Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Aalsmeer

Transcriptie

1 Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse Gemeenten, De Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken en (voorheen) de stichting Rekenschap en wordt uitgevoerd door Quint Result in samenwerking met SGBO (het onderzoeksbureau van de VNG) was het tiende jaar van de benchmark. In het kader van de ambtelijke fusie tussen Amstelveen en is besloten dat deelneemt aan de Benchmark Publiekszaken. Op deze manier kan met objectieve criteria gemeten worden of voldaan wordt aan de motie van de raad, dat de kwaliteit van de dienstverlening door de ambtelijke fusie niet achteruit mag gaan. In 2012 werd voor het eerst deelgenomen, 2013 is dus het tweede jaar dat mee doet met de Benchmark. Omdat de klanttevredenheidsonderzoeken plaatsvonden net na de realisatie van de ambtelijke fusie is het nog te vroeg om al uitspraken te kunnen doen over het effect van de fusie. In 2014 wordt dan ook nog voor een derde keer deelgenomen. Bij deelname is gekozen voor de light versie. Kern hiervan zijn de klanttevredenheidsonderzoeken, zie verderop. In tegenstelling tot de volledige benchmark is het aantal overige indicatoren dat verzameld wordt beperkt en er wordt ook niet deelgenomen aan kringbijeenkomsten. In 2013 deden er in totaal 56 gemeenten mee, waarvan 21 met een inwonertal tussen de en (inclusief ). Bron en meetmoment In bijlage I zijn de belangrijkste indicatoren opgenomen en worden vergeleken met de uitslag van vorig jaar, het gemiddelde van gemeenten van vergelijkbare omvang en het gemiddelde van alle gemeenten. De cijfers zijn bijna allen afkomstig uit klanttevredenheidsonderzoeken (te herkennen aan de toevoeging KTO) en voor het andere deel verzameld binnen de gemeente of uit landelijke bronnen. De klanttevredenheidsonderzoeken zijn een momentopname, terwijl de andere cijfers over het algemeen betrekking hebben op een heel jaar. Aangegeven is op welk jaar de cijfers betrekking hebben. Omdat de omvang van de KTO s beperkt is, kunnen de uitkomsten hiervan slechts indicatief zijn. Het gaat dus om het totale beeld dat uit de cijfers naar voren komt. Er zijn in twee klanttevredenheidsonderzoeken (KTO s) gehouden: 100 baliebezoekers van zijn geënquêteerd gedurende minimaal 5 dagdelen in de periode van 11 maart tot en met 7 april andere gemeenten deden hier ook aan mee. In de periode van 25 maart tot en met 18 april 2013 zijn ook 90 personen, die 5 t/m 20 februari het algemene nummer van hadden gebeld, telefonisch geënquêteerd. 51 andere gemeenten deden hier aan mee. In bijlage II is aangegeven waar de geënquêteerde bezoekers en bellers contact over hadden. Omdat het om een beperkte steekproef gaat, kan deze informatie relevant zijn bij het interpreteren van de uitkomsten. Significantie Statistisch kan worden geanalyseerd of een cijfer significant afwijkt van het gemiddelde. Een cijfer wijkt significant af als het merendeel van de scores dichter bij het gemiddelde zit dan het significant afwijkende cijfer. Dat wil dus zeggen dat het verschil met het gemiddelde (dat kan zowel positief als negatief zijn) zeer waarschijnlijk niet toevallig is. De centrale benchmarkorganisatie heeft deze analyse op veel cijfers toegepast waarbij de vergelijking plaatsvindt met gemeenten uit dezelfde gemeentegrootteklasse. Als een cijfer significant afwijkend is wordt deze in de bijlage vet gedrukt. [BLA BM puza 2013.doc] F029 ICTZ-2013/ D-2013/359107

