Strategic Decisions Monitor September 2014 Quality Monitoring
|
|
- Paula van der Laan
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Strategic Decisions Monitor September 2014 Quality Monitoring In samenwerking met
2 KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden gemaakt zonder voorafgaande toestemming van de Stichting Klantinteractie Research Centrum Opgesteld door Stichting Klantinteractie Research Centrum Nieuwegein, September 2014 Stichting KIRC 2
3 Sponsoren De Strategic Decisions Monitor is een niet-commercieel initiatief dat mogelijk wordt gemaakt door sponsors. Onze dank gaat uit naar: Elite Sponsor: Hoofdsponsors: De Strategic Decisions Monitor is mede mogelijk gemaakt door Metier Academy Benelux B.V. Stichting KIRC 3
4 Voorwoord Dit rapport van de Strategic Decisions Monitor heeft als onderwerp Quality Monitoring (QM). Uit eerder onderzoek werd duidelijk dat rond de 70% van de Nederlandse contact centers Quality Monitoring toepast. Deze groep monitort elke maand gemiddeld twee klantcontacten per Customer Service Representative (CSR). 30% dus niet. Wat is hiervan de betekenis? Nemen deze CSR s de kwaliteit niet serieus? Of gebruikt de manager andere maatstaven om de kwaliteit inzichtelijk te maken? Om na te gaan hoe ver Nederlandse contact centers zijn in het gebruik van Quality Monitoring, heeft stichting KIRC de Strategic Decisions Monitor ingezet. 50 professionals die Quality Monitoring toepassen in hun contact center hebben dit keer deelgenomen. De Strategic Decisions Monitor is een initiatief van de stichting Klantinteractie Research Centrum. Doelstelling De doelstelling van dit initiatief is het genereren van relevante informatie ter ondersteuning van management-beslissingen over interacties tussen (potentiële) klanten en organisaties. Deze informatie zal deels bestaan uit kengetallen en deels uit meningen en visies van managers en medewerkers over relevante onderwerpen en ontwikkelingen. Bij voldoende aantallen respondenten wordt tevens getracht eventuele verschillen tussen de meningen en visies van verschillende disciplines, zoals marketing, verkoop en services inzichtelijk te maken. Doelgroep De doelgroep van de rapportages van de Monitor is breed en omvat directies, marketing afdelingen, sales afdelingen, klantenservices en contact centers, en overige medewerkers en managers die zich vanuit hun functie bezig houden met klantcontact of het inrichten en aansturen daarvan. Voor de Monitor worden onder de doelgroep maandelijks online vragenlijsten afgenomen. Sponsoren De Strategic Decisions Monitor is een niet-commercieel initiatief dat mogelijk wordt gemaakt door sponsors. Onze dank gaat uit naar: Elite-sponsor Cendris Hoofdsponsors Ziggo, KPN, Teleperformance Namens de Strategic Decisions Monitor, Ivo Heijtel Nieuwegein, Oktober 2014 ivo.heijtel@kirc.nl, M: Stichting KIRC 4
5 Respons en onderzoeksverantwoording De Strategic Decisions Monitor is een online onderzoek onder klantinteractiemanagement professionals. Telkens komen verschillende thema s aan de orde. De rapportage in het kader van Quality Monitoring is gebaseerd op de meningen van 50 managers. Het onderzoek is afgenomen in de maanden augustus en september van het jaar Onderzoeksverantwoording De samenstelling van de steekproef wordt in dit rapport beschreven aan de hand van ondermeer de functies van de respondenten en de sectoren waarin zij werkzaam zijn. De uitkomsten van het onderzoek dienen geïnterpreteerd te worden conform de omvang en samenstelling van de steekproef. Anders gesteld, de uitkomsten zijn hooguit indicaties van de meningen en resultaten die in de diverse disciplines en sectoren in Nederland zullen gelden. Functies, sectoren en organisatie omvang van de respondenten Functies van respondenten Sales manager of medewerker Marketing, product, CRM manager of medewerker Een directiefunctie 4% 4% 4% Supervisor/teamleider klantenservice 14% Andere functies Overig management/staff klantenservice 22% 24% Manager klantenservice 28% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Met betrekking tot de opgegeven functies van de respondenten blijkt dat: 4% een directiefunctie vervult 28% manager is van een klantenservice of contact center 14% van de respondenten de rol van supervisor of teamleider vervult in een klantenservice of contact center 4% actief is binnen sales 4% actief is binnen marketing Stichting KIRC 5
6 Sectoren Gemeenten Retail Food/Non food Verzekeraars Anders Mobiliteit & toerisme Overige dienstverlening Telecommunicatie Energiesector/nutsbedrijven 2,00% 2,00% 4,00% 8,00% 10,00% 18,00% 22,00% 34,00% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% De sectoren Energie/Nutsbedrijven (34%), Telecommunicatie (22%) en Overige dienstverlening (18%) komen het meest voor. Consumenten en/of zakelijke markt 24% is actief op de consumentenmarkt, 14% op de zakelijke markt en 62% op beide. Organisatieomvang De organisaties zijn relatief groot en hebben relatief grote contact centers: 0-50 werknemers: 14% werknemers: 26% >250 werknemers: 60% Grootte van het contact center Aantal werkplekken in het contact center (op basis van n=50 respondenten die dit hebben aangegeven): <30: 14% 30-80: 16% >80: 62% Stichting KIRC 6
