Strategic Decisions Monitor December 2015 Hostmanship in Customer Service

Transcriptie

1 Strategic Decisions Monitor December 2015 Hostmanship in Customer Service In samenwerking met

2 KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden gemaakt zonder voorafgaande toestemming van de Stichting Klantinteractie Research Centrum Opgesteld door Stichting Klantinteractie Research Centrum Nieuwegein, December 2015 Stichting KIRC 2

3 Sponsoren De Strategic Decisions Monitor is een niet-commercieel initiatief dat mogelijk wordt gemaakt door sponsors. Onze dank gaat uit naar: De Strategic Decisions Monitor is mede mogelijk gemaakt door Metier Academy Benelux B.V. Stichting KIRC 3

4 Voorwoord Dit rapport van de Strategic Decisions Monitor heeft als onderwerp Hostmanship. In de afgelopen maand kreeg Hostmanship veel aandacht in de klantcontactbranche. Hostmanship is een filosofie van Jan Gunnarsson gebaseerd op de kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn. Hostmanship wordt dan ook al in verschillende contact centers in Nederland toegepast. Stichting KIRC zocht in samenwerking met Hostmanship Group uit of het toepassen van hostmanship ook daadwerkelijk zorgt voor meer tevreden klanten in het contact center. Dit onderzoekt levert u inzichten in de toegevoegde waarde van hostmanship voor uw klanten en de medewerkers in uw contact center. Om tot deze inzichten te komen heeft de stichting Klantinteractie Research Centrum de Strategic Decisions Monitor ingezet. Wederom 41 klantinteractieprofessionals hebben dit keer deelgenomen. Doelstelling De doelstelling van dit initiatief is het genereren van relevante informatie ter ondersteuning van managementbeslissingen over interacties tussen (potentiële) klanten en organisaties. Deze informatie zal deels bestaan uit kengetallen en deels uit meningen en visies van managers en medewerkers over relevante onderwerpen en ontwikkelingen. Bij voldoende aantallen respondenten wordt tevens getracht eventuele verschillen tussen de meningen en visies van verschillende disciplines, zoals marketing, verkoop en services inzichtelijk te maken. Doelgroep De doelgroep van de rapportages van de Monitor is breed en omvat directies, marketing afdelingen, sales afdelingen, klantenservices en contact centers, en overige medewerkers en managers die zich vanuit hun functie bezig houden met klantcontact of het inrichten en aansturen daarvan. Voor de Monitor worden onder de doelgroep maandelijks online vragenlijsten afgenomen. Sponsoren De Strategic Decisions Monitor is een niet-commercieel initiatief dat mogelijk wordt gemaakt door sponsors. Onze dank gaat uit naar: Cendris Teleperformance Namens de Strategic Decisions Monitor, Ivo Heijtel Nieuwegein, December 2015 ivo.heijtel@kirc.nl Stichting KIRC 4

5 Response en onderzoeksverantwoording De Strategic Decisions Monitor is een maandelijks terugkerend online onderzoek onder klantinteractie management professionals. Maandelijks komen verschillende thema s aan de orde. De rapportage in het kader van het thema Kennismanagement is gebaseerd op de meningen van 41 professionals. Het onderzoek is afgenomen in oktober en november Onderzoeksverantwoording De samenstelling van de steekproef wordt in dit rapport beschreven aan de hand van ondermeer de functies van de respondenten en de sectoren waarin zij werkzaam zijn. De uitkomsten van het onderzoek dienen geïnterpreteerd te worden conform de omvang en samenstelling van de steekproef. Anders gesteld, de uitkomsten zijn hooguit indicaties van de meningen en resultaten die in de diverse disciplines en sectoren in Nederland zullen gelden. Functies, sectoren en organisatie omvang van de respondenten Functies van respondenten Manager klantenservice Overige management/staff klantenservice Directiefunctie Teamleader klantenservice Marketing manager Sales manager of medewerker Anders 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Met betrekking tot functies van de respondenten: 14% een directiefunctie vervult 26% manager is van een klantenservice of contact center 7% actief is in marketing of sales Stichting KIRC 5

6 Sectoren Overige sectoren Banken Retail Food/Non food Woningcorporaties Overig openbaar bestuur en overheid Energiesector/nutsbedrijven Mobiliteit & toerisme Verzekeraars Overige dienstverlening Telecommunicatie 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18% 20% Consumenten en/of zakelijke markt 21% is actief op de consumentenmarkt, 16% op de zakelijke markt en 63% op beide. Organisatieomvang De organisaties zijn relatief groot: 0-50 werknemers: 28% werknemers: 19% >250 werknemers: 53% Grootte van het contact center Gemiddeld aantal werkplekken in het contact center: <30: 25% 30-80: 25% >80: 50% Stichting KIRC 6

