UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek De Goede Woning

Transcriptie

1 UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek De Goede Woning

2 Over het onderzoek De Goede Woning heeft in juni 2017 deelgenomen aan het imago-onderzoek dat KWH uitvoerde voor s. Dit imago-onderzoek voerden we namens Aedes uit in het kader van het reputatieprogramma Wonings Nederland. De resultaten van het onderzoek worden opgenomen in een sectorrapportage over de reputatie van s die in het najaar van 2017 door Aedes wordt gepresenteerd. In dit rapport vindt u uw eigen resultaten, vergeleken met het e beeld. Dit e beeld is gebaseerd op de resultaten van 125 s en ruim huurders. Het imago-onderzoek is in juni 2017 digitaal uitgezet onder 599 huurders van De Goede Woning. 20% van deze huurders heeft de vragenlijst ingevuld. Dit zijn 117 huurders. De figuren hieronder tonen de kenmerken van de respondenten. Samenstelling huishouden Leeftijd Alleenstaand 32% Alleenstaand met kinderen 21% Samenwonend/getrouwd 36% Tot 35 jaar 12% 35 tot 55 jaar 24% 55 jaar en ouder 54% Samenwonend/getrouwd met kinderen 11% Mate van kennen Hoe vaak contact afgelopen jaar? Meer dan 10 keer 3% Zeer goed Vijf tot tien keer 4% Goed 32% Drie tot vijf keer Redelijk 43% Eén of twee keer 44% Alleen van naam 3% Dit jaar geen contact 31% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Kernwaarden Het onderzoek bestaat voornamelijk uit stellingen die betrekking hebben op reputatie en zes kernwaarden die voor de meeste s van belang zijn: Betrouwbaarheid Transparantie Dicht bij de huurder Lokale betrokkenheid Financiële doelmatigheid Maatschappelijke betrokkenheid Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 2 van 13

3 Respondenten kunnen bij de stellingen aangeven of ze het er zeer mee eens tot zeer mee oneens zijn (vijfpuntsschaal). Indien de respondent geen duidelijk beeld heeft bij de stelling, kon men kiezen voor de optie weet niet. Door aan de optie zeer mee eens een score van 5 te koppelen en de optie zeer mee oneens een 1, kan er een gemiddelde score worden berekend. In deze gemiddelde score is de weet niet optie buiten beschouwing gelaten. Het algemene beeld van de huurders De huurders zijn eerst gevraagd naar het beeld dat zij hebben van De Goede Woning. Dit beeld kan worden vergeleken met het beeld dat huurders hebben van hun eigen. Ook ziet u het beeld dat uw huurders over de gehele sector hebben. Beeld van uw huurders over uw Landelijk beeld van huurders over hun 2% 5% 1 11% 4% 4% 26% 46% 48% Beeld van huurders over de gehele sector 1% 38% Zeer positief Positief 2% 7% 34% Negatief Zeer negatief /geen mening De meerderheid van de huurders heeft een (zeer) positief beeld van De Goede Woning (67%). Landelijk is deze groep meer dan tien procentpunt lager (55%). Landelijk zijn de huurders iets negatiever over hun dan de huurders van De Goede Woning. Vijftien procent is (zeer) negatief, terwijl dat bij De Goede Woning elf procent is. Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 3 van 13

4 Over de sector in zijn geheel kunnen huurders van De Goede Woning minder goed een oordeel vormen. Meer dan een derde (38%) geeft aan niet te weten wat hun beeld van de sector is. Zij die het wel weten, reageren overwegend positief of staan neutraal tegenover de sector. Aan de huurders is ook gevraagd in hoeverre het beeld over De Goede Woning is veranderd ten opzichte van drie jaar geleden. Meer dan de helft van de huurders (52%) geeft aan dat hun beeld over De Goede Woning niet is veranderd. Landelijk is deze groep wat kleiner (43%). Wat opvalt, is dat een kwart van de huurders (24%) niet weet of hun beeld is veranderd. Een beeld dat we ook terugzien. Verandering beeld van uw huurders over uw t.o.v. 3 jaar geleden Landelijke verandering beeld van huurders over hun t.o.v. 3 jaar geleden 7% 11% 24% 25% 52% 43% Positiever Gelijk gebleven Negatiever Typering van uw De Goede Woning wordt vooral herkend op de term klantvriendelijk. Dit is ook de term waar s het meest op worden herkend. Daarnaast zijn toegankelijk en behulpzaam typeringen die huurders goed bij De Goede Woning vinden passen. Op alle drie de aspecten wordt De Goede Woning beter herkend dan we terugzien. Typeringen waar De Goede Woning nauwelijks mee wordt geassocieerd zijn vernieuwend, warm, neemt risico s en oubollig. Op de volgende pagina ziet u de volledige typering van uw en het gemiddelde. Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 4 van 13

