Kosten- en batenmodellen voor. Timber Haaker, Novay Kanalen in Balans Seminar 2 December 2009

Transcriptie

1 Kosten- en batenmodellen voor grip op kanaalefficiëntie Timber Haaker, Novay Kanalen in Balans Seminar 2 December 2009 Inhoud Kanalen en kosten Kosten en batenmodellen in de praktijk Voorbeelden van kosten- en batenmodellen Best practice: direct reultaat bij de belastingtelefoon Tips & Tricks 2 1

2 Algemene uitspraken hebben weinig waarde Twee gemeentelijke berekeningen voor de kosten van een klantcontact een heel verschillend beeld.. wat is een klantcontact? wat zijn kosten? 3 Kanalen en Kosten (1) Het doel: Effectieve, klantvriendelijke en efficiënte dienstverlening door slim kanaalgebruik Balanceren tussen kostenefficiëntie en klanttevredenheid Voorbeeld: Pro-actieve mailing mbt prolongatie van de studiefinanciering 4 Het probleem: Gebrek aan objectieve en inzichtelijke onderbouwing van de kosten èn de baten van de inzet van kanalen 2

3 Kanalen en Kosten (2) Het hulpmiddel: Een kosten-baten model waarmee de kosten en baten van een product, kanaal of klantcontact in kaart wordt gebracht Van bierviltje tot rekenmodel Het resultaat: Onderbouwd beslissingen nemen en grip op de inzet van kanalen Passend bij de doelgroep 5 Verleiding als belangrijkste wapen Gebruik van kosten- en batenmodellen 6 Business & Benefit case Worden de kosten van ICT investeringen terugverdiend door besparingen of verhoging van de kwaliteit van dienstverlening? Evaluatie van kanaal efficientie Wat zijn de kosten van levering van producten of specifieke klantcontacten via verschillende kanalen? Formatie calculatie Welke formatie is nodig voor het leveren van gevraagde productie op basis van procesmodel? 3

4 Varianten in kosten-baten analyses ieuwe inzichten Ni Kwalitatieve kosten-baten analyse Kengetallen kosten-baten analyse Kwantitatieve kosten-baten analyse Inspanningen voor een kosten-baten model 7 Stappenplan voor kostenbaten analyse (1) 1. Beschrijving van de (beoogde) dienstverlening en inrichting Procesbeschrijvingen, inzet van kanalen 2. Bepalen van de kosten Kwalitatieve vergelijking of kwantitatief (projectspecifieke cijfers of kengetallen) 8 4

5 9 Stappenplan voor kostenbaten analyse (2) 3. Bepalen van de effecten Gevolgen van de (alternatieve) inrichtingen bijv. verlaging van kosten, verhoging kwaliteit van dienstverlening, verlaging administratieve lasten 4. Bepalen van de baten De waarde (in of anderzins) die wij aan de effecten toekennen 5. Overzicht van kosten en baten 10 Enkele beschikbare en bekende modellen Handreiking voor kosten-baten analyses voor ICT projecten Doorwrochte aanpak voor kosten-baten analyses met stappenplannen, checklists, kengetallen, Standaard Kosten Model Methode om de effecten van nieuwe diensten of procesveranderingen op de administratieve lasten te bepalen Lasten worden uitgedrukt in tijd (uren) en kosten ( ) 5

6 Rekenmodel kanaal efficiëntie Eenvoudig kanaalkosten model in Excel (te downloaden via het Kanaalkompas) Berekent de productiekosten per kanaal voor een specifieke dienst Aan de hand van een procesbeschrijving en bijbehorende kosten Geeft inzicht in de kanaal efficiëntie (exploitatiekosten) 11 Opzet van het model Kosten voor product A via kanaal B Processtappen Stap 1 Stap 2 Stap 3 Stap 4 Personele Kosten normtijd x uurtarief normtijd x uurtarief Specifieke Kosten eenheden x prijs eenheden x prijs 12 6

7 Input voor het model Per processtap de personele en specifieke kosten Aan de hand van normtijden, uurtarieven, eenheden gebruikte resources, kostprijs per eenheid Productnaam Paspoortaanvraag Processen Processtap 1 Processtap 2 personele kosten specifieke kosten personele kosten specifieke kosten kanalen normtijd (s) uurtarief ( )eenheden prijs (p/e) normtijd uurtarief ( )eenheden prijs (p/e) Balie ,00 10,0 0, ,00 Telefoon ,00 1,0 1, ,00 Post ,00 1,00 90,00 1,0 3, ,00 2, ,00 Internet ,00 1, ,00 Output van het model 14 7

8 Best practice: direct resultaat bij de belastingtelefoon Casus: invordering toeslagen Terugvorderen van teveel betaalde toeslagen (bijv. Zorgtoeslag) 15 Burgers kunnen een persoonlijke betalingsregeling afspreken Oude situatie: Via belastingtelefoon, aanmaken frobo, papieren formulier, eigen belastingkantoor, afhandeling in Enschede, doorlooptijd 2-8 weken Nieuwe situatie: Direct afhandeling via de belastingtelefoon, doorlooptijd 2 dagen Best practice: effecten en baten [kwaliteit] Direct resultaat in de vorm van betalingsregeling op maat voor de burger [lasten] Verlaging lasten burger door verdwijnen papierwerk [kosten] Efficiënte afhandeling leidt tot kostenbesparingen 16 8

9 Tips & tricks 17 Bezint eer ge begint Afweging g doel vs inspanning voor kosten baten analyse Neem de tijd Bouwen van een model en dataverzameling kost tijd Werk samen waar mogelijk Niet het wiel opnieuw uitvinden, maar samenwerken bij modelbouw Optimalisering door herinrichting Balans tussen efficiëntie en kwaliteit Houd rekening met interactie tussen kanalen Verleiding als belangrijkste wapen Kostenmodellen in het Kanaalkompas Meer over kosten- en baten modellen en verwijzingen vindt u hier: wiki.kanaleninbalans.nl/wiki/kostenmodellen 18 9