DOCUMENTNUMMER : : Matthijs Meijntjes, Johan Vader VERSIE : 1.0 STATUS : Definitief BRON : Atos IT Services/NL b.v. DOCUMENTDATUM : 3 december 2014 AANTAL PAGINA S
Nadere informatieDoorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout
Doorontwikkeling Dienstverlening Yvonne van Stiphout Van organisaties naar organiseren Overheid Domein Kennisinstellingen innoverend vermogen Bedrijfsleven Domein: lokaal, regionaal, (inter)nationaal en
Nadere informatieOmzeil het gebruik van mappen en bestanden over Wiki s en het werken in de 21 e eeuw
Omzeil het gebruik van mappen en bestanden over Wiki s en het werken in de 21 e eeuw In de whitepaper waarom u eigen documenten niet langer nodig heeft schreven we dat het rondmailen van documenten geen
Nadere informatieEerste uitwerking strategisch thema 'Betrouwbare digitale informatie is de basis'
Eerste uitwerking strategisch thema 'Betrouwbare digitale informatie is de basis' versie 30 augustus 2013 De beschikbaarheid van betrouwbare digitale overheidsinformatie is de basis voor het goed kunnen
Nadere informatie31 oktober 2013 NMKG. Programma Dienstverlening
31 oktober 2013 NMKG Programma Dienstverlening September 2013 Klacht nav mailing WSJG WSJG U had zich de kosten kunnen besparen als u beter luistert naar uw inwoners die u dagelijks spreekt. Als goed georganiseerde
Nadere informatieFACTSHEET. econnect Zaakgericht Werken Portaal
FACTSHEET econnect Zaakgericht Werken Portaal Zaakgericht Werken Portaal Uw uitdaging Vanuit organisaties in diverse branches krijgt ETTU vaak de vraag hoe Microsoft SharePoint optimaal benut kan worden.
Nadere informatieBusiness case Dienstverlening 2012
Business case Dienstverlening 2012 Inhoud & proces 9 december 2010 Peter de Jong Henk de Graaf Opzet presentatie 1. Wat ging vooraf: 2006-2010 Programma Dienstverlening 2. De opzet van de Businesscase
Nadere informatieKubion & Unexus verbinden mensen
Kubion & Unexus verbinden mensen een reparatieverzoek kijk eens, indienen gaat eenvoudig zeg. we kunneninloggen bij de woningcorporatie. wat kunnen we hier veel nalezen, inzien en regelen. erg handig.
Nadere informatieInterview - Imro van der Reyden
Interview - Imro van der Reyden Door Jeremy de Jager Interview met Imro van der Reyden Intro: Respondent: Imro van der Reyden Interviewer: Jeremy de Jager Locatie: Zandvoort Datum interview: 18-10-2013
Nadere informatieKWALITEIT DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Onderzoeksaanpak
KWALITEIT DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Onderzoeksaanpak Rekenkamercommissie Kempengemeenten 23 september 2011 1. Achtergrond en aanleiding In 2008 heeft de gemeente Oirschot de Bestuursvisie 2002-2012
Nadere informatieKCC: : noodzaak tot samenwerking?
KCC: : noodzaak tot samenwerking? Simon Rijsdijk Concernadviseur gemeente Etten-Leur vice-voorzitter voorzitter Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken (NVVB( NVVB) Opbouw presentatie Antwoord : hoe het
Nadere informatieInspirerende trends. Webcare met Voxtron en Engagor
Inspirerende s Webcare met Voxtron en Engagor Webcare met Voxtron en Engagor Facebook, Twitter, blogs en fora: voor de consument zijn het nieuwe kanalen om over een bedrijf te praten en om producten en
Nadere informatieWIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord
WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR Tele Train heeft het antwoord Grensverleggend klantcontact 24 uur per dag antwoord Burgers stellen steeds meer eisen aan het contact met u als gemeente. Sterker
Nadere informatieReferentiecase. PNO Consultants econnect@work
Referentiecase PNO Consultants econnect@work PNO Consultants was op zoek naar een oplossing om documenten en e-mails uniform op één centrale plaats op te slaan. Uiteindelijk zijn wij terecht gekomen bij
Nadere informatieVisie op Digitaal Zaakgericht werken
Visie op Digitaal Zaakgericht werken Aanleiding om digitaal zaakgericht te gaan werken Digitaal Zaakgericht werken is een belangrijke ontwikkeling die al geruime tijd speelt binnen de overheid, en bij
Nadere informatieSIMsite. SIMsite, full service web content management. digitale dienstverlener voor e-gemeenten
SIMsite SIMsite, full service web content management digitale dienstverlener voor e-gemeenten SIMsite SIMsite 2 Een kwalitatief hoogstaande webportal, die op een gebruiksvriendelijke en efficiënte manier
Nadere informatieTARIEVENLIJST Wij begeleiden u naar succes op internet.
