CRM vanuit organisatorisch perspectief

Transcriptie

1 Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010

2 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp van buiten / inhuur advies o CRM: organisatie, processen en effecten o doelstellingen en prestatie indicatoren o klantcampagnes o kwaliteitsmanagement o software en toepassingen o speciaal aanbod

3 OVER DE SURVEY o Sample o Methode o Respondenten o Segmentatie o Typologie Algemeen manager; 51,9% Respondent functies CRM manager; 3,0% Marketing manager; 7,6% Sales manager; 15,7% Basis: Alle organisaties (Nederland >= 20 FTE) Commercieel manager; 12,0% Customer service manager; 9,9%

4 CRM ACTIEF / FOCUS o Heet CRM wel CRM? o 74% actief met CRM-achtige activiteiten o 34% noemt het ook CRM o waar bij 57% CRM continue proces Wijze waarop bezig met CRM CRM is voor ons een continue activiteit 56,8% Formuleren CRM beleid / CRM strategie 24,0% Bezig met een CRM project/programma 19,4% Orientatie dmv gesprekken software leveranciers 13,9% CRM project/programma geformuleerd 13,1% Orientatie dmv bezoeken seminars/events etc 10,0% CRM project/programma afgerond 7,8% Orientatie dmv gesprekken met CRM adviseurs 7,1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Basis: Organisaties met CRM (Nederland >= 20 FTE)

5 EXTERN ADVIES o Externe dienstverleners actief bij 57% o Software leveranciers o Business consultants o Strategische consultants o Veel verschillen per sector Inschakeling externe dienstverleners t.b.v. CRM activiteiten 100% 90% 80% 70% 40,5% 51,2% 60,9% 50,0% 47,2% 47,8% 27,3% 24,0% 23,5% 20,0% 43,3% 60% 50% 40% 30% 20% 59,5% 48,8% 39,1% 50,0% 52,8% 52,2% 72,7% 76,0% 76,5% 80,0% 56,7% 10% 0% Industrie Bouw Transport Handel I.T.M.U. Zakelijke dvl. Financiële dvl. Onderwijs Overheid Zorg Eindtotaal Basis: Organisaties met CRM (Nederland >= 20 FTE) Nee, gebruiken we niet Ja, gebruiken we

6 CRM & ORGANISATIE o Invoering CRM strategie o 64% organisaties voelt positief effect o klant verrassen met service bovenverwachting o CRM ingebed in organisatie o 24% kent eigen CRM management / manager o welke vooral lid is van management team o 61% resulteert onder andere afdeling o CRM rapporteert aan commercie / directie o CRM management tevreden over budget

7 CRM & ORGANISATIE o Invoering CRM strategie o 64% organisaties voelt positief effect o klant verrassen met service bovenverwachting o CRM ingebed in organisatie o 24% kent eigen CRM management / manager o welke vooral lid is van management team o 61% resulteert onder andere afdeling o CRM rapporteert aan commercie / directie o CRM management tevreden over budget

8 CRM & ORGANISATIE o Invoering CRM strategie o 64% organisaties voelt positief effect o klant verrassen met service bovenverwachting o CRM ingebed in organisatie o 24% kent eigen CRM management / manager o welke vooral lid is van management team o 61% resulteert onder andere afdeling o CRM rapporteert aan commercie / directie o CRM management tevreden over budget

9 CRM & ORGANISATIE o Interne samenwerking m.b.t. klantcontact o over algemeen goed en zelfs 8% zeer goed o toch 20% matig / slecht o Communicatie / informatie uitwisseling niet optimaal Belangrijkste knelpunt bij interne samenwerking op het gebied van klantcontact Communicatie/Informatie uitwisseling Cultuur verschillen Eilandvorming Belangen verschillen Uniform vastleggen gegevens Referentiekader verschillen Proces/organisatie verschillen Onvoldoende samenwerking Ontbreken projecteigenaar Workload Klant kennis Geen interne opleiding Crisis Anders 4,3% 3,1% 1,9% 1,7% 1,1% 0,7% 0,6% 0,2% 0,1% 3,6% 12,8% 11,9% 11,2% 46,7% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Basis: Organisaties met CRM en slechte of matige samenwerking(nederland >= 20 FTE)

10 CRM & ORGANISATIE o CRM als oorzaak veranderingen o Bij 38% leidt / leidde CRM invoering tot veranderingen in structuur van organisatie en/of de instelling van personeel. o Nieuwe functies / teams / afdelingen 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 36% 64% Heeft de komstvan CRM geleid tot veranderingen in de structuur van de organisatie/instelling? 26% 74% 53% 47% 33% 67% 45% 55% 52% 48% 42% 58% 21% 79% 52% 48% Ja 62% 62% 38% 38% Nee 0% Industrie Bouw Transport Handel I.T.M.U. Zakelijke dvl. Financiële dvl. Onderwijs Overheid Zorg Eindtotaal Basis: Organisaties met CRM (Nederland >= 20 FTE)

