Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Transcriptie

1 Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

2 Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele kwaliteit wil men ook een goed gevoel overhouden aan het contact dat men heeft met de organisatie. De meeste organisaties hebben hun performance redelijk op orde, maar de emotionele beleving die de klant ervaart laat vaak te wensen over. Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 meet hoe de klant het handelen van een organisatie emotioneel en functioneel ervaart en welk effect dit heeft op zijn of haar loyaliteit ten aanzien van de organisatie. Ook wordt het effect van de beleving op de beeldvorming ten aanzien van de organisatie onderzocht. Daarnaast is in dit onderzoek meegenomen via welk kanaal de klant contact met de organisatie heeft. Het geeft u kennis en inspiratie om de dienstverlening van uw organisatie kritisch onder de loep te nemen en te toetsen aan de werkelijke beleving van uw huidige en toekomstige klanten en kansen te benutten om de beleving positief te sturen. Voorwoord Tele Train, Altuïtion en Integron wensen u veel leesplezier. 2 3

3 In deze preview vindt u: 1. In hoeverre de klanten zicht welkom geheten voelen bij en gewaardeerd voelen door organisaties. 2. De functionele beleving ten aanzien van contactmomenten (ik kon gemakkelijk een vraag stellen, mijn klacht is snel opgelost, de rekening klopt etc.). 6 8 Het onderzoek 3. Via welke contactkanalen (balie, telefoon, website, /schriftelijk, social media) de contactmomenten hebben plaatsgevonden en hoe de functionele en emotionele beleving is per kanaal. 4. Het totaalbeeld dat de klant van een organisatie heeft (aan de hand van stellingen over het imago van een organisatie) respondenten contactmomenten Onderzochte branches Telecom / internet Banken Verzekeraars Energiemaatschappijen Overheid Zorg Woningcorporaties Detailhandel (nieuw in 2012) Onderzochte contactmomenten Start klantrelatie Informatie ontvangen Betalen Vragen Klagen Serviceverzoek (alleen bij woningcorporaties) Benieuwd naar onderwerpen als emotionele beleving, klantloyaliteit (NPS) en het veranderde beeld na contactmomenten? U kunt het volledige rapport bestellen voor 95,-. Klik dan hier. 4 5

4 1. Welkom en gewaardeerd Klanten is gevraagd of zij zich welkom voelen bij de organisatie en of zij zich gewaardeerd voelen als klant. Voelde u zich welkom? Gemiddeld Gemiddeld % 49% 23% 23% Bank Bank % 22% 48% 48% 35% Woningcorporatie % 26% Woningcorporatie Telecom/internet % 22% 25% Heeft u het gevoel dat u gewaardeerd wordt als klant? Gemiddeld 42% 44% 14% Zorg 28% 51% Detailhandel Bank Verzekeraar Energiemaatschappij 33% 37% 38% 12% 20% 16% 13% Telecom/internet Woningcorporatie Overheid 52% 39% 36% 34% 11% 11% 7% 0% 20% 40% 80% 100% Nee, (totaal) niet gewaardeerd Ja, gewaardeerd Ja, zeer gewaardeerd Telecom/internet % Zorg Zorg % 49% 32% van de klanten voelt zich niet of nauwelijks welkom geheten bij de organisatie. Energiemaatschappij Energiemaatschappij % 52% 26% 25% 23% van de klanten heeft een warm welkom gekregen bij de organisatie. Verzekeraar Verzekeraar % 26% 42% van de klanten voelt zich niet gewaardeerd als klant door de organisatie. Detailhandel Detailhandel % 14% van de klanten voelt zich wel gewaardeerd als klant door de organisatie. Overheid % 9% Overheid % 8% 0% 20% 40% 80% 100% Niet of nauwelijks welkom Ja, redelijk welkom Ja, warm welkom Het eerste klantcontact is essentieel voor een positieve klantbeleving. In vergelijking met 2011 zijn er weinig veranderingen zichtbaar en heeft net iets meer dan een kwart van de klanten een warm welkom gehad. Meer dan een derde van de klanten voelt zich niet gewaardeerd als klant. 6 7

