Rapportage toekomstgericht bankieren voor consumenten

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Rapportage toekomstgericht bankieren voor consumenten"

Adam Bosmans
8 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Rapportage toekomstgericht bankieren voor consumenten

2 Contents 1 Onderzoeksverantwoording 03 2 Samenvatting 04 3 Grafieken en open antwoorden 05 2

3 Onderzoeksverantwoording In opdracht van NVB hebben we een onderzoek uitgevoerd onder Nederlanders in het kader van toekomstgericht bankieren, wat vinden ze van en wat kan er beter. Aantal respondenten; n=540 Doelgroep; Nederlanders, 18 jaar en ouder Onderzoeksperiode; 16 t/m 20 juni De groep is representatief voor Nederland 3

4 Samenvatting Nederlanders zijn redelijk positief over de in Nederland. 38% geeft aan de goed te beoordelen en 52% neemt hier een neutraal standpunt in. Op klantvriendelijkheid wordt goed gescoord, 46% is tevreden maar daar staat tegenover dat Nederlanders niet tevreden zijn met het beloningsbeleid (35% is ontevreden) en nog minder met de kosten (57% is ontevreden). Er wordt meer waarde gehecht aan de impact van tuchtrecht (58% mee eens) dan aan bankierseed (36% mee eens). Het splitsen van in nuts- en investerings wordt aangemoedigd (37% mee eens en 53% is neutraal). De overgang naar IBAN is goed verlopen vindt 46% en 38% is neutraal. Tot slot is maar liefst 54% voor Europees toezicht (37% is neutraal). Op de hygiëne factoren als betrouwbaarheid, duidelijkheid, service en stabiliteit worden goed beoordeeld. Wat er nog verbeterd kan worden zit onder meer in: Beloningsbeleid Klantgerichter werken Transparanter werken 4

is ontevreden). Er wordt meer waarde gehecht aan de impact van tuchtrecht (58% mee eens) dan aan bankierseed (36% mee eens).

5 Grafieken en open antwoorden 5

6 Nederlanders zijn overwegend positief ( 38%) of neutraal (52%) over Hoe beoordeelt u de Nederlandse in het algemeen? 38 (zeer) goed 10 (zeer) slecht 6

7 Klantvriendelijkheid scoort goed maar beloning van werknemers blijft een negatief issue Hoe tevreden bent u over de klantvriendelijkheid van? Hoe tevreden bent u over het beloningsbeleid van werknemers van? (zeer) tevreden (zeer) ontevreden 7

van? Hoe tevreden bent u over het beloningsbeleid van werknemers van?

8 Bijna 60% is ontevreden over kosten van producten terwijl ruim 50% wel tevreden is over dienstverlening Hoe tevreden bent u over de kosten van producten? Hoe tevreden bent u over dienstverlening van? (zeer) tevreden (zeer) ontevreden 8

kosten van producten? Hoe tevreden bent u over dienstverlening van?

9 Bijna een derde van Nederlanders vindt dat onvoldoende bezig zijn om hun rol te verbeteren Banken zijn bezig om hun rol in de samenleving te verbeteren eens oneens 9

10 Nederlanders geven de voorkeur aan strengere regels boven een bankierseed Een bankierseed \-belofte zal bijdragen aan de betrouwbaarheid van de sector Invoering van gedragsregels en tuchtrecht zal de betrouwbaarheid van de sector verbeteren eens oneens 10

betrouwbaarheid van de sector Invoering van gedragsregels en tuchtrecht

11 56% van de Nederlanders verwelkomen eigen gedragsregels Het is belangrijk dat hun eigen gedragsregels opstellen zodat medewerkers en samenleving weten waar zij aan toe zijn eens oneens 11