2 Pagina 2 van 7 Reikwijdte Bij de interpretatie van de cijfers moet er rekening mee gehouden worden dat de benchmark betrekking heeft op de totale dienstverlening van de gemeente. Ook de afhandeling in de backoffice en eerdere ervaringen spelen een rol bij de waardering die de geënquêteerden geven. Omdat de gemeente zo n brede verantwoordelijkheid heeft zijn er veel zaken waar maar 1 of 2 inwoners voor zijn geweest. We kunnen dan niet generaliseren, maar deze cijfers wegen wel mee in het totaal. 1. Balie Openingstijden De openingstijden zijn voor de vrije inloop (33,5) ruimer dan het gemiddelde (29) maar minder ruim dan de openingstijden op vrije inloop en afspraak samen bij andere gemeenten (38). De waardering is gelijk aan het gemiddelde, maar hoger dan vorig jaar (7,5, vorig jaar een 7,1). Het aantal geënquêteerde klanten dat een afspraak had gemaakt in (1%) was lager dan gemiddeld (20-25%). Wachttijden De wachttijden worden bijzonder hoog gewaardeerd met een 9,0 en dat is ook significant hoger dan het gemiddelde (8,2 8,3). Klantcontact De verschillende aspecten van het klantcontact aan de balie wordt ook landelijk gezien hoog gewaardeerd (rond de 8). scoort op de meeste aspecten vergelijkbaar met het gemiddelde. Significant hoger scoort de klantvriendelijkheid met een 8,5 (gemiddelde is een 8,4). De waardering voor de uiterlijke verzorging is ten opzichte van vorig jaar toegenomen van een 8,0 naar een 8,3. Publieksruimte De meeste aspecten van de publieksruimte scoren ongeveer gemiddeld, de overzichtelijkheid van de entree wordt met een 8,0 iets hoger gewaardeerd (gemiddeld 7,8). De parkeergelegenheid scoort met een 7,1 significant lager dan het gemiddelde ( 7,5), dat geldt ook voor de privacy (7,6; gemiddeld 7,8). Ten tijde van het KTO zaten de balies overigens nog in de nieuwbouw, inmiddels zijn de balies in juni 2013 verhuisd naar het oude raadhuis. Totaaloordeel In lijn met de deelaspecten is ook het totaaloordeel van de baliebezoeker gelijk aan het gemiddelde: een 7,8, een score die ook in 2012 werd gehaald. staat hiermee ten opzichte van de 21 deelnemende gemeenten in dezelfde gemeentegrootteklasse op een gedeelde 10 e plaats. 2. Tarieven Een aantal tarieven zijn vergeleken met het gemiddelde. Net als vorig jaar zijn veel tarieven in iets lager dan het gemiddelde (uittreksel GBA, legalisatie handtekening, bewijs in leven). Fors lager zijn de prijzen voor een rijbewijs ( 29,70; gemiddeld 40,21-42,45) en een parkeervergunning ( 27,95; gemiddeld 49,28-52,47). De tarieven voor vermissing van een paspoort zijn wel wat hoger ( 29,45; gemiddeld 22,23-23,58). De baliebezoekers waarderen de tarieven met een 6,2 wat vergelijkbaar is met de gemiddelde waardering. 3. Telefoon Sinds januari 2013 is de telefonie van samengevoegd met het callcenter van Amstelveen. De samenvoeging heeft een verbetering van de klanttevredenheid en een verhoging van de efficiency tot doel. Het klanttevredenheidsonderzoek (onder bellers in februari) kwam echter te vroeg om dat al te kunnen meten. In het begin moesten veel aanloopproblemen overwonnen worden. De

3 Pagina 3 van 7 taakverdeling en procedures na de ambtelijke fusie stonden in veel vakafdelingen nog ter discussie en de doorkiesnummers van de medewerkers stonden veelal nog niet juist in Outlook. De beller had daar soms last van, zo blijkt ook uit de losse opmerkingen. Meerdere daarvan gingen over het door elkaar halen van de beide gemeenten, een onvindbare medewerker of over onduidelijkheid in de procedure. De hieronder besproken uitkomsten van het KTO moeten dan ook in dit licht worden beoordeeld. Een andere beller heeft gelukkig de ervaring dat het beter is geworden, deze zegt: In dit onderzoek zou ook de vraag gesteld kunnen worden: hoe was dit in het verleden? Dan zou ik namelijk andere antwoorden hebben gegeven. Ik vind dat het nu veel accurater is dan vroeger. Openingstijden en bereikbaarheid De openingstijden worden net als vorig jaar in met een 6,8 significant lager gewaardeerd dan het gemiddelde (), dit ondanks dat dezelfde openingstijden in Amstelveen met een worden gewaardeerd. De bereikbaarheid wordt met een 7,2 ook significant lager gewaardeerd dan het gemiddelde (), dit terwijl de bereikbaarheid van hetzelfde callcenter in Amstelveen met een 7,7 wordt gewaardeerd. Uit eerdere analyses weten we dat de bereikbaarheid van de backoffices door de beller bij bovengenoemde aspecten ook een rol speelt. Dit blijkt ook uit de losse opmerkingen bij de enquête, bijvoorbeeld de bereikbaarheid en de openingstijden zijn behoorlijk, maar tijdens die openstelling zijn ze vaak in bespreking en moeilijk bereikbaar of dat je alleen s morgens kan bellen en de desbetreffende persoon is niet aanwezig. Ook zijn er meerdere klachten dat er niet teruggebeld is ondanks dat dit was toegezegd. Eén beller wil liever rechtstreeks contact kunnen leggen met de behandelend ambtenaar. Doorkiesnummers worden overigens wel geanalyseerd als er een lopende zaak is. Verder is het goed mogelijk dat bellers bij het geven van antwoord zich eerdere ervaringen met de gemeentelijke dienstverlening herinneren en dat dit hun antwoord kleurt. Afhandeling De beoordeling van de afhandeling moet in relatie gezien worden tot waarvoor gebeld werd (zie bijlage II). 30% van de geënquêteerden wilde een specifieke ambtenaar spreken, 4 had vooraf informatie ingewonnen via andere kanalen wat veel meer is dan het gemiddelde van Dat laatste kan duiden op moeilijke vragen. 2 is dan ook doorverbonden. 3 is later teruggebeld of moest zelf terugbellen. 28% geeft aan direct geholpen te zijn. Dat komt ongeveer overeen met het aantal bellers dat aan algemene vraag had of een melding openbare ruimte wilde doen (samen 25%). Gemiddeld wordt 29 3 van de bellers direct geholpen. Er is vaker doorverbonden dan gemiddeld (1,6; gemiddeld 1,3). Klantcontact Veel aspecten van het telefonische klantcontact worden significant lager gewaardeerd dan gemiddeld. Bijvoorbeeld de deskundigheid van de medewerker werd vorig jaar met een 7,0 gewaardeerd, nu met een 6,7. Het gemiddelde oordeel over dit aspect is landelijk een. Het inlevingsvermogen is van een 6,9 naar een 6,5 gedaald, het gemiddelde is een. Het vertegenwoordigen van de gemeente is gedaald van een 7,1 naar een 6,8; het gemiddelde is een. Op een aantal aspecten is de waardering gestegen. Het op de hoogte houden wordt gewaardeerd met 6,0. Dat is lager dan gemiddeld (6,6 6,7), maar beter dan vorig jaar (5,6). De vriendelijkheid wordt nu gewaardeerd met een 7,6, vorig jaar met een 7,5 en de duidelijkheid van de verkregen informatie is gestegen van een 7,0 naar een.

