ONDERZOEK CROSS CHANNEL MARKETING

Transcriptie

1 ONDERZOEK CROSS CHANNEL MARKETING Gepubliceerd Juni 2014 Alle rechten voorbehouden. Gehele of gedeeltelijke overname, verveelvoudiging op welke andere wijze dan ook en/of commercieel gebruik van deze informatie is niet toegestaan, tenzij hiervoor uitdrukkelijk schriftelijke toestemming is verleend door de auteur. Adobe Systems Benelux B.V.

2 Inhoud 1. Management samenvatting Methodiek Voorwoord Onderzoeksuitkomst Het belang van online marketing Toegepaste kanalen Online doelstellingen Budgetten Online marketing aspecten Aantal verstuurde s Belangrijke online marketing aspecten Toegepaste content formats Uitdagingen Verantwoordelijkheden Focusgebieden Verwachting online marketing bestedingen Cross-Channel Marketing rapport 2014 Pag 2

3 1. Management samenvatting Het doel van dit onderzoek was om een beeld te vormen van hoe Nederlandse bedrijven omgaan met cross-channel marketing. Hiervoor hebben er 277 respondenten meegedaan aan een online enquete, welke is afgenomen in de periode tussen 20 maart en 18 april Onder de respondenten bevinden zich voornamelijk managers, professioneel medewerkers en senior managers. Deze zijn grotendeels werkzaam binnen de online marketing, de algemene marketing, management en e-commerce. Het merendeel van de respondenten is werkzaam binnen een bedrijf met werknemers en werknemers (zie ook pag.5). Gebleken is dat 80% van de bedrijven een cross-channel aanpak heeft en gemiddeld 4,7 kanalen inzetten. Dit zijn vooral digitale kanalen zoals , web, Facebook en Twitter. Toch werken bijna de helft van de bedrijven (47%) nog met direct-mail. Blijkbaar is het vertrouwen in traditionele print advertenties nog niet verloren gegaan. De belangrijkste doelstellingen zijn het aantrekken van nieuwe klanten en meer bezoekers op de website. Belangrijke uitdagingen zijn de (onvoldoende) volwassenheid van de organisatie en het niet goed benutten van systemen. Daarbij is 76% van de bedrijven niet sterk overtuigd van hun eigen marketing strategie. Dit kan verklaard worden door het gebrek aan volwassenheid. Er kan geconcludeerd worden dat Nederlandse bedrijven al wel bezig zijn met cross-channel marketing, maar dit proces vaak nog niet hebben geperfectioneerd. Systemen worden nog niet volledig benut en de volwassenheid is vaak nog ontoereikend. De volgende punten zijn naar voren gekomen in het onderzoek: Online marketing belangrijk, maar de strategie ontbreekt nog Online marketing vormt voor veel bedrijven een essentiële bedrijfsactiviteit. Voor 52% van de bedrijven is online marketing zeer belangrijk voor het behalen van de bedrijfsdoelstellingen. Echter is slechts een kwart van de bedrijven sterk overtuigd van hun eigen marketing strategie. blijft het belangrijkste marketingkanaal vormt het populairste marketingkanaal. Van alle respondenten past 68% toe binnen haar campagnes. Hoe belangrijk is online marketing voor het behalen van uw bedrijfsdoelstellingen? 52% 3% 5 13% 27% Onbelangrijk Enigzins belangrijk Redelijk belangrijk Belangrijk Zeer belangrijk Cross-Channel Marketing rapport 2014 Pag 3

4 Multichannel campagnes door veel bedrijven toegepast De sectoren waarbinnen multichannel marketing het vaakst wordt toegepast zijn de reisbranche (62%), de detail & groothandel (45%), de communicatie & uitgeverij sector (41%) en de ICT sector (42%). De twee grootste uitdagingen: de volwassenheid en implementatietrajecten Uitdagingen waar bedrijven tegenaan lopen bij het behalen van de online doelstellingen zijn de volwassenheid binnen de organisatie (46%), het implementatietraject van nieuwe systemen (35%), de volledige benutting van systemen (36%) en de competentie van personeel (25%). Marketing bestedingen zullen aankomend jaar overwegend toenemen 70% van de respondenten verwacht een toename, 27% verwacht dat ze gelijk zullen blijven en 3% verwacht een afname in de marketing bestedingen. De twee belangrijkste focus gebieden: Toename in klanten en meer merkbekendheid Antwoorden welke het vaakst terugkwamen zijn toename in klanten (72%), een verhoogde merkbekendheid (50%), toename van website bezoeken (44%), Cross-Channel klant ervaringen (39%) en verbeterde zoekmachine resultaten (38%). De belangrijkste online doelstelling: Meer klanten bereiken De doelstelling om meer klanten te bereiken wordt het belangrijkste gevonden. In 62% van de gevallen beantwoorden respondenten deze stelling met een 5, welke staat voor zeer belangrijk. Cross-Channel Marketing rapport 2014 Pag 4