7 Uitslagen onderzoek Quality Monitoring Wat verstaan we onder Quality Monitoring (QM)? Het begint met het beluisteren, bekijken, opnemen en/of registreren van een aantal klantcontacten van (een groep) contact center medewerkers om de prestaties te beoordelen. De wijze waarop de beoordeling plaatsvindt is systematisch en vooraf overeengekomen in het contact center. Daarom wordt er voor QM meestal gebruik gemaakt van beoordelingsformulieren. De resultaten uit QM kunnen worden gebruikt om contactcenter medewerkers te coachen, te trainen en te begeleiden. Verder kan hiermee de kwaliteit van de (klant)processen bewaakt en verbeterd worden (bron WGCC, Over welke klantcontactkanalen? De contact center professionals die deelnamen aan de Strategic Decisions Monitor, zijn werkzaam voor een organisatie waar QM in het contact center wordt toegepast. Aan hen is gevraagd in welke klantcontactkanalen de afhandeling door de medewerkers beoordeeld worden. De grafiek hiernaast geeft de verdeling weer. Hieruit blijkt dat bij ongeveer een kwart van de respondenten QM ook is ingericht voor de klantcontacten die via social media en chat worden afgehandeld. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 92% 64% 42% 22% Telefoon Brieven Social media 28% Chat Wie voert het uit? Het monitoren van de klantcontactafhandeling door de medewerker kan men aan specialisten of als onderdeel van een uitgebreider takenpakket aan o.a. teamleiders toewijzen. Onder de respondenten blijkt dat bij 80% de teamleider de klantcontacten monitoren. De kwaliteitsmedewerkers in het contact center staat met 43% op de tweede plek. Wij zien dat in één contact center meerdere functies de klantcontactafhandeling monitort. Bij driekwart van de contact centers van onze respondenten is dit het geval. Slechts een enkel contact center zet specialisten in die zich dedicated bezig houden met QM. Bij één op de zeven contact centers monitort de manager ook de klantcontactafhandeling. De contact center manager 15% De medewerker zelf 11% Kwaliteitsmedewerker van een externe partij 9% Kwaliteitsmedewerker van een aparte afdeling 28% Kwaliteitsmedewerker in het contact center 43% Senior agents 33% Teamleider 80% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Stichting KIRC 7
8 Wie is de eigenaar? Wie bepaalt het proces van Quality Monitoring? Uit de Strategic Decisions Monitor blijkt dat in de helft van de contact centers de manager de eigenaar is. Dit houdt in dat de contact center manager onder andere bepaald op welke wijze QM wordt uitgevoerd, wie de klantcontacten monitort en voor welke doeleinden QM wordt ingezet in de organisatie. De kwaliteitsmedewerker van een externe partij 3% De kwaliteitsmedewerker van een aparte afdeling 13% De kwaliteitsmedewerker in het contact center 3% De teamleider 28% De contact center manager 53% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Wijze van QM Op welke manier wordt QM uitgevoerd? In elk contact center kan men daar anders mee om gaan. In nagenoeg elk contact center gebeurt dit side-by-side. Terwijl de CSR het klantcontact afhandelt, kunnen de prestaties gemonitord worden aan de hand van het invullen van het beoordelingsformulier. Dit is een eenvoudig in te richten methode met één groot nadeel. De CSR weet namelijk dat hij beoordeeld wordt, wat de prestaties beïnvloedt. Om dit te voorkomen wordt bij 57% van de contact centers op afstand (remote) gemonitord. Bij 87% wordt klantcontacten opgenomen voor latere beoordeling. Deze percentages liggen ongeveer 35% lager wanneer het gaat over het beoordelen van de beeldschermhandelingen van de CSR. Hiermee kan onder andere nagegaan worden of de CSR wel de juiste procedures in de systemen naleeft. Beeldschermopnames QM 46% Klantcontactopnames QM 87% Realtime op-afstand QM van beeldschermhandelingen 20% Realtime op-afstand QM van klantcontact 57% Side-by-side QM van de beeldschermhandelingen 70% Side-by-side QM van klantcontact 98% Observatie door rond te lopen 59% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Stichting KIRC 8
