Customer Experience Management

Transcriptie

1 Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren Overtref de verwachtingen van klanten Gebruik makend van business intelligence en marktonderzoek expertise (B-to-B en B-to-C)

2 Klantdenken in historisch perspectief Klantgericht Klantensegmentatie; marktdifferentiatie en -onderzoek Customer Experience Management (CEM) CRM & 1:1 marketing Klanttevredenheid & direct marketing 1950 Productgericht 1960 Marketing concepten voor de gemiddelde klant (massacommunicatie) Schaarste; Klant = Afnemer

3 ORGANISATIE Levering product, -support, service & dienstverlening Feedback, klantbeleving/ ervaring, (on-)tevredenheid KLANTEN

4 Transactioneel Continu op basis van klantencontacten zoals bv. order, (op)levering, factuur, service/onderhoud of een klacht Evalueren van het contact (korte specifieke vragenlijst) Gericht op doorvoeren van operationele verbeteringen op korte termijn ( als het er voor de klant nog toe doet) Relationeel Periodiek (bv. jaarlijks) Evalueren van de totale relatie incl. imago, loyaliteit, verwachtingen, retentie, etc. (uitgebreidere vragenlijsten) Gericht op (strategische) relatie op de lange termijn Eventueel gefaseerde uitvoering (1 e fase kwantitatief en 2 e fase kwalitatief)

5 Klantwaarde Relationele- en/of transactionele evaluatie CEM + =

6 Full service multi-channel research Persoonlijk interview Schriftelijke vragenlijst Telefonisch interview ORGANISATIE CEM KLANTEN Web-based vragenlijst vragenlijst (e-) Panel & on-line chat

7 Proces

8 CEM proces Indien nodig direct actie en/of terugkoppeling naar de klant Klantcontact; order (op)levering service factuur klacht Parameters & klantprofiel in CRM/ERP bepalen de specifieke vragenlijst en methode(n) Klant geeft feedback Real-time en 1:1 inzicht in resultaten via CRM/ERP of management cockpit s

9

10

11

12 Stappenplan voor implementatie CEM 1. Identificeren en prioriteren van klanten(segmenten) en de contactmomenten/-punten die direct van invloed zijn op de resultaten van de organisatie 2. Definiëren van performance indicatoren en doelstellingen/targets 3. Identificeren van de interne gebruikers en hun specifieke informatiebehoefte 4. Ontwerpen van de feedback processen (surveys/onderzoeksmethoden) 5. Bepalen van de hoeveelheid te meten klanten(contacten) per onderscheiden segment (betrouwbaarheid- en representativiteitanalyse) 6. Bepalen van de business rules/parameters volgens welke klanten worden benaderd met bepaalde vragen 7. Definiëren van concrete acties en opvolgingsstrategieën voor ontevreden klanten of een ondermaatse performance 8. Ontwikkelen van (grafische) management cockpits (en toekennen van rechten aan gebruikers) 9. Evalueren van het CEM systeem en aanpassen op basis van voortschrijdend inzicht en opgedane ervaringen

13 Kenmerken Businessmonitor CEM Continu onderzoek (mult-channel) onder alle klanten (of na elk contactmoment) 1:1 terugkoppeling in bestaande klantinformatiesysteem/crm Real-time resultaten gerapporteerd in grafische management cockpits Actieve opvolging o.a. door alerts Flexibel en veilig web-based platform (ASP) In-house onderzoeksfaciliteiten òf volledig uitbesteed

14 Businessmonitor Postbus DC Rotterdam t e info@businessmonitor.nl i