CRM voor Goede Doelen organisaties

Transcriptie

1 CRM voor Goede Doelen organisaties 23 juni 2015 Eric Wijman

2 Agenda 23 juni Agenda 23 juni uur Opening, introductie en trends uur CRM als strategie uur Selectie van het best passende CRM-informatiesysteem uur Demonstratie van CRM in Control uur Samenvatting: zijn uw vragen beantwoord? uur Afsluiting 2

3 CRM Software Advies Doelgericht. Wij zijn business consultants met verstand van relatiemanagement en CRM-systemen. Toegevoegde waarde. Onze begeleiding is erop gericht om kennis en ervaring in te brengen om daarmee het traject te versnellen en valkuilen te vermijden. Praktisch en pragmatisch. Geen eindeloze interviews en dikke rapporten maar effectieve workshops en bondige PowerPoint. Gestroomlijnd traject. Wij zorgen voor een gestructureerde aanpak, overzichtelijke checklists en heldere communicatie. 3

4 Belangrijkste trend in relatie tot CRM Het bestaansrecht van goede doelen ligt voor een belangrijk deel in handen van de donateurs. Juist nu de wereld verandert en loyaliteit minder vanzelfsprekend is, wordt het contact met donateurs van levensbelang. Goede doelen moeten precies weten hoe er over ze gedacht wordt en wat er van ze verwacht wordt. Alleen dan kan de betrokkenheid van de donateur verankerd worden. Het toetsen van verwachtingen gaat veel verder dan regulier marktonderzoek. Goede doelen moeten hun contacten aantoonbaar onderhouden. Ze moeten bewijs leveren dat het doel een democratische en geloofwaardige vertegenwoordiging is van leden en donateurs. Pas als ze helder aantonen dat het geld doelmatig wordt besteed, zal de achterban weer een trouwe achterban worden. Kennis van en contact met de donateur mag zeker niet beperkt blijven tot communicatiespecialisten, fondsenwervers en persvoorlichters. Klantgerichtheid moet centraal staan bij alle medewerkers van een goed doel het is een cultuurvraagstuk! 4

5 Ken uw donateur, vrijwilliger, partners etc.: 360 graden klantbeeld Vrijwilliger rol, functie Nieuwsbrieven Notities NAW gegevens Overige persoonlijke gegevens Gekoppelde documenten Deelnemer aan project (Lopende) informatieaanvragen? Klachten en afhandeling? Erflater Deelname aan evenement Rol in specifiek netwerk Interesse & kennisdrager Donateur (type) Organisatie Persoon 5

6 Ken uw donateur, vrijwilliger, partners etc.: 360 graden klantbeeld (Lopende) informatieaanvragen Nieuwsbrieven NAW gegevens Notities Gekoppelde documenten Donateur (type)? Klachten en afhandeling? Interesse & kennisdrager Erflater Persoon 6

7 Delen van kennis en ervaring in een community Organiseren gaat verder dan de eigen organisatie Informatievoorziening ook! Social media: - Facebook - Twitter - Etc. Big data & Customer Intelligence 7

8 Strategie van uw organisatie Uw strategie is het vertrekpunt voor de manier waarop u de Informatievoorziening gaat inrichten: Wat zijn de doelstellingen? Wanneer dienen deze behaald te zijn? Welke wegen wilt u bewandelen? Welk CRM-informatiesysteem hoort daarbij? 8

9 Optimaliseren informatievoorziening Plan van aanpak: Vormgeven van blauwdruk van het te ontwikkelen informatiesysteem Selectie van het best passende CRM-systeem Blauwdruk beoogde situatie Opstellen requirements Opstellen shortlist Request for proposal (RFP) Presentaties leveranciers Beoordelen en selecteren Toetsen en checken referenties Onderhandelen Contracteren Pakketkennis Verduin CRM Consultants 9

10 Strategie & informatievoorziening: Blauwdruk Sessie Doelstellingen en afbakening Blauwdruk toekomstige situatie (per proces) Detaillering technologische consequenties Onderwerpen Ambitie, doelstellingen en klantbeloften Projectscope Resultaatdrivers en prestatiecriteria Knelpunten Verbeterpunten Verschillenanalyse t.o.v. huidige situatie Procesconsequenties Organisatie- en mensconsequenties Systeemconsequenties Benodigde systeemfunctionaliteiten Systeemarchitectuur Interfaces & koppelingen Benodigde inbreng van kennisdragers uit uw organisatie Ambitie en doelstellingen toekomstige situatie Kennis van huidige situatie Visie op toekomstige situatie Inhoudelijke proceskennis Organisatiekennis Visie op sleutelprocessen Relevante prestatiecriteria Inhoudelijke proceskennis Kennis IT-infrastructuur Deliverables Doelstellingen Projectscope Visie toekomstige situatie op hoofdlijnen Belangrijkste processen binnen de scope Procesbeschrijving toekomstige situatie op hoofdlijnen Overzicht organisatorische consequenties Inventarisatie ICT-functionaliteiten Inventarisatie van quick wins Inventarisatie systeemrequirements Overzicht systeemarchitectuur Overzicht benodigde interfaces en koppelingen 10

