Customer relationship management
|
|
- Tobias Gerritsen
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling
2 2
3 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt door technologie Onderhouden en optimaliseren van klantrelaties Met als doel Creëren van een klantgerichte organisatie Verbeteren concurrentievoordeel Citizen relationship management (Janssen & Wagenaar, 2002) Strategie Beheren, handhaven en optimaliseren van relaties met de burgers. Met als doel Het bieden van uitstekende service Efficiënte dienstverlening 3
4 Thematiek Doel Toekomst Gebruik C(i)RM Lessen Impact 4
5 Het onderzoek zomer 2010 Quickscan deskresearch Focusgroepen 23 deelnemers (10 bedrijven, 13 overheidspartijen) Enquête 161 respondenten Overheid Bedrijfsleven Respondenten Gebruiken CRM Casuïstiek ABN AMRO, Unive, ANWB 5
6 Het onderzoek zomer 2010 Quickscan deskresearch Focusgroepen 23 deelnemers (10 bedrijven, 13 overheidspartijen) Enquête 161 respondenten Casuïstiek Inzichten zijn dus vooral kwalitatief. Pas op met generalisatie. Overheid ABN AMRO, Unive, ANWB Bedrijfsleven Respondenten Gebruiken CRM
7 Dienstverleningsstrategieen Beste totaal oplossing Voortdurende aanpassing aanbod aan klantwensen Focus op de klant Betrouwbare diensten/producten en service Scherpe prijzen Focus op het proces Voortdurende innovatie Snel commercialiseren van ideeën Focus op het product 7
8 Dienstverleningstrategie Alle respondenten 49% customer intimacy 38% operational excellence 13% product leadership CRM gebruikers 44% customer intimacy 43 % operational excellence 13% product leadership Customer intimacy 0 1 jaar Customer Intimacy & Operational Excellence 2 5 jaar Operational Excellence & Customer Intimacy 5 jaar en langer 8
9 Doelen inzet CRM Fraude / risicovoorspelling Verhoging efficiëntie Versterking klantgerichtheid medewerkers Hogere loyaliteit/retentie Minder fouten klantcontact Borging proces Herkennen klanten Hogere omzet Hogere klanttevredenheid Betere dienstverlening 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 9
10 Doelen inzet CRM 46% Beter voor de klant Fraude / risicovoorspelling Verhoging efficiëntie Versterking klantgerichtheid medewerkers Hogere loyaliteit/retentie Minder fouten klantcontact Borging proces Herkennen klanten Hogere omzet Hogere klanttevredenheid Betere dienstverlening 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 10
11 Doelen inzet CRM 29% Verbeteren organisatie Fraude / risicovoorspelling Verhoging efficiëntie Versterking klantgerichtheid medewerkers Hogere loyaliteit/retentie Minder fouten klantcontact Borging proces Herkennen klanten Hogere omzet Hogere klanttevredenheid Betere dienstverlening 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 11
12 Doelen inzet CRM 25% Verbeteren order intake Fraude / risicovoorspelling Verhoging efficiëntie Versterking klantgerichtheid medewerkers Hogere loyaliteit/retentie Minder fouten klantcontact Borging proces Herkennen klanten Hogere omzet Hogere klanttevredenheid Betere dienstverlening 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 12
13 Hoofddoelen CRM Customer acquisition Build/Increase customer value Customer care (retention) 13
14 Impact sector en fase customer care customer care customer value customer value customer acquisition customer acquisition 0% 50% 100% bedrijfsleven overheid 0% 50% 100% 5 jaar of langer 2-5 jaar 0-1 jaar 14
15 In relatie tot de strategie customer care customer value customer acquisition 0% 20% 40% 60% 80% 100% operational excellence product leadership customer intimicy 15
16 Hoofdlijn crm doelen Meeste organisaties gericht op betere service (customer care) Overheid lijkt iets meer gericht op customer care. Customer value minder belangrijk bij 5 jaar of langer bezig Product leadership Customer acquisition Build/Increase customer value Customer care (retention) Customer acquisition belangrijker bij Operational excellence 16