9 Opzet beoordelingsformulier Het beoordelingsformulier bestaat uit verschillende onderdelen. Er bestaat een duidelijk onderscheid tussen gespreks-, systeem- en inhoudelijke vaardigheden die aan de hand van een formulier beoordeeld kunnen worden. De respondenten hebben aangegeven welke onderdelen voorkomen in hun beoordelingsformulier. Hieronder is het eindresultaat te vinden. Gespreksvaardigheden % respondenten Doorvragen / Inventarisatievragen 94% Afsluiting van het gesprek 89% Samenvatten van de klantvraag 87% Opening van het gesprek 87% Empathie tonen 87% Leiding in het gesprek 85% Controlevragen / Persoonlijk eigenaarschap 83% Taalgebruik 80% Professionaliteit / ambassadeurschap 80% Vriendelijkheid 76% Actief luisteren 74% Klantnaam benoemen 67% Correct doorverbinden 61% Correct wachtstand toepassen 59% Gidsen in het gesprek 35% Inhoudelijke vaardigheden % respondenten Juistheid antwoord 91% Volledigheid antwoord 87% Procedure en instructies gevolgd 78% Kennistools gebruikt 65% Doelduidelijke informatie gegeven 59% Klantcontacthistorie nagekeken 52% Systeemvaardigheden % respondenten Correct vastleggen / loggen van het klantcontact 74% Klantverificatie 57% Correct afboeken / coderen van het klantcontact 44% Stichting KIRC 9
10 Opbouw van de QM-scores Na het invullen van dit beoordelingsformulier, komt er onderaan de streep een eindscore uitrollen. Voldoet de individuele score of afdelingsgemiddelde niet aan de norm? Dan worden hieraan consequenties verbonden. Volgens de respondenten wordt bij de helft van de (facilitaire) contact centers de principes van COPC toegepast. Bij zo n 40% van de respondenten heeft elk onderdeel in het beoordelingsformulier een eigen weging. Dit betekent dat het voor een medewerker grotere gevolgen heeft voor de eindscore wanneer niet het juiste en volledige antwoord wordt gegeven, dan het nagaan van de klantcontacthistorie. Type beoordeling % Alle onderdelen wegen even zwaar 4% Elk onderdeel heeft een eigen wegingsfactor 39% Volgens de principes van COPC 46% Weet niet 11% Verwerking van de QM-scores Hoe gevanceerd zijn de systemen waarin alle eindscores worden verwerkt? Uit de Strategic Decisions Monitor blijkt dat die scores bij 57% van de respondenten verwerkt worden in speciale software. Een kwart gebruikt EXCEL-documenten. Zo n 2% vertelt ons dat de eindscores überhaupt niet verwerkt worden. Enkele voorbeelden waarbij onze respondenten aangaven een ander systeem te gebruiken voor het verwerken van de QM-scores, zijn Weblinks, in Dashboards en in een Reportmanager. 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2% 26% 57% 4% 11% Doeleinden van QM De resultaten uit QM kunnen gebruikt worden om de contactcenter medewerkers te helpen. In de grafiek hieronder staat weergegeven welke mogelijkheden er zijn. Het percentage geeft aan bij hoeveel respondenten dit ook gebeurt. Evalueren van de vorderingen Training, coaching en e-learning Vaststellen ontwikkelings- en trainingsbehoefte Waarderen van het klantcontact 78% 85% 80% 80% Beoordelen van beeldschermhandelingen 43% Beoordelen van klantcontact 85% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Stichting KIRC 10
11 De scores uit QM kunnen ook gebruikt worden voor andere doeleinden dan het helpen van de contact center medewerkers. De prestaties van de afdeling kunnen gebenchmarkt worden met andere contactcenter-afdelingen. Ook kan uit de resultaten duidelijk worden dat bij bepaalde klantonderwerpen de scores relatief lager uitvallen. Dit kan betekenen dat bepaalde problemen in de processen of systemen er voor zorgen dat het voor de contact center medewerker lastiger is om het klantcontact goed af te handelen. Leiding houden in het gesprek en empathie tonen naar de klant, is een grotere uitdaging wanneer een bepaalde levering keer op keer niet aankomt bij de klant. Gebruik scores Quality Monitoring in organisatie % respondenten De score op QM wordt binnen de contactcenter-afdeling vergeleken 61% De score op QM wordt tussen de verschillende contactcenter-afdelingen 26% vergeleken De score op QM is aanleiding voor onderzoek naar ketenprocessen 26% De score op QM is input voor verbeteracties in de (klant)processen 67% De score op QM is aanleiding voor verbeteren van de performance van 91% contactcenter-medewerkers De individuele score op QM is input voor de persoonlijke ontwikkeling van de 91% betreffende contactcenter-medewerker De organisatie leert van de resultaten van QM en zorgt voor directe 63% terugkoppeling aan de contactcenter-medewerker Er is sprake van een gestructureerde aanpak van continu meten, vergelijken, 54% onderzoek en ontwikkelen op basis van de resultaten van QM. Geen van de bovenstaande omschrijvingen 2% Kalibratiesessie Het gevaar bij QM is dat beoordelaars na het monitoren van hetzelfde gesprek op verschillende eindscores uitkomen. Een reden hiervoor kan een verschil in intepretatie van de definitie van een bepaald onderdeel in het beoordelingsformulier zijn. Zo kunnen de meningen verschillen over de vraag de medewerker wel voldoende vriendelijk was in het gesprek. Om er voor te zorgen dat de eindscores van de beoordelaars zo dicht mogelijk bij elkaar liggen, worden kalibratiesessies ingezet. In de contact centers van de respondenten kalibreert 4% wekelijks, 54% maandelijks, 30% elk kwartaal en 11% helemaal niet. 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 30% 54% 4% 2% Per kwartaal Maandelijks Wekelijks Alleen in geval van lage QMresultaten De respondenten konden meerdere antwoorden kiezen. 11% Geen kalibratie 4% Weet niet Stichting KIRC 11
