Strategic Decisions Monitor Mei 2016 Communicatie-integratie

Transcriptie

1 Strategic Decisions Monitor Mei 2016 Communicatie-integratie In samenwerking met

2 KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden gemaakt zonder voorafgaande toestemming van de Stichting Klantinteractie Research Centrum Opgesteld door Stichting Klantinteractie Research Centrum Nieuwegein, Mei 2016 Stichting KIRC 2

3 Sponsoren De Strategic Decisions Monitor is een niet-commercieel initiatief dat mogelijk wordt gemaakt door sponsors. Onze dank gaat uit naar: De Strategic Decisions Monitor is mede mogelijk gemaakt door Metier Academy Benelux B.V. Stichting KIRC 3

4 Voorwoord In de Customer Service wordt er steeds meer nagedacht over communicatie-integratie. De communicatie tussen klant en organisatie evolueert immers de laatste jaren steeds sneller. Een optimale vorm van communicatie-integratie is dat de klant herkend wordt en dat klantcontactmedewerkers worden voorzien van alle relevante klantinformatie via één scherm, over alle kanalen heen. Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) brengt dit onderwerp voor u in kaart via de Strategic Decisions Monitor. In samenwerking met Content Guru is de vragenlijst ontwikkeld. In totaal hebben 33 klantcontactprofessionals deelgenomen aan dit onderzoek. Doelstelling De doelstelling van dit initiatief is het genereren van relevante informatie ter ondersteuning van managementbeslissingen over interacties tussen (potentiële) klanten en organisaties. Deze informatie zal deels bestaan uit kengetallen en deels uit meningen en visies van managers en medewerkers over relevante onderwerpen en ontwikkelingen. Bij voldoende aantallen respondenten wordt tevens getracht eventuele verschillen tussen de meningen en visies van verschillende disciplines, zoals marketing, verkoop en services inzichtelijk te maken. Doelgroep De doelgroep van de rapportages van de Monitor is breed en omvat directies, marketing afdelingen, sales afdelingen, klantenservices en contact centers, en overige medewerkers en managers die zich vanuit hun functie bezig houden met klantcontact of het inrichten en aansturen daarvan. Voor de Monitor worden onder de doelgroep maandelijks online vragenlijsten afgenomen. Namens de Strategic Decisions Monitor, Ivo Heijtel Nieuwegein, Mei 2016 ivo.heijtel@kirc.nl Stichting KIRC 4

5 Response en onderzoeksverantwoording De Strategic Decisions Monitor is een maandelijks terugkerend online onderzoek onder klantinteractie management professionals. Maandelijks komen verschillende thema s aan de orde. De rapportage in het kader van het thema communicatie-integratie is gebaseerd op de meningen van 33 professionals. Het onderzoek is afgenomen in april en mei Onderzoeksverantwoording De samenstelling van de steekproef wordt in dit rapport beschreven aan de hand van ondermeer de functies van de respondenten en de sectoren waarin zij werkzaam zijn. De uitkomsten van het onderzoek dienen geïnterpreteerd te worden conform de omvang en samenstelling van de steekproef. Anders gesteld, de uitkomsten zijn hooguit indicaties van de meningen en resultaten die in de diverse disciplines en sectoren in Nederland zullen gelden. Functies, sectoren en organisatie omvang van de respondenten Functies van respondenten Met betrekking tot functies van de respondenten: 18% een directiefunctie vervult 30% manager is van een contact center 9% actief is in marketing of sales Stichting KIRC 5

6 Sectoren Consumenten en/of zakelijke markt 33% is actief op de consumentenmarkt, 21% op de zakelijke markt en 45% op beide. Organisatieomvang De organisaties zijn relatief groot: 0-50 werknemers: 18% werknemers: 24% >250 werknemers: 58% Grootte van het contact center Aantal werkplekken in het contact center (op basis van n=29 respondenten die dit hebben aangegeven): <30: 48% 30-80: 42% >80: 28% Stichting KIRC 6