17 Waarvoor gebruikt men CRM?
18 Waarvoor gebruikt men CRM? % Inzicht in klanten 18
19 Waarvoor gebruikt men CRM? % 17% Inzicht Differentiatie in klanten aanbod 19
20 Waarvoor gebruikt men CRM? 25% Verbetering organisatie
21 Verschillen in gebruik Bedrijfsleven gebruikt CRM vaker om het aanbod te differentiëren. Geen verschillen tussen overheid en bedrijfsleven in het gebruik van CRM mbt klantinzicht en verbetering organisatie. 0 1 jaar 2 5 jaar 5 jaar en langer 21
22 Hoofdlijn gebruik CRM Bedrijfsleven en overheden gedurende de eerste 5 jaar Inzicht in klanten Segmentatie Kanaalvoorkeuren Klantbehoeften Herkenning in de kanalen Klantvragen Verbetering van organisatie belangrijker na 2 jaar of meer Verbetering organisatie Optimalisatie marketingcampagnes Borging voortgang klantproces Voorspelling risico s of fraude 22
23 Impact van CRM als het niet goed gaat Financiële impact Verlies marktaandeel Geen ROI Budgetoverschrijding Hoge kosten na implementatie Verkoopeffectiviteit Lagere verkoopeffectiviteit Meer cynisme medewerkers mbt systemen Kwaliteit van klantservice Klant verwarring, frustratie en ontevredenheid Lager serviceniveau Langere time to market Negatieve merk perceptie Culturele impact Lagere motivatie in IT afdeling Verlies van vertrouwen in kracht organisatie om te veranderen 23 Op basis van quickscan
24 Impact van CRM als het wel goed gaat Financiële impact Fraude en risicovoorspelling Kostenbesparingen Kwaliteit van klantservice Erkenning en herkenning klanten Borgen van het proces Persoonlijke bediening die niet persoonsgebonden is Verkoopeffectiviteit Klant alsnog binden als men dreigt weg te lopen Beter realiseren verkoopdoelen Uniforme en effectieve klantbenadering Culturele impact Versterken klantgerichtheid medewerkers Organisatie van activiteiten (bijg. campagnes) over de afdelingen en productlijnen 24 Op basis van focusgroepen en casuïstiek
25 Effecten 20% 18% 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% 25
26 Effecten 26% Customer acquisition 20% 18% 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% 26
27 Effecten 30% Customer care 20% 18% 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% 27
28 Effecten 44% Customer value 20% 18% 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% 28
29 Verschillen in impact 0 1 jaar 2 5 jaar 5 jaar en langer 29
30 Verschillen in impact Bedrijven scoren beter 0 1 jaar 2 5 jaar 5 jaar en langer 30
31 Hoofdlijn impact van CRM Customer acquisition Customer value Customer care Minst genoemd in de enquête Effecten mbt realisatie (verkoop)doelen en voorspellingen Effecten meest zichtbaar bij bedrijven die 5 jaar of langer bezig zijn Meest genoemd in de enquête Effecten meest in termen van kosten en besparingen en vasthouden klanten Effecten meest zichtbaar bij bedrijven ⅓ van respondenten noemt effecten op dit vlak Effecten meest in termen van serviceniveau, herkenning klanten en persoonlijke bediening Overheid realiseert vooral effecten mbt customer care 31
32 Succesfactoren Succesfactoren CRM (Pedron, 2008) CRM strategie Aansluiting van CRM bij de organisatiestrategie en effect op cultuur Strategie CRM technologie Vereisten voor implementatie van de technologie CRM filosofie Relatie die de organisatie wil hebben met klanten Technologie Filosofie 32 Op basis van quickscan
33 Leerervaringen Strategie Technologie Implementatie Gegevens Bedrijven zoeken naar balans Overheid moet nog leren. Van systeem centraal naar klant centraal Cultuur: tegenstrijdige belangen (average handle time verbetering klantrelatie) Eerst spreken met 1 mond Kan single point of failure worden (backbone) Teveel vertrouwen in uitkomst systeem, te weinig in inzicht mensen Training van medewerkers belangrijker om te kunnen omgaan met gegevens Mogelijkheden goed beleggen Beter begrip en beeld van de klant Klantrelatie vaak met de persoon en niet de organisatie (b-to-b). Niet mogen koppelen van systemen Gegevens mogen niet altijd gebruikt worden Fraude opsporen door klantbeeld 33 Op basis van focusgroepen en casuïstiek
34 14% Leerervaringen 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% 34
35 14% 12% Leerervaringen 19% Gegevens 10% 8% 6% 4% 2% 0% 35
36 14% 12% Leerervaringen 21% Strategie 10% 8% 6% 4% 2% 0% 36
37 14% 12% Leerervaringen 28% Implementatie 10% 8% 6% 4% 2% 0% 37
38 14% 12% Leerervaringen 32% Technologie 10% 8% 6% 4% 2% 0% 38
39 Verschillen in leerervaringen Gegevens Implementatie Strategie Technologie 2 5 jaar 0 1 jaar Technologie Implementatie 5 jaar en langer Gegevens Beide Bedrijfsleven 39
40 Hoofdlijn leerervaringen Strategie is en blijft cruciaal. Overheden lijken hier te weinig aan te schenken. Technologie is een middel dat de boel flink kan verstoren als het niet goed geregeld is. Bedrijven lijken verder in de leerervaringen op dit gebied. Implementatie begint bij het personeel. Trainingen, bevoegdheden, vaardigheden Over gebruik van gegevens lijkt men in het begin meer te piekeren (mag en kan het wel). 40
41 Toekomst van CRM Hogere adoptie van CRM Meer bedrijven zien de waarde in van een goede relatie met de klant Social CRM Ontwikkeling en gebruik van sociale netwerken binnen CRM CRM on demand Levering en gebruik van CRM als een software dienst (software as a service) 41 Op basis van quickscan
42 Uitdagingen Strategie Technologie Implementatie Gegevens Balans tussen organisatiebelangen Imagoverbetering door CRM Contactmomenten met elkaar verbinden Gegevens en bestanden openstellen voor anderen Meer met minder Meekrijgen medewerkers Relevant zijn voor de klant bij ieder moment Self-service CRM Verrijken met externe databronnen Wat wanneer vragen aan de klant Slim gebruik gegevens privacy 42 Op basis van focusgroepen en casuïstiek
