Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV
|
|
- Rosalia van Loon
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV
2 Inleiding Klanttevredenheid en loyaliteit Personeel en opleiding Service concepten Kwaliteit Van cost naar profit center en verder Ontwikkelingen in de besturing Certificering Technische ontwikkelingen Offshoring en outsourcing Diversen..
3 Inleiding Ontwikkelingen in de markt Stormachtige groei customer contact branche Weinig formele opleidingen Mensenwerk, kosten moeilijk in de hand te houden Kwaliteit blijft lastig te objectiveren Customer contact is productie Ketenaansprakelijkheid
4 Inleiding (2) Wat wil de klant van het CCC: Bekend zijn en herkend worden Zo snel mogelijk antwoord In één keer goed (géén zwart gat) Betrouwbaar Bereikbaar Consistente kwaliteit Multi channel (klant kan kiezen) Betrokkenheid
5 Klanttevredenheid en loyaliteit Klanttevredenheid wordt nog te weinig én met te lage frequentie gemeten Lastig om goede onderzoeksmethodiek te vinden bureau inhuren, schriftelijk- duur IVR systeem- weinig vragen, bias e- mail enquête- goedkoop, e- mail adres nodig Vragenset goed overdenken Klantloyaliteit lastig te meten, nog lastiger te beïnvloeden onderzoek wijst uit: consistency drives loyalty
6 Personeel en opleiding Werving & selectie hier en daar al problematisch Hoe staat het met het imago van de branche/het werk Weinig formele opleidingen, begint te ontstaan Middenkader wordt kwalitatief én kwantitatief als problematisch ervaren Hoge verwachtingen, lage waardering? Flexibilisering Kwaliteit van de dienstverlening begint bij de werving.
7 CSAT and Agent Knowledge New Hire Training Ongoing Training Minimum Skills Information Update Agent Knowledge Skills Verification Accuracy = Quality First Call Fix Transaction Monitoring Customer Satisfaction Voice of Customer Dissatisfaction Satisfaction
8 Service concepten Maatwerk (ervaring van) belangrijk voor de klant Van broadcasting naar narrowcasting Trend: van service naar sales Selfservice IVR selfhelp via het web spraakherkenning Kennismanagement voorwaarde Dialoog met de klant wordt steeds vaker belangrijker gevonden
9 Kwaliteit Wordt steeds belangrijker Diverse interpretaties definitie Gewenst antwoord vs. juist antwoord Ketenaansprakelijkheid Zicht krijgen op klant- ontevredenheid Klant kiest voor kwaliteit: foute antwoorden en niet nagekomen afspraken zijn dissatisfier # 1 Quality monitoring
10 Van cost naar profit center en verder Wie is betrokken bij een cost center?
11 Van cost naar profit center en verder (2) Midden-, lange termijn succes ligt in het veranderen van een re-actief naar pro-actief contact center service omgeving... www Klanttevredenheid LOYALTY CENTER Doel: Klanttevredenheid Focus: Klant Focus: Kanaal ontwikkeling Risico: Kwaliteit in executie Risico: Scalability VALUE CENTER Doel: waarde maximaliseren Doel: nieuwe klanten trekken Focus: Cross / Up-sell Focus: Kanaal strategie Risico: Sturingsystemen Risico: beloningsstructuren Keten & kanaal integratie SERVICE CENTER Doel: Lage unit kost Focus: Marktconformiteit Risico: Schijnefficiency Interactievef Service Omgeving Flexibiliteit Stijgende cost efficiency Reactief Service Omgeving Lage Flexibiliteit Wisselende mate van controle 2006 Cost Lower Unit Cost Revenue
12 Ontwikkelingen in de besturing Performance management steeds belangrijker Sturen op KPI s SL beperkte toetsteen 10 Kern KPI s Service level AHT (ATT, ACW+hold) Abandoneds/backlog Forecast accuracy Cost per contact TM resultaten KTO resultaten Operationeel verzuim en verloop Schedule adherence Top 10 contact reasons
13 Ontwikkelingen in de besturing (2)
14 Certificering ISO ITO INK CEN norm in ontwikkeling SCP COPC Onderzoek BRW (begin 2006): certificering wordt belangrijk gevonden
15 Technische ontwikkelingen WFM tooling uitgebreider IP telefonie, integratie met data transportmedium, geen functionaliteit maakt multi multi eenvoudiger QM tooling Performance management software (KPI generatoren) Selfservice toepassingen Dialoogondersteuning (kennismanagement)