7 Percentage Percentage Uitslagen onderzoek Dit onderzoek van stichting KIRC toont aan dat klantcontactorganisaties nog flinke uitdagingen kennen als het gaat om de integratie van systemen in contactcenters. Zo gebruikt een contactcentermedewerker in een gemiddeld contactcenter zeven klantsystemen om klanten te servicen. Communicatie-integratie Uit de Strategic Decisions Monitor (SDM) van februari blijkt dat 76% van de contactcenters investeert in de integratie van de systemen voor CRM, WFM en wachtrijen/routering. De behoefte onder klantcontactorganisaties om systemen met elkaar te integreren is in vijf gebieden te vatten. Grafiek 1 geeft weer welke van die behoeftes tot hun top twee behoort. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 63.6% 45.5% 42.4% 30% 20% 10% 18.2% 9.1% 0% Integreren van de verschillende systemen en (kennis)databanken Verbeteren van de samenwerking met andere afdelingen Klantherkenning (automatisch of uitvragen) 360-graden klantbeeld (alle benodigde klantinformatie op één scherm) Routeren van klantcontacten Grafiek 1 - Top 2 van waar contactcenters behoefte aan hebben. Het integreren van de verschillende systemen en (kennis)databanken heeft dus de hoogste prioriteit. Investeringen van klantcontactorganisaties in de afgelopen jaren hebben geleid tot verschillende oplossingen die kunnen bijdragen aan de integratie van communicatiesystemen. Aan de panelleden van de SDM is gevraagd welke oplossingen in hun contactcenter aanwezig zijn (grafiek 2). 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 45.5% Cloudoplossingen 60.6% Routeren van klantcontacten 12.1% 360-graden klantbeeld (alle benodigde klantinformatie op één scherm) 15.2% Geautomatiseerd de klant proactief informeren 54.5% Klantherkenning (automatisch of uitvragen) 18.2% Geen van de bovenstaande oplossingen Grafiek 2 - Welke oplossingen zijn al gekozen? Stichting KIRC 7

8 Percentage Klantherkenning Ongeveer één op de tien contactcenters heeft een 360-klantbeeld, waarin alle relevante klantinformatie op één scherm wordt weergegeven voor de medewerker. Uit het onderzoek blijkt dat de rest van de panelleden verwacht dat die oplossing binnen gemiddeld vier jaar ook in hun contactcenter is geïmplementeerd. Klantherkenning helpt vervolgens de medewerker om in het contact met de klant de relevante informatie uit het systeem naar voren te halen. In het telefonische contactkanaal hebben organisaties klantherkenning verschillend ingericht. De meerderheid (61%) van de organisaties van onze panelleden vraagt de gegevens gewoon uit, terwijl dit in 18% automatisch via nummerherkenning (kan) plaatsvinden en in 6% al in de IVR de klantgegevens (kunnen) worden achterhaald. In de rest van de gevallen vindt geen klantherkenning plaats. Om de klant vervolgens ook echt te vinden is een juist en volledig klantbestand essentieel. Onze panelleden geven hun klantbestand gemiddeld een 6,4 als rapportcijfer. Verder blijkt dat de AHT en FTF/FCR het meest te leiden hebben doordat de systemen in het contactcenter onvoldoende met elkaar geïntegreerd zijn. Grafiek 3 geeft weer welke van twee prestatie-indicatoren in de organisaties het meest te leiden hebben door gebrek aan communicatie-integratie. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 48.5% 54.5% 39.4% 30% 20% 21.2% 10% 6.1% 6.1% 0% AHT FTF, FCR Abandon rate KTV, NPS, CES, etc. Medewerkertevrede nheid Anders, namelijk: Grafiek 3 - Welke oplossingen zijn al gekozen? "Klantherkenning is het begin van communicatie-integratie" Uit de Strategic Decisions Monitor (SDM) blijkt dat ruim 64% van de klantcontactprofessionals aangeeft dat het op orde hebben van de kennisbanken de belangrijkste behoefte is op het gebied van communicatie-integratie. Het ideaalbeeld is daarnaast dat er slechts één kennissysteem actief is binnen organisaties, echter blijkt dit in de praktijk zeker niet altijd het geval. Uit de SDM gaat het zelfs om gemiddeld meer dan zeven applicaties. In de customer service wordt er dan ook steeds meer nagedacht om dit anders in te richten. Communicatie tussen klant en organisatie evolueert immers de laatste jaren steeds sneller. Niet alleen door de diversiteit van communicatiekanalen waar de klant uit kan kiezen, maar ook door de steeds vorderende samenwerking tussen organisatieonderdelen. De basis is dus naast samenwerking tussen de verschillende afdelingen, ook het laten samenwerken van verschillende systemen die binnen organisaties worden gebruikt. De start van eenduidige communicatie. Stichting KIRC 8