5 Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 5 van 13

6 Kernwaarden In het onderzoek is ingezoomd op kernwaarden die voor de meeste s van belang zijn: betrouwbaarheid, transparantie, dicht bij de huurder, financiële doelmatigheid, lokale betrokkenheid en maatschappelijke betrokkenheid. Daarnaast is ook de algemene reputatie meegenomen. In de figuur hieronder is te zien hoe De Goede Woning op deze kernwaarden scoort in vergelijking met de e gemiddelden. Kernwaarden Betrouwbaarheid 3,9 Maatschappelijke betrokkenheid 3,6 3,6 3,9 Transparantie 3,2 3,4 Reputatie 3,9 3,5 3,2 3,5 Dicht bij de huurder 3,2 3,4 Lokale betrokkenheid 3,6 3,9 Financiële doelmatigheid Uw Landelijk De Goede Woning scoort goed (3,9) op reputatie en de kernwaarden betrouwbaarheid, transparantie en financiële doelmatigheid. De scores liggen boven de e gemiddelden, ook voor de overige kernwaarden. Op dicht bij de huurder scoort De Goede Woning het laagst, een beeld dat we ook terugzien. Het is voor kernwaarden waar De Goede Woning op herkend wil worden door haar huurders aan te raden minimaal een 3,5 te behouden. Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 6 van 13

7 Betrouwbaarheid Betrouwbaarheid stellingen De doet wat ze moet doen 31% 20% 5% 13% 3,8 3,5 De is een eerlijke 36% 28% 11% 5% 3% 4,0 3,7 De komt afspraken na 34% 30% 10% 3% 6% 3,9 3,7 Alle stellingen over betrouwbaarheid scoren rond een 3,9 en boven de e gemiddelden. Huurders zijn het meest positief over het aspect dat De Goede Woning een eerlijke is. Bijna twee derde van de huurders (63%) is het met deze stelling eens. Ook over het nakomen van afspraken en dat De Goede Woning doet wat ze moet doen is een meerderheid van de huurders positief. Transparantie Transparantie stellingen De is eerlijk over wat er speelt binnen de organisatie 25% 5% 4% 30% 3,8 3,2 De is duidelijk in haar communicatie 37% 30% 8% 4% 4% 3,9 3,5 De communiceert regelmatig over haar plannen en ambities 37% 30% 16% 2% 7% 4,0 3,4 Hoewel De Goede Woning als een eerlijke wordt gezien, valt op dat huurders niet altijd een goed beeld hebben of De Goede Woning ook eerlijk is over wat er speelt binnen de organisatie. Bijna een derde (30%) geeft aan dit niet te weten. Landelijk is dit percentage 34 procent, dus daarin is De Goede Woning niet uniek. Wanneer de huurders wel een beeld hebben bij deze stelling, dan zijn ze overwegend positief. Het Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 7 van 13

8 gemiddelde (3,8) (waarin de weet niet achterwege is gelaten) komt daarom ruim boven het e gemiddelde uit. Dat geldt overigens ook voor hoe duidelijk en regelmatig de met haar huurders communiceert. Hierin loopt de ook voor op het gemiddelde. Dicht bij de huurder Dicht bij de huurder stellingen De neemt huurders serieus 27% 24% 16% 10% 15% 3,6 3,3 De denkt met huurders mee en biedt oplossingen 14% 15% 10% 3,4 3,1 De medewerkers van de weten wie ik ben 13% 11% 16% 13% 38% 3,1 2,9 Ik kan de makkelijk bereiken als ik haar nodig heb 4 24% 12% 3% 4,1 3,9 De weet wat er speelt onder huurders 1 20% 12% 6% 3,4 2,9 De scores op stellingen over dicht bij de huurder lopen sterk uiteen. Huurders zijn zeer te spreken over de bereikbaarheid van De Goede Woning. Een ruime meerderheid van de huurders (73%) is van mening dat ze De Goede Woning makkelijk kunnen bereiken op het moment dat ze de nodig hebben. Met een 4,1 scoort De Goede Woning hoger dan het e gemiddelde. Op weten wie de huurder is, scoort De Goede Woning met een 3,1 het laagst, maar nog wel hoger dan de e benchmark. Het zorgt er wel voor dat De Goede Woning in vergelijking met de andere kernwaarden minder goed scoort op dicht bij de huurder. Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 8 van 13