43 CRM Uitdagingen Personalisatie echt mogelijk. In b/g-to-b toepassing klantbeeld belangrijker In b/g-to-b duidelijker welke gegevens wenselijk Meer gebruik klantbeeld door medewerkers Klanten dragen bij aan klantbeeld Slimme technieken: minder data meer resultaat Stijging opleidings- en competentie-eisen Verbetering technieken om belofte CRM waar Gebruik externe databronnen voor klantbeeld 0,0% 2,0% 4,0% 6,0% 8,0% 10,0% 12,0% 14,0% 43
44 CRM Uitdagingen 31% Gegevens Personalisatie echt mogelijk. In b/g-to-b toepassing klantbeeld belangrijker In b/g-to-b duidelijker welke gegevens wenselijk Meer gebruik klantbeeld door medewerkers Klanten dragen bij aan klantbeeld Slimme technieken: minder data meer resultaat Stijging opleidings- en competentie-eisen Verbetering technieken om belofte CRM waar Gebruik externe databronnen voor klantbeeld 0,0% 2,0% 4,0% 6,0% 8,0% 10,0% 12,0% 14,0% 44
45 CRM Uitdagingen 21,1% Technologie Personalisatie echt mogelijk. In b/g-to-b toepassing klantbeeld belangrijker In b/g-to-b duidelijker welke gegevens wenselijk Meer gebruik klantbeeld door medewerkers Klanten dragen bij aan klantbeeld Slimme technieken: minder data meer resultaat Stijging opleidings- en competentie-eisen Verbetering technieken om belofte CRM waar Gebruik externe databronnen voor klantbeeld 0,0% 2,0% 4,0% 6,0% 8,0% 10,0% 12,0% 14,0% 45
46 CRM Uitdagingen 23,6% Implementatie Personalisatie echt mogelijk. In b/g-to-b toepassing klantbeeld belangrijker In b/g-to-b duidelijker welke gegevens wenselijk Meer gebruik klantbeeld door medewerkers Klanten dragen bij aan klantbeeld Slimme technieken: minder data meer resultaat Stijging opleidings- en competentie-eisen Verbetering technieken om belofte CRM waar Gebruik externe databronnen voor klantbeeld 0,0% 2,0% 4,0% 6,0% 8,0% 10,0% 12,0% 14,0% 46
47 CRM Uitdagingen 24,3% Strategie Personalisatie echt mogelijk. In b/g-to-b toepassing klantbeeld belangrijker In b/g-to-b duidelijker welke gegevens wenselijk Meer gebruik klantbeeld door medewerkers Klanten dragen bij aan klantbeeld Slimme technieken: minder data meer resultaat Stijging opleidings- en competentie-eisen Verbetering technieken om belofte CRM waar Gebruik externe databronnen voor klantbeeld 0,0% 2,0% 4,0% 6,0% 8,0% 10,0% 12,0% 14,0% 47
48 Verschillen in CRM uitdagingen Gegevens Implementatie Strategie Technologie 0 1 jaar 2 5 jaar Gegevens 5 jaar en langer Technologie Gegevens Bedrijfsleven Overheid 48
49 Hoofdlijn uitdagingen Strategie: adoptie CRM op verschillende terreinen (balans, personalisatie, b-to-g/b toepassing). Technologie: meer met minder (betere, slimmer techniek, delen van gegevens) Implementatie: gebruik CRM op meer plekken in de organisatie (medewerkers meekrijgen, opleiding, vaker relevant voor klant) Gegevens: gebruik andere gegevens dat nu aanwezig zijn (social, self-service crm, b-to-g/b gegevens) 49
50 Uitdagingen dienstverlening Toepassen social media Vinden gekwalificeerde mensen Bereiken specifieke doelgroepen Innovatie, productontwikkeling en R&D Klant beter begrijpen Onderscheidend vermogen Meten aanpassingen dienstverlening Kosten/batenbalans Herorganiseren serviceafdeling Vormgeven en managen klantinteractiemomenten Klantvertrouwen & loyaliteit Aansluiting front- & back-office 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 50
51 Uitdagingen dienstverlening Toepassen social media Vinden gekwalificeerde mensen Bereiken specifieke doelgroepen Innovatie, productontwikkeling en R&D Klant beter begrijpen Onderscheidend vermogen Meten aanpassingen dienstverlening Kosten/batenbalans Herorganiseren serviceafdeling Vormgeven en managen klantinteractiemomenten Klantvertrouwen & loyaliteit Aansluiting front- & back-office 51 38% Interne organisatie 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16%
52 Uitdagingen dienstverlening Toepassen social media Vinden gekwalificeerde mensen Bereiken specifieke doelgroepen Innovatie, productontwikkeling en R&D Klant beter begrijpen Onderscheidend vermogen Meten aanpassingen dienstverlening Kosten/batenbalans Herorganiseren serviceafdeling Vormgeven en managen klantinteractiemomenten Klantvertrouwen & loyaliteit Aansluiting front- & back-office 52 27% Klantrelatie 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16%
53 Uitdagingen dienstverlening Toepassen social media Vinden gekwalificeerde mensen Bereiken specifieke doelgroepen Innovatie, productontwikkeling en R&D Klant beter begrijpen Onderscheidend vermogen Meten aanpassingen dienstverlening Kosten/batenbalans Herorganiseren serviceafdeling Vormgeven en managen klantinteractiemomenten Klantvertrouwen & loyaliteit Aansluiting front- & back-office 53 22% Prestatie organisatie 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16%
54 Uitdagingen dienstverlening Toepassen social media Vinden gekwalificeerde mensen Bereiken specifieke doelgroepen Innovatie, productontwikkeling en R&D Klant beter begrijpen Onderscheidend vermogen Meten aanpassingen dienstverlening Kosten/batenbalans Herorganiseren serviceafdeling Vormgeven en managen klantinteractiemomenten Klantvertrouwen & loyaliteit Aansluiting front- & back-office 54 13% Klantkennis 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16%
55 Verschillen in uitdagingen in dienstverlening Interne organisatie Prestatie organisatie Klantrelatie Klantkennis 0 1 jaar 2 5 jaar 5 jaar en langer Bedrijfsleven Beide Overheid 55
56 Conclusies C(i)RM Doel Gebruik Customer care Klantinzicht Customer acquisition Verbetering organisatie Impact Customer value Customer care Lessen Strategie Implementatie Toekomst Gegevens Strategie 58
57 Bedankt voor uw aandacht! Voor verdere informatie Dr. Marije L. Teerling
Klantcontact in 2014. IT Culinair. woensdag 3 oktober 2012. Fabrice Mous fabrice.mous@outdare.nl +31 648585162
Klantcontact in 2014 IT Culinair woensdag 3 oktober 2012 Fabrice Mous fabrice.mous@outdare.nl +31 648585162 Klantgerichtheid Datamanagement Klantbeeld Klant Contact Center (Referentie) Waar te beginnen?
