Workshop OGSM OBJECTIVE MEASURES...

Transcriptie

1 19 APRIL 2019 START TO GROW Workshop OGSM GOALS STRATEGIES OBJECTIVE DASHBOARD MEASURES ACTIONPLAN

2 Agenda 1. Korte kennismaking 2. De evolutie van strategie ontwikkeling 3. Introductie OGSM 4. Een voorbeeld 5. Zelf aan de slag 2

3 Kennismaking René Mol Corien Plaisier Graag jouw naam en de naam van je bedrijf Schrijf op: wat verwacht je vandaag te leren? 3

4 Waarom OGSM in plaats van dikke businessplannen? 4

5 1. We leven in een VUCA wereld! Volatility Uncertainty Complexity Ambiguity 5

6 Volatility 6

7 Uncertainty 7

8 Complexity 8

9 Ambiguity 9

10 2. Van grote businessplannen wordt vaak weinig gerealiseerd. 10 omdat ze onvoldoende oproepen tot actie. Doel door doen!

11 3. Omdat jullie gewoon focus willen aanbrengen?! 11

12 12

13 13

14 Introductie OGSM OGSM: het bedrijfsplan op 1 A4 Objective Duidelijke en krachtige verwoording van het kwalitatieve doel Goals Vertaling van de Objective in kwantitatieve doelen Strategies De concrete wegen die gekozen worden om de Objective te bereiken Measures Het dashboard en de acties om te meten of de Strategies op koers liggen Wat we willen bereiken Verbinden van lange termijn doelen met wat we op de korte termijn gaan doen Hoe we daar komen 14

15 OGSM kritieke succesfactoren Change what you cannot accept, and accept what you cannot change (Reinhold Nieubuhr) Maken vanuit kracht! Focus op wat je zelf kunt beïnvloeden 15

16 OGSM kritieke succesfactoren D.I.T. Draagvlak Degenen die het OGSM uitvoeren staan achter het plan Inhoud Inhoudelijk moet het echt goed zijn! Techniek Plan moet kloppen conform de OGSM techniek 16

17 OGSM kritieke succesfactoren 17

18 OGSM kritieke succesfactoren 18

19 Keuzes maken: Doel door Doen! 19

20 20

21 Objective / Ambitie De kwalitatieve doelstelling van de organisatie Het punt op de horizon dat we in een bepaalde tijd bereikt willen hebben Aandachtspunten Objective Moet ambitieus, maar wel haalbaar zijn Moet intellectueel kloppen én het hart raken Moet intuïtief begrijpelijk zijn en na te vertellen in eigen woorden Moet richtinggevend zijn ( Doel door Doen ) Het halen van de Objective moet leiden tot volledige tevredenheid Alle belangrijke elementen moeten aanwezig zijn (need to have) Er mogen geen elementen aanwezig zijn, zonder welke ook tevredenheid ontstaat (nice to have) 21

22 Gezond Water Onze kerntaak is het continu leveren van kwalitatief goed en betrouwbaar drinkwater

23 Ambitie 2019 Doelen Het vergroten van de loyaliteit van onze klanten door hogere kwaliteit en klantgerichter te werken Meten Strategieën Cockpit Acties

24 Goals / Doelen De vertaling van de Objective in kwantitatieve doelen De Goals zijn de coördinaten van het punt op de horizon Op basis hiervan weten we of we op het einde van de periode de Objective hebben behaald Objective en Goals vormen samen het te bereiken doel Aandachtspunten Goals Formuleren we voor zowel het Doel als het Doen gedeelte van de Objective Alle Goals moeten behaald worden om volledig tevreden te zijn Scherp kiezen is dus vereist! Goals moeten SMART zijn Specifiek Meetbaar Acceptabel Resultaatgericht Tijdsgebonden Harde goals (bv omzet, winst) of zachte goals (bv. meningen) 24

25 Ambitie 2019 Doelen Vergroten van de loyaliteit Tevredenheid bedrijven van 7 naar 7,5 Tevredenheid gemeenten van 6,5 naar 7. Hogere kwaliteit Aantal klachten burgers is met 50% afgenomen Levering continuïteit is 99,8% Knelpunten in de kwaliteit van het drinkwater zijn aangepakt zonder meerkosten voor klanten Klantgerichter werken Aantal contactmomenten met burgers en bedrijven is verdubbeld Nieuwe aansluitingen zijn binnen 3 dagen operationeel na aanvraag Het vergroten van de loyaliteit van onze klanten door hogere kwaliteit en klantgerichter te werken Meten Strategieën Cockpit Acties