11 CRM & ORGANISATIE o Wat brengt toekomst in kader van CRM o 31% heeft lopende verandermanagement projecten / programma s in kader CRM o 15% is hiermee in 2 de helft 2009 gestart o Meer klantgericht denken / samenwerken verbeteren / informatie delen Onderdelen in het programma van CRM verandermanagement 90% 80% 70% 86% 83% 60% 50% 62% 62% 40% 30% 20% 32% 24% 10% 0% Klantgerichtheidstraining Samenwerking, informatie delen Professioneel verkopen Ondernemen, initiatief Cultuur programma Anders Basis: Organisaties met CRM en verandermanagement (Nederland >= 20 FTE)

12 DOELEN & INDICATOREN o Indicatoren: tevredenheid & omzet o RoI op CRM investeringen scoort laag Gebruik prestatieindicatoren bij de CRM activiteiten Klanttevredenheid Omzet Aantal klachten Service level niveau Life time value Tevredenheid klachtafhandeling Aantal nieuwe klanten Percentage klanten dat wordt behouden (Retentie) Medewerkerstevredenheid Mate waarin klanten weglopen (Churn) Marktaandeel Cross sell ratio Aantal producten per klant Share of wallet Kosten service contacten Kosten per klantcontact Acquisitie kosten per klant ROI op CRM investeringen 50,0% 48,6% 41,7% 39,4% 38,2% 34,2% 30,7% 61,1% 60,5% 58,0% 84,4% 81,6% 80,0% 79,3% 79,2% 75,2% 73,9% 69,2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Basis: Organisaties met CRM (Nederland >= 20 FTE)

13 DOELEN & INDICATOREN o Doel: tevredenheid & behoud o Kostenverlaging / productiviteit minder nagestreefd Doelstellingen die worden nagestreefd met CRM Klanttevredenheid verhogen Behouden van klanten 69,2% 67,9% Nieuwe klanten werven 55,8% Omzet/Afzet vergroten Klantgerichtheid van de medewerkers verbeteren 50,0% 49,5% Klantrendement/Klantwinstgevenheid verhogen 39,6% Producten en/of diensten verbeteren Productiv. verhogen van de mdw met klantcontact 29,1% 32,0% Kosten verlagen 22,7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Basis: Organisaties met CRM (Nederland >= 20 FTE)

14 DOELEN & INDICATOREN o Doelstelling eind 2009: Klanttevredenheid! o.. en alles wat daar mee samenhangt Belangrijkste doelstelling voor CRM in 2009 Klanttevredenheid Omzet verhogen Vergroten klantbestand Klantbetrokkenheid/loyaliteit/ Service verhogen Invoeren (nieuwe) software Beter beeld klanten Rendement Beter organiseren Meer klantcontact Terug winnen klanten Marktaandeel Meer focus op klant ISO certificering Sneller klantcontact Naamsbekendheid Anders 3,7% 3,4% 2,1% 2,0% 1,9% 1,4% 0,4% 0,2% 0,0% 5,2% 6,7% 7,8% 7,4% 9,4% 11,5% 14,6% 22,2% 0% 5% 10% 15% 20% 25% Basis: Organisaties met CRM (Nederland >= 20 FTE)

15 DOELEN & INDICATOREN o Planmatige aanpak? o RoI doelen vooraf bepaald? o Ruimte voor verbetering! 100% 90% Is voor geplande of lopende CRM activiteiten een Business Case gemaakt waarin de ROI is bepaald? 94% Ja, ROI bepaald Nee 80% 70% 60% 50% 73% 80% 74% 68% 84% 71% 77% 75% 58% 77% 40% 42% 30% 20% 10% 27% 20% 26% 32% 16% 29% 23% 25% 23% 0% 6% Industrie Bouw Transport Handel I.T.M.U. Zakelijke dvl. Financiële dvl. Onderwijs Overheid Zorg Eindtotaal Basis: Organisaties met CRM (Nederland >= 20 FTE)

16 KLANTCAMPAGNES o Klantcontact naar typen o Persoonlijk contact #1 o Internet & social communities in opkomst o Mail is post voorbijgestreefd Verdeling (in procenten) van de contactmomenten naar typen 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Industrie Bouw Transport Handel I.T.M.U. Zakelijke dvl. Financiële dvl. Onderwijs Overheid Zorg Eindtotaal Social communities 2,5 4,2 2,8 4,2 4,4 2,0 2,9 4,0 4,1 2,7 3,2 Internet en webformulieren 5,6 5,5 11,6 8,8 10,8 9,5 12,8 9,4 9,4 9,0 8,5 19,5 16,8 16,9 12,8 18,1 21,3 15,6 10,7 14,3 11,2 16,5 Schriftelijk (papier) 12,4 17,5 11,9 14,5 9,7 11,1 14,5 11,4 17,3 11,9 13,2 Telefonisch 29,8 30,6 29,4 17,2 30,2 24,2 32,5 17,4 22,7 21,5 24,5 Persoonlijk bezoek, beurzen etc 30,2 25,4 27,4 42,5 26,8 31,9 21,6 47,1 32,1 43,7 34,2 Basis: Alle organisaties (Nederland >= 20 FTE)

