Beleef klantbeleving. Agenda

Transcriptie

1 Beleef klantbeleving De stem van de klant in de boardroom Agenda 13:30 13:45 Voorstellen en introductie 13:45 13:50 Nationale Klantbelevingsonderzoek :50 14:00 Verint Speech Analytics 14:00 14:45 Een kijkje in de keuken van Essent 14:45 15:00 Vragen en afsluiting

2 Nationale Klantbelevingsonderzoek 2010 BINDEN VAN KLANTEN AAN DE ORGANISATIE KLANTGERICHTHEID POSITIEVE BELEVING KLANTBELEVING FUNCTIONELE BELEVING EMOTIONELE BELEVING LOYALITEIT

3 Nationale Belevingsonderzoek Nationale Belevingsmatrix Speech Analytics in de praktijk

4 Essent B2C 2,8 miljoen contracten 4 locaties, 750 medewerkers Front- en backoffice volledig geintegreerd Sinds 1 juli 2009 organisatie ingericht op basis van Tone of Voice Klanten sinds 2008 steeds meer bereid tot switchen (tot mogelijk 20% in 2020) 2,5 miljoen klantcontacten per jaar Essent B2C: inrichting organisatie op basis van de klantvraag Commercie Facturatie Betalingsverw Incasso Service Klachten Expert Commercie Expert Expert Expert Service Expert Klachten Coach Commercie Facturatie Betalingsverwerking Expert Incasso Coach Service Coach Klachten Coach Coach Coach Incasso Facturatie Betalingsverwerking Team Commercie Teamleider Team Betalen Team Team Service Klachten Team Team Fact Betalingsverw Incasso Service Klachten Teamleider Teamleider Teamleider Teamleider Service Teamleider Klachten Facturatie Betalingsverwerking Incasso Verhuur Expert Verhuur Accountmanager Verhuur Teamleider Verhuur Ondersteuning Commercie Coördinator Continu Verbeteren Planner decentraal Specialist Traffic Coördinator Kennismanagement Management Assistent A Management Assistent B Operationele Marketing Teamleider Operationele Marketing Productmanager Database Marketeer Klantprogramma Manager Commercie sleider Commercie Ondersteuning Betalen Coördinator Continu Verbeteren Planner decentraal Specialist Traffic Coördinator Kennis mngt Management Assistent A Management Assistent B Betalen sleider Betalen Ondersteuning Service Specialist Berichtenverkeer Planner decentraal Specialist Traffic Coörd. Cont. verbeteren Coördinator Kennis mngt Management Assistent A Management Assistent B Service sleider Service Team Decentrale support binnen ToV-afdelingen: Coördinator Continu Verbeteren Coördinator Kennismngt Ondersteuning Directie Management Assistent B Planner decentraal Specialist Traffic Uitwerking structuur in organogram Besluit MT S&V op Management Assistent A/B Segment Consumenten Directeur Consumenten Support sleider Support Onderst Support Management Assistent B Planning en Beheer Specialist Batchplanning Teamleider Planning en Beheer Ketenregie Manager Continu Verbeteren DVO Manager Manager Kennismanagement Informatie Analist Operationele Besturing Specialist Forecasting Functioneel Applicatie Beheerder kanaal management en dispatch extern???

5 Speech Analytics binnen Essent Quality Management alleen is niet meer voldoende Interne focus door reorganisatie en nieuw systeem Inzicht eigenlijk krijgen in (echt) gevolgen over? klantcampagnes Decentrale aanpak zorgt ook voor versnippering klantsignalen Tone of Voice inrichting werkt alleen als medewerker in staat is 80% van alle vragen te beantwoorden Waar bellen al die klanten nou Aanpak Keuze om eerst stand-alone te analyseren Om de 4 maanden batches van gemiddeld calls Per sessie: initiële analyse volledig extern uitgevoerd, diepte-analyse intern Voor iedere diepte-analyse andere doelgroep benaderd Zowel gekeken naar specifieke onderwerpen als naar meer generieke categorieën Focus op onderwerpen met lange gesprekken

6 Onderwerpen Voorbeeld doorverbinden Totaal aantal gesprekken Totaal aantal doorverbinden Percentage van totaal Gesprekken 1639 Gesprekken 13% Gemiddelde Afhandeltijd 13 min 46 (gemiddelde AHT = 9 min 19)

7 Doorverbinden naar MKB Uit de analyse bleek dat 6% van het totale call aanbod zakelijke klanten waren die het particuliere nummer belden. Deze klanten waren niet op de hoogte van het speciale MKB nummer. Aanmaningen? Eerste kwartaal scherpe stijging van het aantal calls op Betalen & Facturatie Klanten snappen niet waarom ze zijn aangemaand, medewerkers ontdekken niets fouts in de systemen Uit analyse blijkt dat klanten bij rekening gevoegde acceptgiro niet vinden en met de envelop weggooien Oplossing korte termijn: klant aanmaankosten kwijtschelden Oplossing lange termijn: acceptgiro weer aan afrekening hechten

8 Voorschotten Bij alle analyses blijkt dat meer dan een kwart van het totale aanbod over Voorschotten gaat, en dat deze calls gemiddeld langer duren en meer irritatie opwekken bij klanten Gesprekken met dit onderwerp kwamen daarbij ook opvallend vaak terug in de categorieen Herhaalverkeer en Terugbellen Uit analyse blijkt dat de tot standkoming van het voorschot en de tarieven zowel voor klant als medewerker helemaal niet transparant zijn Oplossing raakt meerdere afdelingen en vergt lange adem Evaluatie Speech Analytics heeft voor Essent B2C de volgende inzichten gegeven: Transparantie in (trends in) calldrivers en hun impact; het stellen van prioriteiten door het smanagement Input voor instroombeperking, procesverbetering en self service Input voor Kennismanagement en Marketing Communicatie Ondersteunt het kwaliteits- en coachingsproces: neemt belemmeringen weg bij medewerkers om een goed gesprek te kunnen voeren Geeft medewerkers het gevoel serieus te worden genomen. Dit vertaalt zich direct terug in de sfeer van de gesprekken en daarmee de klantbeleving: happy people = happy customers

9 Tips & Tricks Zorg bij de interne presentatie van de analyse voor het juiste publiek: laat de stem van de klant in de Board Room horen Het mee laten analyseren door een derde partij die producten en processen niet kent borgt zakelijkheid en draagkracht Voor de analyse is aan te raden het verbeterproces al in place te hebben: het risico op goede voornemens is anders groot Start met kleine, concrete verbeteringen De klant bepaalt het succes: neem bij de eerste analyse vast budget op voor een tweede Vragen en afsluiting