12 Er is veel onbegrip over de hoogte van de spaarrente en de omgang met restschulden laat te wensen over De hoogte van de spaarrente is te begrijpen Banken gaan goed om met hypotheken en restschuld eens oneens 12

spaarrente is te begrijpen Banken gaan goed om met

13 Er is redelijk veel animo voor het opsplitsen van en de overgang naar IBAN is goed verlopen Het splitsen van in spaar- en investerings is gewenst De overgang naar IBAN rekeningnummers is goed verlopen eens oneens 13

en investerings is gewenst De overgang naar IBAN

14 Er is overwegend steun voor Europees toezicht (54%) en in mindere mate voor staatssteun (36%) Europees toezicht op is wenselijk Staatssteun aan dient het maatschappelijk belang eens oneens 14

op is wenselijk Staatssteun aan dient het

15 Wat vindt u (zeer) goed aan Nederlandse? Bovenaan staat betrouwbaar wat niet verward mag worden met vertrouwen. Dit wordt het meeste genoemd. In mindere mate volgt nog; duidelijkheid, goede service en stabiliteit. Met de hygiëne-factoren zit het goed, dat wat je minimaal van een bank verwacht. Quotes uit open vraag Alles gaat zonder problemen, ze maken gebruik van moderne ontwikkelingen Betrouwbaar, het bestaan van een garantiesysteem tot euro De duidelijkheid (tegenwoordig!) Je wordt goed te woord gestaan en geholpen Je hoort en leest wel het één en ander over allerlei, maar ik begrijp dat het in Nederland nog niet zo slecht gesteld is met onze Stabiliteit en toezicht van de overheid 15

Quotes uit open vraag Alles gaat zonder problemen, ze maken gebruik van moderne ontwikkelingen Betrouwbaar, het bestaan van een garantiesysteem tot 100.

16 Wat vindt u niet goed aan de cultuur/het gedrag van de in Nederland? Wat gaat er niet goed: Beloningsbeleid Weinig klantgericht Weinig transparantie Te weinig concurrentie Quotes uit open vraag Banken denken alleen aan hun gewone klanten als ze er aan kunnen verdienen Banken en hun medewerkers zijn extreem inhalig geworden Banken zij er vooral voor zichzelf en niet voor de klant De cultuur is dat je dankbaar moet zijn om klant te zijn bij een bank maar vergeten wel eens dat het andersom is Het is nog steeds erg onduidelijk wat ze met het geld doen, voor hoe lang en ze zijn zeker niet transparant Kijk in de dagbladen wat er geschreven wordt over de zakkenvullers bij de Lijkt of alles zich afspeelt in de hogere regionen van de bank, moet meer in de samenleving staan 16

verdienen Banken en hun medewerkers zijn extreem inhalig geworden Banken zij er vooral voor zichzelf en niet voor de klant De cultuur is dat je dankbaar moet zijn om klant te zijn bij een bank

17 Wat zouden de Nederlandse moeten doen zodat u hen beter zou beoordelen? Wat kan er veranderd worden: Beloningsbeleid Klantgerichter werken Transparanter werken Kosten omlaag Meer rente bieden op sparen Makkelijker hypotheken verschaffen Quotes uit open vraag Zich meer op de gewone klanten gaan concentreren Zich dienstbaar stellen aan de klant, niet de winst optimaliseren Waar voor hun geld bieden, minimale kosten berekenen, arrogantie overboord, afspraken nakomen en voldoende rente betalen Transparanter, beter toegankelijk, weer kleine kantoren voor bankzaken, niet alles afwimpelen op internet Terug naar de tijd, dat klanten nodig waren en zich gewaardeerd voelden 17

Quotes uit open vraag Zich meer op de gewone klanten gaan concentreren Zich dienstbaar stellen aan de klant, niet de winst optimaliseren Waar voor hun geld bieden,

Vergelijkbare documenten

22 oktober 2014. Onderzoek: Klantvriendelijkheid Banken

22 oktober 2014. Onderzoek: Klantvriendelijkheid Banken 22 oktober 2014 Onderzoek: Klantvriendelijkheid Banken Over het EenVandaag Opiniepanel Het EenVandaag Opiniepanel bestaat uit ruim 40.000 mensen. Zij beantwoorden vragenlijsten op basis van een online