16 Offshoring en outsourcing Beiden vrijwel uitsluitend prijsgedreven Offshoring interessante activiteit, geen trend (0,1%) Outsourcing klantcontact loopt niet in Nederland wisselende contacten beperkt aantal deals per jaar telemarketing geeft ander beeld Scheidslijn tussen inhouse en facilitair vervaagt
17 Offshoring en outsourcing (2) Merchant s Global Benchmark % van de respondenten (279) heeft voor outsourcing gekozen, een flinke stijging 10 % heeft voor co- sourcing gekozen Ofwel: de helft is bezig met outsourcing NCCBP % van de inhouse respondenten (ca. 50) heeft voor outsourcing gekozen 8 à 10 % van alle contact center jobs bij facilitairen vrijwel geen stijging
18 Offshoring en outsourcing (3) Gekozen om niet uit te besteden: 46 % ziet klantcontact als core 16 % ziet onvoldoende kostenbesparing 14 % ziet te grote risico s Gekozen om wel uit te besteden: 34 % zie potentiële kostenbesparing 9 % kiest strategisch voor uitbesteden 8 % verwacht verbetering dienstverlening Bron: Merchant s Global Contact Centre Benchmarking Report 2006
19 Diversen CCO Kennisdeling (TCC, VCN) Inhouse/outsourced/co- sourced constructies Flexibilisering middle management
20 RECLAMEBLOK en
Klantenservice nu.. en in toekomst
Klantenservice nu.. en in toekomst Jan Rozendaal 6 mei 2013 BRW Groep ontwikkelt, verbetert en bestuurt klantcontacten, gericht op kwaliteit, service, kostenbeheersing en klanttevredenheid. Wij werken
Nadere informatieSturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?
Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement
Nadere informatiePreview Performance Customer Interactions 2011
Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview
Nadere informatieViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0
ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een
Nadere informatieYorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties
Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten
Nadere informatieHet Communicatie Platform voor telefonie-, webchat-, - en WhatsApp routering voor eenvoudige en flexibele bereikbaarheid van uw organisatie
Het Communicatie Platform voor telefonie-, webchat-, e-mail- en WhatsApp routering voor eenvoudige en flexibele bereikbaarheid van uw organisatie 13-12-2017 Bereikbaarheid betrouwbaar en stabiel organiseren
Nadere informatieWerken aan. kwaliteit loont
Werken aan Wat is kwaliteit? En meer in het bijzonder: Wat is kwaliteit in het contactcenter? Waarom zou je de kwaliteit willen verbeteren en vooral wat kost het? kwaliteit loont Werken aan kwaliteit blijkt
Nadere informatieISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons?
ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? Dr Frans Plat Nationaal Congres Bereikbaarheid 2 november 2006 Een initiatief van ISS-Interfoon Doelstelling: Het leveren
Nadere informatieContactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen
Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen Geert-Jan Vintges Directeur Marketing & Sales HCN 1. BPO (Business Process Outsourcing) 2. Co-sourcing 3. Offshore 4. Multichannel 5. CRM (Customer
Nadere informatieCommunity Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community
Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de
Nadere informatieSmart Datacenter Services
Smart Datacenter Services Naast het borgen van de continuïteit wijst onafhankelijk onderzoek uit dat de drie belangrijkste zaken zijn om het onderhoud en beheer van een datacenter uit te besteden zijn:
Nadere informatieHet Geheime Wapen van de Marketeer
Het Geheime Wapen van de Marketeer CRM in 1 day Zanna van der Aa 15 September 2011 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl www.geefeensignaal.nl Klantgericht, klant centraal,
Nadere informatieKlantbeleving: Een leerzame reis!
Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie
Nadere informatieMeer rendement uit techniek
Meer rendement uit techniek Het begint met een duidelijke strategie GOEDEMIDDAG! Christiaan van der Ven HEAO MBA Marketing Sales Klantcontact FMCG Finance Automotive Energie Telecom Het kennishuis van
Nadere informatieCWI Service. Dienstverlening in multichannel perspectief
CWI Service Dienstverlening in multichannel perspectief Menno Dekenga, manager CWI Service Bas Hoondert, projectmanager implementatie Minisymposium M&I/Partners 18 juni 2007 CWI Service Dienstverlening
Nadere informatieCultuurverschillen Dit heeft enkele jaren geduurd omdat
ECCS wint terrein Sinds voorjaar 2010 is de Europese Contactcenter Standaard (ECCS) een feit. Het keurmerk is een garantie voor een snel, juist en vriendelijk antwoord. Inmiddels zijn al twintig contactcenters
Nadere informatieCase Study Online.nl Hoogwaardige kwaliteit ongeacht de locatie van de dienstverlening
Online.nl Hoogwaardige kwaliteit ongeacht de locatie van de dienstverlening Online.nl overzicht Online.nl is één van de oudste leveranciers van internet in Nederland. Online.nl levert tegenwoordig naast
Nadere informatieCustomer Experience Management
Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren
Nadere informatieVan Lanschot s belofte en kernwaarden Vertaling naar emotie en euro
Van Lanschot s belofte en kernwaarden Vertaling naar emotie en euro Jaap-Pieter Elenbaas Manager Client Services Leusden, 7 december 2018 Inhoud Wie zijn wij? Onze Service Excellence Wat vinden en zeggen
Nadere informatieCustomer Experience Management
Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven
Nadere informatieCustomer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011
Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011 De wereld om ons heen verandert 2 Consument in control Het internet en social media Complexiteit
Nadere informatieOHRA krijgt grip op klantcontact
Klantcase OHRA krijgt grip op klantcontact Hoe kunnen we met elkaar, als strategische partners, de waarde van onze klantcontacten verhogen? En wel op zo n manier dat we ook zorgen voor kostenreductie?
Nadere informatieklantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl
ITO keurmerk voor klantenservice klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms Wat is ITO? Nederlands initiatief sinds 2003 Onafhankelijke stichting Op initiatief van Consumentenbond,
Nadere informatieWelkom! GertJan Coolen
Welkom! GertJan Coolen Agenda Introductie Communicare Trends in de markt & MS Lync Contact Center for Lync Uitgangspunten Architectuur Functionaliteiten Partnership Wrap up & interactie Communicare Internationaal
Nadere informatieStepStone in cijfers Augustus 2014
StepStone in cijfers Augustus 2014 StepStone feiten & cijfers Enkele cijfers Bezochte pagina s 961,662 Aantal bezoeken 342,486 Unieke bezoekers 236,063 Aantal vacatures 957 Afgelopen maand in een notendop
Nadere informatieGlobal Sourcing, Local Succes 15 oktober Eindhoven Airport
Global Sourcing, Local Succes 15 oktober 2009 Eindhoven Airport Inkoop in een veranderende markt Actuele ervaringen uit de praktijk Enrico Werneke, ProCureOn b.v. Even Voorstellen Global Sourcing, kritische
Nadere informatieBurgerondersteuning. DigiD / DigiD Machtigen 12-11-2015. Wouter Tiems Service Manager Servicecentrum
Burgerondersteuning DigiD / DigiD Machtigen 12-11-2015 Wouter Tiems Service Manager Servicecentrum Wat doet het Servicecentrum? Verwerken van klant(aan)vragen 2 1 1 2 3 4 Callcenter Webhelp Burgervragen
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieKennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact
Kennis Management Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train Tele Train is dé specialist in performance verbetering van het één op één klantcontact van organisaties. Uitgangspunt hierbij is operational
Nadere informatieCustomer relationship management
Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt
Nadere informatieProfessionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter. Mystery Contact Onderzoek door Stichting KIRC en Top30 Contactcenters
Professionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter Mystery Contact Onderzoek door Stichting KIRC en Top30 Contactcenters Stichting KlantInteractie Research Centrum 2017 Het belang van klanttevredenheid
Nadere informatieAdded value van een groot, internationaal Total FM-contract Peter Jansen en Henk Driessen
Added value van een groot, internationaal Total FM-contract Peter Jansen en Henk Driessen Congres 2011 Samenwerken aan FM www.factomagazine.nl Mei 2011 Peter Jansen (Philips) / Henk Driessen (JCI) Presentatie
Nadere informatieUitkomsten ICT Barometer 2012. Presentatie PON BPO Seminar 14 November 2012
Uitkomsten ICT Barometer 2012 Presentatie 14 November 2012 Introductie Stefan Westdijk Director Outsourcing & IT Advisory Ernst & Young Oedger Meijborg Manager Outsourcing Advisory Ernst & Young ICT Barometer
Nadere informatieTevreden.nl. Trotse medewerkers en enthousiaste klanten zijn doorslaggevend in het succes van organisaties.
