CRUISEGIDS De wereld van klantbeleving

Transcriptie

1 CRUISEGIDS De wereld van klantbeleving

2 OP REIS... Iedere dag zijn we als klant op reis. Hoewel we allemaal verschillend zijn hebben we één ding met elkaar gemeen; we zijn klant. Of we nu tanken bij het benzinestation, lunch kopen bij een cafetaria of zakelijk een grote investering voorbereiden. We zijn allemaal op zoek naar het juiste klantgevoel en laten ons daardoor verleiden om een koopbesluit te nemen. Een uitdagende en spannende reis naar een optimale klantbeleving kan beginnen! Speciaal op de Multichannel 2013 neemt Tele Train jou mee op een klantbelevingsreis. We varen langs De zes stappen van de Zee, om via de weg van De Optimale Merkbeleving uiteindelijk de bergketen The Analytics te beklimmen. Een uitdagende reis waarin je duidelijke antwoorden krijgt op vraagstukken binnen jouw organisatie. Maar ook een reis die nieuwe inzichten en inspiratie geeft voor de toekomst. Na een grondige analyse van de klantvraag ben je toe aan antwoorden. Onze reis eindigt dan ook in terug in de haven van de stad Het Antwoord. Een overzichtelijk gebied waar je vastberaden en geïnspireerd van boord stapt om jouw klant de optimale klantbeleving te gunnen. Wij zullen er alles aan doen om jouw reis zo aangenaam mogelijk te maken. Onze hosts zullen je dan ook hartelijk ontvangen en maken graag met jou een afspraak over een vervolgreis. Jeroen Voswinkel Algemeen Directeur Tele Train Groep

3 KLANTBELEVING SESSIE 1 & 2 Als je in Amerika verblijft, word je altijd weer verrast over de wijze waarop de Amerikanen gecultiveerde dienstverlening leveren. Volgens een bijna voorgeschreven protocol wordt de klantbeleving vakkundig beïnvloed. Wij, als nuchtere Nederlanders ervaren deze wijze van handelen vaak als overdreven en onecht. Toch komt er altijd een zinnetje achter; ik voelde me wel klant! In Nederland is de laatste jaren een bijzondere ontwikkeling op gang gekomen. Steeds meer organisaties houden zich daadwerkelijk bezig met wat de klant ervaart, wat deze vraagt en hoe ze dit kunnen beïnvloeden. Soms uit efficiency beleving maar toch ook steeds meer vanuit een loyaliteit- en service vraagstuk. Dit is een geweldige ontwikkeling waarin functionele en emotionele beleving samen worden gebracht. Het aanstellen van een Customer Experience Manager (CEM), een verantwoordelijke voor de daadwerkelijke klantervaring, zie je binnen organisaties steeds meer ontstaan. Het beïnvloeden van de gehele organisatie op dit gebied is een moeilijke en langdurige klus waarbij de CEM moet oppassen dat hij/zij niet alleen bezig is met de functionele klantbeleving. Hygiëne facetten als structurele bereikbaarheid, een gedegen kwaliteitsproces, geoliede processen en een goed protocol moeten geregeld zijn. Wil je de klant echt verrassen dan heb je hier nog stappen in te maken. Het in stand houden van de functionele klantbeleving is een continu proces. Zorg dat je de juiste expertise aan boord hebt, laat de juiste mensen het proces uitvoeren en bewaken of maak afspraken met de juiste partners. Realiseer je dat alleen kennis niet afdoende is maar dat de houding van deze experts maakt dat een resultaat wordt bereikt. Daarna ben je toe aan de volgende stap. De klant is van iedereen. Zorg voor een duidelijk beeld van wat je wilt en houd dit in stand. Geef medewerkers mandaat, verantwoordelijkheid en besef. Dan kom je al een heel eind. Dit is anders dan in Amerika, daar zijn het protocollen. Nederland is meer het land van geloven uur Een optimale klantbeleving in 6 stappen Leer hoe je klantbeleving kunt verbeteren aan de hand van 6 concrete stappen. Uit Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 is gebleken dat organisaties de functionele klantbeleving steeds beter op orde hebben. Toch is gebleken dat ruim 66% van de klanten nog steeds het gevoel heeft niet belangrijk te zijn voor de organisatie. Waarom is het toch zo dat medewerkers binnen een service omgeving moeite hebben zich in te leven in het probleem van de klant te verrassen met een dienstverlening die hij/zij niet meer vergeet? Tele Train presenteert 6 concrete handvatten om binnen service organisaties verbetering aan te brengen aan de emotionele klantbeleving. Door deze 6 stappen te volgen kan je de positie van jouw organisatie verbeteren en zal het verrassende effect bij klanten leiden tot de aanwas van nieuwe klanten. Deze presentatie richt zich op concrete stappen waar je morgen mee kunt beginnen! Sprekers: Remko Gribling, Arnoud Koek uur Hoe retail en service van elkaar kunnen leren! Spar mee over de verschillen en overeenkomsten tussen retail en service en doe je voordeel met de uitkomsten. Als je in de winkel rond loopt dan beleef je wat marketeers graag willen dat je beleeft. Kijk om je heen en ervaar de verschillende uitstraling van winkelketens. Een uitstraling waar je als klant graag onderdeel van wilt zijn. Retailers investeren veel in deze beleving, zij zijn ervan overtuigd dat dit is wat jou aan hun merk en winkel bindt. Toch als je naar dezelfde organisatie belt is de ervaring geheel anders. Processen zijn standaard, antwoorden niet langer verrassend en de beleving van het merk is nog ver te zoeken. Tijdens deze presentatie vat Tele Train de koe bij de horens en gaan wij de vergelijking tussen retail en service openlijk aan. Peter van der Meer, directeur bij MOOI Parfumerie neemt jou, gezamenlijk met Jeroen van der Star, directeur Tele Train Education mee in de wereld van Customer Care en Retail. Ervaar de concrete voorbeelden en spar mee over de vertaling van de jarenlange ervaring -binnen retail- naar de andere kanalen. Sprekers: Jeroen van de Star, Peter van der Meer

