Divosa Communiceren met klanten

Transcriptie

1 Divosa Communiceren met klanten Multichannel lessen Dr. Marije L. Teerling

2 Novay Open is today, open is Novay De kracht van networked innovation Verbinden, Inspireren, Ontmoeten, Ontdekken, Creëren en Durven: de ingrediënten van networked innovation Multidisciplinair Technologisch top instituut Bedrijfs-, overheids- & kennispartners Van ICT tot psychologie Meer dan 40 projecten per jaar 2

3 Kosten Kanalen in Balans Kosten klantcontact 160 Uitdaging voor overheidsorganisaties Hoogwaardige dienstverlening Efficiëntie beheersing kanaalkosten Internet Telefoon Post Gesprek Kanaal snelle en effectieve afhandeling klantvraag Kanalen Balie, telefoon, post, , website, etc. Hoge verwachtingen elektronische kanalen Gebruik persoonlijke kanalen blijft hoog Burgers zijn multichannelers multichannelaanpak 3

4 Kanalen in Balans Multichannelvraagstuk bij de overheid Oplossingsgericht onderzoek Kanaalsynchronisatie voor de klant consistente informatie over alle kanalen en diensten Kanaalsturing klant verleiden tot gebruik van het kostenefficiënte kanaal (veelal elektronische dienstverlening) 4

5 Enkele begrippen Communicatie: de organisatie zendt informatie naar de klant Interactie: er is contact tussen organisatie en klant rondom een vraag Transactie: de klant neemt een dienst af van de organisatie Distributie: de dienst wordt geleverd door de organisatie aan de klant 5

6 6

7 7

8 8

9 9

10 10

11 Gebruik kanalen gegeven beslissingsproces BEHOEFTE HERKENNING ORIËNTATIE EVALUATIE TRANSACTIE AFTER SALES Balie Intermediair Telefoon Persoonlijke post TV/R Drukwerk Print Website (internet) SMS/ MMS Online chat Traditionele 1-op-1 kanalen Traditionele massakanalen Nieuwe kanalen 11

12 Uit: Kanaalstrategie, op weg naar de ideale multichannelmanagementstrategie, Kanalen in Balans, op basis van 81 ingevulde vragenlijsten door gemeenten. 12

13 Persoonlijkste kanaal Gemeenten versus burgers 13

14 Snelste contact Gemeenten versus burgers 14

15 Activerium Apeldoorn Geïntegreerde dienstverlening door UWV, CWI en gemeente Apeldoorn op één werkplein. Begin 2008 implementatie één telefoonlijn Onderzoek voor (2007) en na (2008) implementatie 1 telefoonlijn: Kanaalvoorkeuren en gebruik Beoordeling dienstverlening, percepties 1 loket gedachte Aanleiding contact Aantal contacten, duur contact 15

16 16

17 17

18 Houding en Tevredenheid Tevredenheid met de dienstverlening Activerium Apeldoorn in 2008 TOT B T W Openingstijden Wachttijd / Laadtijd Bereikbaarheid / Vindbaarheid Volledigheid van het antwoord Mate waarin u in 1 keer antwoord kreeg Mate waarin het antwoord afgestemd was op uw situatie Duidelijkheid van het antwoord Duidelijkheid over wat u moet doen Vriendelijkheid / gebruiksvriendelijkheid Duidelijkheid over uw situatie Duidelijkheid over wat het werkplein doet Mate van hulp bij het vinden van een baan Gemeten op een schaal van 1 (zeer slecht) tot 5 (zeer goed). Enquête 2008 verschilt tov andere kanalen verschilt tov hoogste score 18

19 Enkele conclusies Activerium Telefoon is en blijft favoriet Men is het positiefst over de traditionele kanalen Klanten zijn onbewust over de online mogelijkheden De website is niet persoonlijk en volledig genoeg Ergo, sturing is een reële mogelijkheid 19

20 Kanaalsturing Definitie Kanaalsturing is het inzetten van middelen (instrumenten) om klanten te verleiden naar de meest effectieve en efficiënte kanalen gegeven de klantvraag. Service strategie Sturingsacties Doel: Hogere klanttevredenheid omdat men sneller een antwoord heeft en lagere kosten Klant, Kanaal & Dienst (proces) 20