17 KLANTCAMPAGNES o Klantcampagnes o 59% doet regelmatig campagnes o vooral outbound campagnes o inbound marketing sterk in opkomst o campagnes vooral b-to-c Verdeling (in procenten) van de klantcampagnes naar typen 100% 90% 80% 70% 12,2 35,2 27,7 12,4 9,5 29,5 24,6 17,8 26,9 4,7 31,0 12,1 31,3 26,0 19,0 22,8 5,8 10,6 37,6 29,9 60% 50% 43,5 33,7 40% 30% 20% 10% 52,6 28,8 58,1 65,9 55,3 64,3 56,6 40,3 58,2 56,6 59,5 0% Industrie Bouw Transport Handel I.T.M.U. Zakelijke dvl. Financiële dvl. Onderwijs Overheid Zorg Eindtotaal Basis: Organisaties met klantcampagnes (Nederland >= 20 FTE) Event driven campagnes Inbound campagnes Outbound campagnes

18 KWALITEITSMANAGEMENT o Kwaliteit klantgegevens o 1 op 7 organisaties laat dit aan toeval over o 1 op 6 organisaties heeft 1 aanspreekpunt o 1 op 9 kent echte data kwaliteitsmanager Top 10 meest genoemde functionarissen verantwoordelijk voor kwaliteit klantgegevens Sales manager 12,5% Kwaliteits manager Operationeel manager 10,1% 10,7% Algemeen Directeur 8,5% CRM Manager Customer Service Manager Commercieel manager Office Manager Hoofd Administratie Marketing Manager 7,0% 6,9% 6,5% 6,4% 5,9% 5,2% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% Basis: Organisaties met CRM en 1 functionaris voor de datakwaliteit (Nederland >= 20 FTE)

19 KWALITEITSMANAGEMENT o Kwaliteit klantgegevens o 76% goed tot zeer goed o maar dus ook 24% matig tot slecht o datakwaliteit zorgsector is zorgelijk

20 SOFTWARE & TOEPASSINGEN o Software voor CRM o 36% heeft zogenaamd CRM systeem o 25% lokale installatie / implementatie o 11% online SaaS / Remote / Cloud Wordt er gebruik gemaakt van een CRM systeem binnen uw bedrijf instelling? 100% 90% 80% 70% 60% 61% 77% 62% 68% 32% 20% 57% 45% 85% Geen CRM Online CRM systeem Lokale CRM software 60% 73% 64% 50% 10% 40% 30% 20% 10% 0% 6% 33% 11% 12% 14% 24% 13% 20% 48% 14% 29% Industrie Bouw Transport Handel I.T.M.U. Zakelijke dvl. 45% Financiële dvl. 13% 11% 1% 6% 27% 26% 25% 9% Onderwijs Overheid Zorg Eindtotaal Basis: Alle organisaties (Nederland >= 20 FTE)

21 SOFTWARE & TOEPASSINGEN o Software voor CRM o 2008 kende enorme groei, 2009 minder o ca. 12% is >=10 jaar oud (1 ste implementatie) o 66% heeft 1 systeem / pakket Eén of meerdere CRM systemen in gebruik? Verschillende systemen zonder koppeling Verschillende systemen, onderling gekoppeld Een systeem/pakket 100% 90% 80% 70% 4% 14% 20% 23% 16% 3% 7% 8% 17% 38% 31% 3% 30% 47% 12% 39% 36% 6% 27% 60% 50% 59% 40% 30% 20% 82% 57% 80% 56% 61% 68% 53% 49% 64% 66% 10% 25% 0% Industrie Bouw Transport Handel I.T.M.U. Zakelijke dvl. Financiële dvl. Onderwijs Overheid Zorg Eindtotaal Basis: Organisaties met CRM software (Nederland >= 20 FTE)

22 SOFTWARE & TOEPASSINGEN o Software voor CRM o verbetering gewenste rapportage / analyse o tevreden over aanmaak / onderhoud contacts Onderdelen van het CRM systeem meest vatbaar voor verbetering Rapportering 31,6% Analyse mogelijkheden Aanmaken en onderhouden van contacten 24,0% 25,6% Vastleggen van interacties en campagnes Indelen en/of organiseren van contacten Automatisch afhandelenvragen/klachten van klanten Vastleggen en bewaken van taken 20,2% 18,0% 16,4% 15,7% Vastleggen en gebruiken van segmenten/leads/opportunities 11,9% Call center support Sales force automation 6,7% 6,0% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Basis: Organisaties met CRM software (Nederland >= 20 FTE)

23 SOFTWARE & TOEPASSINGEN o CRM opinies / meningen o De meeste CRM trajecten zijn achtergebleven bij de oorspronkelijke doelstellingen o Bij invoering CRM strategie wordt te weinig aandacht besteed aan verandermanagement o CRM gaat richting SaaS / Cloud Computing o Business cases zijn veelal te optimistisch o Organisaties onderkennen belang CRM strategie te weinig

24 CRM in Nederland 2009/2010

25 Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010