Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact

Transcriptie

1 Kennis Management Tele Train Grensverleggend klantcontact

2 Tele Train Tele Train is dé specialist in performance verbetering van het één op één klantcontact van organisaties. Uitgangspunt hierbij is operational excellence in Customer Experience Management. Tele Train onderscheidt zich door een praktijkgerichte en integrale aanpak in het inrichten en verbeteren van de klantcontactstrategie van haar opdrachtgevers. Tele Train stelt de mens centraal in haar aanpak. Tele Train werkt met een totaal aanpak voor de vier domeinen van klantcontact; één daarvan is kennismanagement. Managen van expertise Het grote verloop en de snel wijzigende portfolio en marktomstandigheden bij bedrijven zorgen ervoor dat kennismanagement een steeds belangrijkere plaats inneemt op de prioriteitenlijst binnen het Customer Experience Management. Inzicht in en het organiseren van het kennisproces binnen de organisatie zijn van wezenlijk belang om de kennis van de medewerker op het juiste niveau te krijgen en houden. Het behoud en de verspreiding van kennis over verschillende kanalen leveren strategisch voordeel op. Naast de vele mogelijkheden op trainingsgebied, biedt Tele Train de volgende diensten en producten voor kennismanagement gericht op klantinteractie: advies over en implementatie van het optimale kennisproces binnen uw organisatie met behulp van het Design Programma ; implementatie van Kennismanagement software voor web selfservice en ondersteuning van uw medewerkers (agent decision support ); ontwikkeling en implementatie van E-learning en learning management systemen; inzet van contentmanagement voor het beheer van uw actuele content en e-learning omgeving.

3 Advies inzake het optimale kennisproces Tele Train heeft een geheel eigen model voor kennismanagement ontwikkeld, het Design Programma, dat praktisch en resultaatgericht kan worden geïmplementeerd in de organisatie of delen daarvan. Hierbij wordt gestreefd naar één proces en kennisbank voor meerdere toepassingen in uw bedrijf. Voor medewerker en voor klant. Altijd gericht op zo snel mogelijk het juiste antwoord geven op de vraag. KENNISMANAGEMENT VAN TELE TRAIN stap 1 stap 2 stap 3 stap 4 stap 5 stap 6 stap 6a stap 6b stap 6c stap 6d stap 7 design voor het inrichten van de Kennis Matrix Information design and storage processing routing Search engine retrieval Publishing Website (dynamische FAQ s, web self service applicaties) Unified desktop (agent decision support, e-learning) Content management support voor multichannel organisatie Office applications & Google inside analytics & reporting Design Programma Kennismanagement software Organisaties hebben te maken met steeds meer media in de communicatie met hun klanten. Denk naast de telefoon aan internet, mail, chat, webformulieren, co-browsing, call-me-now buttons en social media. Tele Train biedt u een softwareoplossing met een multichannel aanpak: één kennisdatabank en dezelfde hulpmiddelen voor het zoeken en vinden voor intern en extern gebruik. Hierdoor stijgt de First Contact Resolution, daalt het aantal klantcontacten en zijn uw klanten tevreden, waardoor uw Net Promotor Score stijgt. INTERNET SOCIAL MEDIA INTERNET TELEFOON VRAGEN & ZOEKEN DATABASE WORD EXCEL PDF... BRONNEN ONTSLUITEN KENNIS PLATFORM KNOWLEDGE BASE VRAGEN & ZOEKEN CHAT PORTALS VOOR VRAGEN EN ZOEKEN Kennisbank - Diverse Portals

4 selfservice oplossingen Kennismanagement kan ingezet worden naar klanten in de vorm van selfservice oplossingen, zoals eenvoudig zoeken op een website middels FAQ s, Avatars en interactie tussen de website en de organisatie. Met onze softwaretoepassing gaat Tele Train uit van uw bestaande content, systemen, databases, intranet en website. Zonder herstructureren stelt u de kennis op een intelligente wijze beschikbaar. Met eenvoudige maar slimme middelen kan het gedrag van uw klant tijdens het zoeken worden geanalyseerd om actie te nemen. Voorbeeld Dialoog Ondersteuning van de medewerkers Kennismanagement kan ook ingezet worden ter ondersteuning van uw medewerkers. Bijvoorbeeld voor het verkorten van trainingstijd, omdat alle benodigde kennis op het scherm van de medewerker beschikbaar is. De medewerker kan via pop-ups specifieke informatie op het scherm krijgen over de desbetreffende klant of werkt met een zogenaamde unified desktop die als schil over de bestaande bedrijfsapplicaties werkt.

5 Content management Tele Train helpt u om de content van uw website, documenten op uw netwerk en informatie in uw databases te stroomlijnen en automatisch bij te laten werken in uw kennismanagement systeem. Tele Train zorgt ervoor dat uw kennisbeheerder kan rapporteren op veelgestelde vragen, stijgers en dalers, niet succesvolle zoekopdrachten en onbekende woorden. Vanuit de dashboards en rapportages kunnen activiteiten worden geïnitieerd, zoals: het checken op gebruikersvriendelijkheid en zo nodig herschrijven van content; het ontwerpen van het proces voor het up-to-date houden van de content; het formuleren van antwoorden op nieuwe vragen of het aanpassen van een tekst; het configureren van de kennismanagement tool; het functioneel beheer van de kennismanagement tool; het bijhouden van lijsten met onbekende woorden; het opvolgen van niet succesvolle zoekopdrachten. Selfservice Selfservice (aantal vragen) Trendlijn Aantal vragen Antwoord Escalatie Geen resultaat Toplijst Uitval Website Voorbeeld Dashboard Voordelen Bent u van plan uw kennisproces binnen uw organisatie anders te organiseren? Kies dan voor de dienstverlening en/of software van Tele Train. Enkele voordelen op een rij: afname van herhaalverkeer; snellere afhandeling van vragen; reductie van trainingsuren; beperkte ICT inspanningen; structuur in uw content en kennis naar doelgroepen, rubrieken en skills; dialogen door middel van concepten, modelvragen of beslisbomen; inzicht in het klantgedrag; borging validiteit en volledigheid van informatie.

6 Contact CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT MET TELE TRAIN Tele Train streeft als marktleider in Customer Experience Management naar de optimale oplossing. Tele Train kan uw kennismanagement full service verzorgen, de procesimplementatie volledig op zich nemen of deeltaken voor u uitvoeren. Hiervoor staat een team van contact center professionals klaar, met specialisaties op het gebied van projectmanagement, contact center management, software implementaties en kennismanagement. Een multidisciplinaire aanpak, gericht op de processen. Tele Train helpt u graag bij het maken van uw keuzes, het trainen van uw kennisbeheerders, de inrichting van uw database en de optimalisatie van uw processen. Voor meer informatie kunt u contact met ons opnemen via de volgende kanalen; Telefoon Fax Mail info@teletrain.nl Web Tele Train Grensverleggend klantcontact