12 De volgende functies nemen delen aan de kalibratiesessies. Zo geeft 36% van de respondenten aan dat de contact center manager deelneemt aan de sessies. Functie aanwezig bij kalibratiesessie Participatie Teamleider 95% Kwaliteitsmedewerker in het contact center 69% Senior agents 44% De contact center manager 36% Kwaliteitsmedewerker van een aparte afdeling 31% Opdrachtgever 21% Kwaliteitsmedewerker van een externe partij 13% Marketing en/of Sales afdeling 5% Externe leverancier 5% Effectiviteit van QM Tot welke verbetering in de prestaties leidt de inzet van QM toe in een contact center? We hebben aan de respondenten gevraagd of het inzetten van QM leidt tot een aantoonbare positieve invloed op hun KPI s. Uit de Strategic Decisions Monitor blijkt dat bij 72% van de respondenten de inzet van QM leidt tot verbetering in de klant- en servicetevredenheid. Hieronder is de rest van de resultaten te vinden. Weet niet 13% Oplossingspercentage (FTR/FTF/FCR) 57% Customer Effort Score (CES) 13% Net Promoter Score (NPS) 37% Klanttevredenheid (KTO/STO) 72% Average Handling Time (AHT ) 54% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Samenvatting De resultaten uit deze Strategic Decisions Monitor laten zien dat bij veel contact centers het gebruik van Quality Monitoring is ingeburgerd. In de meeste van de kanalen wordt de klantcontactafhandeling gemonitord aan de hand van een beoordelingsformulier, worden verschillende mogelijkheden om klantcontacten te monitoren ingezet en worden de resultaten voor veel verschillende doeleinden ingezet. Al deze inzet en investeringen leiden tot aantoonbare positieve invloed op de KPI s in het contact center. Waar wacht de 30% van de organisaties nog op die geen Quality Monitoring toepassing in hun contact center? Stichting KIRC 12
Strategic Decisions Monitor Juni 2014 De Teamleider. In samenwerking met
Strategic Decisions Monitor Juni 2014 De Teamleider In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement
Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Maart 2014 Betaald versus gratis servicenummers
Strategic Decisions Monitor Maart 2014 Betaald versus gratis servicenummers In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor December 2015 Hostmanship in Customer Service
Strategic Decisions Monitor December 2015 Hostmanship in Customer Service In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met
Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service
Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact
Strategic Decisions Monitor Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact KIRC 2013 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service
Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie
Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor November 2014 Klachtenmanagement
Strategic Decisions Monitor November 2014 Klachtenmanagement In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Mei 2016 Communicatie-integratie
Strategic Decisions Monitor Mei 2016 Communicatie-integratie In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor. Meten van klantbeleving
Strategic Decisions Monitor Meten van klantbeleving december 2017 2 KIRC 2018 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor. Artificial Intelligence, Augmented & Virtual Reality
Strategic Decisions Monitor Artificial Intelligence, Augmented & Virtual Reality mei 2018 2 KIRC 2018 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor
Strategic Decisions Monitor Krapte op de arbeidsmarkt Februari 2018 2 KIRC 2018 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor September 2014 Panelleden aan het woord
Strategic Decisions Monitor September 2014 Panelleden aan het woord In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor
Strategic Decisions Monitor Spraaktechnologie Oktober 2017 In samenwerking met 2 KIRC 2017 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor. Trends in customer service
Strategic Decisions Monitor Trends in customer service april 2018 2 KIRC 2018 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor
Strategic Decisions Monitor (Shared) servicedesks februari 019 In samenwerking met KIRC 019 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze
Nadere informatieProfessionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter. Mystery Contact Onderzoek door Stichting KIRC en Top30 Contactcenters
Professionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter Mystery Contact Onderzoek door Stichting KIRC en Top30 Contactcenters Stichting KlantInteractie Research Centrum 2017 Het belang van klanttevredenheid
Nadere informatieCustomer Experience Management
Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven
Nadere informatieBest Practice Teleperformance stuurt op TOPprestaties
