UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Brederode Wonen

Transcriptie

1 UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Brederode Wonen

2 Over het onderzoek Brederode Wonen heeft in juni 2017 deelgenomen aan het imago-onderzoek dat KWH uitvoerde voor s. Dit imago-onderzoek voerden we in samenwerking met Aedes uit in het kader van het reputatieprogramma Wonings Nederland. De resultaten van het onderzoek worden opgenomen in een sectorrapportage over de reputatie van s die in het najaar van 2017 door Aedes wordt gepresenteerd. In dit rapport vindt u uw eigen resultaten, vergeleken met het e beeld. Dit e beeld is gebaseerd op de resultaten van 125 s en ruim huurders. Het imago-onderzoek is in juni 2017 digitaal uitgezet onder 400 huurders van Brederode Wonen. 24% van deze huurders heeft de vragenlijst ingevuld. Dit zijn 96 huurders. De figuren hieronder tonen de kenmerken van de respondenten. Samenstelling huishouden Leeftijd Alleenstaand 44% Alleenstaand met kinderen 8% Samenwonend/getrouwd 32% Tot 35 jaar 4% 35 tot 55 jaar 14% 55 jaar en ouder 67% Samenwonend/getrouwd met kinderen Mate van kennen Hoe vaak contact afgelopen jaar? Meer dan 10 keer 2% Zeer goed 25% Vijf tot tien keer 7% Goed 36% Drie tot vijf keer Redelijk 34% Eén of twee keer 47% Alleen van naam 4% Dit jaar geen contact 25% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Kernwaarden Het onderzoek bestaat voornamelijk uit stellingen die betrekking hebben op reputatie en zes kernwaarden die voor de meeste s van belang zijn: Betrouwbaarheid Transparantie Dicht bij de huurder Lokale betrokkenheid Financiële doelmatigheid Maatschappelijke betrokkenheid Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 2 van 13

3 Respondenten kunnen bij de stellingen aangeven of ze het er zeer mee eens tot zeer mee oneens zijn (vijfpuntsschaal). Indien de respondent geen duidelijk beeld heeft bij de stelling, kon men kiezen voor de optie weet niet. Door aan de optie zeer mee eens een score van 5 te koppelen en de optie zeer mee oneens een 1, kan er een gemiddelde score worden berekend. In deze gemiddelde score is de weet niet optie buiten beschouwing gelaten. Het algemene beeld van de huurders De huurders zijn eerst gevraagd naar het beeld dat zij hebben van Brederode Wonen. Dit beeld kan worden vergeleken met het e beeld dat huurders hebben van hun eigen. Ook ziet u het beeld dat uw huurders over de gehele sector hebben. Beeld van uw huurders over uw Landelijk beeld van huurders over hun 3% 3% 3% 23% 4% 4% 9% 22% 26% 46% 46% Beeld van huurders over de gehele sector 1% 9% 32% Zeer positief 4% 41% Positief Negatief Zeer negatief 13% /geen mening De meerderheid van de huurders heeft een (zeer) positief beeld van Brederode Wonen (69%). Landelijk is deze groep meer dan tien procentpunt kleiner (55%). Landelijk zijn de huurders duidelijk negatiever over hun Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 3 van 13