Nadere informatieCHECKLIST CRM MINDMATTERS 2018
CHECKLIST CRM INLEIDING EN ACHTERGROND CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) ONDERSTEUNT BELANGRIJKE BEDRIJFSPROCESSEN, WAAR DE ORGANISATIE IN INTERACTIE TREEDT MET HAAR KLANTEN. BELANGRIJK, WANT HET
Nadere informatieONAFHANKELIJK EN PROFESSIONEEL. "Een mooie basis voor ons CRM-plan voor het komende jaar" DE 10 CRM-SLEUTELELEMENTEN
CRM QUICKSCAN In 1 dag een analyse van je huidige en gewenste situatie op het gebied van customer relationship management Met heldere aanbevelingen om praktisch aan de slag te gaan ONAFHANKELIJK EN PROFESSIONEEL
Nadere informatieSturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?
Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement
Nadere informatieCommunity Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community
Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de
Nadere informatieKanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties
Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Emmen 24 februari 2009 Telematica Instituut Dr. Marije L. Teerling Marije.Teerling@telin.nl +31 (0)53 4850480 Kanalen in
Nadere informatieInhoudsopgave. Special: Is data een kritische succesfactor? 3
Inhoudsopgave Special: Is data een kritische succesfactor? 3 1. DM Barometer 4 Onderzoeksopzet 4 Special: Is data een kritische succesfactor 4 Respondenten 4 2. Resultaten 6 Klantdata & dialoog 6 Datamanagement
Nadere informatieCRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0
Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap
Nadere informatieCRM vanuit organisatorisch perspectief
Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp
Nadere informatieVan meten naar resultaat
Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen
Nadere informatieHoofdstuk 8 Relatiemarketing
Hoofdstuk 8 Relatiemarketing Leerdoelen Een definitie geven van waarde voor de klant en het belang ervan bespreken voor het creëren en meten van klanttevredenheid. De concepten waardeketens en waardeleveringssystemen
Nadere informatieE-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen
E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,
Nadere informatiemaakt resultaat meetbaar
maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer
Nadere informatieKanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties
Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Haarlem 5 februari 2009 Telematica Instituut Dr. Marije L. Teerling Marije.Teerling@telin.nl +31 (0)53 4850480 Kanalen in
Nadere informatieCRM Quick Scan. Hoe klantgericht is ons bedrijf? Indora Managementadvies Onafhankelijk advies op maat!
Indora Managementadvies Onafhankelijk advies op maat! www.indora.nl Met behulp van deze CRM Quick Scan kunt u de klantgerichtheid van uw organisatie meten. U krijgt inzicht in de verschillende aspecten
Nadere informatieVan big data naar smart data. Stappenplan voor B2B leadgeneratie.
Van big data naar smart data. Stappenplan voor B2B leadgeneratie. Van big data naar smart data Door big data te verzamelen en om te zetten in werkelijk bruikbare smart data creëert u nieuwe inzichten,
Nadere informatieCustomer Insights Center & VODW onderzoeksrapport CIC 2. Wat is Customer Intelligence (CI) en wat is het belang daarvan?
Competing on analytics Status quo van Customer Intelligence in Nederland Prof.dr. P.C. Verhoef Prof.dr. J.C. Hoekstra Dr. H. van der Scheer Met ondersteuning van L. de Vries In samenwerking met VODW Marketing
Nadere informatieKlachtenmanagement als cruciale CRM-component
De klant is de belangrijkste bezoeker van ons huis. Hij is niet de onderbreking van ons werk hij is ons doel. Als wij hem bedienen, doen wij hem geen gunst. Hij doet ons een gunst als wij hem mogen bedienen.