Tevreden.nl Trotse medewerkers en enthousiaste klanten zijn doorslaggevend in het succes van organisaties. Tevreden.nl Met gericht onderzoek inzicht in de tevredenheid van Medewerkers Klanten Ketenpartners
Nadere informatieKlachtenmanagement als cruciale CRM-component
De klant is de belangrijkste bezoeker van ons huis. Hij is niet de onderbreking van ons werk hij is ons doel. Als wij hem bedienen, doen wij hem geen gunst. Hij doet ons een gunst als wij hem mogen bedienen.
Nadere informatieWorkshop Low Cost High Value Service Delivery Models
Workshop Low Cost High Value Service Delivery Models 9 februari 2012 2011 - All rights reserved Noventum Service Management Consultants Ltd. 1 Low Cost High Value Service Delivery Models Low cost delivery
Nadere informatieHotsheet september 2013
Hotsheet september 2013 StepStone feiten & cijfers StepStone feiten & cijfers Enkele cijfers Bezochte pagina s 1,649,870 Aantal bezoeken 535,112 Unieke bezoekers 348,222 Aantal vacatures 1,380 September
Nadere informatieCRM vanuit organisatorisch perspectief
Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp
Nadere informatieEen deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom
Welkom bij Transcom Voor welke uitdaging u ook te staan komt op het gebied van customer service, Transcom biedt u de mogelijkheden van een geavanceerd customer contact center, en dat voor een betaalbare
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Juni 2014 De Teamleider. In samenwerking met
Strategic Decisions Monitor Juni 2014 De Teamleider In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar
Nadere informatieHotsheet juni
Hotsheet juni 2014 StepStone feiten & cijfers StepStone feiten & cijfers Enkele cijfers Bezochte pagina s 1,012,616 Aantal bezoeken 381,867 Unieke bezoekers 258,591 Aantal vacatures 1051 Mei in een notendop
Nadere informatieEvolutie CM in dalende woningmarkt. Credit Expo 5 november 2015
Evolutie CM in dalende woningmarkt Credit Expo Context Hoe zwaar was de storm op de woningmarkt? 2 Context Huizenmarkt kent aparte dynamiek: stijging van verliezen onvermijdelijk 10,0% Werkloosheid stabiliseert
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service
Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere
Nadere informatieIs uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit
Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in
Nadere informatieIN ESSENTIE? ENGHOUSE INTERACTIVE. Wij helpen u een competitief voordeel te creëren met een uitmuntende customer experience.