4 dan de huurders van Brederode Wonen. Vijftien procent is (zeer) negatief, terwijl dit bij Brederode Wonen slechts zes procent is. Over de sector in zijn geheel kunnen huurders van Brederode Wonen minder goed een oordeel vormen. Een derde (32%) geeft aan niet te weten wat hun beeld van de sector is. Zij die het wel weten, staan veelal neutraal tegenover de sector. Opvallend is wel dat huurders van Brederode Wonen relatief vaak negatief over de sector oordelen. Landelijk is de groep die een negatief beeld van de eigen heeft nagenoeg even groot als de groep die negatief over de sector oordeelt. Bij Brederode Wonen is laatstgenoemde groep duidelijk groter, zeventien procent heeft een negatief beeld van de sector, terwijl zes procent negatief is over Brederode Wonen. Aan de huurders is ook gevraagd in hoeverre het beeld over Brederode Wonen is veranderd ten opzichte van drie jaar geleden. Bijna de helft van de huurders (46%) geeft aan dat hun beeld over Brederode Wonen niet is veranderd. Landelijk is deze groep nagenoeg even groot (43%). Wat opvalt, is het relatief hoge aandeel huurders dat aangeeft dat hun beeld is verslechterd. Hoewel het met 24 procent niet ver boven het e gemiddelde uitkomt (22%), is het wel een opmerkelijk contrast met het zojuist benoemde positieve beeld dat huurders van Brederode Wonen hebben. Uit enkele opmerkingen van huurders lijkt het achterstallige onderhoud hier een rol in te spelen. Deze vraag is ook meer onderbuikgevoel. De resultaten in deze rapportage geven verder geen aanleiding om aan te nemen dat het imago daadwerkelijk flink is achteruit gegaan. Verandering beeld van uw huurders over uw t.o.v. 3 jaar geleden Landelijke verandering beeld van huurders over hun t.o.v. 3 jaar geleden 13% 25% 24% 46% 22% 43% Positiever Gelijk gebleven Negatiever Typering van uw Brederode Wonen wordt vooral herkend op de term klantvriendelijk. Dit is ook de term waar s het meest op worden herkend. Daarnaast zijn komt afspraken na, betrouwbaar en toegankelijk typeringen die huurders goed bij Brederode Wonen vinden passen. Vooral op deze drie laatstgenoemde wordt Brederode Wonen vaker herkend dan. Dit geldt ook voor andere positieve typeringen als behulpzaam, deskundig en staat dicht bij de huurder. Typeringen waar Brederode Wonen nauwelijks mee wordt geassocieerd zijn toekomstgericht, warm en transparant. Op de volgende pagina ziet u de volledige typering van uw en. Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 4 van 13

5 Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 5 van 13

6 Kernwaarden In het onderzoek is ingezoomd op kernwaarden die voor de meeste s van belang zijn: betrouwbaarheid, transparantie, dicht bij de huurder, financiële doelmatigheid, lokale betrokkenheid en maatschappelijke betrokkenheid. Daarnaast is ook de algemene reputatie meegenomen. In de figuur hieronder is te zien hoe Brederode Wonen op deze kernwaarden scoort in vergelijking met de e gemiddelden. Kernwaarden Betrouwbaarheid 4,0 Maatschappelijke betrokkenheid 3,8 3,6 4,0 Transparantie 3,2 3,4 Reputatie 4,1 3,5 3,2 3,7 Dicht bij de huurder 3,2 3,4 Lokale betrokkenheid 3,5 4,0 Financiële doelmatigheid Uw Landelijk Brederode Wonen scoort goed op reputatie (4,1), maar ook op betrouwbaarheid, transparantie en financiële doelmatigheid scoort Brederode Wonen ver boven de norm die vaak voor dergelijke onderzoeken wordt gehanteerd (3,5). Ook ten opzichte van het sectorbeeld weet Brederode Wonen zich positief te onderscheiden, met soms een verschil van zes tiende punt. Een mooie prestatie. Het laagst scoort Brederode Wonen op lokale betrokkenheid (3,5) en dicht bij de huurder (3,7). Vooral voor laatstgenoemde is het belangrijk om het niveau van 3,7 vast te houden en indien mogelijk verder uit te bouwen. De relatie tussen bewoners en wordt immers steeds belangrijker. Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 6 van 13