Nadere informatieUtrecht Business School
Cursus Customer Relationship Management De cursus Customer Relationship Management (CRM) duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van
Nadere informatieRapportage Expertonderzoek Klantgericht Ondernemen - 6 juni 2012. klantgericht ondernemen leidt tot kritischer klanten
Rapportage Expertonderzoek Klantgericht Ondernemen - 6 juni 2012 klantgericht ondernemen leidt tot kritischer klanten Noordwest-Veluwe Samenvatting Achtergrond Al in de 90 er jaren bleek dat goed presterende
Nadere informatieVerder op weg naar klantrelevantie
Verder op weg naar klantrelevantie Presentatie Customer Award Cases 15 juni 2011 Friesland Bank 2007 Geen eenduidig inzicht in haar klantportefeuille. Onvoldoende inzicht in de klantrentabiliteit. Zeer
Nadere informatiePreview Performance Customer Interactions 2011
Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview
Nadere informatieCustomer Experience Management
Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven
Nadere informatieEen deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom
Welkom bij Transcom Voor welke uitdaging u ook te staan komt op het gebied van customer service, Transcom biedt u de mogelijkheden van een geavanceerd customer contact center, en dat voor een betaalbare
Nadere informatieInternationale Marketing H4. Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse
Internationale Marketing H4 Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse Executive summary Een samenvatting voor het management 1 à 2 pagina s belangrijkste
Nadere informatieWHITEPAPER SMART-CALL TM. Slim bellen dankzij data
WHITEPAPER SMART-CALL TM Slim bellen dankzij data Over 2Contact Smart-Call 2Contact is een multichannel klantcontactcenter dat bedrijven ondersteunt in het commerciële klantcontact en bij het verbeteren
Nadere informatieCustomer Experience Management
Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren
Nadere informatieKlantenservice nu.. en in toekomst
Klantenservice nu.. en in toekomst Jan Rozendaal 6 mei 2013 BRW Groep ontwikkelt, verbetert en bestuurt klantcontacten, gericht op kwaliteit, service, kostenbeheersing en klanttevredenheid. Wij werken
Nadere informatieNIMA B EXAMEN BUSINESS MARKETING ONDERDEEL B1.1 23 JUNI 2015. VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B BUSINESS MARKETING, ONDERDEEL 1 (case) 23 JUNI 2015
NIMA B EAMEN BUSINESS MARKETING VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B BUSINESS MARKETING, ONDERDEEL 1 (case) 23 JUNI 2015 1 NIMA B EAMEN BUSINESS MARKETING Vragen bij de case: BlueSim: goed op weg? (totaal
Nadere informatieGrip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie
Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie VNO-NCW 4 maart 2015 De heliumstick We zijn gestart met de oefening met de Heliumstick. De opdracht leek eenvoudig: breng de stick met zijn
Nadere informatieDE KRACHT VAN PERSONALISATIE
DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden
Nadere informatieDE RUIT VAN KLANTGERICHTHEID IN DE ZORG
DE RUIT VAN KLANTGERICHTHEID IN DE ZORG 8 OKTOBER 2009 OVER KLANTGERICHTHEID BRON: WWW.STUDIOBONTEKOE.NL INTRO Klantgerichtheid programma s en trajecten op maat INTRO Zorgorganisatie De klant staat centraal
Nadere informatieISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons?
ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? Dr Frans Plat Nationaal Congres Bereikbaarheid 2 november 2006 Een initiatief van ISS-Interfoon Doelstelling: Het leveren
Nadere informatieGroeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt?
Groeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt? Dominantieval Klanten voor lief nemen is een risico. Uit een publicatie van Harvard management
Nadere informatieWELKOM! Het vernieuwingsprogramma van MGL en AenC Media. Sittard - 20 oktober 2016
WELKOM! Het vernieuwingsprogramma van MGL en AenC Media Sittard - 20 oktober 2016 Programma Why, how, what Zijn we sterk genoeg? Filosofie op commercie Filosofie op support De afdelingen 10 trends Machtige
Nadere informatieAAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek
AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek Auteurs: Jill Eekhart, Arjen Krom en Magiel Tak Eurogroup Consulting December 2013 NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK Loyale
Nadere informatieAutobranche speelt in op online en 24/7 behoefte klant met slimme klantcontact oplossingen
Autobranche speelt in op online en 24/7 behoefte klant met slimme klantcontact oplossingen Hoe kunt uw autodealer de volgende generatie klantbeleving leveren? Het probleem Uw klanten willen een digitale
Nadere informatiebouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl
bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl welkom bij CRMCompany CRMCompany is een jong bedrijf boordevol ervaring. Vanuit onze vestiging in Oost Nederland bedienen wij de
Nadere informatie26 november 2015 Rapportage & achtergronden
26 november 2015 Rapportage & achtergronden Inhoud 1. Inleiding 1. Onderzoeksopdracht 2. Onderzoeksmethode 3. Respons en betrouwbaarheid 2. Steekproefsamenstelling 3. Resultaten 1. Eerder onderzoek 2.
Nadere informatieActionable Social CRM & Big Data
Actionable Social CRM & Big Data Geef uw klanten een gezicht en stem! Underlined 1 Underlined Co-Creatie Creatie 2013 Samen innoveren! Doel: Leer met elkaar nieuwe technieken om big data analyses te doen
Nadere informatieCommercieel Succes. Klantgerichte communicatie ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN
Commercieel Succes Klantgerichte communicatie ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Agenda De uitdagingen Uw klant centraal door: Real-time dashboards/rapportages Een snel en actueel CRM systeem
Nadere informatieMet RPA van Bluepond bereikt u meer met uw bestaande team
Nu ook voor het MKB Met RPA van Bluepond bereikt u meer met uw bestaande team Als MKB-ondernemer ligt uw focus op gezonde groei. Maar vaak gaat die groei gepaard met meer interne processen, meer administratie,
Nadere informatieKanalen in Bedrijf. Enquête customer relationship management (uniform klantbeeld) Augustus Marije Teerling en Piet Boekhoudt
Kanalen in Bedrijf Enquête customer relationship management (uniform klantbeeld) multichannel marketing (kanaalsturing) Augustus 2010 Marije Teerling en Piet Boekhoudt Inhoud 1. Algemene bevindingen 2.
