EXPERT GROEP B2B2C. Business to human. Hoe gaan we om met de versmelting van B2B en B2C?

Transcriptie

1 EXPERT GROEP B2B2C Business to human Hoe gaan we om met de versmelting van B2B en B2C?

2 Linda de Lange Expert binnen B2B2C groep, E-commerce Manager B2B and Belgium bij Greetz Meer dan 14 jaar ervaring in B2B commerce: Bol.com, Albert Heijn, Greetz. Verantwoordelijk voor het ontwikkelen van de zakelijke markt binnen Greetz Floris Nijdam Voorzitter Expert groep B2B2C, Lead Creative Consultant bij Mirabeau 15 jaar ervaring in digital customer experience. Gespecialiseerd in B2B.

3 Index Markten vermengen Eerste inzichten expert groep B2B & B2C bestaan niet Hoe blijf je relevant in de keten? Hoe blijf je onderscheidend als organisatie? Conclusies & tips.

4

5

6

7

8

9 [OUR ENVIRONMENT]

10 [OUR ENVIRONMENT]

11

12

13

14

15

16 Gemiddelde B2B klantportaal in 2017

17 B2C begrijpt al dat customer experience niet draait om hoe mooi je website is. Het gaat over nieuwe business modellen

18

19

20

21

22

23

24

25

26 Expert panel inzichten

27 Experts B2B2C Gastheer Vooritter

28

29 Hoe bereiden we ons voor op het versmelten van B2B en B2C en het bijbehorende kanaalconflict? Hoe bieden we onze klant een excellente klantervaring en bovenal hoe worden we succesvol in de business-to-human markt? 30

30

31 B2B en B2C lopen in elkaar over Grootzakelijk MKB (specialistisch) MKB (generiek) ZZP B2C Complex Meerdere stakeholders Complex aankoopproces Grote investeringen Lange termijn relaties Simpel Een persoon Directe verkoop Kleine aantallen Losse transacties

32 Overeenkomsten: Klantbeleving & digitaal gemak Look & Feel, Inspiratie, performance, personalisatie, betrouwbaarhied, omnichannel, snel leveren, goede klantenservice, transparantie Voldoe aan de digitale standaard van vandaag

33 Complex Verschillen: Detailniveau, proces & voorwaarden Simpel Specs, documentatie, samples, files Productinformatie Visueel, Video, Review Onderhandelen, kwantum korting Prijs Kortingscode, Acties Verantwoording opleggen, garanties, reputatie Vertrouwen Keurmerk, garanties, voorwaarden, peers Externe bevestiging, meerdere gebruikers Aankoop Intrinsieke motivatie, enkele gebruiker Op rekening, facturatie, koppelingen, boeknummers, kredietwaardigheid Betalen Vooruitbetalen, op afbetaling Gesplitste leveringen, leveringesvoorwaarden Ontvangen s Avonds, Zelf ophalen

34

35

36

37 Thought leadership

38 Associatie

39 Style

40

41 Grote platformen krijgen steeds meer macht Geen eigen producten Ooit gestart zonder eigen producten

42 Hoe ga je winnen van private labels van grote platformen?

43 Service en diensten creëren relevantie

44 Customer service

45 Self service

46 Self service

47

48

49 Product services

50 Service Platformen integreren steeds beter met dagelijkse business. Veranderen webshops in service portals? Grootzakelijk MKB (specialistisch) MKB (generiek) ZZP B2C SERVICE PORTAL? (2022) COMPLEXE WEBSHOP (nu) WEBSHOP (2012)

51 Focus op je toegevoegde waarde in de keten (en direct contact)

52

53

54 Ref: Strategy in the age of the customer, Forrester

55 Klantbeleving centraal in je organisatie 1. Cultuur: De klant écht centraal stellen 2. Service: Integeren met dagelijks leven van klant. 3. Transparantie: Pricing en data 4. Organisatie: Flexibiliteit

56

57 Cultuur Bol.com heeft geen klanten. Klanten hebben bol.com

58 Cultuur

59

60 Service Customer Service Ontzorg je klanten (Service design) Employee Verbeter werkprocessen (Digitizing employees)

61 Service Je kan alleen integreren met het dagelijks leven van de klant als je deze écht begrijpt

62

63 Verborgen kosten worden zichtbaar en prijsafspraken zijn moeilijker geheim te houden

64 Gebruik van data leidt tot vragen over eigenaarschap en security. Wees voorbereid.

65

66 Agile cultuur & mindset begrijp, probeer, test, verbeter BUILD 2 IDEA 1 3 LAUNCH 4 LEARN

67 Agile organisatie: Organiseer teams, IT en business op klantbehoefte

68 Tot slot

69 Conclusies B2B en B2C is 1 wereld. Kijk naar gradatie van complexiteit Kies je unieke service positie in de keten en integreer met het dagelijks leven van de klant Bereid je voor op andere, transparante prijsmodellen Organiseer op flexibiliteit. Verandering in de keten is de enige constante 72

70 EXPERT GROEP B2B2C Vragen?