UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Woongoed GO

Transcriptie

1 UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Woongoed GO

2 Over het onderzoek Woongoed GO heeft in juni 2017 deelgenomen aan het imago-onderzoek dat KWH uitvoerde voor s. Dit imago-onderzoek voerden we in samenwerking met Aedes uit in het kader van het reputatieprogramma Wonings Nederland. De resultaten van het onderzoek worden opgenomen in een sectorrapportage over de reputatie van s die in het najaar van 2017 door Aedes wordt gepresenteerd. In dit rapport vindt u uw eigen resultaten, vergeleken met het e beeld. Dit e beeld is gebaseerd op de resultaten van 125 s en ruim huurders. Het imago-onderzoek is in juni 2017 digitaal uitgezet onder 399 huurders van Woongoed GO. van deze huurders heeft de vragenlijst ingevuld. Dit zijn 76 huurders. De figuren hieronder tonen de kenmerken van de respondenten. Samenstelling huishouden Leeftijd Alleenstaand 38% Alleenstaand met kinderen 8% Samenwonend/getrouwd 39% Tot 35 jaar 9% 35 tot 55 jaar 18% 55 jaar en ouder 71% Samenwonend/getrouwd met kinderen 1 Mate van kennen Hoe vaak contact afgelopen jaar? Meer dan 10 keer Zeer goed 26% Vijf tot tien keer Goed 4 Drie tot vijf keer 2 Redelijk 28% Eén of twee keer 47% Alleen van naam Dit jaar geen contact 22% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Kernwaarden Het onderzoek bestaat voornamelijk uit stellingen die betrekking hebben op reputatie en zes kernwaarden die voor de meeste s van belang zijn: Betrouwbaarheid Transparantie Dicht bij de huurder Lokale betrokkenheid Financiële doelmatigheid Maatschappelijke betrokkenheid Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 2 van 13

3 Respondenten kunnen bij de stellingen aangeven of ze het er zeer mee eens tot zeer mee oneens zijn (vijfpuntsschaal). Indien de respondent geen duidelijk beeld heeft bij de stelling, kon men kiezen voor de optie weet niet. Door aan de optie zeer mee eens een score van 5 te koppelen en de optie zeer mee oneens een 1, kan er een gemiddelde score worden berekend. In deze gemiddelde score is de weet niet optie buiten beschouwing gelaten. Het algemene beeld van de huurders De huurders zijn eerst gevraagd naar het beeld dat zij hebben van Woongoed GO. Dit beeld kan worden vergeleken met het beeld dat huurders hebben van hun eigen. Ook ziet u het beeld dat uw huurders over de gehele sector hebben. Beeld van uw huurders over uw Landelijk beeld van huurders over hun 4% 4% 1% 2 11% 4% 4% 9% 26% 46% 68% Beeld van huurders over de gehele sector 2 Zeer positief 4 Positief Negatief Zeer negatief 1% /geen mening De overgrote meerderheid van de huurders heeft een (zeer) positief beeld van Woongoed GO (91%). Landelijk is deze groep ruim 30 procentpunt lager (5). Landelijk zijn de huurders negatiever over hun dan Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 3 van 13

4 de huurders van Woongoed GO. Vijftien procent is (zeer) negatief, terwijl dat bij Woongoed GO slechts vijf procent is. Over de sector in zijn geheel kunnen huurders van Woongoed GO minder goed een oordeel vormen. Ongeveer de helft (4) geeft aan niet te weten wat hun beeld van de sector is. Zij die het wel weten, reageren overwegend positief of staan neutraal tegenover de sector. Aan de huurders is ook gevraagd in hoeverre het beeld over Woongoed GO is veranderd ten opzichte van drie jaar geleden. Ruim de helft van de huurders (5) geeft aan dat hun beeld over Woongoed GO niet is veranderd. Landelijk is deze groep iets kleiner (4). Wat opvalt, is dat de groep die zegt dat ze Woongoed GO nu positiever beoordelen dan drie jaar geleden, groter is dan de groep die het beeld nu negatiever vindt (16% versus 9%). Landelijk is dit juist andersom (11% versus 22%). Verandering beeld van uw huurders over uw t.o.v. 3 jaar geleden Landelijke verandering beeld van huurders over hun t.o.v. 3 jaar geleden 16% 2 11% 9% 22% 4 5 Positiever Gelijk gebleven Negatiever Typering van uw Woongoed GO wordt vooral herkend op de term klantvriendelijk. Dit is ook de term waar s het meest op worden herkend. Daarnaast zijn toegankelijk en komt afspraken na typeringen die huurders goed bij Woongoed GO vinden passen. Op nagenoeg alle positieve aspecten wordt Woongoed GO ruim beter herkend dan we terugzien. Negatieve associaties vinden de huurders veel minder vaak van toepassing op Woongoed GO (traag en afstandelijk), terwijl deze nog best vaak worden genoemd. Op de volgende pagina ziet u de volledige typering van uw en. Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 4 van 13

