Channel Management in de praktijk

Transcriptie

1 Channel Management in de praktijk Vragen, valkuilen en antwoorden Nuray Türksever Consultant Channelmix Management Commerciële Strategie 3 oktober

2 De wereld verandert een kijkje achter de gordijnen 2

3 3 De concurrentie verandert

4 4 De media veranderen

5 De techniek verandert nieuwe media sterk in opkomst 3000 Netto mediabestedingen Print RTV Bios/ buit en Int ernet Ongeadresseerd Non spot Bron: Nielsen Media Research 5

6 De klantbehoefte verandert.. polisbladen 72% 12% 17% persoonlijke berichten/corresp. 72% 13% 11% 4% catalogi/reisgidsen 70% 15% 15% RTV-gidsen 66% 16% 17% reclame (o.a. mailings, aangevr.folders) 59% 27% 14% relatie magazines 48% 20% 32% zakelijke correspondentie 54% 30% 16% statusoverzichten 44% 33% 23% nieuwsbrieven 17% 68% 15% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ontvangt (..) liefst via fysieke post of internet geen voorkeur telefoon/sms 6 Basis: alle respondenten (n=3.063) Marktonderzoek Bron: Ontvangersonderzoek 2005, De Vos & Jansen

7 7 De wereld verandert Is de toekomst voorspelbaar?

8 TPG Post staat onder druk Focus op: liberalisatie Volume- en omzetbehoud Nieuwe producten/ diensten concurrenti e Effectieve en efficiënte channel inzet en marktbewerking mediaconcurrentie 8

9 De plek van Channel Management bij TPG Post Directeur Commercie Strategie Consultant Channelmix Management Strategic Accounts Major Accounts MKB Consumenten Channel Manager Channel Manager Channel Manager Channel Manager 9

10 Wat ons bezig houdt Vaststellen van doelstellingen Welke activiteiten/projecten doen we met welk doel? Afstemming: Tussen Sales en Marketing De kanalen onderling Hoe doen andere bedrijven het? Sturing Kengetallen van (multi)channels Organisatie Optimale inzet van (het kanaal) internet Hoe bereiken we het MKB? 10

11 Klanten kiezen verschillende kanalen, vanuit channel management willen we deze keuze beïnvloeden Postkantoor Postagentschap Bus Verkpunt Point Servicepunt Call center inbound Call center outbound tpgpost.nl MyPost.nl Accountmanagement Personal selling Account support SA 138 bedrijv MA en bedrijven MKB bedrijven Consumentenmarkt CC inbound outbound 6,5 mio huishoudens 16 mio consumenten 11

12 Channel Preference onderzoek geeft meer inzicht in kanaalkeuze van onze klanten 100% Opvallend 80% Internet wordt steeds vaker genoemd. 60% 40% Persoonlijk contact Telefoon Andere kanalen worden nauwelijks genoemd. 20% Internet 0% Orientatie Aankoop Incident Post Geeft richting aan activiteiten. Bron: Channel Preference onderzoek uitgevoerd door Interview NSS 12

13 Effecten van Channel Management zijn lastig om aan te tonen, maar wel mogelijk Activiteiten 2006 Kosten ( ) Omzet ( t) Conversie (%) KTV (%) real target real target real target real target Consumentenmarkt 1. project xx 2. project xx 3. etc xx Totaal consumentenmarkt MKB 1. project xx 2. project xx 3. etc xx Totaal MKB MA 1. project xx 2. project xx 3. etc xx Totaal MA SA 1. project xx 2. project xx 3. etc xx Totaal SA Totaal alle segmenten Conclusies: Doelstellingen zijn vaak breed en kwalitatief geformuleerd Niet altijd voortgangsrapportages beschikbaar Activiteiten veelal gericht op efficiëncy verbetering Meer activiteiten nodig gericht op omzet- en conversieverhoging 13

14 Klantcontactmatrix vertaald naar Channel Rapportage Totaal Commercie LE Q0 '06 kosten omzet aantal kosten / kosten / contacten per aantal FTE contacten * omzet contact FTE 1. Fysieke kanalen dzd mln # # % # subtotaal fysieke kanalen 2. Internetkanaal subtotaal internetkanaal 3. Persoonlijke kanalen subtotaal persoonlijke kanalen 4. Telefonische kanalen subtotaal telefonische kanalen Totaal Naast kostenfocus, is de omzet focus ook interessant, vandaar een extra kolom toegevoegd: omzet per contact 14

15 Het vervolg Kennis delen en leren van elkaar middels Benchmark-onderzoek Kwalitatief & kwantitatief Thema bijéénkomsten (roulerend gastheerschap) Oprichting Channel Management Association Bijv 4x per jaar themabijéénkomsten Lidmaatschap & bestuur? 15