IN ESSENTIE? Wij helpen u een competitief voordeel te creëren met een uitmuntende customer experience. ENGHOUSE INTERACTIVE Intelligente software voor customer contact-afdelingen. Wij doen er alles aan
Nadere informatiemaakt resultaat meetbaar
maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact
Strategic Decisions Monitor Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact KIRC 2013 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden
Nadere informatieOp naar je eigen digitale fabriek
Op naar je eigen digitale fabriek Topics Wat houdt het (niét) in? Efficiëntie van digitalisering Wat zijn de voordelen? Hoe wordt digitalisering door eenieder beleefd? Ben je er klaar voor? Valkuilen en
Nadere informatieINNOVATIES BIJ TELEFONISCH BANKIEREN VAN ABN AMRO. Richard Molenaar Programma Manager ABN AMRO 22 november 2007, Amsterdam
INNOVATIES BIJ TELEFONISCH BANKIEREN VAN ABN AMRO Richard Molenaar Programma Manager ABN AMRO 22 november 2007, Amsterdam 1 AGENDA Het Customer Contact Center van ABN AMRO Waarom introduceert ABN AMRO
Nadere informatieEnterprise Resource Planning. Hoofdstuk 4 ERP-systemen: verkoop en marketing. Pearson Education, 2007; Enterprise Resource Planning door Mary Sumner
Enterprise Resource Planning Hoofdstuk 4 ERP-systemen: verkoop en marketing Pearson Education, 2007; Enterprise Resource Planning door Mary Sumner Leerdoelstellingen Inzicht krijgen in de werking van de
Nadere informatieAgenda 030 6866920 / 06-23361457. organisaties
Agenda Roel Assies Ton van der Zandt Introductie 030 6866920 / 06-23361457 CRM in dealer- en franchise organisaties Historie & Profiel ilionx Group Nederlands bedrijf ilionx is onafhankelijk en autonoom
Nadere informatieWelkom. Pricing Power voor winstgevende groei. Collegetour Bedrijfswaarde. 12 maart 2015
Welkom Collegetour Bedrijfswaarde Pricing Power voor winstgevende groei 12 maart 2015 Hogere prijzen, hogere waarde? Jacques Jetten M&A Debt Advisory Business Valuation Value Management 3 Over Aeternus:
Nadere informatieWELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW
WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW 175.000 30% 1.6 miljard Shopping 2020 6 Shopping 2020 Hoofdstuk 28 Social Services Shopping 2020 7 Retail in het social media tijdperk 2. Social Services in
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement
Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar
Nadere informatieVraag 1: Wat zijn de belangrijkste veranderingen op weg naar 2025 die door inkoop gemanaged moeten worden?
Vraag 1: Wat zijn de belangrijkste veranderingen op weg naar 2025 die door inkoop gemanaged moeten worden? Sneller verbinden Goed opdrachtgeverschap Minder regels transparantie Contracten Relaties Aansturing
Nadere informatieOffshore Outsourcing van Infrastructure Management
Offshore Outsourcing van Infrastructure Management an emerging opportunity dr. Erik Beulen Atos Origin/Tilburg University 1 Agenda Introductie Ontwikkelingen Risicovergelijking Best practices Conclusies
Nadere informatieMortgage Week IIR. Verbeterende performance in tijd van een herstellende economie
Mortgage Week IIR Verbeterende performance in tijd van een herstellende economie Context Bijzonder Beheer in de context van de totale keten Typering klantsituatie Nieuwe klant Gezonde woonsituatie Lange
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Mei 2016 Communicatie-integratie
Strategic Decisions Monitor Mei 2016 Communicatie-integratie In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze
Nadere informatieSAMENWERKEN TO THE MAX. Derk-Jan Hilberding Lead UC Cloud & Managed Services bij Axians
SAMENWERKEN TO THE MAX Derk-Jan Hilberding Lead UC Cloud & Managed Services bij Axians 1 GARTNER UC TRENDS 2016 DELIVERY MODEL INTEGRATIE BEREIKBAARHEID FUNCTIONEEL UC is commodity Broken promise S4B Gevaren