5 Typeringen Klantvriendelijk Komt afspraken na Toegankelijk Betrouwbaar Behulpzaam Deskundig Betrokken Staat dicht bij de huurder Snel Ondernemend Toekomstgericht Eerlijk Flexibel Kostenbewust Traag Transparant Vernieuwend Neemt risico's Afstandelijk Oubollig Star Warm 49% 44% 31% 41% 27% 36% 20% 36% 16% 26% % 8% 14% 8% 7% 8% 7% 4% 2% 10% 1% 1% 68% Uw Landelijk 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 5 van 13

6 Kernwaarden In het onderzoek is ingezoomd op zes kernwaarden die voor de meeste s van belang zijn: betrouwbaarheid, transparantie, dicht bij de huurder, financiële doelmatigheid, lokale betrokkenheid en maatschappelijke betrokkenheid. Daarnaast is ook de algemene reputatie meegenomen. In de figuur hieronder is te zien hoe Woongoed GO op deze kernwaarden scoort in vergelijking met de e gemiddelden. Kernwaarden Betrouwbaarheid 4,2 Maatschappelijke betrokkenheid 4,0 3,6 4,1 Transparantie 3,2 3,4 Reputatie 4,2 3,5 3,2 4,1 Dicht bij de huurder 3,2 3,4 Lokale betrokkenheid 3,8 4,0 Financiële doelmatigheid Uw Landelijk Meteen wordt duidelijk dat het beeld van Woongoed GO aanzienlijk beter is dan het sectorbeeld. Dit geeft aan dat de huurders van Woongoed GO deze kernwaarden goed herkennen bij de. Het meest wordt Woongoed GO herkend op betrouwbaarheid (4,2). Ook heeft Woongoed GO een zeer goede reputatie onder haar huurders (4,2). Het laagst scoort Woongoed GO op lokale betrokken maar deze kernwaarde (3,8) scoort alsnog boven de norm van een 3,5 die voor dit type onderzoeken wordt gehanteerd en ook ruim boven het e gemiddelde. Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 6 van 13

7 Betrouwbaarheid Betrouwbaarheid stellingen De doet wat ze moet doen 4 7% 4% 4,3 3,5 De is een eerlijke 40% 36% 4% 4,2 3,7 De komt afspraken na 5 28% 4% 9% 4,2 3,7 Alle stellingen over betrouwbaarheid scoren ruim boven de 3,5 en boven de e gemiddelden. Woongoed GO wordt het meest gewaardeerd om het feit dat ze een eerlijke is en afspraken nakomt. Ruim 80% van de huurders is het met deze stellingen eens. Een heel mooie prestatie! Transparantie Transparantie stellingen De is eerlijk over wat er speelt binnen de organisatie 27% 1 2 4,0 3,2 De is duidelijk in haar communicatie 39% 7% 4,2 3,5 De communiceert regelmatig over haar plannen en ambities 3 28% 16% 4,1 3,4 Hoewel Woongoed GO als een eerlijke wordt gezien, valt op dat huurders niet altijd een goed beeld hebben of Woongoed GO ook eerlijks is over wat er speelt binnen de organisatie. Een kwart van de huurders (2) geeft aan dit niet te weten. Landelijk is dit percentage 34 procent, dus daarin is Woongoed GO niet uniek. Wanneer de huurders wel een beeld hebben bij deze stelling, dan zijn ze overwegend positief. Het gemiddelde Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 7 van 13