Best Practice Teleperformance stuurt op TOPprestaties Maart 2014 Teleperformance stuurt op TOPprestaties Klantcontact heeft een directe impact op zowel commerciële resultaten als customer experience. Het
Nadere informatieCase Study Online.nl Hoogwaardige kwaliteit ongeacht de locatie van de dienstverlening
Online.nl Hoogwaardige kwaliteit ongeacht de locatie van de dienstverlening Online.nl overzicht Online.nl is één van de oudste leveranciers van internet in Nederland. Online.nl levert tegenwoordig naast
Nadere informatieWELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW
WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW 175.000 30% 1.6 miljard Shopping 2020 6 Shopping 2020 Hoofdstuk 28 Social Services Shopping 2020 7 Retail in het social media tijdperk 2. Social Services in
Nadere informatieContactcenters hanteren de peilstok
TEKST: HIRSCHEL HESSEL, DIRECTEUR KCM Contactcenters hanteren de peilstok Welke KPI s meten contactcenters, om wat voor redenen en hoe? Voor de beantwoording van deze vragen bevroeg de Klantcontact Monitor
Nadere informatieViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0
ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een
Nadere informatieCWI Service. Dienstverlening in multichannel perspectief
CWI Service Dienstverlening in multichannel perspectief Menno Dekenga, manager CWI Service Bas Hoondert, projectmanager implementatie Minisymposium M&I/Partners 18 juni 2007 CWI Service Dienstverlening
Nadere informatieVan meten naar resultaat
Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen
Nadere informatieOnderzoeksopzet. Trends in Service 2010
Onderzoeksopzet Trends in Service 2010 Utrecht, oktober 2010 1. Inleiding De sociale netwerken nemen een steeds belangrijker plaats in in de communicatie tussen bedrijven en hun (potentiële) klanten en
Nadere informatieKwaliteits- monitoring 2.0
Kwaliteits- monitoring 2.0 Hoe meet je kwaliteit in het contactcenter? En hoe kun je vervolgens de kwaliteit verbeteren. Het besturingsmodel COPC geeft hiervoor praktische handvatten. Talloze onderzoeken
Nadere informatieecommerce & klantcontact
ecommerce & klantcontact @loekdewijze #multichannel15 TELEPERFORMANCE Marktleider in Customer Experience Management Founded in 1978 270+ Contact Centers Present in 62 countries Serving over 160 Markets
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieCASE STUDIE. Telecomaanbieder biedt innovatieve klantenservice aan met hulp van CX Company
CASE STUDIE Telecomaanbieder biedt innovatieve klantenservice aan met hulp van CASE STUDY Ditzo 3 Dankzij de chatbot is onze Net Promoter Score hoger geworden. Bovendien geeft de Intelligent Chatbot van
Nadere informatieBurgerondersteuning. DigiD / DigiD Machtigen 12-11-2015. Wouter Tiems Service Manager Servicecentrum
Burgerondersteuning DigiD / DigiD Machtigen 12-11-2015 Wouter Tiems Service Manager Servicecentrum Wat doet het Servicecentrum? Verwerken van klant(aan)vragen 2 1 1 2 3 4 Callcenter Webhelp Burgervragen
Nadere informatieFlow Manager. FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid!
Flow Manager FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid! FLAME flow FLOod Klantgerichtheid en effectieve customer loyality programma s staan of vallen bij de mate
Nadere informatieKlantgerichtheid in de praktijk
Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars
Nadere informatieInhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4
Inhoudsopgave 1. Kengetallen 3 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 3. Dialoogmarketingbudget 5 3.1. Percentage dialoogmarketing binnen het marketingbudget 5 3.2. Dialoogmarketingbudget
Nadere informatieHet Communicatie Platform voor telefonie-, webchat-, - en WhatsApp routering voor eenvoudige en flexibele bereikbaarheid van uw organisatie
Het Communicatie Platform voor telefonie-, webchat-, e-mail- en WhatsApp routering voor eenvoudige en flexibele bereikbaarheid van uw organisatie 13-12-2017 Bereikbaarheid betrouwbaar en stabiel organiseren
Nadere informatieHoe je meer bereikt met sturen op klanttevredenheid. Robert van Loon Client Services Director
Hoe je meer bereikt met sturen op klanttevredenheid Robert van Loon Client Services Director Inhoud Waarom sturen op klanttevredenheid? Hoe effectief feedback verzamelen? Hoe je medewerkers betrekt en
Nadere informatieZakelijke coaching vragenlijst Document. Voor bedrijf: Door: Datum:
Zakelijke coaching vragenlijst Document Voor bedrijf: Door: Datum: Inhoud Instructies Bedrijfs onderzoek 1. De verwachtingen in het bedrijf 2. Uitdagingen en mogelijkheden met inzicht op verwachting 3.
Nadere informatieNV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015
NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit van werkgevers en werknemers NV schade
Nadere informatieFlow Manager. FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid!