Nadere informatieStijging klantbehoud door e-mailmarketing
Sanoma Stijging klantbehoud door e-mailmarketing Continue klantbinding Kostenverlaging door besparing op outbound telemarketing Transactionele e-mails zorgen voor 4% van de totale conversie Uitbreiding
Nadere informatieYorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties
Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten
Nadere informatiebeter Verbeteren is niet altijd Alles over het creeren van winnende dienstverlening juni en juli
Verbeteren is niet altijd beter juni en juli 2016 ------ Anders Jansen Flowresulting, adviesbureau marketing & strategie a.jansen@flowresulting.nl 06-13581387 Alles over het creeren van winnende dienstverlening
Nadere informatie01/05/15. Business Model Canvas Toegepast. We zoomen verder in op de mogelijkheden van het
Businessmodel innovatie KIVI workshop 22 april 2015 Heeft u een idee voor een nieuw businessmodel? Matthijs Bobeldijk We zoomen verder in op de mogelijkheden van het Business Model Canvas Business Model
Nadere informatieBusiness Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006
Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve
Nadere informatieSturen op rendement en cashflow
Sturen op rendement en cashflow Jacques Adriaansen VKL Jaarcongres 2004 04 november 2004 Jacques Adriaansen Sturen op rendement en cashflow Van strategie naar bedrijfsvoering Optimalisatie (kosten versus
Nadere informatieCustomer Journey mining
Customer Journey mining Martijn Koopmans Service Excellence Theo van der Steen Partner Februari 2017 2 3 2,500 3 mln customers Aegon the Netherlands employees 2 locations 40.000 chats Contact Center Consumer
Nadere informatieSamenwerken! Noodzaak of Kans?
Brug tussen onderwijs en ondernemer Visie op CRM voor onderwijsinstellingen Samenwerken! Noodzaak of Kans? 14 oktober 2011 Samenwerken! Kans of Noodzaak? Overheid HBO instelling WO instelling Netwerk van
Nadere informatieKanalen in Bedrijf. Focusgroepen uniform klantbeeld en kanaalsturing. P. Boekhoudt, R. van Buuren, W. Ebbers, M. Teerling
Kanalen in Bedrijf Focusgroepen uniform klantbeeld en kanaalsturing Utrecht, 2 maart 2010 P. Boekhoudt, R. van Buuren, W. Ebbers, M. Teerling Inhoud 1. Doelstellingen lli en context t focusgroep Kanalen
Nadere informatieDigitaal Loket: kansen of kosten
Digitaal Loket: kansen of kosten 27 oktober 2011 www.gentleware.nl janjaap.vanweringh@gentleware.nl 06-12.1234.15 1 Onderwerpen Wat is een digitaal loket? Waarom een digitaal loket? Stappenplan Do s en
Nadere informatieDigitalisering: Bedreiging <> Opportuniteit
Digitalisering: Bedreiging Opportuniteit An Vermeulen Partner, ubeon 2 3 Je kunt geen slimme positie kiezen, als je niet weet hoe het speelveld gaat veranderen. TRENDS 7 8 9 10 11 Omnichannel 17
Nadere informatie24/7 klantcontact in automotive Stappenplan naar hogere klanttevredenheid
24/7 klantcontact in automotive Stappenplan naar hogere klanttevredenheid Introductie: Veranderende klantbeleving in automotive Het probleem De uitdaging De oplossing Klanten willen een digitale showroom
Nadere informatieTurn Knowledge into Workplace Performance
Turn Knowledge into Workplace Performance Agenda Agenda 1. Introductie 2. Business issues bij software implementaties of upgrades 3. tts oplossing Veranderingen Problemen vanuit bedrijfsperspectief Veranderingsprocessen
Nadere informatieMarklinq: samen met u marketingkennis opbouwen. drs Frits van Leer
Marklinq: samen met u marketingkennis opbouwen drs Frits van Leer Welkom bij de workshop Marklinq Wat gaan we doen vanmiddag? Marklinq aan u voorstellen o werkwijze o soorten onderzoek o voorbeelden o
Nadere informatieINBOUND MARKETING. Wrap It Up
Wrap It Up Wat Ú wilt Prospects winnen en klanten binden. Een nooit eindigend proces. Optimaal gebruik email-adressen Toekomstig gebruik Social Media. Daarnaast wordt het monitoren van Forums steeds belangrijker.
Nadere informatieSugarCRM Commercial open source CRM software
SugarCRM Commercial open source CRM software Tom Symoens Wat is CRM? CRM is een bedrijfsstrategie met als doel het identificeren, werven en behouden van klanten. CRM vertrekt van de relatie met uw klanten,
Nadere informatie!" ## *+%, % # -. ' , #% 1 " 12 3#
!" $% &'(! )*+ *+%, % -. ' /0, %!" 1 " 12 3 4 - 5!" 5 %$ " %6.. %. 4. %7. 5. 4 %-. )*+ %) %. % -. - ( 5( %8 -. 9!..%- % 4 2 *. 1 2*$ 4 72!4 +. % $ %. 4 %2*$ 4.. 2*$ % - 1!""!!$! $ %&" %!"'!!%(!("!!" (!"!!