TARIEVENLIJST 2016 Wij begeleiden u naar succes op internet. Stap 1: Kennismakingsgesprek Wij laten Visit Media en onze werkwijze zien. Natuurlijk hoort u graag wat de mogelijkheden zijn voor uw bedrijf.
Nadere informatieKansen in de verandering. Maatschappelijke Verantwoording Nieuwe Stijl
Kansen in de verandering Maatschappelijke Verantwoording Kansen in de verandering Maatschappelijke Verantwoording Financiers en stakeholders verlangen steeds meer dat de meerwaarde van zorgen dienstverlening
Nadere informatieCase study. Verhoog je werkkapitaal: tips voor goed debiteurenbeheer
Case study Verhoog je werkkapitaal: tips voor goed debiteurenbeheer Debiteurenbeheer is één van de grootste zorgen van managers in het bedrijfsleven. De moeilijke economische tijden van nu zien we terug
Nadere informatieGemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening
Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening De overheid zet zwaar in op e-government, bijvoorbeeld door verbetering van de digitale dienstverlening aan de burger. De gemeente Amsterdam pakt deze vernieuwingsslag
Nadere informatieKennismanagement voor omgevingsrecht
Kennismanagement voor omgevingsrecht Handreiking: mogelijkheden voor een regionale uitvoeringsdienst Anneke van Leeuwen, 21 december 2011 Inleiding Voor een kwalitatief goede uitvoering van de VTH taken
Nadere informatieFactsheet Mozard Wmo
Mensgerichte dienstverlening in het Sociaal Domein Factsheet Mozard Wmo De complete geïntegreerde ICT oplossing voor het behandelen van het Wmo-proces Hoe draagt Mozard bij aan de ondersteuning van het
Nadere informatieVeilig ondernemen: 16 gouden juridische tips
Veilig ondernemen: 16 gouden juridische tips In deze Whitepaper vindt u 16 Gouden Juridische Tips, die u als ondernemer moet kennen. Even een aantal gevolgen als een ondernemer zijn juridische zaken niet
Nadere informatieHAALT U MET WEB 2.0 DE KILLERAPP VOOR UW INTRANET BINNEN?
HAALT U MET WEB 2.0 DE KILLERAPP VOOR UW INTRANET BINNEN? EEN WHITEPAPER OVER DE INVLOED VAN SOCIAL SOFTWARE EN WEB2.0 OP KENNISDELING EN SAMENWERKING. DIT WHITEPAPER IS IN LICHT AANGEPASTE VORM VERSCHENEN
Nadere informatieWabo Next. ABR Kennisbijeenkomst, najaar 2011
Wabo Next ABR Kennisbijeenkomst, najaar 2011 Agenda 1. Welkom, voorstellen, verwachtingen 2. Wabo NU 3. Wabo NEXT: Wabo = exemplarisch 4. Wabo NEXT: hoe inzetten in de organisatie 5. SWOT, actieplan 6.
Nadere informatieDienstverlening zo doen wij dat!