7 Hostmanship, wat voegt dit toe aan uw customer service? Volgens de grondlegger Jan Gunnarsson van Hostmanship is een belangrijk verschil tussen hostmansip en vriendelijke servicegerichtheid het gevoel dat een klant bijblijft wanneer die allang is vertrokken. Servicegerichtheid focust zich op de tevredenheid van de klant, Hostmanship focust zich op de medewerker. Klantadviseurs in contact centers kunnen hun klanten ook het gevoel geven dat zij welkom zijn bij de organisatie met hun vraag, probleem of klacht. Hostmanship onderschrijft zes elementen waar de klantadviseurs in het contact center op dienen te verbeteren, gebaseerd op het boek Hostmanship van Jan Gunnarsson. Klantadviseurs: 1. hebben een dienende houding naar klanten toe. 2. excelleren in het overzien van de gehele context van de klantsituatie. 3. hebben inzicht in de verantwoordelijkheid die zij moeten nemen. 4. streven naar een dialoog met de klant. 5. hebben een zorgzaamheidreflex die in elke contactsituatie tot uiting komt. 6. snappen dat verstand van zaken essentieel is en breiden hun kennis uit ten behoeve van de klant Hostmanship voor customer service medewerkers De klantcontactprofessionals in ons panel gaven op een schaal van één tot vijf aan hoe goed hun contact centers scoren op de verschillende elementen van Hostmanship. Om in te zien of deze elementen een relatie hebben met hogere klanttevredenheid, zijn de scores van contact centers met een lage en hoge klanttevredenheid naast elkaar gezet. Klanttevredenheid Medewerkers < > 8 Intrinsieke motivatie om klant te helpen 3,2 3,9 3,8 Gehele context van klantsituatie overzien 2,6 3,2 3,7 Verantwoordelijkheid nemen voor klantproblemen en -vragen 2,7 3,4 4,0 De wil om zich te verplaatsen in de klantsituatie 3,2 3,5 4,0 De dialoog met de klant 2,9 3,5 3,8 Vaardigheden en competenties 2,9 3,5 3,8 1 = onvoldoende; 2 = matig; 3 = voldoende, 4 = goed, 5 = uitstekend Uit de bovenstaande cijfers valt af te lezen dat hoe beter de medewerkers in een contact center scoren op de elementen van hostmanship, hoe hoger de klanttevredenheid is. De verdelingen in de scores in bijlage 1 ondersteunen deze relatie. Stichting KIRC 7

8 Hostmanship voor customer service managers De filosofie van Hostmanship focust zich niet alleen op de medewerkers, ook de managers moeten er aan geloven. Zij dienen het Hostmanship onder de medewerkers ten volle te faciliteren. In de onderstaande tabel staat weergegeven welk gedrag hiervoor noodzakelijk is. Om in te zien of deze elementen een relatie hebben met hogere klanttevredenheid, zijn de scores van contact centers met een lage en hoge klanttevredenheid weer naast elkaar gezet. Klanttevredenheid Managers < > 8 Goed voorbeeldgedrag 2,9 3,3 4,0 Medewerkers in staat stellen verantwoordelijkheid te nemen 2,9 3,1 3,8 Creëren van voldoende kennis en competenties onder medewerkers 2,7 3,3 3,7 Erkenning en aandacht voor prestaties en gedrag van de medewerkers 2,5 3,4 3,8 1 = onvoldoende; 2 = matig; 3 = voldoende, 4 = goed, 5 = uitstekend Uit de bovenstaande cijfers valt wederom af te lezen dat hoe beter de managers in een contact center scoren op de elementen van hostmanship, hoe hoger de klanttevredenheid is. De verdelingen in de scores in bijlage 1 ondersteunen deze relatie. Hostmansip voor customer service prestaties De Hostmanship Group herkent een aantal zorgpunten voor contact centers waar het inzetten van Hostmanship een sterke positieve bijdrage aan kan leveren. In de onderstaande tabel is te terug te zien hoeveel panelleden deze zorgpunten herkennen voor hun contact center. Om in te zien of hogere scores op de elementen van hostmanship leidt tot het verdwijnen van die zorgpunten, zijn contact centers met een lage en hoge score naast elkaar gezet. De tabel is opgesplitst in contact centers die op de elementen van Hostmanship, gemiddeld genomen: onvoldoende tot voldoende scoren: 2 de kolom voldoende tot goed scoren: 3 de kolom goed tot uitstekend scoren: 4 de kolom Gemiddelde score op Hostmanship Zorgpunten onvoldoende voldoende goed tot tot voldoende tot goed uitstekend Verloop 27% 24% 14% Productiviteit 60% 52% 14% Oplossingsgerichtheid 53% 24% 14% Kennisdeling 33% 38% 43% Verzuim 20% 10% 14% Loyaliteit medewerkers 13% 5% 0% Veranderingsbereidheid 40% 29% 14% Gemiddelde afhandeltijd 33% 19% 57% Klanttevredenheid/NPS/etc. 53% 38% 0% Stichting KIRC 8