Flow Manager FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid! FLAME FLOW FLOOD Klantgerichtheid en effectieve customer loyality programma s staan of vallen bij de mate
Nadere informatieIn 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers
In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit
Nadere informatiePandoraz Social Media Monitor: grip op uw social media
Pandoraz Social Media Monitor: grip op uw social media Tweezijdige marketing Van oudsher gebruiken organisaties verschillende marketingtechnieken om hun producten of diensten onder de aandacht van potentiële
Nadere informatiePreview Performance Customer Interactions 2011
Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview
Nadere informatieKlantbeleving: Een leerzame reis!
Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie
Nadere informatieISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons?
ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? Dr Frans Plat Nationaal Congres Bereikbaarheid 2 november 2006 Een initiatief van ISS-Interfoon Doelstelling: Het leveren
Nadere informatieKennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact
Kennis Management Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train Tele Train is dé specialist in performance verbetering van het één op één klantcontact van organisaties. Uitgangspunt hierbij is operational
Nadere informatieelpdesk support multichannel MARKETING HULP luisteren naar de klant CONTACTCENTER SERVICES CONSUMENTEN Contactcenter Brancheonderzoek 2011
Contactcenter Brancheonderzoek 2011 KLANTENSERVICE CONTACTCENTER elpdesk organisatie SALES SERVICES kosten MAATSCHAPPELIJKE servicelevels MARKETING multichannel support HULP CONSUMENTEN belangen AGENT
Nadere informatieWerken aan. kwaliteit loont
Werken aan Wat is kwaliteit? En meer in het bijzonder: Wat is kwaliteit in het contactcenter? Waarom zou je de kwaliteit willen verbeteren en vooral wat kost het? kwaliteit loont Werken aan kwaliteit blijkt
Nadere informatieAanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013
Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 November 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties Het Klanttevredenheidsonderzoek
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieInhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4
Inhoudsopgave 1. Kengetallen 3 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 3. Dialoogmarketingbudget 5 3.1. Percentage dialoogmarketing binnen het marketingbudget 5 3.2. Dialoogmarketingbudget
Nadere informatieBeleef klantbeleving. Agenda
Beleef klantbeleving De stem van de klant in de boardroom Agenda 13:30 13:45 Voorstellen en introductie 13:45 13:50 Nationale Klantbelevingsonderzoek 2010 13:50 14:00 Verint Speech Analytics 14:00 14:45
Nadere informatieAppraisal. Datum:
Appraisal Naam: Sample Candidate Datum: 08-08-2013 Over dit rapport: Dit rapport is op automatische wijze afgeleid van de resultaten van de vragenlijst welke door de heer Sample Candidate is ingevuld.
Nadere informatieVoorbeeld IKC PactMeter Samenvatting
Voorbeeld IKC PactMeter 2015 Samenvatting Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 1 Pactmeter... 2 Het onderzoek... 2 IJkpunten... 4 Waar zijn we goed in (hoogste waardering)... 4 Waar zijn we minder goed in (laagste
Nadere informatieIn een bedrijf gaat het uiteindelijk om één ding: de klant gelukkig maken!
In een bedrijf gaat het uiteindelijk om één ding: de klant gelukkig maken! Herkenbaar? Lange wachttijden wanneer u naar een contact center belt? Keuzemenu s waar geen eind aan lijkt te komen? En dan heeft
Nadere informatieYorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties
Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEID WWB. Gemeente Veenendaal Februari/Maart 2014
KLANTTEVREDENHEID WWB Gemeente Veenendaal Februari/Maart 2014 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl www.research2evolve.nl
Nadere informatieDIENSTVERLENING - GRAVE PEILING Mei 2017
DIENSTVERLENING - GRAVE PEILING 1 2017 Mei 2017 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl www.research2evolve.nl Datum: Mei 2017
Nadere informatieRE-INTEGRATIEBEDRIJF CONTENZA
RE-INTEGRATIEBEDRIJF CONTENZA VOORBEELDRAPPORTAGE KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2017-2018 INHOUDSOPGAVE SAMENVATTING & CONCLUSIE... 3 INLEIDING... 4 METHODE... 5 RESULTATEN TRAJECT NAAR WERK... 6 ALGEMEEN...
Nadere informatieTekst Mining API Service
1 Beschrijving API service Tekst Mining API Service De API service van Underlined is een volautomatische oplossing om tekstanalyse te doen op al uw open teksten. Via de API krijgt u voor iedere aangeboden
Nadere informatieFlow Manager. FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid!
Flow Manager FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid! FLAME flow FLOod Klantgerichtheid en effectieve customer loyality programma s staan of vallen bij de mate
Nadere informatieOZMO s webcare oplossing DÉ TOOL VOOR SOCIAL MEDIA MONITORING, WEBCARE, MESSAGING, PUBLISHING & SOCIAL ANALYTICS.