7 Betrouwbaarheid Betrouwbaarheid stellingen De doet wat ze moet doen 34% 26% 20% 4% 3% 13% 4,0 3,5 De is een eerlijke 35% 26% 3% 3% 21% 4,1 3,7 De komt afspraken na 39% 32% 12% 3% 7% 7% 4,0 3,7 Alle stellingen over betrouwbaarheid scoren boven de 3,5 en boven de e gemiddelden. Huurders zijn het meest positief over het feit dat Brederode Wonen haar afspraken nakomt. Bijna driekwart van de huurders (71%) is het met deze stelling eens. Ook over de eerlijkheid en dat Brederode Wonen doet wat ze moet doen is een meerderheid van de huurders positief. Transparantie Transparantie stellingen De is eerlijk over wat er speelt binnen de organisatie 22% 22% 13% 3% 3% 38% 3,9 3,2 De is duidelijk in haar communicatie 33% 32% 14% 5% 5% 10% 3,9 3,5 De communiceert regelmatig over haar plannen en ambities 35% 33% 15% 2% 3% 4,1 3,4 Hoewel Brederode Wonen veelal als een eerlijke wordt gezien, valt op dat huurders niet altijd een goed beeld hebben of Brederode Wonen ook eerlijk is over wat er speelt binnen de organisatie. Bijna vier op de tien huurders (38%) geven aan dit niet te weten. Landelijk is dit percentage 34 procent, dus daarin is Brederode Wonen niet uniek. Wanneer de huurders wel een beeld hebben bij deze stelling, dan zijn ze overwegend Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 7 van 13

8 positief. Het gemiddelde (waarin de weet niet achterwege is gelaten) komt daardoor boven het e gemiddelde uit. Ook op de overige stellingen wordt Brederode Wonen beter herkend dan. Deze kernwaarde op orde hebben, betekent dat Brederode Wonen makkelijker kan sturen op haar imago, mocht dat nodig zijn. Dicht bij de huurder Dicht bij de huurder stellingen De neemt huurders serieus 32% 23% 9% 8% 17% 3,7 3,3 De denkt met huurders mee en biedt oplossingen 24% 21% 8% 20% 3,5 3,1 De medewerkers van de weten wie ik ben 24% 25% 14% 4% 5% 28% 3,8 2,9 Ik kan de makkelijk bereiken als ik haar nodig heb 56% 28% 6% 5% 2% 4,3 3,9 De weet wat er speelt onder huurders 14% 20% 12% 7% 29% 3,3 2,9 De scores op de stellingen over dicht bij de huurder lopen sterk uiteen. Huurders zijn zeer te spreken over de bereikbaarheid van Brederode Wonen. Ruim vier op de vijf huurders (84%) geven aan dat ze Brederode Wonen makkelijk kunnen bereiken op het moment dat ze haar nodig hebben. Met een 4,3 scoort Brederode Wonen hoger dan het e gemiddelde en ver boven de norm. Het weten wat er speelt onder de huurders scoort met een 3,3 als enige onder deze norm, maar nog wel hoger dan de e benchmark. Toch is dit een belangrijk aandachtsgebied, zo blijkt ook uit enkele opmerkingen van huurders. Brederode Wonen scoort wel beter op het serieus nemen van de huurder dan het geval is. Deze score biedt een goede basis om de relatiekracht te verstevigen, indien gewenst. Uitbouwen is daarom ook zeker aan te raden. Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 8 van 13

