Een kijkje in de keuken van Amant. De eerste stappen op het gebied van

Transcriptie

1 Een kijkje in de keuken van Amant De eerste stappen op het gebied van CRM

2 Strategische visie Bewuste keuze voor klantpartnerschap (CI) Mensgericht en zelfbewust Anticiperen op groeimarkt en marktwerking Accent op zorg en dienstverlening en relatiebeheer en sales (zorgconsulenten en CRM systeem) Omslag van product- naar klantgericht denken en werken Joost van Dijk 2

3 Facts en Figures Februari 07 gefuseerd met Zorggroep Laak en Eemhoven 5000 medewerkers 130 miljoen omzet Meer dan 40 locaties in regio Eemland Complete zorgketen in huis Grootste uitdaging: gezonde organisatie worden, zijn en blijven Joost van Dijk 3

4 Afdeling MCR Jonge afdeling, voortkomend uit PR/ Communicatie Marktonderzoek (klant en medewerkerstevredenheid, marktverkenning, concurrentie onderzoek, marktaandeel analyse) Marketingplanning (business plannen, go to market plannen, productmanagement, CRM en accountmanagement) Marketing implementatie (marketingmix interventies, Amant ledenservice 5 FTE Verkoop en de verantwoordelijkheid hiervoor zit vooralsnog in de lijn van de productie divisies Joost van Dijk 4

5 Organogram RvB Secretariaat Manager MCR Marketing (marketing-onderzoek, -planning en -implementatie) Relatiebeheer (CRM en accountmanagement) Fondsenwerving ( subsidies, fondsenwerving en sponsoring) Communicatie (Corporate communicatie, interne communicatie, arbeidsmarktcommunicatie en marketingcommunicatie) Ledenservice ( leden, meer dan 35 gemaks-diensten aan huis, zorgplusjournaal) Joost van Dijk 5

6 Ook wij willen. Strategische koers is helder Iedere directeur/ manager praat over marketing en doelgroepenbeleid Denkt echter nog wel te veel van uit product en productie. Dit geldt ook voor de medewerkers die uitstekende zorgprofessionals zijn We horen thuis bij de 25% die marketing echt oppakt, maar zijn nog niet waar we willen zijn met marketing, communicatie en sales en investeren fors om onze ambities te verwezenlijken Marketing en Amant zijn relatief jonge partners Joost van Dijk 6

7 Sturen op MIS informatie Ontwikkelen een marketingtool met daarin alle vraag en aanbod informatie per gemeente, plaats, wijk, per segment en PMC. Nu wordt er gestuurd op marktaandelen vanuit CAK materiaal. Totaal Bunschoten (313) 87,6% 87,6% Leusden (327) ,0% 64,1% 66,0% ,0% 86,2% 87,1% Totaal ,0% 86,2% 87,1% Totaal Leusden (327) 97,2% 65,6% 67,4% Soest (342) ,3% 84,0% 86,3% ,4% 85,7% 86,8% Totaal ,4% 85,7% 86,8% Totaal Soest (342) 99,0% 84,2% 86,3% Woudenberg (351) ,0% 50,9% 53,5% ,0% 63,2% 64,3% Totaal ,0% 63,2% 64,3% Totaal Woudenberg (351) 100,0% 52,0% 54,4% Totaal Utrecht 99,2% 71,0% 72,9% Joost van Dijk 7

8 MIS in de zorg Vraagvoorspellende factoren en aanbodanalyse gesegmenteerd Joost van Dijk 8

9 Woudenberg Joost van Dijk 9

10 Implementatie CRM systeem Projectgroeporganisatie: stuurgroep en werkgroep bestaande uit multidisciplinaire medewerkers ( ICT, MCR, FEC) Externe consultants en trainers Implementatietijd: ongeveer 5 maanden Nu: 10% van de medewerkers werkt actief met CRM: callcenter, administatie, ICT en MCR Gedoseerd uitrollen door interne trainingen naar productie units Joost van Dijk 10

11 Amant en CRM Eerste stappen in accountplanning (b-to-b) Eerste stappen in verrijking gegevens (b-to-c) Eerste stappen in combineren van software en registratie- en financiële systemen (voorzichtig op weg naar klantwaarde analyse) Investering in jaar 1: euro, daarna 5% van dit bedrag Onze klanten zijn bereid veel informatie prijs te geven, MITS je er maar naar vraagt!!!! Joost van Dijk 11

12 Een voorbeeld Check uw gegevens en check meteen in campagne Joost van Dijk 12

13 Resultaat: N= Binnen 5 werkdagen ingevulde kaarten retour met daarop: Correcte naw van cliënt en partner Geboortejaar, , hobby's en interesses (uitstekende parameters voor segmentatie bij DM campagnes Nieuwe productideeën Joost van Dijk 13

14 Relaties en rollen Joost van Dijk 14

15 Gegevens direct gebruiken Mailing over consultatiebureau voor ouderen (geboortejaar) Mailing Happy Weight (afslank programma) Respons (lees sales) aanzienlijk hoger dan voorheen! Klantgerichtheid beter; alle uitingen worden geregistreerd in marketingkalender In de toekomst: E-commerce (september 2007) Online magazine, campagnes, onderzoek, testpanels ; significant lagere kosten en beter bereik Joost van Dijk 15

16 Activiteiten en gebruik van diensten Joost van Dijk 16

17 Amant en CRM Joost van Dijk 17

18 Spin off van de ledenservice Waarom kiest u voor Amant? 159 >45%! Joost van Dijk 18 Ik ken geen andere aanbieder Ik was al lid van Amant Via kennis s en, vrienden Via verwijzers in de zorg Via Brochures / overig

19 Amant en CRM: valkuilen Strategie, tactiek,operatie en budget willen nog wel eens uit elkaar lopen (pas op voor maatwerk ) In koninkrijkjes wordt de cliënt geen koning Taalverschil tussen techneut en marketeer Te weinig structurele CRM expertise in huis 30 verschillende softwarepakketten; zeer complexe ICT infrastructuur CRM is 10% systeem, 90% gedrag CRM moet een aangename verplichting zijn! CRM is geen project, CRM is nooit klaar CRM is 1 van de marketingtools Joost van Dijk 19

20 Whats gets measured gets done! Amant zorgplusjournaal 4 x per jaar verspreid Waarvan 2 x per jaar huis aan huis naar adressen Kostprijs : 50 eurocent per blad Doelstelling: positieve attitude Amant, naamsbekendheid, product/ organisatie informatie en werving en loyaliteit Joost van Dijk 20

21 Reclamebereik totaal Zou u aan willen geven in hoeverre u het magazine van Amant heeft gezien, bekeken of gelezen, dus toen u die voor de eerste keer kreeg bezorgd/toegestuurd? % wel lid geen lid norm Joost van Dijk 21

22 % Binding organisatie Versterkt Zorg + Journaal de binding met de organisatie voor u? versterkt maakt niet veel uit wel lid geen lid Joost van Dijk 22

23 % 70 Effect op kennis & sympathie Heeft u het gevoel dat uw kennis rond/sympathie voor Amant door dit magazine is toegenomen, gelijk gebleven of afgenomen? toename kennis 16 wil lid geen lid norm toename sympathie Joost van Dijk 23