Kanaalsturing in Emmen

Transcriptie

1 Kanaalsturing in Emmen Een begin Jan Willem Bos Afdelingshoofd KCC

2 Vertrekpunten Emmen Klant moet kanaal kunnen kiezen o Kwaliteit & niveau van de dienstverlening is over alle kanalen gelijk Kanaal switchen moet mogelijk zijn: o Verschil tussen vraag & antwoordkanaal E-kanaal, internet of digitaalloket is leidend Doelgroep WMO ook in de dorpen bedienen (8 informatiesteunpunten) 3 decentrale gemeentewinkels

3 Kanaalsturing Wat hebben we gedaan? 1 fte marketing & communicatie in het KCC ZET-gemeenten & Telematica Instituut : o Marktonderzoek naar kanaalgedrag en kanaalvoorkeuren (600 inwoners gemeente Emmen) o SWOT-analyse o Eenvoudig marketingplan

4 Huidig kanaalgebuik Resultaten marktonderzoek Reden kanaalgebruik: o Balie: vanwege persoonlijk contact en productverplicht o Telefoon: vanwege snelheid en gemak o Internet: vanwege gemak en rustig info doornemen Kanaalkeuze gebaseerd op gewoontegedrag: o Voorkeur voor eerder gekozen kanalen Leeftijd heeft invloed op kanaalgedrag: o 14-36: voorkeur voor balie o 36-46: voorkeur voor telefoon o 45-65: voorkeur voor digitale kanaal

5 Kanaalvoorkeur voor E-loket? Resultaten marktonderzoek Wel voorkeur, mits: Het sneller gaat Zeker weten dat ik goed geholpen word Digitale kanaalvoorkeur voor eenvoudige én ingewikkelde producten (zie volgende sheet). o Mogelijkheden E-loket bij 62% inwoners niet bekend!

6 Resultaten marktonderzoek

7 SWOT-Analyse (Emmen- extern) Kansen: 1. Klant vindt zelf internet voorkeurskanaal 2. Klant is gewend om internet voor dienstverlening te gebruiken ( tuurlijk kun je online je gemeentezaken regelen) 3. Internetpenetratie zeer hoog (landelijk 80%, Emmen 82%) 4. Klanteisen steeds hoger mogelijkheid om dienstverlening te innoveren en te versnellen 5. Klanten zoeken online veel informatie op 6. Programma s & richtlijnen landelijke overheid Bedreigingen: 1. Productinteresse zeer laag / desinteresse (leuker kunnen we het niet maken) 2. Klanten zijn kanaaltrouw ( gewoonte ) 3. Informatie-overload bij de burger (campagnes komen moeilijk aan) 4. Angst en onzekerheid omtrent websites en nieuwe media

8 SWOT-Analyse (Emmen - intern) Zwakten 1. Verstopt Digitaal Loket (slecht vindbaar) 2. Kwaliteit Digitaal Loket is nog te laag (klantvriendelijkheid verbeteren) 3. Ontwikkeling E-loket gaat langzaam (o.a. spaghetti) 4. Telefonische bereikbaarheid niet goed (organisatiebreed) 5. In piektijden langere wachttijden Sterkten 1.Klantgerichte / gekantelde organisatie 2.Innovatieve gemeente willen zijn (samen met anderen investeren in dienstverlening) 3.Capaciteit & middelen hiervoor beschikbaar

9 Hoe verder (1) Digitale kanaalsturing via álle kanalen: balie, telefoon en website (diverse productgerelateerde promotie campagnes) Promotiecampagnes van aantal online producten Verbetering en vernieuwing website / Digitaal Loket Uitbreiding online producten Digitaal spreekuur introduceren (chat-functie op de website) Effect digitale kanaalsturing meten (o.a. door klanttevredenheidsonderzoeken en burgerpanel)

10 Hoe verder (2) Pilot prijsdifferentiatie voor aantal online producten? Extra aandacht Zorgloket: o Bijeenkomsten voor hulpbehoevenden over Digitaal Loket o Decentrale steunpunten (in gemeentewinkels of buurthuizen) o Bekendheid creëren door promotiefilm over Zorgloket en WMO Telefoon kanaal niet vergeten (inrichten telefonisch Service Centre): o Callcentre applicatie + koppelen aan medewerkersportaal o Telefoon verkeer in KCC afhandelen (80%) o Warm doorverbinden naar backoffices o Terugbel notities aanmaken in medewerkersportaal Meer kennis van klant opdoen en pro-actief status volgen (medewerkersportaal)

11 Conclusies voor Emmen: Onbekendheid met E-dienstverlening Lichte kanaalsturing heeft effect: o Mits toegankelijkheid, kwaliteit en aanbod op orde zijn E-kanaal is dan voor de Emmenaren het voorkeurskanaal! Kanaalsturing op E-kanaal via alle kanalen Integratie van alle kanalen door inzet medewerkersportaal: o Klantbeeld, workload en kennismanagement Meer onderzoek: o Product- en klantgroepen o Klanttevredenheid o Maatwerk en juiste timing voor promotiecampagnes

12 Vragen? Straks : Online Demo medewerkersportaal: Dick Laan, gemeente Enschede Eerst presentatie Borger Odoorn: Johan Niemeijer emmen Maakt Meer Mogelijk