21 Kanaalsturing instrumenten Hoe verleidt je klanten om ander kanaalgedrag te vertonen en daarmee efficiency en klanttevredenheid te verbeteren? Restrictie Nut Product Communicatie SVB kinderbijslag Gemeente Zwolle Emmen/Groningen Chat assistentie SVB kinderbijslag SVB SMS SVB SMS IND vreemdelingen IND EU burgers & kennismigranten Mijn IB-Groep ZET gemeenten (Zwolle, Emmen & Tilburg) Arnhem /Tilburg intermediairs Activerium Apeldoorn IND naturalisanten & asielzoekers IBG e-assistentie 21

22 Dienstverlening Slimme samenwerking met intermediairs om dienst aan te bieden als de behoefte ontstaat (Tilburg & Emmen) Algemene promotie ter bevordering van de digitale dienstverlening (Zwolle) Duidelijk Service Level Agreements afspreken zodat over alle kanalen heen duidelijk is waar de nadruk ligt Tilburg). Kanaal Doorverwijzing aan de balie en telefoon (Zwolle & Emmen) Live-chat mogelijkheden (digitaal spreekuur) (Emmen) E-card service bij online doorgeven verhuizing (Tilburg) Productmarkt Verhuizing/studenten E-card service bij online doorgeven (Tilburg) WOZ/huiseigenaren niet langer meesturen folder maar verwijzen naar het internet (Tilburg) Uittreksel GBA/alle burgers uittreksel GBA online gratis (Zwolle) 22

23 aantallen Gratis uittreksel online per 1 juni Uittreksel GBA / baliecontacten maanden 2009 / e-loket contacten aantal verkocht

24 Seniorenbrigade 24

25 Klantvraagpatronen WW Pieken bij: Hoe en wanneer kan ik een WW-uitkering aanvragen? Afwezigheid telefonisch contact Meest voorkomende vragen: Wat is de status van mijn aanvraag? Wat moet ik allemaal met de WW-aanvraag meesturen? 25

26 KCC vragen ten opzichte van aanvraagmoment WW (Alle typen aanvragen ) Pas klantcommunicatie aan op klantvraagpatronen Hoe en wanneer kan ik een WW-uitkering aanvragen? Specifieke vraag WW Wat moet ik allemaal met de WW-aanvraag meesturen? Is mijn uitkering reeds overgemaakt? Wat is de status van mijn aanvraag? Afwezigheid telefonisch contact binnen 2 kalenderweken Pieken bij: Hoe en wanneer kan ik een WW-uitkering aanvragen? Afwezigheid telefonisch contact Meest voorkomende vragen: Wat is de status van mijn aanvraag? Wat moet ik allemaal met de WW-aanvraag meesturen? 26 26

27 27

28 Adoptie Doe eerst een kleinschalige pilot om te bepalen of de wijze van sturing geschikt is. De randvoorwaarden in de organisatie bepalen doel en vorm van de pilot. Streef ongeacht de vorm van de pilot altijd zoveel mogelijk naar een goede balans tussen efficiëntie en effectiviteit. Implementatie Kleinschalige pilots vormen een goede opmaat voor grotere projecten / acties. Projectleider moet voldoende ervaring, vertrouwen en enthousiasme hebben. Projectleider moet invloed hebben op de inzet van mensen en middelen. 28

29 Gebruik Technologieproblemen zijn niet groot maar kunnen wel voor oponthoud zorgen. Van te voren is vaak onduidelijk waar men tegen aan gaat lopen. Klanten staan open voor vernieuwingen. Medewerkers zetten zich graag in voor verbetering van de dienstverlening. Effecten Een succesvolle pilot zorgt voor draagkracht, imago- en gedragseffecten. Kanaalsturing is wel degelijk mogelijk! Hoge ambities lopen het risico niet waargemaakt te worden. Samenwerking met andere organisaties werkt stimulerend. 29

30 Kanaalconfiguratie Inzicht nodig in: Dienst en dienstkenmerken Doelgroepen Kanalen Organisatiedoelstellingen 30

31 Nu jullie Wie kan een voorbeelddienst noemen? Welke doelgroep(en) past daar voornamelijk bij? Welke kanalen willen en kunnen deze groepen het best gebruiken om deze dienst af te nemen? Langs welke kanalen kunnen we ze het beste sturen in hun gedrag? Welke boodschap past daar het beste bij (2 de deel van de ochtend)? 31

32 Bedankt voor uw aandacht! Voor verdere informatie Dr. Marije L. Teerling