5 2. Methodiek Dit onderzoek is uitgevoerd als onderdeel van een afstudeerstage binnen Adobe Systems Benelux B.V. In de periode van 20/03/2014 tot 18/04/2014 hebben er 277 respondenten meegedaan aan het onderzoek. Deze vond plaats in de vorm van een online enquête. Een aantal respondenten zijn later telefonisch benaderd voor aanvullende informatie. Binnen de groep respondenten is een goede verdeling voor wat betreft de bedrijfsgrootte en de rol waarin men werkt. Het merendeel van de respondenten werkt in een marketing- of management gerelateerde functie. De verdeling van industrieën is gefocust rondom de dienstverlening, detail & groothandel, financiële dienstverlening, ICT en communicatie & uitgeverijen. De industrieën welke minder sterk zijn vertegenwoordigd, zijn niet meegenomen in bepaalde vergelijkingen. Tabel: bedrijfsgrootte per respondent Bedrijven met werknemers zijn het sterkst vertegenwoordig in het onderzoek. 28% van de respondenten werkt in een bedrijf van deze grootte. In 25% van de gevallen werken respondenten in een bedrijf met personen. 30% 25% Hoeveel werknemers telt het bedrijf? Percentage 20% 15% 10% 5% 0% Respondenten: 277 Cross-Channel Marketing rapport 2014 Pag 5

6 Tabel: sector per respondent De sectoren die het sterkst vertegenwoordigd zijn in het onderzoek zijn de dienstverlening (29%), de detail en groothandel (18%) en de ICT (11%). Verder hebben ook de financiële dienstverlening en communicatie & uitgeverijen een redelijke omvang. 35% 30% 25% In welke sector bevindt het bedrijf zich? Percentage 20% 15% 10% 5% 0% Respondenten: 277 Tabel: functie per respondent De meeste respondenten werken als manager (25%), professioneel medewerker (19%) of senior manager (10%). Wat is uw functie? 30,0 25,0 20,0 Percentage 15,0 10,0 5,0 0,0 Respondenten: 277 Cross-Channel Marketing rapport 2014 Pag 6

7 3. Voorwoord 360 graden klant ervaring, Cross-Channel marketing, Social Media Optimization; het zijn allen voorbeelden 1 van marketing buzzwords anno We komen ze vaak tegen in magazines en blogs, maar wat betekenen deze woorden nu voor de Nederlandse markt? Een korte oriëntatie 2 via Google trends leert dat termen als Cross channel, customer experience en SMO (Social Media Optimization) sterk toenemen in populariteit. Dat betekent dat we er als marketeers graag over lezen en/of schrijven maar passen we dit ook al toe binnen onze eigen marketing strategieën? Hoewel er al veel onderzoek gedaan is op dit gebied, hebben deze onderzoeken vooral betrekking op buitenlandse markten. Er is dan ook nog maar weinig bekend op gebied van Cross-Channel Marketing binnen de Nederlandse markt. Met het doel om de Nederlandse markt beter in kaart te brengen, ben ik begonnen aan mijn scriptie bij Adobe Systems Benelux B.V. Deze is uitgevoerd als onderdeel van de studie Commerciële Economie aan de Avans hogeschool te s-hertogenbosch. Mijn dank gaat uit naar alle respondenten die de tijd hebben genomen om deel te nemen aan deze studie. Tevens bedank ik mijn stagebegeleiders Marco Disseldorp en Michel Da Silva voor hun sturing en feedback. Tot slot bedank ik graag alle deelnemende collega s binnen Adobe voor het ter beschikking stellen van diens contacten. Ik hoop dat de uitkomsten van deze studie bruikbaar kunnen zijn voor uw bedrijf en u wellicht weer nieuwe inzichten geven. Tot slot wens ik u veel leesplezier toe. Emiel Roelofsen Amsterdam, 07/05/ Cross-Channel Marketing rapport 2014 Pag 7