Nadere informatieOver Pelican Rouge. Frank Bos - Senior Informatie Analist René van Gorp - IT Director
Agenda 1. Pelican Rouge 2. Waarom elektronisch factureren 3. Invoering 4. Keuze on-premise/hosted 5. Resultaten 6. Lessons learned 7. Voorbeelden 8. Q&A 1 Over Pelican Rouge Pelican Rouge biedt een compleet
Nadere informatieHOE NRC EEN HOGE KLANTWAARDERING KOPPELT AAN LAGE KOSTEN OFWEL: DE BLACKBOX VAN KLANTCOMMUNICATIE (GEOPEND)
HOE NRC EEN HOGE KLANTWAARDERING KOPPELT AAN LAGE KOSTEN OFWEL: DE BLACKBOX VAN KLANTCOMMUNICATIE (GEOPEND) Routekaart klantcommunicatie 1. Scope INDIVIDUEEL INBOUND service management crm OUTBOUND (self
Nadere informatieWELKOM! NASSAU INDUS Deur B.V. Presentatie. 6 November 2008. Marc van Bragt (MM) Salesmanager Service
WELKOM! Presentatie NASSAU INDUS Deur B.V. 6 November 2008 Marc van Bragt (MM) Salesmanager Service Introductie Trend Doelstelling Lifetime Klantwaarde Verbeterpotentieel IT Structuur Sofon Guided Selling
Nadere informatie15 redenen om een Vendor Management Systeem te selecteren
15 redenen om een Vendor Management Systeem te selecteren Over Nétive BV Nétive BV helpt bedrijven en organisaties in zakelijke dienstverlening en overheid om het gehele inhuur en administratie traject
Nadere informatiePersona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen
Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 1 Op weg naar 4 miljoen verbonden leden 03-01-2012 2 ANWB Begin 2009 gestart met MRM Programma Doelstellingen
Nadere informatieOrdina ICT Talent Development. Zijn uw ICT medewerkers klaar voor de toekomst?
Ordina ICT Talent Development Zijn uw ICT medewerkers klaar voor de toekomst? Waarom het thema ICT Talent Development? 2 Onze klanten hebben een structurele behoefte aan gekwalificeerde ICT professionals
Nadere informatieOutsourcing aanpak. Aanpak en leermomenten bij outsourcing Willem Klinkert
Outsourcing aanpak Aanpak en leermomenten bij outsourcing Willem Klinkert Atos, Atos and fish symbol, Atos Origin and fish symbol, Atos Consulting, and the fish symbol itself are registered trademarks
Nadere informatieHotsheet Januari - Maart 2013
Hotsheet Januari - Maart 2013 StepStone feiten en cijfers StepStone feiten en cijfers Enkele cijfers Bezochte pagina s 5.523.763 Aantal bezoeken 1.569.025 Unieke bezoekers 1.079.957 Aantal vacatures 4.125
Nadere informatieKlantcontact uitbesteden? Emotie uitschakelen!
Klantcontact uitbesteden? Emotie uitschakelen! Kortlopende contracten, maar wel met een langetermijn-intentie. Het uitbesteden van klantcontact is minder gebruikelijk dan IT-outsourcing. Zo blijkt uit
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service
Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere
Nadere informatieHotsheet november 2013
Hotsheet november 2013 StepStone feiten & cijfers StepStone feiten & cijfers Enkele cijfers Bezochte pagina s 1,730,386 Aantal bezoeken 553,732 Unieke bezoekers 369,601 Aantal vacatures 1,430 November
Nadere informatieDe waarde van Contractmanagement. Door Rob Soethoudt
De waarde van Contractmanagement Door Rob Soethoudt Over VGZ Wie is VGZ? VGZ is onderdeel van Coöperatie VGZ. Coöperatie VGZ voert de zorgverzekering uit voor verschillende merken, waaronder VGZ. Samen
Nadere informatieBluefieldFinance. BluefieldFinance. Sense Template. Toegevoegde waarde vanuit inhoud
Sense Template BluefieldFinance Toegevoegde waarde vanuit inhoud De Organisatie Opgericht 2007 Bluefield Finance is als onderdeel van Bluefield Partners in 2007 opgericht door 2 ervaren financials met
Nadere informatieEen computerruimte in eigen huis, buitenshuis of beiden?
Een computerruimte in eigen huis, buitenshuis of beiden? Wat zijn de argumenten en welke impact heeft dit op de Capex en Opex SPIE Nederland B.V., Ben Meesters Deze lezing wordt u aangeboden door: Agenda
Nadere informatieBelnet wil u hartelijk bedanken voor uw deelname!