26 Opdracht Ga in 2-tallen bij elkaar zitten, je buurman of buurvrouw Formuleer een Ambitie (Objective) voor jouw bedrijf Moet ambitieus, maar wel haalbaar zijn Moet intellectueel kloppen én het hart raken Moet intuïtief begrijpelijk zijn en na te vertellen in eigen woorden Moet richtinggevend zijn ( Doel door Doen ) Het halen van de Objective moet leiden tot volledige tevredenheid Alle belangrijke elementen moeten aanwezig zijn (need to have) Er mogen geen elementen aanwezig zijn, zonder welke ook tevredenheid ontstaat (nice to have) Stel elkaar vragen zoals: Wat heb jij bereikt aan het eind van het jaar, zodat je volledig tevreden bent Daag de ander uit door verdiepende vragen te stellen, zoals Als je dit hebt bereikt, wat heb je dan? Waarom is dit zo belangrijk voor je? Wat is de volgende stap als je dit hebt bereikt? Zijn er nog andere belangrijke punten? Vind je dit voldoende ambitieus? 26

27 Strategies / Strategiën De route naar het Objective Specifieke keuzes over de inzet en verdeling van medewerkers, tijd en geld Beschrijven hoe de Objective en de Goals bereikt gaan worden Aandachtspunten Strategies Maak scherpe keuzes (less is more) Bij voorkeur max 5 Kijk bij de keuze vooral naar het Objective en niet naar de Goals Een strategie werkt als het goed is op meerdere Goals Criteria bij het vaststellen van de Strategies: Specific: doel door doen en simpel verwoord Selective: wat ga je niet doen op basis van het doen Sustainable: op basis van eigen kracht (cirkel van invloed) en creëert het voorsprong Synchronized: zijn de strategies samen sterker? Sufficient: zijn de strategies samen voldoende om de Objective en Goals te halen? 27

28 Ambitie 2018 Doelen Vergroten van de loyaliteit Tevredenheid bedrijven van 7 naar 7,5 Tevredenheid gemeenten van 6,5 naar 7. Hogere kwaliteit Aantal klachten burgers is met 50% afgenomen Levering continuïteit is 99,8% Knelpunten in de kwaliteit van het drinkwater zijn aangepakt zonder meerkosten voor klanten Klantgerichter werken Aantal contactmomenten met burgers en bedrijven is verdubbeld Nieuwe aansluitingen zijn binnen 3 dagen operationeel na aanvraag Het vergroten van de loyaliteit van onze klanten door hogere kwaliteit en klantgerichter te werken Strategieën Betere service verlenen aan onze klanten door snellere opvolging van servicevragen Betere interne samenwerking door ons gedrag op samenwerking tussen afdelingen te versterken Focus aanbrengen op een rendabel dienstenpakket voor bedrijven door een sanering van ons water aanbod Versterken van de relatie met onze klanten door meer contactmomenten per klant Cockpit Meten Acties Verbeteren leverbetrouwbaarheid door vervanging van 300 km leidingnet Kwaliteit van onze dienstverlening verhogen door oplossingen te bedenken voor de top 3 van de klachten

29 Measures / Cockpit Meetinstrument dat aangeeft of een strategie op koers ligt Kwantitatieve vertaling van alle elementen van de Strategies Het doel en doen gedeelte meetbaar maken Aandachtspunten Dashboard SMART maken Neem metingen op die toch al worden gedaan in de organisatie Kan er tijdens de rit toe leiden dat de Strategies moeten worden bijgesteld om het doel (Objective-Goals) te bereiken 29

30 Ambitie 2019 Doelen Vergroten van de loyaliteit Tevredenheid bedrijven van 7 naar 7,5 Tevredenheid gemeenten van 6,5 naar 7. Hogere kwaliteit Aantal klachten burgers is met 50% afgenomen Levering continuïteit is 99,8% Knelpunten in de kwaliteit van het drinkwater zijn aangepakt zonder meerkosten voor klanten Klantgerichter werken Aantal contactmomenten met burgers en bedrijven is verdubbeld Nieuwe aansluitingen zijn binnen 3 dagen operationeel na aanvraag Het vergroten van de loyaliteit van onze klanten door hogere kwaliteit en klantgerichter te werken Strategieën Betere service verlenen aan onze klanten door snellere opvolging van servicevragen Betere interne samenwerking door ons gedrag op samenwerking tussen afdelingen te versterken Focus aanbrengen op een rendabel dienstenpakket voor bedrijven door een sanering van ons water aanbod Versterken van de relatie met onze klanten door meer contactmomenten per klant Cockpit Servicevragen worden binnen 2 uur opgelost MTO ligt in 2018 minimaal 0,5 punt hoger Marge per type water per klant moet minimaal 20% zijn Elke maand minstens 10 berichten op social media Accountmanagers bezoeken minimaal 2x per jaar elke klant Meten Acties Verbeteren leverbetrouwbaarheid door vervanging van 300 km leidingnet Elk kwartaal is 80 km vervangen Kwaliteit van onze dienstverlening verhogen door oplossingen te bedenken voor de top 3 van de klachten