8 4. Onderzoeksuitkomst 4.1. Het belang van online marketing Online marketing zeer belangrijk voor het behalen van de bedrijfsdoelstellingen Online marketing speelt voor veel bedrijven een belangrijke rol. Over alle representatieve industrieën geeft slechts 2.4% aan geen belang te hebben bij online marketing. Voor 54.6% van de bedrijven is online marketing zelfs zeer belangrijk voor het behalen van de bedrijfsdoelstellingen. De industrieën welke hier het meeste waarde aan hechten (aangeduid in de survey met zeer belangrijk ) zijn achtereenvolgens; de reisbranche (92%), de detail- en groothandel (76%), communicatie en uitgeverijen (62%), financiële dienstverlening (55%), energie en nutsvoorziening (50%) en tot slot de dienstverlening (52%). Cross-Channel Marketing rapport 2014 Pag 8

9 Bedrijven staan niet overtuigend achter hun online marketing strategie Alhoewel het grootste gedeelte van de respondenten aangeeft een online marketing strategie te voeren, is er geen enkele industrie het sterk eens met de deze stelling. Dit kan duiden op het feit dat respondenten niet overwegend overtuigd zijn van hun eigen online marketing strategie. Gemiddeld genomen is 23,5% het sterk eens met de vraag of ze een duidelijke online marketing strategie voeren. Cross-Channel Marketing rapport 2014 Pag 9

10 Online marketing helpt bedrijven groeien Ondanks dat veel bedrijven niet overtuigd zijn van hun eigen online marketing strategie, wordt het belang van online marketing als groeimiddel door het merendeel sterk bevonden. Over de gehele groep respondenten is 50% het sterk eens met de vraag of online marketing het bedrijf helpt groeien. Sectoren waarbinnen dit gedeelte het sterkst vertegenwoordigd is zijn de reisbranche, de detail & groothandel en communicatie & uitgeverijen. Cross-Channel Marketing rapport 2014 Pag 10

11 4.2. Toegepaste kanalen In onderstaande tabel is te zien welke kanalen het meest worden gebruikt. Respondenten konden uit meerdere antwoorden kiezen. Het grootste gedeelte (70%) maakt gebruik van E- mail. Daaropvolgend maakt 65% gebruik van web, 61% gebruikt Facebook en 55% gebruikt Twitter. Hoewel men zou vermoeden dat het toenemend gebruik van mobiele apparatuur de traditionele kanalen zou doen verdwijnen, maakt nog steeds 47% gebruik van direct mailing (brochures, catalogussen, flyers, etc.) is binnen alle sectoren populair en wordt door gemiddeld 70% toegepast. Web is evenredig populair en scoort overal gelijk aan- of hoger dan 65%. Facebook wordt binnen alle sectoren ingezet. Binnen de reisbranche door 100%, de communicatie sector 92% de detail en groothandel 90% en de dienstverlening door 75%. Twitter is vooral populair binnen communicatie en uitgeverijen (95%), de reisbranche (84%) en de dienstverlening (75%). Direct mail wordt het meest toegepast binnen de ICT sector (76%), de financiële dienstverlening (70%) en de communicatie- en uitgeverij sector (67%). Mobiele Apps worden het meest gebruikt binnen de reisbranche (58%), de detail en groothandel (30%) en binnen communicatie en uitgeverijen (29%). Call centers worden ingezet binnen de financiële dienstverlening (50%), de detail en groothandels (35%), de reisbranche (33%) en binnen communicatie en uitgeverijen (29%). Point of sale is enkel populair binnen de detail en groothandel (52%) Mobiele Apps worden het meest gebruikt binnen de reisbranche (58%), de detail en groothandel (30%) en binnen communicatie en uitgeverijen (29%). SMS wordt niet of nauwelijks ingezet door bedrijven. Cross-Channel Marketing rapport 2014 Pag 11