9 Uit de SDM blijkt tevens dat nu nog door bijna 61% van de contactcenters, tijdens het live contact, klantgegevens door de medewerker wordt uitgevraagd. Dit zorgt voor langere gesprekstijden en onnodige wachtrijen. Klantherkenning is het begin van communicatie-integratie, niet de eindfase. De ultieme vorm van communicatie-integratie is dat de klant herkend wordt en op basis hiervan gerouteerd wordt naar de juiste medewerker. Waarbij de medewerker alle relevante informatie via één scherm te zien krijgt. De efficiëntie in het contactcenter zal hierdoor verbeteren, alsmede de klanttevredenheid. De klant wordt tenslotte direct (h)erkend. Communicatie-integratie brengt mensen samen, klant en organisatie, en zorgt dat maximale waarde uit bestaande systemen en processen kan worden gehaald. Eric Hartmans is business development manager bij Content Guru "Introduceer de Customer Effort Score" Mijn oog valt direct op het aantal van zeven verschillende klantsystemen die een contactcentermedewerker nodig heeft om klanten te servicen. Zij moeten dus veel verschillende bronnen en systemen raadplegen om de klantvragen te beantwoorden. Dit terwijl uit ons (van Dimension Data, red.) eigen jaarlijkse Global Contact Centre Report blijkt dat in 2016 het aantal contacten dat de medewerker afhandelt nog steeds de belangrijkste medewerker-kpi is. Aan de ene kant willen we dus dat de medewerker zoveel mogelijk gesprekken afhandelt, de klant deskundig en vriendelijk te woord staat en in één keer het juiste antwoord geeft, maar aan de andere kant faciliteren we hierin vanuit technisch oogpunt nog steeds onvoldoende. Het bovenstaande versterkt mijn gedachte om de Medewerker Effort Score in te zetten. Steeds meer organisaties meten de klantmoeite middels de Customer Effort Score, maar is de hoeveelheid moeite die de medewerker moet doen om een klantvraag te beantwoorden niet even interessant? En daarbij meteen ook de vraag stellen hoe het eenvoudiger kan? Dat laatste lijkt makkelijker gezegd dan gedaan. Uit ons eigen onderzoek blijkt eveneens dat de integratie van meerdere systemen voor veel klantcontactorganisaties ook in 2016 de grootste uitdaging is op het gebied van contact center technologie. Belangrijkste reden: Er wordt al jaren met dezelfde systemen gewerkt en het is lastig om die te vervangen of te koppelen aan nieuwe ontwikkelingen. Dit is toch verontrustend als je bedenkt dat de snelheid waarmee nieuwe technologieën worden ingezet heel hoog is? Denk alleen al aan de opmars van de nieuwe klantcontactkanalen. Stichting KIRC 9

10 Tips die ik hierin mee wil geven, ze klinken als open deuren, maar de praktijk wijst nog steeds anders uit: 1. Zet bij de aanschaf van nieuwe systemen niet alleen de klant centraal, maar ook de behoefte van de medewerker; 2. Betrek de business in een vroeg stadium bij de aanschaf van nieuwe systemen, te vaak is het nog een IT-bezigheid; 3. Kijk naar systemen die gebruik maken van een technologie die openstaat voor het eenvoudig aanhaken van nieuw ontwikkelingen. Laten we vooral blijven streven naar de optimale inzet van techniek om de medewerker te faciliteren en niet andersom. Janneke Verbruggen is consultant contactcenter Dimension Data Stichting KIRC 10