8 (waarin de weet niet achterwege is gelaten) komt daarom boven het gemiddelde uit. Ook hier geldt dat de groep huurders die kritisch is erg klein is, waardoor ook nu de gemiddelden boven de 4,0 uitkomen. Dicht bij de huurder Dicht bij de huurder stellingen De neemt huurders serieus % 4,1 3,3 De denkt met huurders mee en biedt oplossingen % 4,0 3,1 De medewerkers van de weten wie ik ben 32% 2 16% 7% 4,0 2,9 Ik kan de makkelijk bereiken als ik haar nodig heb 5 36% 4% 4,4 3,9 De weet wat er speelt onder huurders 20% 39% 7% 3,8 2,9 Uit bovenstaande figuur wordt duidelijk dat Woongoed GO dicht bij haar huurders staat. Zelfs op het weten wie de huurders zijn en wat er onder hen speelt scoort Woongoed GO erg hoog terwijl dit voor de sector nog een aanzienlijke opgave is. Het meest eens zijn de huurders het met de stelling dat ze Woongoed GO goed kunnen bereiken, maar liefst 91% van de huurders is het daarmee eens. Wederom hele mooie scores, ga vooral zo door! Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 8 van 13

9 Lokale betrokkenheid Lokale betrokkenheid stellingen De draagt bij aan de veiligheid in de wijk 4% 4% 3,6 2,9 De is zichtbaar in de wijk 27% 7% 7% 20% 3,7 3,0 De zet zich in om de leefbaarheid in de wijken te verbeteren 27% 28% 17% 4% 1% 2 4,0 3,3 De werkt waar nodig samen met andere organisaties die actief zijn in de wijk 2 3 4,0 3,5 De weet wat er speelt in de wijken % 7% 2 3,9 3,2 Lokale betrokkenheid is de kernwaarde die het laagste scoort. Kijkend naar de stellingen die erbij horen, zien we dat dat vooral te maken heeft met het beeld van de huurders over het bijdragen aan de veiligheid en de zichtbaarheid in de wijken. Nogmaals, deze punten scoren ten opzichte van het e beeld en de norm prima, maar blijven wel achter bij het gemiddelde van Woongoed GO zelf. Verder valt op dat een relatief grote groep (3) niet weet of Woongoed GO waar nodig samenwerkt met andere organisaties die in de wijk actief zijn. Dit beeld zien we ook. Wanneer men wel een beeld heeft is met uitsluitend neutraal of positief, dus geen reden voor actie. Financiële doelmatigheid Financiële doelmatigheid stellingen De is een financieel gezonde organisatie 24% 11% 44% 4,2 3,8 De geeft geld uit aan zaken die er toe doen 1 17% 20% 4% 41% 3,6 3,3 De gaat verantwoord om met financiële middelen 27% 1 1% 4,1 3,4 De doet wat ze kan om de huren laag te houden 3 16% 4% 4% 4,0 3,2 Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 9 van 13

10 Voor de financiële doelmatigheid geldt dat ruim een derde van de huurders daar geen goed beeld bij heeft. Vooral als het gaat om de financiële gezondheid, het uitgeven van geld aan zaken die ertoe doen en het verantwoord omgaan met financiële middelen. Als huurders wel een beeld hebben, valt op dat ze nauwelijks negatief zijn. Hierdoor komen de scores in alle gevallen zelfs ruim boven de e gemiddelden uit en ook boven de norm. Reputatie Reputatie stellingen Ik heb vertrouwen in de 48% 36% 8% 4% 4,2 3,5 Als ik de gelegenheid zou hebben, zou ik tegen anderen iets positiefs zeggen over de 44% 9% 4,3 3,5 Ik vertrouw erop dat de sociale huurmarkt in goede handen is bij de 4 9% 4% 4,2 3,6 Ik heb een positief gevoel over de 4 36% 9% 4% 4,2 3,5 De heeft een goede reputatie 39% 1 7% 4,2 3,5 Woongoed GO heeft een zeer goede reputatie bij haar huurders. De scores liggen minimaal een halve punt boven de e gemiddelden en boven de 4,0. Het vertrouwen in de is hoog. Maar liefst 84% van de huurders geeft aan vertrouwen te hebben in Woongoed GO. Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 10 van 13