5 2. Functionele beleving De functionele beleving is gemeten door klanten stellingen voor te leggen over contactmomenten. Voorbeelden hiervan zijn ik kan makkelijk en eenvoudig betalen en ik heb snel een antwoord op mijn vraag gehad. De percentages geven aan hoeveel klanten het presteren van de organisatie als voldoende beoordelen. Hoe hoger het percentage, hoe beter de functionele beleving. Overheid Functionele beleving per branche 42% Klagen Functionele beleving per contactmoment 45% In vergelijking met 2011 zijn de verschillen in de tijd voor de funtionele beleving per contactmoment niet groot te noemen. De functionele beleving van de klanten tijdens het contactmoment klagen is daarmee evenals in 2011 met 45% slecht te noemen. Met een score van 42% is de functionele beleving binnen de overheid net als in 2011 het minst goed (2011: 44%). Overheid Woningcorporatie Woningcorporatie % Klagen Informatie ontvangen Informatie ontvangen % Overeenkomstig met de scores uit 2011 is de functionele beleving het hoogst bij het contactmoment betalen. Telecom/Internet Telecom/Internet Detailhandel Detailhandel % Service verzoek Service verzoek Vragen Vragen % Binnen de woningcorporaties is er ten opzichte van 2011 sprake van een opvallende daling in functionele beleving. Met een functionele belevingsscore van in 2012 is er sprake van een daling van 6% (2011: ). Energiemaatschappij % Start klantrelatie Energiemaatschappij Start klantrelatie % Zorg Zorg Verzekeraar Verzekeraar Betalen % Betalen % 0% 20% 40% 80% In 2012 zijn nauwelijks grote verschillen zichtbaar in functionele beleving in vergelijking met Branches onderling hebben geen onderscheidend vermogen op het gebied van functionele beleving; in vergelijking met 2011 zijn de scores op brancheniveau nagenoeg gelijk. Men kan concluderen dat het voor organisaties steeds lastiger is om zich op het gebied van functionele beleving te onderscheiden. Bank % Bank % 20% 40% 80% 8 9

6 3. Klantbeleving per contactkanaal Klanten is gevraagd via welk contactkanaal zij contact hebben gehad met de organisatie. Per contactkanaal is berekend wat de gemiddelde functionele en emotionele beleving is. Hoe hoger het percentage, des te beter de functionele- / emotionele beleving. Social media Social media Website Website /schriftelijk /schriftelijk Telefoon Telefoon Balie Balie Functionele beleving per contactkanaal 37% 41% 56% 0% 10% 20% 40% 70% Balie Balie Website Website Telefoon Telefoon /schriftelijk /schriftelijk Social media % Social media Emotionele beleving per contactkanaal 11% 29% 33% 32% 0% 10% 20% 40% 4. Het totaalbeeld van de organisatie Het totaalbeeld van de organisatie is gemeten aan de hand van stellingen over het imago van een organisatie. Hoe hoger het percentage, hoe slechter het beeld van de organisatie. Gemiddeld negatief beeld Gemiddeld negatief beeld is niet betrouwbaar is niet betrouwbaar behandelt mij niet met respect behandelt mij niet met respect is niet eerlijk is niet eerlijk is niet vertrouwenwekkend is niet vertrouwenwekkend doet niet altijd haar uiterste best doet niet altijd haar uiterste best staat niet voor mij klaar staat niet voor mij klaar is niet authentiek is niet authentiek De organisatie... 45% 48% 52% 51% 51% 66% van de klanten geeft aan dat de organisatie hen niet het gevoel geeft belangrijk te zijn. van de klanten is daarnaast van mening dat organisaties niet authentiek zijn. Dit is een verslechtering in vergelijking met vorig jaar, toen 51% organisaties niet authentiek vond. Over het algemeen beleven klanten het totaalbeeld van organisaties niet als positief. Meer dan de helft van de klanten uit zich negatief over het totaalbeeld van de organisatie. geeft mij niet het gevoel dat ik belangrijk ben geeft mij niet het gevoel dat ik belangrijk ben % 0% 10% 20% 40% 70% 10 11

7 Over ons Integron is opgericht in 1993 en uitgegroeid tot het toonaangevende onderzoeks- en adviesbureau op het gebied van tevredenheidsonderzoek. Integron onderscheidt drie vormen van onderzoek: klanttevredenheid, medewerkertevredenheid en interne klanttevredenheid (gebruikerstevredenheid) en bedient met zestig enthousiaste, passievolle professionals meer dan zeshonderd uiteenlopende organisaties. Onderzoeken naar klantbeleving worden door onze performance consultants omgezet naar een beter organisatieklimaat. Al 15 jaar helpt Tele Train organisaties en bedrijven het contact en de interactie met hun klanten zo optimaal mogelijk in te richten vanuit de werkelijke klantbeleving. Samen met hun opdrachtgevers streven de experts van Tele Train elke dag naar optimale klantinteractie. Hierbij neemt de mens een centrale plaats in. Dankzij een integrale aanpak vanuit drie business units - Software Solutions, Training & Education en Professional Services profiteren uw medewerkers en management van de beste ondersteuning én een uniek productportfolio. Kiest u voor Tele Train, dan kiest u voor een tevreden klant en een verbeterd rendement. Altuïtion stelt (onbewuste) klantbeleving centraal bij het bouwen van 9+ organisaties. Met uw medewerkers worden Customer Journeys uitgevoerd. Er worden proces- en service-innovaties gerealiseerd die organisaties onderscheidend, duurzaam commercieel voordeel opleveren. Met een team van 25 Engagement Engineers stelt Altuïtion opdrachtgevers in staat emotioneel het verschil te maken bij zowel consumenten als business klanten. Emotionele merkbeloftes worden waargemaakt middels (commerciële- en service) processen die het verschil maken (9+) in de beleving van klanten. Meer weten over: - emotionele beleving? - klantloyaliteit (NPS)? - het veranderde beeld? - het veranderde beeld na contactmomenten? Bestel het rapport voor 95,- klik hier info@integron.nl / info@teletrain.nl / info@altuition.nl 12