12 Digitale kanalen worden veel in combinatie gebruikt. Uit de vraag welke kanalen voornamelijk worden ingezet, blijkt dat veel in combinatie wordt gebruikt met Facebook, Twitter en Web. In onderstaande tabel valt te zien dat klanten welke Facebook als marketingkanaal inzetten, grotendeels ook gebruik maken van Twitter (85%). Van het beperkt aantal respondenten wat Call Center als kanaal inzet, maakt 80% tevens gebruik van Direct Mail. Mobile Apps worden door 26% van de bedrijven ingezet, veelal in combinatie met Facebook (29%), Twitter (31%) en Web (28%). Kanalen Total Welke kanalen zet u in? mail SMS App Center Sale Facebook Twitter Web Total Direct mail Count % within $Kanalen 100,0% 71,4% 60,1% 61,4% 80,0% 66,1% 54,7% 57,6% 58,0% SMS Count % within $Kanalen 7,8% 100,0% 6,7% 12,3% 8,6% 12,5% 7,1% 7,9% 6,1% Count % within $Kanalen 89,9% 92,9% 100,0% 93,0% 91,4% 92,9% 88,8% 88,1% 90,1% Mobile App Count % within $Kanalen 27,1% 50,0% 27,5% 100,0% 30,0% 30,4% 29,4% 31,1% 27,6% Call Center Count % within $Kanalen 43,4% 42,9% 33,2% 36,8% 100,0% 44,6% 30,6% 31,1% 33,1% Point of Sale Count % within $Kanalen 28,7% 50,0% 26,9% 29,8% 35,7% 100,0% 24,7% 21,9% 28,2% Facebook Count % within $Kanalen 72,1% 85,7% 78,2% 87,7% 74,3% 75,0% 100,0% 85,4% 79,6% Twitter Count % within $Kanalen 67,4% 85,7% 68,9% 82,5% 67,1% 58,9% 75,9% 100,0% 70,7% Web Count % within $Kanalen 81,4% 78,6% 84,5% 87,7% 85,7% 91,1% 84,7% 84,8% 100,0% Count Cross-Channel Marketing rapport 2014 Pag 12

13 4.3. Online doelstellingen Meer klanten bereiken belangrijk over alle industrieën. De doelstelling om meer klanten te bereiken is gemeten op een 7 punt schaal. Hierin was 1 het minst belangrijk en 7 het meest belangrijk. Zoals te zien valt in onderstaande tabel is deze doelstelling binnen alle sectoren van groot belang. Met name ICT en de detail en groothandel hechten een grote waarde aan het bereiken van meer klanten. Klant ervaringen verbeteren zeer belangrijk voor de energie en nutsvoorziening Cross-Channel Marketing rapport 2014 Pag 13

14 Verhogen directe omzet Het verhogen van de directe omzet wordt het meest belangrijk gevonden door de reisbranche en de detail en groothandel. In het algemeen is dit de tweede belangrijkste doelstelling (binnen de mogelijke keuzes), 26% heeft deze doelstelling met een 7 beoordeeld. Cross-Channel Marketing rapport 2014 Pag 14

15 4.4. Budgetten De online marketing budgeten van bedrijven verschillen sterk per type industrie. Bedrijven welke werkzaam zijn in de dienstverlening en ICT werken met relatief de kleinste online marketing budgeten. De reisbranche daarentegen werkt met de grootste budgetten. Deze connectie zou verklaard kunnen worden door de toename van het aantal online reisbureaus (en daarmee de concurrentie) over de laatste jaren. Er is een significant verband tussen de grootte van het bedrijf en de online marketing budgetten. Van de bedrijven met 1-9 werknemers spendeert 79% minder dan aan online marketing. Samenhang Het budget van een bedrijf hangt significant samen met een aantal factoren. Zo blijkt dat bedrijven met meer dan aan budget, meer belang zien in E-commerce dan bedrijven met minder dan Ter vergelijking, in de groep [minder dan ] geeft 38,3% een 1 voor belangrijkheid van E-commerce. Cross-Channel Marketing rapport 2014 Pag 15

16 4.5. Online marketing aspecten Persoonlijke webpagina s op basis van surfgedrag lijken bewust te worden afgehouden Nog maar weinig industrieën bieden hun klanten persoonlijke webpagina s op basis van surfgedrag. Van alle respondenten is 32% het oneens met deze stelling. Opvallend is dat het aantal respondenten welke het hier sterk mee oneens zijn, aanzienlijk groter is dan bij eerdere stellingen. Dit kan betekenen dat respondenten goed op de hoogte zijn van wat persoonlijke webpagina s inhouden, maar bewust de keuze maken om hier voorlopig nog niets mee te doen. De industrieën welke relatief het meest actief zijn op het gebied van web-personalisatie zijn de reisbranche, communicatie & uitgeverijen en de energie & nutsvoorziening. Cross-Channel Marketing rapport 2014 Pag 16