OZMO s webcare oplossing DÉ TOOL VOOR SOCIAL MEDIA MONITORING, WEBCARE, MESSAGING, PUBLISHING & SOCIAL ANALYTICS. OZMO s webcare voor elk bedrijf dat wil groeien OZMO levert de meest geavanceerde en gebruiksvriendelijk
Nadere informatieInformatie over de Klantcontact Monitor. Continue, realtime en online inzicht in de klantbeleving over verschillende klantcontact kanalen
WWW.KLANTCONTACTMONITOR.NL Informatie over de Klantcontact Monitor Continue, realtime en online inzicht in de klantbeleving over verschillende klantcontact kanalen DE KLANTBELEVING IN BEELD Innovatief
Nadere informatieSamenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012
Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief
Nadere informatieOntwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie
Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Platform voor Klantgericht Ondernemen Rijksuniversiteit Groningen CMotions Janny Hoekstra Ronald Wiekenkamp CIC 2 Startpunt: gevalideerde theorie
Nadere informatieHOE TEVREDEN ZIJN KLANTEN OVER HUN INTERMEDIAIR? Klanttevredenheidsonderzoek in opdracht van Meetingpoint
HOE TEVREDEN ZIJN KLANTEN OVER HUN INTERMEDIAIR? Klanttevredenheidsonderzoek in opdracht van Meetingpoint GfK 2013 Oktober 2013 GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 1 Inhoudsopgave
Nadere informatieTekst Mining API Service
1 Beschrijving API service Tekst Mining API Service De API service van Underlined is een volautomatische oplossing om tekstanalyse te doen op al uw open teksten. Via de API krijgt u voor iedere aangeboden
Nadere informatieCustomer Experience Management
Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren
Nadere informatieInhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4
Inhoudsopgave 1. Kengetallen 3 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 3. Dialoogmarketingbudget 5 3.1. Percentage dialoogmarketing binnen het marketingbudget 5 3.2. Dialoogmarketingbudget
Nadere informatieONLINE VIDEO MONITOR 2013 CUSTOMER TOUCHPOINT
2013 CUSTOMER TOUCHPOINT 1. INLEIDING 2 1A. RESPONDENTEN Distributiematerialen onderzoek Het onderzoek voor de Online Video Monitor is in december 2012 uitgevoerd onder de lezers van Marketingfacts. De
Nadere informatieContactcenter Brancheonderzoek 2012
Contactcenter Brancheonderzoek 2012 Inleiding De Klantenservice Federatie (KSF) rekent het zich tot haar taak als overkoepelende contactcenterbranche-organisatie, om periodiek cijfers te verzamelen en
Nadere informatie... SucCESvol implementeren. WPG Research. In zes stappen de Customer Effort Score inrichten om de metric op een goede manier te kunnen inzetten
SucCESvol implementeren In zes stappen de Customer Effort Score inrichten om de metric op een goede manier te kunnen inzetten Presentatie MIE Meyke Reitsma (Liander) Harm Wevers (WPG Research) Achtergrond
Nadere informatieInhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4
Inhoudsopgave 1. Kengetallen 3 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 3. Dialoogmarketingbudget 5 3.1. Percentage dialoogmarketing binnen het marketingbudget 5 3.2. Dialoogmarketingbudget
Nadere informatiemaakt resultaat meetbaar
maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer
Nadere informatieDIENSTVERLENING MILL EN SINT HUBERT PEILING Mei 2017
DIENSTVERLENING MILL EN SINT HUBERT PEILING 2 2017 Mei 2017 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl www.research2evolve.nl
Nadere informatieEFFECTIVITEITSONDERZOEK PROFESSIONAL ORGANIZING. NBPO Oktober 2012- Oktober 2014
EFFECTIVITEITSONDERZOEK PROFESSIONAL ORGANIZING NBPO Oktober 2012- Oktober 2014 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl www.research2evolve.nl
Nadere informatieInhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4
Inhoudsopgave 1. Kengetallen 3 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 3. Dialoogmarketingbudget 5 3.1. Percentage dialoogmarketing binnen het marketingbudget 5 3.2. Dialoogmarketingbudget
Nadere informatieKLANTENSERVICE ON DEMAND
Verruim uw openingstijden met Klantenservice on Demand: Ma t/m Vrij 08:00-22:00 en Za t/m Zo 09:00 t/m 18:00 KLANTENSERVICE ON DEMAND Bij ContactCare geloven we dat goed klantcontact zorgt voor meer tevreden
Nadere informatieInhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4
Inhoudsopgave 1. Kengetallen 3 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 3. Dialoogmarketingbudget 5 3.1. Percentage dialoogmarketing binnen het marketingbudget 5 3.2. Dialoogmarketingbudget
Nadere informatieQM NIET LANGER HET KNEUSJE VAN DE KLAS!