9 Lokale betrokkenheid Lokale betrokkenheid stellingen De draagt bij aan de veiligheid in de wijk 20% 5% 3,6 2,9 De is zichtbaar in de wijk 14% 15% 10% 3,1 3,0 De zet zich in om de leefbaarheid in de wijken te verbeteren 3% 4% 2 3,8 3,3 De werkt waar nodig samen met andere organisaties die actief zijn in de wijk 21% 20% 8% 3% 4 4,1 3,5 De weet wat er speelt in de wijken 20% 20% 8% 4% 31% 3,6 3,2 Voor de huurders is De Goede Woning niet altijd even goed zichtbaar in de wijk. Een kwart (25%) geeft aan dat De Goede Woning niet zichtbaar is. Dit beeld zien we ook terug, daarin is De Goede Woning dus niet uniek. Wat opvalt, is dat bijna de helft van de huurders (4) niet weet of de samenwerkt met andere organisaties in de wijk. Dit zien we ook terug. Hier liggen mogelijk kansen voor de communicatie met huurders. De Goede Woning valt positief op bij de mate waarin ze bijdraagt aan de veiligheid in de wijk. Hierop scoort de ruim boven het e gemiddelde. Financiële doelmatigheid Financiële doelmatigheid stellingen De is een financieel gezonde organisatie 25% 16% 8% 2% 4 4,2 3,8 De geeft geld uit aan zaken die er toe doen 1 14% 6% 3% 41% 3,7 3,3 De gaat verantwoord om met financiële middelen 26% 23% 3% 3% 34% 4,0 3,4 De doet wat ze kan om de huren laag te houden 34% 21% 6% 8% 23% 3,9 3,2 Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 9 van 13

10 Voor de financiële doelmatigheid geldt dat een grote groep huurders daar geen goed beeld bij heeft. Vooral als het gaat om de financiële gezondheid en het uitgeven van geld aan zaken die ertoe doen. Iets minder dan de helft van de huurders geeft aan hier geen zicht op te hebben. Als huurders wel een beeld hebben, valt op dat ze nauwelijks negatief zijn. Hierdoor komen de scores in alle gevallen boven de 3,7 uit en ook boven de e gemiddelden. Reputatie Reputatie stellingen Ik heb vertrouwen in de 37% 31% 4% 5% 6% 4,0 3,5 Als ik de gelegenheid zou hebben, zou ik tegen anderen iets positiefs zeggen over de 33% 26% 21% 3% 5% 12% 3,9 3,5 Ik vertrouw erop dat de sociale huurmarkt in goede handen is bij de 38% 31% 13% 6% 3% 8% 4,0 3,6 Ik heb een positief gevoel over de 32% 32% 21% 7% 4% 4% 3,8 3,5 De heeft een goede reputatie 2 30% 6% 3% 10% 3,9 3,5 De Goede Woning heeft een goede reputatie bij haar huurders. De scores liggen ruim boven de norm van 3,5 en minimaal drie tiende boven de e gemiddelden. Vooral het vertrouwen dat de sociale huurmarkt in goede handen is bij De Goede Woning en het vertrouwen in De Goede Woning zelf is groot. Met beide stellingen is meer dan twee derde van de huurders (70% en 68%) het eens. Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 10 van 13