Nadere informatieDe kracht van een sociale organisatie
De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda
Nadere informatieDivosa Communiceren met klanten
Divosa Communiceren met klanten Multichannel lessen Dr. Marije L. Teerling Novay Open is today, open is Novay De kracht van networked innovation Verbinden, Inspireren, Ontmoeten, Ontdekken, Creëren en
Nadere informatieAgrifirm Feed als schakel in succes. Wim Maaskant, algemeen directeur
Agrifirm Feed als schakel in succes Wim Maaskant, algemeen directeur Agrifirm Feed: wie zijn we 3,2 miljoen ton mengvoer per jaar Omzet 2012: 1150 miljoen 700 medewerkers 7 fabrieken Marktleider in NL
Nadere informatieHet beste recept voor een efficiënte bedrijfsvoering
Print Services Het beste recept voor een efficiënte bedrijfsvoering We zitten er bovenop met professioneel gereedschap Totale controle begint met professioneel gereedschap Voor het beste resultaat gebruikt
Nadere informatieData driven de Customer Journey Map voorbij
Data driven de Customer Journey Map voorbij SANDER CLAUS >25 jaar ervaring in Customer Loyalty, Retail, Direct- en Interactieve Marketing, Klantgerichtheid, CRM 3x succesvol een bedrijf opgezet 1995: Loyalty
Nadere informatieUtrecht Business School
Cursus Leiderschap bij Transities De cursus Leiderschap bij Transities duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties.
Nadere informatieDatadriven marketing in Automotive
#remarketingevent Datadriven marketing in Automotive Frank de Beun Managing Partner EDM Almere, 25 maart 2014 Agenda The age of the customer Database Marketing Creatieve selecties Praktische tips Concurrentie
Nadere informatieNCCA Award Customer Service Online Digitale Transformatie van Robeco Retail
NCCA Award Customer Service Online Digitale Transformatie van Robeco Retail Inhoud Aanleiding Visie Uitwerking Resultaten 3 Aanleiding 1: dalende markt én resultaten Declining market (source Retail investor)
Nadere informatieEen toelichting op Circular IQ
Een toelichting op Circular IQ Vereniging Circulair Friesland Roy Vercoulen & Claire Teurlings Founders Circular IQ 14 Februari 2017 Een slim interactief platform dat duurzaamheidsinformatie verandert
Nadere informatieCreatie, toepassing en evaluatie: door marketeers en klantcontactmedewerkers. We focussen hier op Vraag, Analyse en Data terugkoppelen.
Marketing Intelligence voor beginners Workshop door Sara Oomen (EMC Cultuuronderzoeken) en Jildiz Heddes (zelfstandig data-analist) Congres Podiumkunsten 2014 WAT Marketing Intelligence is het stelselmatig
Nadere informatieCRM CAMPAIGN EXECUTIVE
Marketing Sales E-Commerce #VACATURE CRM CAMPAIGN EXECUTIVE Unilever Food Solutions levert producten aan professionele chefs over de hele wereld. Om het aantal klantrelaties dat onderhouden kan worden
Nadere informatieKanalen in Balans Kanaalsturing bij de SVB
Deze presentatie betreft niet de slides gebruikt op 2 april gedurende de workshop. Deze presentatie bevat meer van de achtergrond informatie van het experiment ter verduidelijking. Kanalen in Balans Kanaalsturing
Nadere informatieHoe de strijd tussen Marketing en Verkoop oplossen?
Hoe de strijd tussen Marketing en Verkoop oplossen? voorstellen Chris Goes van Affekt: 3 x 3 Vraagstukken Hoedanigheid - Marketing management Consultant - Verkoop management Opleider/trainer-coach - Innovatie
Nadere informatieTevreden.nl. Trotse medewerkers en enthousiaste klanten zijn doorslaggevend in het succes van organisaties.
Tevreden.nl Trotse medewerkers en enthousiaste klanten zijn doorslaggevend in het succes van organisaties. Tevreden.nl Met gericht onderzoek inzicht in de tevredenheid van Medewerkers Klanten Ketenpartners
Nadere informatieStap voor stap professioneler aan de slag met Google Analytics via het Web Analytics Maturity Model
Stap voor stap professioneler aan de slag met Google Analytics via het Web Analytics Maturity Model Egan van Doorn Senior Consultant, OrangeValley 21 maart 2012 Even voorstellen Stand van zaken, Web Analytics
Nadere informatieVOOR JE LEVERANCIER VAN CRM RECRUITMENT SOFTWARE
KIES BEWUST: 50 VRAGEN VOOR JE LEVERANCIER VAN CRM RECRUITMENT SOFTWARE Bij de keuze van een nieuw CRM recruitmentsysteem, ga je niet over één nacht ijs. Je wilt er immers zeker van zijn dat je de juiste
Nadere informatieTickets.com - introductie
Tickets.com - introductie Tickets.com, voorheen Select Ticketing Systems, is een fusie van een aantal kaartverkoopsysteemleveranciers en bestaat in Nederland sinds 1993. [leverancier] Tegenwoordig is Tickets.com
Nadere informatieWIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord
WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR Tele Train heeft het antwoord Grensverleggend klantcontact 24 uur per dag antwoord Burgers stellen steeds meer eisen aan het contact met u als gemeente. Sterker
Nadere informatieExcellent in Customer Relationship Management.