17 Klantervaringen verschillen per platform (mobiel, tablet, desktop) Klantervaringen verschillen sterk per platform, zo blijkt uit onderstaande tabel. Het grootste gedeelte (39%) van de respondenten is het oneens met de vraag of de klantervaringen gelijk zijn over alle platformen. De industrieën welke deze mening het sterkst delen zijn achtereenvolgens; communicatie en uitgeverijen (45%), financiële dienstverlening (42%), de reisbranche (39%) en de detail en groothandel (39%). Enkel bij een kleine groep respondenten zijn de klantervaringen wel gelijk over alle platformen. In totaal betreffen dit 8 bedrijven. Cross-Channel Marketing rapport 2014 Pag 17

18 campagnes belangrijk in de strategie Respondenten werden gevraagd in hoeverre campagnes een belangrijk onderdeel zijn van de strategie. Een overtuigende 33% is het eens met onderstaande stelling en 28% is het hier sterk mee eens. De industrieën waarbinnen campagnes een zeer belangrijke rol hebben zijn de detail & groothandel (43%), communicatie & uitgeverijen (38%), energie & nutsvoorziening (38%) en de reisbranche (25%). Opvallend is dat er een grote verdeeldheid is binnen de financiële dienstverlening en binnen de energie & nutsvoorziening. Dit terwijl alle overige industrieën overwegend positief zijn over de inzet van als onderdeel van de strategie. De belangrijkheid van campagnes hangt significant samen met de grootte van het bedrijf. Binnen de groep respondenten met werknemers is 38% het eens met de vraag of campagnes belangrijk zijn voor de online strategie en 32% het er sterk mee eens. Binnen de groep respondenten met werknemers is 38% het eens met deze vraag. Cross-Channel Marketing rapport 2014 Pag 18

19 Bedrijven zijn overtuigd van hun multichannel marketing Bij de vraag of bedrijven hun campagnes multichannel inrichten, antwoordde het overgrote deel (41%) met eens en een bijna evenredig deel (39%) met sterk mee eens. Bedrijven zijn daarmee opvallend overtuigd van hun multichannel marketing activiteiten. Cross-Channel Marketing rapport 2014 Pag 19

20 4.6. Aantal verstuurde s Ondanks dat veel bedrijven hebben aangegeven iets met te doen in hun cross-channel marketing activiteiten, is de schaal waarop dit gebeurd nog vrij beperkt. Over alle sectoren verspreid, verstuurt 67% niet meer dan s per maand. De sectoren waarbinnen dit percentage het grootst is zijn de ICT (94%), de dienstverlening (88%) en de financiële dienstverlening (72%). Deze laatste is vrij opmerkelijk, daar waar verwacht kan worden dat financiële dienstverleners meer s versturen dan andere industrieën. De reisbranche en energie en nutsvoorziening spannen de kroon als het gaat over grote campagnes. Binnen de sector van energie en nutsvoorziening stuurt 38% tussen 1 miljoen en 5 miljoen s per maand. Binnen de reisbranche verstuurd 31% dit aantal s per maand. Cross-Channel Marketing rapport 2014 Pag 20

21 4.7. Belangrijke online marketing aspecten Respondenten werden gevraagd om aan te geven hoe belangrijk bepaalde marketing aspecten zijn binnen de organisatie. De resultaten zijn getoond in onderstaande tabel. Te zien valt dat SEO, web personalisatie, marketing en data collection door veel bedrijven als zeer belangrijk worden beschouwd. User generated content en dynamic media zijn voor het merendeel van de bedrijven minder van belang. Opmerkelijk is dat respondenten eerder zijn gevraagd in hoeverre ze persoonlijke webpagina s aanbieden aan hun klanten. Hierbij was 57% het oneens of sterk oneens met de vraag. Nu blijkt dat, ondanks dat bedrijven het nog niet zozeer toepassen, personalisatie wel van belang is binnen de organisatie. Cross-Channel Marketing rapport 2014 Pag 21

22 4.8. Toegepaste content formats Op de vraag wat voor elementen bedrijven toepassen op hun websites, antwoorde het overgrote deel video. In de onderstaande tabel is de verdeling geïllustreerd van de elementen. Binnen de groep respondenten welke één of meerdere antwoorden hebben gegeven, past 74% video toe op zijn of haar website. Interactieve publicaties worden toegepast door 38%, Expandable banners door 34% en layered ads door 32% Uitdagingen Respondenten werden gevraagd met welke uitdagingen zij kampen om hun online doelstellingen te behalen. Het grootste gedeelte (50%) geeft aan dat online marketing nog niet volwassen genoeg is binnen de organisatie. De sectoren bij wie dit het sterkst speelt zijn de ICT branche (54%), de financiële dienstverlening (52%) en de detail en groothandel (51%). Het tweede belangrijkste hekelpunt zijn systemen die nog niet volledig benut worden. Voor 40% van de respondenten vormt dit een uitdaging. Cross-Channel Marketing rapport 2014 Pag 22

