ecommerce & klantcontact

Transcriptie

1 ecommerce & #multichannel15

2 TELEPERFORMANCE Marktleider in Customer Experience Management Founded in Contact Centers Present in 62 countries Serving over 160 Markets revenues of 2.8 Bn in ,000 employees 75 different languages 2

3 TELEPERFORMANCE BENELUX De wereldmarktleider in Multichannel Klantbeleving Management #1 in Nederland 84 Miljoen omzet in medewerkers Services Customer Care, Sales, Technische Support, Online klantcontact, Social Media Support, Back Office, Zoetermeer Netherlands Tilburg Roermond Maastricht Multichannel Telefoon, , Chat, Call-Me-Now, Webcare, WhatsApp Paramaribo

4

5 Wat hebben deze bedrijven met elkaar gemeen? Oad V&D Blokker Schoenenreus House of Shoes Miss Etam Mexx Halfords

6 Doelstellingen? 1) Net Promotor Score (NPS): klanten werven via bestaande klanten "In welke mate zou u bedrijf/merk/product X aanraden aan vrienden/familie/collega s? 2) Customer Effort Score (CES): bestaande klanten behouden "Hoeveel inspanning heeft u zelf moeten doen om (bijvoorbeeld) uw vraag beantwoord te krijgen?"

7 4 uitdagingen in online klantcontact OPENINGSTIJDEN Ben ik wel open als mijn klanten online zijn? DE KLANT WIL MEERDERE CONTACT KANALEN Kunnen mijn klanten kiezen uit meerdere kanalen of dwing ik ze te bellen of mailen? AFHAKERS IN HET BESTELPROCES Help ik potentiele afhakers of laat ik ze gewoon gaan? DE AGENT IN STAAT STELLEN OM DE KLANT TE HELPEN Kennisopbouw, coaching, mandaat, betrokkenheid EN Kanalen om de klant centraal te stellen

8 50% van de orientatie op producten en diensten en 40% van de online bestellingen vindt plaats in de avond of in het weekend. Source: Teleperformance analysis, Forrester

9

10

11 4 uitdagingen in online klantcontact OPENINGSTIJDEN Ben ik wel open als mijn klanten online zijn? DE KLANT WIL MEERDERE CONTACT KANALEN Kunnen mijn klanten kiezen uit meerdere kanalen of dwing ik ze te bellen of mailen? AFHAKERS IN HET BESTELPROCES Help ik potentiele afhakers of laat ik ze gewoon gaan? DE AGENT IN STAAT STELLEN OM DE KLANT TE HELPEN Kennisopbouw, coaching, mandaat, betrokkenheid EN Kanalen om de klant centraal te stellen

12

13 De relatie tussen klanten en bedrijven is aan het veranderen vroeger beslisten bedrijven welk kanaal werd aangeboden aan de klanten. Nu bepalen de klanten welke kanalen zij willen gebruiken. 13

14

15 15

16 16 Post.. Fax..

17 Source: Forrester Research. Oracle 73% Van de klanten geeft de voorkeur aan chat boven

18

19

20

21 Bijna 10 miljoen Nederlanders gebruiken WhatsApp

22 Waarom Whatsapp? Groot bereik Laagdrempelig Persoonlijk contact Bereik bij jonge doelgroep Melding mogelijk inclusief afbeelding Locatie meesturen mogelijk

23

24 OPENINGSTIJDEN Ben ik wel open als mijn klanten online zijn? DE KLANT WIL MEERDERE CONTACT KANALEN Kunnen mijn klanten kiezen uit meerdere kanalen of dwing ik ze te bellen of mailen? AFHAKERS IN HET BESTELPROCES Help ik potentiele afhakers of laat ik ze gewoon gaan? DE AGENT IN STAAT STELLEN OM DE KLANT TE HELPEN Kennisopbouw, coaching, mandaat, betrokkenheid EN Kanalen om de klant centraal te stellen

25 45% van de online klanten haakt af als men niet snel een antwoord op hun vraag kan vinden.

26 26

27 27

28 Online verandert de rol van het contact center. Het contact center neemt de rol van winkelbediende over: kan ik u helpen? In tegenstelling tot vroeger, is het enige live contact van de klant dat met het contact center.

29 Helpen we ook afhakers en potentiele klanten? Of helpen we alleen de klanten die nog wel de moeite nemen om te bellen? 100 Bezoekt webshop 50 Bekijkt productaanbod 15 Winkelmandje 3 80% 70% 50% Vindt de webshop te druk/traag Kan het het niet direct vinden Zoekt meer informatie Heeft onzekerheid over voorraad Wil vergelijken Loopt vast bij betaling Kan geen verzendkosten vinden Vertrouwt de webshop niet

30 Kan ik u helpen? Welkom bij Adidas. Kan ik u helpen met uw bestelling?

31

32 4 uitdagingen in online klantcontact OPENINGSTIJDEN Ben ik wel open als mijn klanten online zijn? DE KLANT WIL MEERDERE CONTACT KANALEN Kunnen mijn klanten kiezen uit meerdere kanalen of dwing ik ze te bellen of mailen? AFHAKERS IN HET BESTELPROCES Help ik potentiele afhakers of laat ik ze gewoon gaan? DE AGENT IN STAAT STELLEN OM DE KLANT TE HELPEN Kennisopbouw, coaching, mandaat, betrokkenheid EN Kanalen om de klant centraal te stellen

33

34 34

35

36 Net Promotor Score en Customer Effort Score? OPENINGSTIJDEN Ben ik wel open als mijn klanten online zijn? DE KLANT WIL MEERDERE CONTACT KANALEN Kunnen mijn klanten kiezen uit meerdere kanalen of dwing ik ze te bellen of mailen? AFHAKERS IN HET BESTELPROCES Help ik potentiele afhakers of laat ik ze gewoon gaan? DE AGENT IN STAAT STELLEN OM DE KLANT TE HELPEN Kennisopbouw, coaching, mandaat, betrokkenheid EN Kanalen om de klant centraal te stellen

37

38

39 CES = "Hoeveel inspanning heeft u zelf moeten doen om (bijvoorbeeld) uw vraag beantwoord te krijgen?"

40