31 Actions / Acties Geeft concreet aan wie, wanneer en hoe een strategie in de praktijk wordt uitgevoerd Elke Strategy vertalen in concrete actiestappen Aandachtspunten Acties Formuleren in doel door doen stijl Naam vermelden van wie het doet en wanneer het gereed moet zijn (jaar, periode) Echt de need-to-do acties formuleren die bepalend zijn voor het succes van de Strategy 31

32 Ambitie 2019 Doelen Vergroten van de loyaliteit Tevredenheid bedrijven van 7 naar 7,5 Tevredenheid gemeenten van 6,5 naar 7. Hogere kwaliteit Aantal klachten burgers is met 50% afgenomen Levering continuïteit is 99,8% Knelpunten in de kwaliteit van het drinkwater zijn aangepakt zonder meerkosten voor klanten Klantgerichter werken Aantal contactmomenten met burgers en bedrijven is verdubbeld Nieuwe aansluitingen zijn binnen 3 dagen operationeel na aanvraag Het vergroten van de loyaliteit van onze klanten door hogere kwaliteit en klantgerichter te werken Strategieën Betere service verlenen aan onze klanten door snellere opvolging van servicevragen Betere interne samenwerking door ons gedrag op samenwerking tussen afdelingen te versterken Focus aanbrengen op een rendabel dienstenpakket voor bedrijven door een sanering van ons water aanbod Versterken van de relatie met onze klanten door meer contactmomenten per klant Cockpit Servicevragen worden binnen 2 uur opgelost MTO ligt in 2018 minimaal 0,5 punt hoger Marge per type water per klant moet minimaal 20% zijn Elke maand minstens 10 berichten op social media Accountmanagers bezoeken minimaal 2x per jaar elke klant Meten Acties Betere informatievoorziening voor de servicemedewerkers door het beschikbaarstellen van ipads Snellere opname van storingen door het ontwikkelen van een service app voor burgers en bedrijven Medewerkers van alle afdelingen meer laten afstemmen door de invoering van bord overleg Effectiever vergaderen door de invoering van wekelijks actieoverleg bij drinkwater en infrastructuur Efficiency processen verbeteren door gezamenlijk de processen uit te werken en eigenaarschap Saneren van dit dienstenpakket door een analyse te maken van de marges op de diensten per klant Verhogen van de marge op ons gesaneerde dienstenpakket door een analyse te maken van kosten/opbrengsten per dienst Verhogen van de kwaliteit van het gesprek met onze klanten door ons verhaal aan de klant samen uit te werken Een effectievere bezoekplanning per accountmanager door de selectie en implementatie van een CRM systeem Verbeteren leverbetrouwbaarheid door vervanging van 300 km leidingnet Elk kwartaal is 80 km vervangen Sneller leidingwerk kunnen vervangen door inzet van robots bij de graaf werkzaamheden Kwaliteit van onze dienstverlening verhogen door oplossingen te bedenken voor de top 3 van de klachten Analyse maken van de top 3 van de klachten van onze klanten door een data analyse te laten maken van de geregistreerde klachten De top-3 van de klachten aanpakken door per klacht een aparte werkgroep in te richten die tot oplossingen komt

33 Opdracht Strategieën Groepjes van 5 Wie wil dat er over zijn Objective mee wordt gedacht? Wie willen daarbij aansluiten om mee te denken? Vertel eerst iets in het kort over je bedrijf en waarom deze ambitie Formuleer gezamenlijk strategieën om deze ambitie te halen Specific: doel door doen en simpel verwoord Selective: wat ga je niet doen op basis van het doen Sustainable: op basis van eigen kracht (cirkel van invloed) en creëert het voorsprong Synchronized: zijn de strategies samen sterker? Sufficient: zijn de strategies samen voldoende om de Objective en Goals te halen? Terugkoppelen 33

34 Hoe kun je vanaf hier verder? We sturen je deze presentatie door Lees het boekje Bedrijfsplan op 1 A4 Zorg dat er draagvlak ontstaat in je eigen organisatie om dit toe te passen 34

35 Evaluatie 35