Kanaalkeuzes van burgers: fictie of feiten?

Transcriptie

1 Kanaalkeuzes van burgers: fictie of feiten? Thea van der Geest CENTER FOR E-GOVERNMENT STUDIES HAN CENTRUM IT + MEDIA HOGESCHOOL ARNHEM-NIJMEGEN.

2 Het nieuwe digiprogramma : Stel mensen centraal HOGESCHOOL ARNHEM-NIJMEGEN. 2

3 Digitaal

4 De mens centraal. En dan? HOGESCHOOL ARNHEM-NIJMEGEN. 4

5 De mens centraal. En dan? HOGESCHOOL ARNHEM-NIJMEGEN. 5

6 De mens centraal. Wat doe je al? Wat wil je weten over je inwoners? Wat moet je in elk geval weten over je inwoners? Hoe kom je dat te weten? Hoe gebruik je die kennis in ontwerp en inhoud? Hoe check je of je het goed gedaan hebt? Is wat je collega heeft gevonden bij jou van toepassing? HOGESCHOOL ARNHEM-NIJMEGEN. 6

7 Een model om kanaalkeuze te verklaren en te voorspellen: grootschalig Pieterson, 2009 HOGESCHOOL ARNHEM-NIJMEGEN. 7

8 Maar met de parkeervergunning is dat zo geregeld, ja. : kleinschalig Casus: verlengen van een parkeervergunning Bron: een telefoongesprek tussen K (burger van de gemeente X) en M (medewerker van de gemeente X) op 8 januari 2010 Aanleiding: K is vergeten de parkeervergunning voor 2010 op tijd te betalen HOGESCHOOL ARNHEM-NIJMEGEN.

9 De klantreis in dienstverleningsproces: blauwdruk van de dienstverlening Situatie, materialen, kanaal Klant (gedrag, actie) Medewerker (gedrag, actie) = contactpersoon Medewerker (gedrag, actie) = op achtergrond, back-office Lijn van interactie, contact Lijn van zichtbaarheid Lijn van interne communicatie Ondersteunende systemen, processen HOGESCHOOL ARNHEM-NIJMEGEN.

10 De klantreis: meerdere contactkanalen Brief oktober Situatie 8 januari 2010 Telefoon Klant Wil betalen Geeft gegevens Noteert afspraak Lijn van interactie, contact Contact Wijst af (te laat) Maakt nieuwe afspraak Geeft instructies voor afspraak Lijn van zichtbaarheid Back-office Lijn van interne communicatie Systemen Website informatie Planning afspraken stadskantoor HOGESCHOOL ARNHEM-NIJMEGEN.

11 Wat wilde de gemeente Amsterdam weten? Factoren die voorspellers zijn van: Kanaalkeuze Beleving (UX) van dienst in kanaal Waardering en tevredenheid? Kanaalvoorkeur (in situaties) HOGESCHOOL ARNHEM-NIJMEGEN. 11

12 Onderzoeksopzet Deelstudie 1: 452 Amsterdammers, lid van online panel, afgelopen jaar contact gehad met gemeente. Online vragenlijst Deelstudie 2: 762 Amsterdammers, binnen 2 weken na contact (balie, telefoon of website) over 5 specifieke producten. Online, papieren of telefonische vragenlijst HOGESCHOOL ARNHEM-NIJMEGEN. 12

13 Mogelijke factoren Persoonskenmerken - Opleiding, leeftijd,.. - Internetervaring - Recent contact < 1jr - Product, onderwerp - Verwachtingen - Ervaren contact, - Kwaliteitsdimensies, - Opvattingen - Moeilijkheid taak,.. - Impact en draagvlak,.. -. Kanaalkeuze - Balie - Telefoon - Web Waardering - Rapportcijfer - Aanbevelen Kanaalvoorkeuren 4x situatieschets HOGESCHOOL ARNHEM-NIJMEGEN. 13

14 Fictie of feiten? - Burgers zijn de hele dag online, dus ze willen ook graag online zaken doen met de overheid. - Burgers hebben een duidelijke kanaalvoorkeur. Het zijn echte bellers, echte baliebezoekers of echte websitebezoekers. - Burgers vinden de zaken die ze met de overheid moeten regelen ingewikkeld. Daarom pakken ze de telefoon of komen ze naar de balie. - Rapportcijfers voor klanttevredenheid geven een goed beeld op welke punten de dienstverlening en de contactkanalen nog verbeterd zouden kunnen worden. HOGESCHOOL ARNHEM-NIJMEGEN. 14