Excellent in Customer Relationship Management In 4 stappen een kwalitatief klantbeeld Zet de klant centraal met een hindernisvrije customer journey Goede kennis van de klant levert winst op voor beide
Nadere informatieOnderzoeksopzet. Trends in Service 2010
Onderzoeksopzet Trends in Service 2010 Utrecht, oktober 2010 1. Inleiding De sociale netwerken nemen een steeds belangrijker plaats in in de communicatie tussen bedrijven en hun (potentiële) klanten en
Nadere informatieIBM Connections. Magic XPI. Project uren. fiscaal Financieel
IBM Connections Magic XPI fiscaal Financieel Project uren Dossier DALE MEARE ACCOUNTANCY Het virtuele en innovatieve accountantskantoor Acuity ondersteunt accountantskantoren met consultancy op het gebied
Nadere informatie21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock
Presentatie Achmea Relatiegegevensbeheer tbv Platform Klantgericht Ondernemen 21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock Achmea doelstelling Meest vertrouwde verzekeraar (gewaagd doel) Bestaande verbeterplannen
Nadere informatieROLLING ROLLEN IN DE OPLEIDING INDUSTRIËLE INGENIEURSWETENSCHAPPEN
ROLLING ROLLEN IN DE OPLEIDING INDUSTRIËLE INGENIEURSWETENSCHAPPEN STUDENTEN EN HUN TOEKOMSTBEELD Industriële Ingenieurswetenschappen STUDENTEN EN HUN TOEKOMSTBEELD Industriële Ingenieurswetenschappen
Nadere informatiePublicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA.
EXAMENOPGAVEN ONDERDEEL MEERKEUZEVRAGEN Tijd: 20 minuten Veel succes! Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA. Vraag 1 Internet verkoop is niet langer gebonden
Nadere informatieCASE STUDY. Verzekeraar verminderd via een intelligent assistant van CX Company het live klantcontact met 50%
CASE STUDY Verzekeraar verminderd via een intelligent assistant van CX Company het live klantcontact met 50% 2 CX Company USECASE Slimme Klantenservice 3 DigitalCX heeft onze klantenservice getransformeerd.
Nadere informatieCongres Architectuur in de Zorg
Congres Architectuur in de Zorg De architect, coach voor een goed zorgsysteem Nieuwegein, 21 juni 2012 De impact van operational excellence op architectuur Yuri Weseman Senior ontwikkelaar/architect Asito
Nadere informatieWat is de impact van operationele KPI s op uw productie?
Discussieforum Productie Rapportering Deel uw ervaringen en leer uit die van anderen! Wat is de impact van operationele KPI s op uw productie? Johannes Cottyn, XiaK-UGent Doelstelling van de presentatie
Nadere informatieMANAGING DIRECTOR GENERAL MANAGEMENT #VACATURE
#VACATURE GENERAL MANAGEMENT MANAGING DIRECTOR De energietransitie is hot in binnen- en buitenland. In Nederland zal het energieverbruik van 7 miljoen woningen aangepast moeten worden. Veel woningeigenaren
Nadere informatieCRM & Sales. 10 essentiële commerciële rapportages
CRM & Sales 10 essentiële commerciële rapportages Met een nieuw jaar net gestart en de budgetten en targets vastgesteld, gaan de meeste salesteams er weer met enthousiasme tegenaan. Het is duidelijk welke
Nadere informatieDe rol van ketenpartners in de toekomstige hypotheekketen Ellen Simons
De rol van ketenpartners in de toekomstige hypotheekketen Ellen Simons Hypsotech 2018 Brancheonderzoek outsourcing Programma Voorstelrondje Opzet van het onderzoek De Nederlandse markt in vergelijking
Nadere informatieKennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact
Kennis Management Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train Tele Train is dé specialist in performance verbetering van het één op één klantcontact van organisaties. Uitgangspunt hierbij is operational
Nadere informatiesmartops people analytics
smartops people analytics Introductie De organisatie zoals we die kennen is aan het veranderen. Technologische ontwikkelingen en nieuwe mogelijkheden zorgen dat onze manier van werken verandert. Waar veel
Nadere informatiePresentatie 'LoveMyGuest'
Presentatie 'LoveMyGuest' WieWeZijn Gestart vanuit de gedachte dat tevredenheidsonderzoeken te duur zijn en te veel tijd kosten. Ambitie om de beste en meest kostenbesparende aanbieder hiervan te worden.
Nadere informatieCaag CRM. info@caagcrm.nl www.caagcrm.nl. Informatie Brochure
Caag CRM info@caagcrm.nl www.caagcrm.nl Informatie Brochure Over Ons Caag CRM is een cloud- based software onderneming. Onze kracht ligt in het ontwikkelen van slimme software oplossingen gebaseerd op
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact
Strategic Decisions Monitor Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact KIRC 2013 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden
Nadere informatieDE CIO VAN DE TOEKOMST
MIC 2015 DE CIO VAN DE TOEKOMST 30 oktober 2015 Mark van der Velden principal adviseur, interim manager EVEN VOORSTELLEN ONDERWERPEN De complexiteit van ICT in de zorg ICT ontwikkeling in drie stappen
Nadere informatieOnline Klantenpanels Resultaat en loyaliteit
Online Klantenpanels Resultaat en loyaliteit Inhoud Inhoud 2 / 18 1. De praktijk 2. Onze visie 3. Terug naar de basis 4. Niet zenden maar luisteren! 5. Online klantenpanels = luisteren 6. Multiscope UCS
Nadere informatieTerugblik en vooruitblik
Klantreizen Inhoud Terugblik en vooruitblik Theorie: operational excellence en momenten van service, waarheid en intimiteit Projectresultaat Procesmodel (CORA/Porter) irt klantreizen Voorbeeld werksessie
Nadere informatieCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT VOORMUSEA
CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT VOORMUSEA Realiseer een waardevolle relatie met je bezoekers RELEVANTE RELATIE MET BEZOEKERS Musea moeten een steeds groter deel van hun inkomsten zelf genereren. Het aantrekken,
Nadere informatie