4 DE WERELD VAN KLANTBELEVING

5 SESSIE 3 & uur Voice of the Customer: wat zegt de klant? Krijg inzicht in het nut en de mogelijkheden van Customer Analytics. Over hoe je bestaande informatie kunt gebruiken om je klant beter te begrijpen. De stem van jouw klant is overal aanwezig, zowel offline als online. Maar betekent dit een bedreiging of een verrijking voor de organisatie? Het is belangrijk om de juiste vertaling te maken van wat de klant te vertellen heeft. En is het noodzakelijk om alle uitingen van de klant te monitoren en te analyseren. Deze informatie is immers van onschatbare waarde om de emotie en klantbeleving rondom jouw product of dienst in beeld te krijgen en positief te beïnvloeden. Met Customer Analytics van Verint kun je proactief de klantbeleving beïnvloeden. Je brengt klantvraag en antwoord snel bij elkaar via diverse kanalen en herkent trends en contactmomenten die je verder zullen helpen bij de dagelijkse aansturing en professionalisering van het klantcontact. Martin Melis, software consultant bij Tele Train laat je tijdens deze presentatie graag zien wat de mogelijkheden zijn en wat de toegevoegde waarde is van Customer Analytics. Sprekers: Martin Melis, Arnoud Koek uur De klantvraag in een keer goed beantwoorden. Kom luisteren naar een voorbeeld uit de praktijk. Hoe kom je snel bij de juiste kennis en beantwoord je de vraag van de klant in één keer goed? Kennismanagement zorgt ervoor dat de kennis die je als organisatie nodig hebt om vragen te beantwoorden beschikbaar is op een vindbare en bruikbare manier die past bij je merk. Waar en wanneer dan ook. Tijdens deze theatersessie laat The Knowlegdebase Company je graag aan de hand van een klantcase van T-Mobile zien hoe je als organisatie in staat bent om de vraag van de klant consistent in één keer goed te beantwoorden en deze als kans te benutten. Sprekers: Tinky Bart, Michael van Geene BEMANNING Jeroen Voswinkel Algemeen directeur Tele Train Groep jeroen.voswinkel@teletrain.nl Remko Gribling Accountmanager remko.gribling@teletrain.nl Arnoud Koek Consultant arnoud.koek@teletrain.nl Jeroen van de Star Directeur Training & Education jeroen.van.de.star@teletrain.nl Martin Melis Software Consultant martin.melis@teletrain.nl Tinky Bart Partner The Knowledgebase Company tinky.bart@knowledgebasecompany.com

6 Tele Train actie: EASY E-LEARNING Haal het maximale uit uw communicatie! Maak kennis met onze professionals! Ik wil geld besparen. Geld besparen kan op veel manieren. Efficiënte en effectieve inzet van jouw personeel vormen daarbij een belangrijke basis. Ik kan je helpen efficiëntieslagen te maken in de bezetting van het contactcenter. Stefan van den Hoven, Planner. Ik ben op zoek naar een vaste trafficer/planner/forecaster/teamleider. Het is een moeilijke markt om echt goede professionals te werven. Tele Train kan je tijdelijk ontzorgen en daarmee jouw klantcontact borgen. Daarnaast kunnen wij het wervings- en selectieproces overnemen en mensen on-the-job opleiden en coachen tot het gewenste niveau. Sharon Braam, Manager Professional Services. Mijn operationele KPI s worden niet gehaald. De praktijk wijst uit dat het ontwikkelen van e-learning vaak wordt geassocieerd met een langdurig proces. Tele Train laat graag zien hoe makkelijk en snel e-learning in te zetten is. Jij levert de leerbehoefte en inhoud, en onze ontwikkelaars gaan direct aan de slag. Door nauw samen te werken met de deskundigen binnen de organisatie kan Tele Train snel e-learning opleveren. Dat noemen wij Easy Learning! E-learning is sneller in te zetten dan je denkt en heel easy te volgen via de online leeromgeving van Tele Train of via het intranet van de organisatie. De voordelen op een rij Snel e-learning opleveren voor een concrete leerbehoefte; Eenvoudig resultaten van medewerkers inzien; Bestaande content aanvullen met standaard e-learning modules; Onafhankelijk en snel e-learning inzetten; Op korte termijn uw e-learning gereed hebben tegen een lage investering; Cursussen volgen via de online leeromgeving van Tele Train of eigen intranet; Bekijk een koninklijk voorbeeld Ik kan als ervaren Teamleider samen met de rest van de organisatie zorgen dat de KPI s behaald worden. Dit kan door middel van coaching, sturing, motivatie, rapportages en analyses. Desi Siegers, Teamleider/Kennismanager. Ik wil mijn kwaliteit optimaliseren. Ik kan als trainer/coach de kwaliteit van jouw klantcontact in kaart brengen en optimaliseren. Ik realiseer een effectieve en blijvende kwaliteitsverbetering door medewerkers verder te ontwikkelen met behulp van training, coaching en creatieve werkvormen. Joris Kremer, Trainer/Coach Voor meer informatie kunt u terecht bij Sharon Braam ( ) of Michelle Brons ( ).

7 THANK YOU FOR SAILING! Paasheuvelweg BE Amsterdam Tel Fax info@teletrain.nl