11 Maatschappelijke betrokkenheid Maatschappelijke betrokkenheid stellingen De draagt bij aan zorg voor kwetsbare doelgroepen 2 2 4% 1% 3 4,0 3,2 De werkt maatschappelijk verantwoord 11% 28% 4,2 3,4 De investeert voldoende in het energiezuinig maken van haar woningen 8% 1 1% 9% 4,0 3,1 Huurders hebben een minder duidelijk beeld van de maatschappelijke betrokkenheid van Woongoed GO. Dit geldt vooral voor de mate waarin Woongoed GO bijdraagt aan de zorg voor kwetsbare doelgroepen en de mate waarin ze maatschappelijk verantwoord werkt. Ongeveer een derde kan daar geen antwoord op geven. Landelijk ligt dit met percentages boven de veertig procent zelfs nog iets hoger. Wanneer men wel een beeld heeft dan is deze wel veel positiever dan het geval is. Ook hier uitsluitend scores boven de 4,0 op een kernwaarde die voor de sector erg achterblijft. Conclusie Woongoed GO heeft een erg positief imago onder haar huurders. Op alle stellingen en kernwaarden scoort Woongoed GO ruim boven het e gemiddelde. Deze resultaten sluiten aan bij de resultaten van Woongoed GO voor de huurdersonderzoeken over de dienstverlening (resultaten zijn te vinden in het KWH- Klantvizier). De cijfers geven totaal geen noodzaak om op imago te sturen. Mocht Woongoed GO willen verbeteren, dan hierbij een aantal tips van de huurders: Groen in de omgeving beter onderhouden. Meer in gesprek gaan met de huurders. Huurders aanspreken op tuinonderhoud. Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 11 van 13

12 Hoe is de relatie met uw huurders? Het imago van uw is belangrijk. Het zegt iets over het vertrouwen dat huurders in u hebben. En over de betrokkenheid van huurders bij uw, haar activiteiten en bij de woning en de wijk. Het is daarmee geen achteruitkijkspiegel, waarin u naar verklaringen voor de ontstane positie zoekt, maar een springplank voor de toekomst. Een goede relatie met uw huurders wordt daarbij steeds belangrijker. Om meer inzicht te krijgen in deze relatie én om deze te kunnen verbeteren, ontwikkelden wij samen met s een nieuw onderzoek: STEM Versterk uw huurdersrelatie Een goede relatie tussen huurder en wordt steeds belangrijker. Het is bijna ondenkbaar dat een organisatie in de toekomst succesvol is, zonder dat zij expliciet stuurt op vertrouwen en zonder dat ze haar klanten op een passende manier weet te betrekken. We bewegen van een model waarin s dienstverlenend werken voor huurders, naar een model waarin vanuit vertrouwen en betrokkenheid samengewerkt wordt met bewoners. Vertrouwen, Tevredenheid, Betrokkenheid Om uw bewonersrelatie te kunnen versterken, is het belangrijk dat u inzicht krijgt in wat goed gaat, of wat beter kan. STEM maakt dit mogelijk. Uiteraard hebben alle huurders hierbij een STEM! STEM voorkomt dat je alleen maar kijkt naar wat je hebt kunnen betekenen voor huurders die vragen of klachten hebben. Het biedt breed inzicht in de tevredenheid van de actieve huurder. En het geeft inzicht in de relatie met huurders, waarmee de al enige tijd geen contact had. Daarnaast biedt het inzicht in de relatie met betrokken huurders, die actief participeren. Met STEM leg je dus de basis voor een betere bewonersrelatie, waarin tevredenheid, vertrouwen en betrokkenheid hand in hand gaan. Met STEM: kijkt u integraal en duurzaam naar bewonersrelaties. Niet hebben we het proces goed afgehandeld, maar wat betekent dit voor de bewonersrelatie? brengt u de mening van de stille huurder, die vaak buiten beeld blijft in bewonersonderzoek, in kaart. zorgt u voor verbinding binnen uw organisatie, omdat de onderwerpen niet alleen de dienstverleningsprocessen aangaan, maar juist ook communicatie/reputatie en participatie/betrokkenheid. brengt u de belangrijkste KPI s van een gezonde klantrelatie in kaart. Het onderzoek is niet normatief opgezet, maar brengt de STEM van alle huurders in beeld. Meer weten? Vanaf september is STEM beschikbaar. Wilt u nu alvast weten wat STEM voor uw kan betekenen? Neem dan contact met ons op, we komen graag vrijblijvend meer vertellen. Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 12 van 13

13 Willem Buytewechstraat BK Rotterdam T E kwh@kwh.nl W Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 13 van 13