customer ARENA A customer is the most important person on our premises. He is not dependent on us. We are dependent on him. He is not an interruption to our work. He is the purpose of it. He is not an
Nadere informatieBenchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN
Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN Project 112238 Versie 01 / 8 augustus 2014 Voor u ligt de impressie van de Benchmark KCC Woningcorporaties 2014. Dit document geeft een anonieme,
Nadere informatieAutobranche speelt in op online en 24/7 behoefte klant met slimme klantcontact oplossingen
Autobranche speelt in op online en 24/7 behoefte klant met slimme klantcontact oplossingen Hoe kunt uw autodealer de volgende generatie klantbeleving leveren? Het probleem Uw klanten willen een digitale
Nadere informatieRapport Onderzoek Toegang Wmo 2015
Z Rapport Onderzoek Toegang Wmo 2015 Maart 2015 In opdracht van het Transitiebureau Wmo Team Kennisnetwerk Wmo Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Over het onderzoek 3 3. De resultaten 4 3.1 Omvang deelnemende
Nadere informatieBURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING
BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Oktober 2015 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl
Nadere informatieVerhoog je conversie op je website 23 april 2014
Verhoog je conversie op je website 23 april 2014 #1 Global Contact Center Provider 270 facilities 135,000+ employees present in 50 countries 2.6 billion in revenues in 2013 1.5+ billion interactions per
Nadere informatieOntwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV
Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV Inleiding Klanttevredenheid en loyaliteit Personeel en opleiding Service concepten Kwaliteit Van cost naar profit center en verder Ontwikkelingen
Nadere informatieRegels rond White paper kwaliteitsmonitoring
Regels rond White paper kwaliteitsmonitoring BRW GROEP Customer Experience Management auteurs Paul van Ladesteijn en Jeske Prinsen Managing consultants BRW Groep Meeluisteren, mag dat? Regels rond kwaliteitsmonitoring
Nadere informatieM200616. De winstpotentie van personeelsbeleid in het MKB
M200616 De winstpotentie van personeelsbeleid in het MKB dr. J.M.P. de Kok drs. J.M.J. Telussa Zoetermeer, december 2006 Prestatieverhogend HRM-systeem MKB-bedrijven met een zogeheten 'prestatieverhogend
Nadere informatieSERVICE: VAN KOSTENPOST NAAR ZANDLOPER
SERVICE: VAN KOSTENPOST NAAR ZANDLOPER Presentatie ten behoeve van InCT Een verandering in denken over het belang van service voor uitgevers 19 mei 2016 Heiko Imelman Hans Lodders NRC MindMatters Inhoud
Nadere informatieCONCERNKADER KWALITEITSMONITORING KLANTCONTACTEN DEN HAAG I. Vast te stellen het Concernkader kwaliteitsmonitoring klantcontacten Den Haag 2016.
Ons kenmerk BSD/2015.987 RIS 294124 CONCERNKADER KWALITEITSMONITORING KLANTCONTACTEN DEN HAAG 2016 HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS, gelet op de instemming van de centrale ondernemingsraad. Besluit:
Nadere informatieFacilitaire tips & tricks André de Reus. www.factomagazine.nl/opleidingen
Facilitaire tips & tricks André de Reus Op één dag veel actuele kennis over uw facilitaire contracten en contacten! Wat leert u vandaag? Waar hoopt u op? Waar hoopt u op? Uw toekomst: 1. De manier waarop
Nadere informatieCRM vanuit organisatorisch perspectief
Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp
Nadere informatieInhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4
Inhoudsopgave 1. Kengetallen 3 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 3. Dialoogmarketingbudget 5 3.1. Percentage dialoogmarketing binnen het marketingbudget 5 3.2. Dialoogmarketingbudget
Nadere informatieDashboard module Klachtenmanagement 2012
Dashboard module Klachtenmanagement 0 Onderstaande beschrijving omvat een toelichting en de kenmerken die tot een hoge score leiden in de module Klachtenmanagement van het Klantbelang Dashboard. Dit is
Nadere informatieContact Center 2020: Are you prepared?
Contact Center 2020: Are you prepared? 10 AI toepassingen voor klantinteractie A Genesys ebook Inhoud Inleiding Over het onderzoek Management samenvatting Contact centers 2020 Onderzoeksresultaten genesys.com
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek. Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe
Klanttevredenheidsonderzoek Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe Aanleiding, methode en respons Aanleiding Gedurende de afgelopen jaren heeft de gemeente Olst-Wijhe meerdere onderzoeken
Nadere informatieSentiment Turkije. Corendon Henk Delfos & Daan van Grinsven. GfK May 11, 2017 Corendon Sentiment Turkije
Sentiment Turkije Corendon 510026 Henk Delfos & Daan van Grinsven 1 Resultaten 2 Corendon-klanten geven hun afgelopen vakantie in Turkije een gemiddeld rapportcijfer van 8,5 Rapportcijfer voor afgelopen
Nadere informatieSentiment Turkije. Corendon Henk Delfos & Daan van Grinsven. GfK May 8, 2017 Corendon Sentiment Turkije
Sentiment Turkije Corendon 510026 Henk Delfos & Daan van Grinsven 1 Resultaten 2 Corendon-klanten geven hun afgelopen vakantie in Turkije een gemiddeld rapportcijfer van 8,5 Rapportcijfer voor afgelopen
Nadere informatieKlantonderzoek: de laatste inzichten!
: de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden
Nadere informatie