In het najaar van 2015 legde Belnet opnieuw zijn oor te luisteren bij zijn klanten. Het onderzoeksbureau IPSOS voerde voor het derde jaar op rij het klantentevredenheidsonderzoek uit. De enquête liep van
Nadere informatie5 Miljoen Ambassadeurs
5 Miljoen Ambassadeurs 4 juni 2013 Marieke Snoep, Customer Operations LIFE IS FOR SHARING. AGENDA Wat doen we? StrategieT-Mobile Netherlands 3 Customer Contact Profiel van T-Mobile Netherlands 5 Onze reis
Nadere informatieKwaliteits- monitoring 2.0
Kwaliteits- monitoring 2.0 Hoe meet je kwaliteit in het contactcenter? En hoe kun je vervolgens de kwaliteit verbeteren. Het besturingsmodel COPC geeft hiervoor praktische handvatten. Talloze onderzoeken
Nadere informatieDo s & Don ts in Loyalty Marketing
Do s & Don ts in Loyalty Marketing Nationale Vakdag Dialogue & Digital Marketing Dunck Loyalty Marketing Arnoud Markus 7 oktober 2010 15:00 15:30 Inleiding klantloyaliteit Do s & Don ts loyalty marketing
Nadere informatieInformatie over de Klantcontact Monitor. Continue, realtime en online inzicht in de klantbeleving over verschillende klantcontact kanalen
WWW.KLANTCONTACTMONITOR.NL Informatie over de Klantcontact Monitor Continue, realtime en online inzicht in de klantbeleving over verschillende klantcontact kanalen DE KLANTBELEVING IN BEELD Innovatief
Nadere informatieMicrosoft Dynamics CRM & Integrated Innovation
Microsoft Dynamics CRM & Integrated Innovation 22 mei 2008 Qurius Page 1 Agenda Uitdagingen People Ready Business Integrated Innovation Case: FNV Bondgenoten Qurius en samenvatting Qurius Page 2 Uitdagingen
Nadere informatieerbeterdezaak.nl Processen managen Een inleiding erbeterdezaak.nl
Processen managen Een inleiding Proces cultuur De klant komt eerst Zorg dat je altijd waarde toevoegt Moedig eigen initiatief aan Geef medewerkers ruimte Moedig teamwerk aan Beloon team prestaties Werk
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met
Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar
Nadere informatieWat is strategisch leren? Strategisch leren is leren dat gekoppeld is aan de strategie van de organisatie. de business is leidend
Wat is strategisch leren? Strategisch leren is leren dat gekoppeld is aan de strategie van de organisatie. de business is leidend Andreas Jansen maart 2014 PHILIPS Volkskrant 30 jan. 2014 PHILIPS meerdere
Nadere informatieStudievragen per hoofdstuk, behorend bij #Contact de menselijke factor in customer service www.customercontact.nl
1 Studievragen per hoofdstuk, behorend bij #Contact de menselijke factor in customer service www.customercontact.nl Hoofdstuk 1 Het contactcenter op de snijtafel 1. Wat wordt verstaan onder een contactcenter?
Nadere informatieelpdesk support multichannel MARKETING HULP luisteren naar de klant CONTACTCENTER SERVICES CONSUMENTEN Contactcenter Brancheonderzoek 2011
Contactcenter Brancheonderzoek 2011 KLANTENSERVICE CONTACTCENTER elpdesk organisatie SALES SERVICES kosten MAATSCHAPPELIJKE servicelevels MARKETING multichannel support HULP CONSUMENTEN belangen AGENT
Nadere informatieKennismiddag: Demand Management
Kennismiddag: Demand Management Agenda Agenda Even voorstellen Inleiding FM FM en uitbesteden Een praktijkvoorbeeld Pauze Wat is Demand management? Borrel 9-10-2014 Kennismiddag: Demand Management Even
Nadere informatieIn een bedrijf gaat het uiteindelijk om één ding: de klant gelukkig maken!
In een bedrijf gaat het uiteindelijk om één ding: de klant gelukkig maken! Herkenbaar? Lange wachttijden wanneer u naar een contact center belt? Keuzemenu s waar geen eind aan lijkt te komen? En dan heeft
Nadere informatieGlobal sourcing, local control?