11 Maatschappelijke betrokkenheid Maatschappelijke betrokkenheid stellingen De draagt bij aan zorg voor kwetsbare doelgroepen 15% 13% 1% 5% 44% 3,7 3,2 De werkt maatschappelijk verantwoord 21% 16% 3% 5% 38% 3,7 3,4 De investeert voldoende in het energiezuinig maken van haar woningen 1 14% 10% 3,3 3,1 Huurders hebben een minder duidelijk beeld van de maatschappelijke betrokkenheid van De Goede Woning. Dit geldt vooral voor de mate waarin De Goede Woning bijdraagt aan de zorg voor kwetsbare doelgroepen en de mate waarin ze maatschappelijk verantwoord werkt. Rond de veertig procent kan daar geen antwoord op geven. Dit is in lijn met het e beeld. Wanneer men wel een beeld heeft van de maatschappelijke betrokkenheid dan is deze positiever dan het geval is. Conclusie De Goede Woning heeft een erg positief imago onder haar huurders. Op alle stellingen en kernwaarden scoort De Goede Woning ruim boven het gemiddelde. Deze resultaten sluiten voor een groot deel aan bij de resultaten van De Goede Woning uit de huurdersonderzoeken over de dienstverlening. Op de meeste processen uit het huurdersonderzoek scoort De Goede Woning ruim boven de 7,0 en is ook meer dan 85 procent van de huurders tevreden. Alleen op het onderdeel Contact blijven de scores achter in het huurdersonderzoek, dit is niet terug te zien in het imago-onderzoek. De cijfers geven geen noodzaak om op imago te sturen. Mocht De Goede Woning willen verbeteren, dan hierbij een aantal tips van huurders: Wees klantvriendelijk en luister naar huurders en hun ideeën. Bewoners willen best meewerken aan een oplossing, maar de blijft degene die reparaties en onderhoud zou moeten regelen en uitvoeren. Tijdig onderhoud uitvoeren. Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 11 van 13

12 Hoe is de relatie met uw huurders? Het imago van uw is belangrijk. Het zegt iets over het vertrouwen dat huurders in u hebben. En over de betrokkenheid van huurders bij uw, haar activiteiten en bij de woning en de wijk. Het is daarmee geen achteruitkijkspiegel, waarin u naar verklaringen voor de ontstane positie zoekt, maar een springplank voor de toekomst. Een goede relatie met uw huurders wordt daarbij steeds belangrijker. Om meer inzicht te krijgen in deze relatie én om deze te kunnen verbeteren, ontwikkelden wij samen met s een nieuw onderzoek: STEM Versterk uw huurdersrelatie Een goede relatie tussen huurder en wordt steeds belangrijker. Het is bijna ondenkbaar dat een organisatie in de toekomst succesvol is, zonder dat zij expliciet stuurt op vertrouwen en zonder dat ze haar klanten op een passende manier weet te betrekken. We bewegen van een model waarin s dienstverlenend werken voor huurders, naar een model waarin vanuit vertrouwen en betrokkenheid samengewerkt wordt met bewoners. Vertrouwen, Tevredenheid, Betrokkenheid Om uw bewonersrelatie te kunnen versterken, is het belangrijk dat u inzicht krijgt in wat goed gaat, of wat beter kan. STEM maakt dit mogelijk. Uiteraard hebben alle huurders hierbij een STEM! STEM voorkomt dat je alleen maar kijkt naar wat je hebt kunnen betekenen voor huurders die vragen of klachten hebben. Het biedt breed inzicht in de tevredenheid van de actieve huurder. En het geeft inzicht in de relatie met huurders, waarmee de al enige tijd geen contact had. Daarnaast biedt het inzicht in de relatie met betrokken huurders, die actief participeren. Met STEM leg je dus de basis voor een betere bewonersrelatie, waarin tevredenheid, vertrouwen en betrokkenheid hand in hand gaan. Met STEM: kijkt u integraal en duurzaam naar bewonersrelaties. Niet hebben we het proces goed afgehandeld, maar wat betekent dit voor de bewonersrelatie? brengt u de mening van de stille huurder, die vaak buiten beeld blijft in bewonersonderzoek, in kaart. zorgt u voor verbinding binnen uw organisatie, omdat de onderwerpen niet alleen de dienstverleningsprocessen aangaan, maar juist ook communicatie/reputatie en participatie/betrokkenheid. brengt u de belangrijkste KPI s van een gezonde klantrelatie in kaart. Het onderzoek is niet normatief opgezet, maar brengt de STEM van alle huurders in beeld. Meer weten? Vanaf september is STEM beschikbaar. Wilt u nu alvast weten wat STEM voor uw kan betekenen? Neem dan contact met ons op, we komen graag vrijblijvend meer vertellen. Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 12 van 13

13 Willem Buytewechstraat BK Rotterdam T E kwh@kwh.nl W Resultaten imago-onderzoek juni 2017 Pagina 13 van 13