11 CRM in Control is dé online tool box voor: Afstemming van doelstellingen van uw organisatie 11

12 CRM in Control is dé online tool box voor: Afstemming van doelstellingen van uw organisatie Inventarisatie van processen, functies en gegevens 12

13 CRM in Control is dé online tool box voor: Afstemming van doelstellingen van uw organisatie Inventarisatie van processen, functies en gegevens Vergelijking en bundeling van eisen en wensen van medewerkers Marketing Fondsenwerving Help desk Vrijwilligers 13

14 CRM in Control is dé online tool box voor: Afstemming van doelstellingen van uw organisatie Inventarisatie van processen, functies en gegevens Vergelijking en bundeling van eisen en wensen van medewerkers In kaart brengen van ambities ten aanzien van informatievoorziening 14

15 CRM in Control is dé online tool box voor: Afstemming van doelstellingen van uw organisatie Inventarisatie van processen, functies en gegevens Vergelijking en bundeling van eisen en wensen van medewerkers In kaart brengen van ambities ten aanzien van informatievoorziening Samenstellen van een rapport van eisen en wensen 15

16 CRM in Control is dé online tool box voor: Afstemming van doelstellingen van uw organisatie Inventarisatie van processen, functies en gegevens Vergelijking en bundeling van eisen en wensen van medewerkers In kaart brengen van ambities ten aanzien van informatievoorziening Samenstellen van een rapport van eisen en wensen Genereren van een longlist en shortlist van passende CRM applicaties 16

17 CRM in Control: kenmerken Uitgebreide checklist, geschikt voor vele branches Gebaseerd op ervaringen van vele 10-tallen projecten Gegevens van CRM applicaties zijn geverifieerd Beschikbaar in het Nederlands en Engels Voorzien van helpteksten Interface geschikt voor PC, tablet en smartphone 17

18 CRM in Control: De checklist CRM & strategie Marketing Management Relatiebeheer Acquisitie Fondsenwerving Service Algemeen Specifiek Applicatie Visie & missie Marketing strategie Organisaties Verkooporganisatie Acties derden Help desk Agenda Abonnement Work flow management Product & budget Doelstellingen Marktonderzoek Personen Producten & diensten Collecte Kennisbank Document management Belangen organisatie Monitoring Dashboard technologie SWOT analyse Marketing campagne Adressen Verkoopprognose Donateurs Klachten Postregistratie Bijeenkomsten Autorisatie CRM onderwerpen Telemarketing Contactmanagement Verkoopkansen Gift box Service contracten Branche specifiek Cursussen Externe toegang Klant acceptatie Bezoekplanning Major gifts Onderhoud Ontwikkeling Ledenadministratie Back office integratie Social media Offertebeheer Nalatenschappen Productconfiguratie EHelpdesk Orderbeheer Notarieel schenken Projecten Orderafhandeling Subsidie aanvragen Klantwaarde Subsidie verstrekking e-business 18

19 Primeur! Uitbreiding checklist met Verenigingen CRM & strategie Marketing Management Relatiebeheer Acquisitie Fondsenwerving Service Algemeen Specifiek Applicatie Visie & missie Marketing strategie Organisaties Verkooporganisatie Acties derden Help desk Agenda Abonnement Work flow management Product & budget Doelstellingen Marktonderzoek Personen Producten & diensten Collecte Kennisbank Document management Belangen organisatie Monitoring Dashboard technologie SWOT analyse Marketing campagne Adressen Verkoopprognose Donateurs Klachten Postregistratie Bijeenkomsten Autorisatie CRM onderwerpen Telemarketing Contactmanagement Klant acceptatie Verkoopkansen Bezoekplanning Gift box Major gifts Service contracten Onderhoud Branche specifiek Ontwikkeling Cursussen Ledenadministratie Vereniging Externe toegang Back office integratie Social media Offertebeheer Nalatenschappen Productconfiguratie Structuur EHelpdesk Orderbeheer Notarieel schenken Projecten Soorten leden Orderafhandeling Subsidie aanvragen Contributie & bijdragen Klantwaarde Subsidie verstrekking Commissies e-business Vrijwilligers Sponsoring 19

20 CRM in Control Demonstratie 20

21 Afsluiting 21