Dienstverlening zo doen wij dat! checklist Rotterdams Dienstverleningsconcept Aan de hand van deze checklist wordt getoetst of de dienstverlening voldoet aan het Rotterdamse Dienstverleningsconcept. Programma
Nadere informatieCentrale regie en decentraal gebruik binnen communicatie
binnen e-mailcommunicatie Een guide voor het regisseren en faciliteren van e-mail als communicatiemiddel binnen organisaties met decentrale verantwoordelijkheden Powered by De inzet van e-mail als communicatiemiddel
Nadere informatieVerbinden. Bestuurlijke Samenvatting
Verbinden Bestuurlijke Samenvatting Verbinding Burgers en bedrijven verwachten dat de overheid er voor hen is in plaats van andersom. Ze willen samenhangende en begrijpelijke communicatie van de overheid
Nadere informatieDigitale zelfbeschikking biedt uw burgers controle, overzicht en inzicht
Digitale zelfbeschikking biedt uw burgers controle, overzicht en inzicht Alstublieft, een cadeautje van uw gemeente! Maak gebruik van het Nieuwe Internet en geef uw burgers een eigen veilige plek in de
Nadere informatieVernieuwing geeft méér waarde aan medezeggenschap
10 Vernieuwing geeft méér waarde aan medezeggenschap Vernieuwing geeft méér waarde aan medezeggenschap Kim van der Hoeven 1. Inleiding Ontwikkelingen in maatschappij en samenleving denk met name aan de
Nadere informatieSTP & COMPLIANCE. Doel van deze Whitepaper. Inleiding. Probleemstelling. ELEMENTS VOLMACHT - STP & Compliance 1
STP & COMPLIANCE Versie 1.0 Inleiding Faster Forward lanceert Elements Volmacht. Een nieuwe generatie volmacht schade software waar de markt eigenlijk al jaren op wacht. De volmacht module is onderdeel
Nadere informatieArbeidsongeschikt. En dan? Klantbrochure
Arbeidsongeschikt. En dan? Klantbrochure Voor wie is deze folder bedoeld? Deze folder is voor u van belang als u een aanvraag tot uitkering wilt indienen op uw arbeidsongeschiktheidsverzekering. Als u
Nadere informatieBent u ook zoveel tijd kwijt met het zoeken naar de laatste en enig juiste! - versie van uw marktonderzoek
Bent u ook zoveel tijd kwijt met het zoeken naar de laatste en enig juiste! - versie van uw marktonderzoek Heeft u zich ook al eens afgevraagd waarom uw concurrent zo veel goedkoper kan zijn? Waarschijnlijk
Nadere informatieVisie op pensioencommunicatie
De visie van Agile Business Consultants op Aanleiding In 2015 gaat er veel veranderen in de. Dit komt voor een belangrijk deel door de nieuwe wet Pensioencommunicatie die op 19 mei 2015 door de eerste
Nadere informatieCasusinformatie behorende bij de functie van Klantmanager 1 GEMEENTE ZOETERMEER Functiefamilie : Functienaam : Niveau : 1. Typering Functiefamilie
Casusinformatie behorende bij de functie van Klantmanager 1 Inhoud: 1. Generieke functie 2. Functieprofiel 3. Competentieprofiel 1. Generieke functie GEMEENTE ZOETERMEER Functiefamilie : Dienstverlening
Nadere informatiePROGRAMMA 1 BURGER EN BESTUUR Visieblad
PROGRAMMA 1 BURGER EN BESTUUR Visieblad 1.1 Samenwerking Hof van Twente werkt samen met andere gemeenten op het gebied van bedrijfsvoering, uitvoering, beleidsvoorbereiding en strategie. We gaan uit van
Nadere informatie301 redirect. 2xCeed BV Brede Englaan 14 1272 GS Huizen 020-7570800
301 redirect 301 redirect voor behoud SEO ranking Indien je regelmatig aan websites werkt of je website actueel houdt dan kan het voorkomen dat je content van locatie veranderd. Bijvoorbeeld bij het aanmaken
Nadere informatieWebcare: een dienstverleningskanaal erbij!
Webcare: een dienstverleningskanaal erbij! Door: Ewoud de Voogd Gemeenten zien in dat klantcontact vaker via sociale media ontstaat. Ze beseffen dat zij deze contacten net zo netjes moeten afhandelen,
Nadere informatieMozard CMS functionaliteit op hoofdlijnen
Mozard CMS functionaliteit op hoofdlijnen Mozard BV Den Haag, 2013 Versie 1.1 Inhoud Inleiding... 3 Samenvatting... 4 Mozard Antwoord... 5 Mozard Zoeken... 6 Mozard Nieuwscategorieën... 6 Mozard webformulieren...
Nadere informatieVoor je begint met bloggen
Voor je begint met bloggen Gemma Kregting, Adviseur online marketing Corporate Communications & Marketing Voor je begint met bloggen Stap 1: Bepaal waar je over wilt bloggen Stap 2: Wie gaat er bloggen
Nadere informatieZaakgericht werken in de gemeente Veere. Visie dienstverlening. Doelstellingen. Resultaten. De gemeente Veere gaat echt zaakgericht werken
Zaakgericht werken in de gemeente Veere De gemeente Veere gaat echt zaakgericht werken Kenmerkend voor de gemeente Veere is het tempo waarmee ze innovaties doorvoeren. Na het succesvol operationaliseren
Nadere informatie