Global sourcing, local control? Aansturing van de global sourcing functie Jos Kea en Marianne Ruys, 15 oktober 2009 Dit rapport is bestemd voor de organisatie van de opdrachtgever. Verspreiding en reproductie
Nadere informatieVoor vandaag. Balanced Scorecard & EFQM. 2de Netwerk Kwaliteit Brussel 22-apr-2004. Aan de hand van het 4x4 model. De 3 facetten.
Balanced Scorecard & EFQM 2de Netwerk Kwaliteit Brussel 22-apr-2004 Voor vandaag! Grondslagen van Balanced Scorecard Aan de hand van het 4x4 model! Het EFQM model in vogelvlucht De 3 facetten! De LAT-relatie
Nadere informatieDe les van
De les van www.ikwilook.nl Certificeren als onmisbaar kwaliteitsbewijs? Bereikbaarheidscongres 2006 Dr. Harold de Bock MarketResponse Leusden Voorzitter College van Beoordeling ITO h.de.bock@marketresponse.nl
Nadere informatieVisie op co-sourcing
Visie op co-sourcing Ed Holtzer Manager Managed Services Meerdere functies bij diverse IT- en adviesorganisaties. O.a. sales manager, (business) consultant, projectleider en programmamanager in profit
Nadere informatieDe crisis en Outsourcing. Business as usual or change of roads
De crisis en Outsourcing Business as usual or change of roads Onderwerpen Wat is (out)sourcing? Wat is de impact van de crisis? Wat moet de rol van de IT-auditor zijn? Outsourcing Afbakening Wat is outsourcing
Nadere informatiePersona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012
Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 1 Op weg naar 4 miljoen verbonden leden 03-01-2012 2 ANWB Begin 2009 gestart met MRM Programma Doelstellingen
Nadere informatieStap voor stap professioneler aan de slag met Google Analytics via het Web Analytics Maturity Model
Stap voor stap professioneler aan de slag met Google Analytics via het Web Analytics Maturity Model Egan van Doorn Senior Consultant, OrangeValley 21 maart 2012 Even voorstellen Stand van zaken, Web Analytics
Nadere informatieCloud vraagt om een ander type datacenter- en IT-manager. Ben Meesters, SPIE ICS
Cloud vraagt om een ander type datacenter- en IT-manager Ben Meesters, SPIE ICS Vernieuwing van onze steden Ontwikkeling van gerichte oplossingen voor groeiende behoeften op het gebied van energieprestatie,
Nadere informatieITO keurmerk voor klantenservice. Wat is ITO? Waarom ITO? Consumenten onderzoek ten behoeve van de ITO normen 2006
ITO keurmerk voor klantenservice Consumenten onderzoek ten behoeve van de ITO normen 6 Wat is ITO? Nederlands initiatief sinds 3 Onafhankelijke stichting Gericht op klantenservice Focus op inbound klantcontact
Nadere informatiedo it together maatschappelijk, duurzaam, milieubewust en efficiënt ondernemen
do it together maatschappelijk, duurzaam, milieubewust en efficiënt ondernemen Introductie Samenwerking in algemene zin Shared Warehousing Duurzaam ondernemen Maatschappelijk verantwoord Partner en Samenwerking
Nadere informatieRequest for Information (RFI)
Vlaamse Gemeenschapscommissie Request for Information (RFI) HR-software Vlaamse Gemeenschapscommissie van operationeel naar strategisch human resources management VH 30-5-2016 blz 0 van 5 Inhoudstabel
Nadere informatieZaandam, November 2006. Albert Heijn
Zaandam, November 2006 Albert Heijn Albert Heijn let op de kleintjes In een wereld waarin IT meer en meer als commodity wordt gezien is Outsourcing en Global Sourcing een richting die door veel bedrijven
Nadere informatieMES geïntegreerd binnen ERP in productie is de sleutel tot betaalbare flexibiliteit
MES geïntegreerd binnen ERP in productie is de sleutel tot betaalbare flexibiliteit VRAAG: Hoe implementeer je betaalbare en uitvoerbare Real-time-business-optimized-flexibility in uw productiebedrijf?
Nadere informatie