9 Lokale betrokkenheid Lokale betrokkenheid stellingen De draagt bij aan de veiligheid in de wijk 17% 14% 6% 12% 33% 3,3 2,9 De is zichtbaar in de wijk 14% 13% 22% 30% 3,1 3,0 De zet zich in om de leefbaarheid in de wijken te verbeteren 24% 6% 6% 8% 39% 3,5 3,3 De werkt waar nodig samen met andere organisaties die actief zijn in de wijk 17% 6% 2% 56% 4,0 3,5 De weet wat er speelt in de wijken 17% 20% 8% 8% 5% 41% 3,6 3,2 Voor de huurders is Brederode Wonen niet altijd even goed zichtbaar in de wijk. Een vijfde (21%) geeft aan dat Brederode Wonen niet zichtbaar is. Dit beeld zien we ook terug, daarin is Brederode Wonen dus niet uniek. Het zorgt er wel voor dat Brederode Wonen in vergelijking met de andere kernwaarden minder goed scoort op lokale betrokkenheid. Vooral op het bijdragen aan de veiligheid in de wijk wordt Brederode Wonen niet altijd even goed herkend. Dit hoeft uiteraard geen probleem te zijn als dit geen ambitie is van Brederode Wonen. Financiële doelmatigheid Financiële doelmatigheid stellingen De is een financieel gezonde organisatie 4% 1% 61% 4,3 3,8 De geeft geld uit aan zaken die er toe doen 17% 9% 3% 55% 3,9 3,3 De gaat verantwoord om met financiële middelen 20% 21% 8% 2% 2% 48% 4,0 3,4 De doet wat ze kan om de huren laag te houden 27% 25% 12% 5% 3% 28% 3,9 3,2 Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 9 van 13

10 Voor de financiële doelmatigheid geldt dat een grote groep huurders daar geen goed beeld bij heeft. Vooral als het gaat om de financiële gezondheid en het uitgeven van geld aan zaken die ertoe doen. Een meerderheid van de huurders geeft aan hier geen zicht op te hebben. Als huurders wel een beeld hebben, valt op dat ze nauwelijks negatief zijn. Hierdoor komen de scores in alle gevallen ruim boven de 3,5 uit en ook ver boven de e gemiddelden. Reputatie Reputatie stellingen Ik heb vertrouwen in de 40% 25% 20% 5% 3% 6% 4,0 3,5 Als ik de gelegenheid zou hebben, zou ik tegen anderen iets positiefs zeggen over de 39% 33% 5% 4,1 3,5 Ik vertrouw erop dat de sociale huurmarkt in goede handen is bij de 35% 32% 17% 3% 4,1 3,6 Ik heb een positief gevoel over de 36% 37% 3% 6% 4,1 3,5 De heeft een goede reputatie 33% 31% 1% 19% 4,2 3,5 Brederode Wonen heeft een goede reputatie bij haar huurders. De scores liggen ver boven de norm van 3,5 en minimaal vijf tiende boven de e gemiddelden. Huurders hebben vooral een positief gevoel bij Brederode Wonen en zouden, als ze de gelegenheid hebben, iets positiefs zeggen over de. Bijna driekwart van de huurders geven aan het met deze stellingen eens te zijn. Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 10 van 13

11 Maatschappelijke betrokkenheid Maatschappelijke betrokkenheid stellingen De draagt bij aan zorg voor kwetsbare doelgroepen 8% 12% 1% 3% 60% 3,8 3,2 De werkt maatschappelijk verantwoord 19% 19% 7% 1% 3% 51% 4,0 3,4 De investeert voldoende in het energiezuinig maken van haar woningen 23% 15% 24% 6% 9% 22% 3,5 3,1 Huurders hebben een minder duidelijk beeld van de maatschappelijke betrokkenheid van Brederode Wonen. Dit geldt vooral voor de mate waarin Brederode Wonen bijdraagt aan de zorg voor kwetsbare doelgroepen en de mate waarin ze maatschappelijk verantwoord werkt. Een meerderheid kan daar geen antwoord op geven. Landelijk ligt dit met percentages net boven de veertig procent iets lager. Wanneer huurders wel een beeld hebben, dan is dit beeld positiever dan het geval is. Ook op duurzaamheid weet Brederode Wonen zich in positieve zin te onderscheiden van de e benchmark. Met een gemiddelde score van 3,5 is er echter wel ruimte voor verbetering. Conclusie Brederode Wonen heeft een positief imago onder haar huurders. Op alle kernwaarden en stellingen scoort Brederode Wonen (ruim) boven de e gemiddelden. Deze resultaten sluiten aan bij de resultaten van Brederode Wonen voor de huurdersonderzoeken over de dienstverlening (resultaten zijn te vinden in het klantvizier). Er zijn weinig ontevreden huurders. Wel scoort Brederode Wonen het laagst op de kernwaarde lokale betrokkenheid. Indien dit een speerpunt van Brederode Wonen is dan is hier nog wel ruimte voor verbetering. Ook raadt KWH aan om voor de kernwaarde dicht bij de huurder het niveau van 3,7 vast te houden en waar mogelijk uit te bouwen. Deze houdt namelijk het meeste verband met de directe huurdersrelatie en dus ook met de dienstverlening. Daarnaast wordt de relatie met de bewoners steeds belangrijker. Op de volgende pagina leest u meer over de relatie tussen bewoners en de. Mocht Brederode Wonen willen verbeteren, dan hierbij een aantal tips van de huurders: Monitoren, aanpakken leefbaarheid. Beter naar de huurders luisteren, huurders serieus nemen. Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 11 van 13