15 Digitaal actieve burgers? Veel burgers beschikken over digitale communicatiemiddelen HOGESCHOOL ARNHEM-NIJMEGEN. 15

16 Digitaal vaardige burgers? Veel burgers hebben ruime internetervaring HOGESCHOOL ARNHEM-NIJMEGEN. 16

17 Burgers zijn de hele dag online, dus Fictie of feiten Deelstudie 1 Gekozen kanaal bij meest recente contact (<1 jaar) : 452 burgers maken 690 keuzes. Ruim 60% van de contacten afgehandeld in één kanaal. HOGESCHOOL ARNHEM-NIJMEGEN. 17

18 Burgers zijn de hele dag online, dus (deelstudie 2) Burgers kiezen contactkanaal bij onderwerp of product HOGESCHOOL ARNHEM-NIJMEGEN. 18

19 Burgers hebben een duidelijke kanaalvoorkeur. Fictie of feit? Van de 452 burgers (deelstudie 1) hebben 144 over meer dan 1 onderwerp contact gehad. 47% kanaaltrouw Ongeveer 10% van de burgers zou de volgende keer voor een vergelijkbaar onderwerp een ander kanaal gebruiken. Kanaalswitchers zijn vooral ontevreden omdat hun contact geen effect heeft of lijkt te hebben. HOGESCHOOL ARNHEM-NIJMEGEN. 19

20 Kanaaltrouw in deelstudie 2 = 4 x zelfde keuze Deelstudie 1 - Trouw aan balie: 5.9% - Trouw aan telefoon: 5.5% - Trouw aan website: 10.1% Deelstudie 2 - Trouw aan balie: 12.6% - Trouw aan telefoon: 17.7% - Trouw aan website: 12.7% 20

21 Overheidszaken zijn ingewikkeld. Dus gebruiken burgers balie of telefoon. HOGESCHOOL ARNHEM-NIJMEGEN. 21

22 Ingewikkeld, dus balie of telefoon. Fictie of feiten? Burgers vinden het onderwerp waarover ze contact opnemen met de gemeente niet ingewikkeld. Slechts 10% vindt dat zij veel moeite moeten doen. Weinig invloed op kanaalkeuze, wel op waardering en tevredenheid. Diensten en producten verschillen in de moeite die burgers moeten doen om hun zaak afgehandeld te krijgen. Kanaalkeuze wordt door product bepaald, niet door ervaren complexiteit. HOGESCHOOL ARNHEM-NIJMEGEN. 22

23 Klanttevredenheidcijfers goed startpunt voor herontwerp. Fictie of feit? Deelstudie 1: Over de hele linie scoort de gemeente Amsterdam een 7 voor de dienstverlening. Er zijn behoorlijke verschillen tussen producten, waarbij verhuizing het hoogste scoort (3,9) en parkeerbeheer het laagste (2,8). Productcategorie is een belangrijke voorspeller van waardering. HOGESCHOOL ARNHEM-NIJMEGEN. 23

24 Klanttevredenheidcijfers een goed startpunt? Dat hangt er vanaf hoe je meet! - De waardering voor een dienst of product is direct na het afnemen van het product meer uitgesproken dan na verloop van tijd. - Het korte-termijn oordeel wordt meer beïnvloed door het verloop en de beleving van het dienstverleningscontact. - Het lange-termijn oordeel wordt meer beïnvloed door het succes en effect van vraag of verzoek. HOGESCHOOL ARNHEM-NIJMEGEN. 24

25 De mens centraal. Wat wil je weten? fulltime baan voorkeur voor balie voelt zich onzeker belastingbezwaar chronisch zieke parkeerprobleem veel moeite gedaan geërgerd 65+ werkt bij gemeente is in de buurt papier als bewijs vindt lezen moeilijk HOGESCHOOL ARNHEM-NIJMEGEN. 25

26 Toegift: Beleving per contactkanaal: wat zijn de voorspellers van tevredenheid 26