23 Verschillende industrieën blijken te kampen met verschillende uitdagingen. Opvallend is dat vooral de financiële dienstverlening, de reisbranche en communicatie & uitgeverijen teveel verschillende systemen als uitdaging opgeven. De detailhandel kampen met het grootst aantal uitdagingen. De belangrijkste zijn het implementatietraject van systemen (57%), het optimaal benutten van systemen (51%), de mate van volwassenheid (51%) en de competentie van personeel (40%) Cross-Channel Marketing rapport 2014 Pag 23

24 4.10. Verantwoordelijkheden Web analytics wordt grootendeels inhouse georganiseerd. Van alle respondenten verzorgt 81% dit inhouse. 12% zet hiervoor een bureau in en 3% maakt gebruik van een consultant. Voor 5% van de respondenten speelt web analytics geen rol in het bedrijf. Campagne management wordt door driekwart van de bedrijven in-house georganiseerd. In 13% van de gevallen wordt hiervoor een bureau ingeschakeld. Respondenten geven aan niet vaak met consultants samen te werken op dit gebied. In slechts 1% van de gevallen werden er consultants ingeschakeld voor campagnes. Search engine advertising is een vrij specifieke discipline waar veel bij kan komen kijken. Zo blijkt ook uit de antwoorden van respondenten. Een groep van 27% maakt gebruik van een bureau om haar SEA activiteiten te onderhouden. 54% heeft deze activiteit in-house ondergebracht en bij 3% word hiervoor een consultant ingeschakeld. Een groep van 16% maakt helemaal geen gebruik van SEA. Cross-Channel Marketing rapport 2014 Pag 24

25 Net als search engine advertising, is ook search engine optimization een nauwkeurige discipline. 63% van de respondenten voert deze activiteit inhouse uit. In 20% van de gevallen werd hiervoor een bureau ingeschakeld en in 4% een consultant. 13% van de respondenten doet niets met search engine optimization. E-commerce speelt niet bij alle bedrijven, zo blijkt uit de resultaten. 26% van de respondenten geeft aan dat E-commerce niet van toepassing is. Desondanks stelt 64% dat ze deze activiteiten in-house organiseren. Dit is veel, aangezien dit onderzoek niet specifiek gericht is op bedrijven met E- commerce activiteiten. Bij 8% regelt een bureau de E-commerce activiteiten. campagnes regelen bedrijven het liefst in-house. In 79% van de gevallen wordt deze taak met eigen bronnen uitgevoerd. 26% zet hier een bureau voor in en 1% schakeld een consultant in om de campagnes op te zetten. Een klein gedeelte van de respondenten (11%) maakt geen gebruik van dit marketingkanaal. Cross-Channel Marketing rapport 2014 Pag 25

26 4.11. Focusgebieden Toename in klanten staat voor alle industrieën voorop in de focus. Voornamelijk de energie & nutsvoorziening, de ICT sector en de dienstverlening richten hun pijlen op het aantrekken van nieuwe klanten. Cross-Channel Marketing rapport 2014 Pag 26

27 4.12. Verwachting online marketing bestedingen Respondenten zijn positief voor wat betreft de verwachtingen voor de online marketing bestedingen. Met uitzondering van de energie & nutsvoorziening, is er binnen alle overige industrieën een positief verwachtingspatroon. In het bijzonder de detail- & groothandel en de dienstverlenende sector zien hun marketing bestedingen groeien over de aankomende jaren. Het verwachtingspatroon voor de marketing bestedingen hangt significant samen met het belang van online marketing. Bij 81,4% van de respondenten voor wie online marketing een zeer belangrijke rol heeft, wordt een toename verwacht in diens marketing bestedingen. Gekeken over de gehele groep respondenten, verwacht 70% een toename in de marketing bestedingen, 27,1% verwacht dat de bestedingen gelijk zullen blijven en 2,9% verwacht een afname. Cross-Channel Marketing rapport 2014 Pag 27