9 Dus in 14% van de contact centers die, gemiddeld genomen, goed tot uitstekend scoren op de elementen van Hostmanship, is het verloop van hun medewerkers een zorgpunt. Door op deze wijze de cijfers te intepreteren, is te zien dat bij een hogere score op de elementen van hostmanship er minder zorgpunten zijn. In vergelijking met contact centers met een lage score op de elementen van hostmanship, hebben contact centers met een hoge socre minder zorgen over de productiviteit, oplossingsgerichtheid, loyaliteit en veranderingsbereidheid van de medewerkers. Het tegenovergestelde is het geval voor de gemiddelde afhandeltijd van de klantcontacten en de kennisdeling door de medewerkers. Resumerend Deze cijfers scheppen een eerste positief beeld over de toegevoegde waarde van de filosofie Hostmanship voor contact centers. Hoe beter de medewerkers en managers scoren op de elementen van hostmanship, hoe hoger de klanttevredenheid en des te minder zorgpunten overblijven in het contact center. Dit lijkt er op dat hostmanship van toegevoegde waarde is voor contact centers. Verder onderzoek is benodigd om deze relaties verder uit te diepen en te bewijzen. Deze filosofie is er in ieder geval één om in de gaten te houden. Stichting KIRC 9

10 Bijlage 1 Klanttevredenheid lager dan 7 Elementen van hostmanship Intrinsieke motivatie om klant te helpen 0% 28% 33% 28% 11% Gehele context van klantsituatie overzien 11% 44% 22% 22% 0% Verantwoordelijkheid nemen voor klantproblemen en -vragen 6% 50% 11% 33% 0% De wil om zich te verplaatsen in de klantsituatie 0% 28% 33% 33% 6% De dialoog met de klant 0% 33% 44% 22% 0% Vaardigheden en competenties 6% 39% 17% 39% 0% Goed voorbeeldgedrag 6% 22% 50% 22% 0% Medewerkers in staat stellen verantwoordelijkheid te nemen 6% 22% 44% 28% 0% Creëren van voldoende kennis en competenties onder medewerkers 6% 22% 67% 6% 0% Erkenning en aandacht voor de prestaties en gedrag van de medewerkers 11% 39% 39% 11% 0% Klanttevredenheid tussen 7 en 8 Elementen van hostmanship Intrinsieke motivatie om klant te helpen 0% 6% 12% 71% 12% Gehele context van klantsituatie overzien 0% 12% 53% 35% 0% Verantwoordelijkheid nemen voor klantproblemen en -vragen 0% 18% 24% 59% 0% De wil om zich te verplaatsen in de klantsituatie 0% 12% 35% 41% 12% De dialoog met de klant 0% 6% 35% 59% 0% Vaardigheden en competenties 6% 6% 24% 59% 6% Goed voorbeeldgedrag 6% 6% 47% 35% 6% Medewerkers in staat stellen verantwoordelijkheid te nemen 12% 6% 41% 41% 0% Creëren van voldoende kennis en competenties onder medewerkers 6% 13% 38% 38% 6% Erkenning en aandacht voor de prestaties en gedrag van de medewerkers 0% 24% 24% 47% 6% Klanttevredenheid hoger dan 8 Elementen van hostmanship Intrinsieke motivatie om klant te helpen 0% 0% 17% 83% 0% Gehele context van klantsituatie overzien 0% 17% 33% 17% 33% Verantwoordelijkheid nemen voor klantproblemen en -vragen 0% 0% 17% 67% 17% De wil om zich te verplaatsen in de klantsituatie 0% 17% 0% 50% 33% De dialoog met de klant 0% 17% 0% 67% 17% Vaardigheden en competenties 0% 0% 17% 83% 0% Goed voorbeeldgedrag 0% 17% 0% 50% 33% Medewerkers in staat stellen verantwoordelijkheid te nemen 0% 17% 33% 0% 50% Creëren van voldoende kennis en competenties onder medewerkers 0% 0% 33% 67% 0% Erkenning en aandacht voor de prestaties en gedrag van de medewerkers 0% 0% 50% 17% 33%