CWI Service. Dienstverlening in multichannel perspectief

Transcriptie

1

2 CWI Service Dienstverlening in multichannel perspectief Menno Dekenga, manager CWI Service Bas Hoondert, projectmanager implementatie Minisymposium M&I/Partners 18 juni 2007

3 CWI Service Dienstverlening in multichannel perspectief Agenda: 1. Multichannel strategie CWI 2. Klantcontacten, dienstverlening CWI Service 3. Implementatie, (be)sturing 4. Lessons learned Pagina 3

4 CWI in de keten van werk en inkomen Werkzoekenden Gemeenten CWI Reintegratie (privaat) Werkgevers UWV Pagina 4

5 Centrum voor Werk en Inkomen Organisatie: 130 vestigingen verdeeld over 6 districten (± med.) 6 CWI Service locaties (1 in ieder district, ± 300 med.) Juridische zaken Aantallen: ± WW, ± WWB ± vacatures Werk.nl: ± 25 miljoen sessies Telefonie: ± 3 miljoen gesprekken Pagina 5

6 Multichannel strategie CWI Doelstelling de klant via meerdere kanalen optimaal te ondersteunen met kwalitatief hoogwaardige dienstverlening tegen zo laag mogelijke kosten. 3 dienstverleningskanalen Internet (werk.nl) Telefonie Vestigingen Uitgangspunten multichannel dienstverlening Transparant voor de klant Vindbare en toegankelijke kanalen Persoonlijke benadering Doelgericht en efficient werken Duidelijkheid over de keten Toegevoegde waarde vanuit expertise CWI Pagina 6

7 Kanaalstrategie Pagina 7

8 CWI Service Dienstverlening in multichannel perspectief Agenda: 1. Multichannel strategie CWI 2. Klantcontacten, dienstverlening CWI Service 3. Implementatie, (be)sturing 4. Lessons learned Pagina 8

9 Klantcontactstrategie Uitgangspunten klantcontactstrategie: De klant staat centraal Klantvragen worden zoveel mogelijk in één contact afhandeld De klant kiest zelf zijn kanaal; CWI stuurt naar voorkeurskanalen Consistente boodschap via elk kanaal Persoonlijk en op maat: de klant is bekend en hoeft maar één keer zijn verhaal te vertellen Pagina 9

10 Soort contact Klant Gepland contact Ongepland contact Bezoek Telefoon Vestiging CWI Service Internet Telefoon Pagina 10

11 Dienstverlening CWI Service Dienstverlening CWI Service t.b.v. CWI vestigingen (m.n. werkzoekenden): Verstrekken van informatie & advies Ondersteunen E-intake Verstrekken statusinformatie Plannen van afspraken (agenderen); basisregistratie in SONAR Dienstverlening Juridische Zaken Dienstverlening werk.nl (telefonie, ) Dienstverlening werkeninkomen.nl (telefonie, ) Pagina 11

12 Belverkeer NL Bij 70% 60% afhandel CWISService 2,3 CWI Service 3 mln terugbel mln doorverbind 0,6 terugval 0,7 0,5 1 mln 1,6 mln Vestigingen Pagina 12

13 Business case Prestatie indicator 1 april 2006 Eind 2006 Eind % direct 60% 65% 70% - 75% 80% afgehandeld Formatie CWIS 28 fte 215 fte 215 fte 215 fte I&A Vestiging 308 fte 121 fte 80 fte 60 fte Gespreksduur 221 sec. 210 sec 210 sec. 210 sec. Servicelevel 80% in 30 80% in 30 80% in 30 80% in 30 sec. sec. sec. sec. Klanttevredenheid Pagina 13

14 CWI Service Dienstverlening in multichannel perspectief Agenda: 1. Multichannel strategie CWI 2. Klantcontacten, dienstverlening CWI Service 3. Implementatie, (be)sturing 4. Lessons learned Pagina 14

15 Implementatie CWI Service Gepland periode juli 2006 juli 2007 Nu 4 locaties live; implementatie 2 laatste locaties gestart Aspecten implementatietraject: Werkproces: voorbereiding, aanpassing HRM: werving, opleiding, inwerken ICT: telefonie, informatiesystemen Facilitair: huisvesting en inrichting werkplek Pagina 15

16 Besturing Customer Operations Perfomance Center (COPC) Prestatie-indicatoren: service level, % direct afgehandeld, average handle time, bezettingsgraad etc. Kennismanagement Coaching en monitoring medewerkers Forecasting & planning Rapportages (dagsturing, wekelijks, maandelijks) Pagina 16

17 Doorontwikkeling Dienstverlening via Internet: Klantdossier, vooringevulde formulieren Ontwikkeling e-portfolio werkzoekenden Uitbreiding dienstverlening CWI Service: Werkgeversdiensten Ketendienstverlening (CWI, UWV, gemeenten) Kanalen en systemen: Implementatie chat Realisatie Computer Telephony Integratie (CTI) Kennis- & contactmanagement over de 3 kanalen Pagina 17

18 CWI Service Dienstverlening in multichannel perspectief Agenda: 1. Multichannel strategie CWI 2. Klantcontacten, dienstverlening CWI Service 3. Implementatie, (be)sturing 4. Lessons learned Pagina 18

19 Lessons learned Betrek de organisatie (fysieke kanaal en internetkanaal) bij de ontwikkeling van het telefoniekanaal; geef vorm aan het multichannel denken Focus op medewerkers en kennismanagement bij de inrichting van het contactcenter. Zorg voor rapportages vanaf de start (meten = weten); geef aandacht aan interpretatie van cijfers Pagina 19

20 Dank voor uw aandacht. Pagina 20