12 Hoe is de relatie met uw huurders? Het imago van uw is belangrijk. Het zegt iets over het vertrouwen dat huurders in u hebben. En over de betrokkenheid van huurders bij uw, haar activiteiten en bij de woning en de wijk. Het is daarmee geen achteruitkijkspiegel, waarin u naar verklaringen voor de ontstane positie zoekt, maar een springplank voor de toekomst. Een goede relatie met uw huurders wordt daarbij steeds belangrijker. Om meer inzicht te krijgen in deze relatie én om deze te kunnen verbeteren, ontwikkelden wij samen met s een nieuw onderzoek: STEM Versterk uw huurdersrelatie Een goede relatie tussen huurder en wordt steeds belangrijker. Het is bijna ondenkbaar dat een organisatie in de toekomst succesvol is, zonder dat zij expliciet stuurt op vertrouwen en zonder dat ze haar klanten op een passende manier weet te betrekken. We bewegen van een model waarin s dienstverlenend werken voor huurders, naar een model waarin vanuit vertrouwen en betrokkenheid samengewerkt wordt met bewoners. Vertrouwen, Tevredenheid, Betrokkenheid Om uw bewonersrelatie te kunnen versterken, is het belangrijk dat u inzicht krijgt in wat goed gaat, of wat beter kan. STEM maakt dit mogelijk. Uiteraard hebben alle huurders hierbij een STEM! STEM voorkomt dat je alleen maar kijkt naar wat je hebt kunnen betekenen voor huurders die vragen of klachten hebben. Het biedt breed inzicht in de tevredenheid van de actieve huurder. En het geeft inzicht in de relatie met huurders, waarmee de al enige tijd geen contact had. Daarnaast biedt het inzicht in de relatie met betrokken huurders, die actief participeren. Met STEM leg je dus de basis voor een betere bewonersrelatie, waarin tevredenheid, vertrouwen en betrokkenheid hand in hand gaan. Met STEM: kijkt u integraal en duurzaam naar bewonersrelaties. Niet hebben we het proces goed afgehandeld, maar wat betekent dit voor de bewonersrelatie? brengt u de mening van de stille huurder, die vaak buiten beeld blijft in bewonersonderzoek, in kaart. zorgt u voor verbinding binnen uw organisatie, omdat de onderwerpen niet alleen de dienstverleningsprocessen aangaan, maar juist ook communicatie/reputatie en participatie/betrokkenheid. brengt u de belangrijkste KPI s van een gezonde klantrelatie in kaart. Het onderzoek is niet normatief opgezet, maar brengt de STEM van alle huurders in beeld. Meer weten? Vanaf september is STEM beschikbaar. Wilt u nu alvast weten wat STEM voor uw kan betekenen? Neem dan contact met ons op, we komen graag vrijblijvend meer vertellen. Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 12 van 13

13 Willem Buytewechstraat BK Rotterdam T E kwh@kwh.nl W Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 13 van 13