Omnichannel Strategie & Implementatieplan Management Samenvatting. The Next Level in dienstverlening

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Omnichannel Strategie & Implementatieplan Management Samenvatting. The Next Level in dienstverlening"

Stefan Visser
5 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Omnichannel Strategie & Implementatieplan Management Samenvatting The Next Level in dienstverlening

1 Waarom is omnichannel klantbediening zo belangrijk? Meer contact mogelijkheden Burgers kunnen nu contact krijgen met de gemeente via allerlei manieren.

2 1 Waarom is omnichannel klantbediening zo belangrijk? Meer contact mogelijkheden Burgers kunnen nu contact krijgen met de gemeente via allerlei manieren. Aan de balie, telefonisch, de website, via social media, Klantperspectief Burgers denken niet in kanalen of afdelingen. Zij zijn gewoon op zoek naar een antwoord of een oplossing voor hun probleem Omni channel Efficiënter werken Door burgers in één keer goed te helpen en doordat ze zelf ook (online) taken uitvoeren verminderen we het aantal contactmomenten en de kosten Burgers zien één gemeente.. Integrale dienstverlening Maar ervaren verschillende. Belangen Systemen Processen Prioriteiten Leveranciers 2

3 2 Heldere toekomstvisie op de Dienstverlening in de Gemeente Tilburg 3

4 conclusie 3 Waar staan we nu? Starten vanuit de klant KLANTSAFARI S KLANTREIZEN ANALYSE INTERVIEWS Analyse van de klantbediening laat zien dat de Gemeente Tilburg al goede service op de losse contactmomenten maar nog geen omnichannel klantervaring 4

4 Omnichannel strategie: Wat willen we bereiken? Onze dienstverlening in 2020 Strategische doelen Hi, ik ben Bianca. Ik ben Tilburger.

Als ik bel zijn ze altijd op de hoogte van mijn situatie en ons laatste gesprek. De informatie die ik ontvang is precies voor mij.

Daarmee kan ik veel dingen zelf direct regelen, dat is wel zo makkelijk.

5 4 Omnichannel strategie: Wat willen we bereiken? Onze dienstverlening in 2020 Strategische doelen Hi, ik ben Bianca. Ik ben Tilburger. Ik woon en werk hier, voel me hier thuis. Ik heb niet vaak met d gemeente te maken, maar als het zo is dan weten ze wie ik ben. Als ik bel zijn ze altijd op de hoogte van mijn situatie en ons laatste gesprek. De informatie die ik ontvang is precies voor mij. Ik heb een druk leven en kan ze bereiken op de manier die bij mij past en op het moment dat het mij uitkomt. Bijvoorbeeld via mijn mobiel. Daarmee kan ik veel dingen zelf direct regelen, dat is wel zo makkelijk. Ik krijg direct antwoord op mijn vragen, maar snap ook dat niet alle gemeentezaken binnen een dag geregeld zijn. Het moet ook zorgvuldig gebeuren, toch? Daarom houdt de gemeente mij goed op de hoogte van de status zodat ik weet waar ik aan toe ben. Opmerking: Het klantverhaal is gebaseerd op de strategie. De foto van Eef Baggermans van het Tilburgse Café Bakker is hier ter illustratie gebruikt: Bron foto: Magazine de T, april

6 5 Wat levert het op? Omnichannel voordelen voor de klant Hoe doen we dat? Effect op de klant Effect op de organisatie doelstellingen Als ik een medewerker spreek dan is dat contact altijd prettig en word dan goed geholpen! Af en toe ontvang ik zo maar een herinnering, of tip. Ik ervaar dat als heel attent, de boodschap is altjjd relevant! Ik hoef nooit meer teruggebeld te worden! (vroeger gebeurde dat nog wel eens als ik geen contact kreeg) De status en doorlooptijd van de beantwoording van mijn vraag is altijd helder. Ik heb veel minder behoefte en noodzaak om contact op te nemen als ik iets wil weten/regelen. Contact opnemen gaat via alle kanalen en is eenvoudig en makkelijk! Ik word niet meer doorverbonden. En als dat wel het geval is krijg ik iemand aan de telefoon. Mens & Proces Cultuur, organisatiestructuur, aansturing en integrale klantprocessen Technologie Flexibel en toegankelijke technologie, systemen en data Kwaliteit Snelheid Tevredenheid Kosten Ik krijg onafhankelijk van het onderwerp direct een antwoord, ik word niet doorverwezen. Effectiviteit Ik hoef mijn vraag maar 1x te stellen, daarna weet iedereen het waar ik het over heb! Ik kan veel zelf regelen via mijn pc of mobiel. 6

7 6 Wat is daarvoor nodig? 1. Mensen & Processen Klantgerichte cultuur, denken en doen Lerend vermogen: test, measure, learn, adapt cyclus Uniforme aansturing van de kanalen en dienstverlening (geen silo s) 2. Technologie Uniforme en centrale opslag en distributie van informatie/content (één waarheid) Flexibele kanalen voor gepersonaliseerde klantboodschappen Lean processen: eliminatie van verspilling in processen Herkenning en registratie van klantcontacten in alle kanalen Een 360 graden klantbeeld beschikbaar in alle kanalen Omnichannel Kernvaardigheden die Tilburg moet ontwikkelen 7

8 7 Hoe pakken we dat aan? Spoor 1 direct aan de slag Per klantreis zetten we de eerste stappen naar een omnichannel klantervaring volgens een vaste methodiek. We transformeren klantreis voor klantreis. We leiden collega s op zodat zij dit straks zelf kunnen doen. We betrekken de klant bij wat we doen. We starten met wat veel waarde heeft en waar we snel stappen kunnen zetten. We focussen hierbij op processen en mensen. Spoor 2 ontwikkeling toekomstvaste IT We werken de benodigde technologische vaardigheden uit naar concrete user stories voor klanten én medewerkers. We kijken kritisch naar wat we écht nodig hebben en wat we al in huis hebben en leren hierbij van de klantreizen die we in spoor 1 hebben aangepast. We ontwikkelen de functies zodanig dat we flexibel zijn als kanalen wijzigen. 8

9 9

Vergelijkbare documenten

Omnichannel Strategie & Implementatieplan

Omnichannel Strategie & Implementatieplan The Next Level in dienstverlening vs 1.0 INHOUD 1 2 3 4 5 6 Aanleiding voor de analyse, de opdracht & onze aanpak Klantervaringen en interne analyse Strategie