4 Pagina 4 van 7 Totaaloordeel Het totaaloordeel over het telefonisch contact (6,9) is aanzienlijk lager dan het gemiddelde (7,5). In 2012 was het totaaloordeel over het telefonisch contact in een 7,0. Het totaaloordeel over de telefonische dienstverlening aan de Amstelveense inwoners door dezelfde medewerkers is in dezelfde tijd echter gewaardeerd met een 7,5. We gaan er daarom van uit dat met name de aanloopproblemen een rol hebben gespeeld bij de lagere beoordeling en dat de Benchmark in 2014 een beter resultaat zal laten zien. 4. Website De producten die elektronisch afgehandeld kunnen worden komen in de buurt van het gemiddelde. De website van wordt overigens in 2013 volledig vernieuwd en wordt ook wat betreft de elektronische dienstverlening gelijk getrokken aan Amstelveen. De elektronische dienstverlening is trouwens ook in Amstelveen na invoer van de nieuwe website nog in ontwikkeling, digitale formulieren worden o.a. vervangen door nieuwe die voldoen aan de webrichtlijnen. 5. Voorkeur contactkanalen Net als vorig jaar valt op dat in, net als in Amstelveen de voorkeur voor het digitale kanaal ( en internet) hoog is, namelijk 6, terwijl het gemiddelde op 41-48% ligt. Het wordt dus zeker gewaardeerd als de informatievoorziening en de dienstverlening via dit kanaal op een hoger peil wordt gebracht. Daarnaast is de voorkeur van 3 voor het telefonische kanaal hoger dan het gemiddelde van 25 27%. 6. Gerealiseerde levertijd De doorlooptijd van de aanvraag wordt met een 7,1 significant lager dan gemiddeld (8,0) beoordeeld en ook lager dan vorig jaar (7,6). Omdat de gemeente nogal wat processen heeft, is het lastig om te achterhalen waar de dienstverlening precies verbeterd kan worden. Het betekent in elk geval dat de dienstverlening niet ophoudt aan de voorkant maar dat de inspanning van vrijwel de gehele gemeente hierbij van belang blijft. Het verdient aanbeveling dat de afdelingen de doorlooptijden bewaken en niet te weinig ambitieus zijn in de normen die zij hierbij hanteren.

5 Pagina 5 van 7 Bijlage I. Overzicht indicatoren Vorige BM Laatste BM Gemeenten inw. Alle gemeenten 1. Balie % baliebezoekers dat op afspraak komt (KTO) 7% 1% 20% 25% - Oordeel bezoekers wachttijd aan de balie (KTO) 8,2 9,0 8,3 8,2 - Aantal openingsuren per week van de publieksbalie op vrije inloop 1 33,5 33,5 29, Aantal openingsuren per week van de publieksbalie op vrije inloop of afspraak 33,5 33, Oordeel bezoekers openingstijden publieksbalie (KTO) 7,1 7,5 7,5 7,5 - De baliebezoeker heeft voorafgaand aan het bezoek informatie ingewonnen via andere kanalen (KTO) 32% 38% 30% 3 - Oordeel bezoekers vriendelijkheid medewerker (KTO) 8,4 8,5 8,4 8,4 - Oordeel bezoekers deskundigheid medewerker (KTO) 8,2 8,4 8,3 8,2 - Oordeel bezoekers uiterlijke verzorging medewerkers (KTO) 8,0 8,3 8,3 8,2 - Oordeel bezoekers inlevingsvermogen medewerker (KTO) 8,1 8,1 8,1 8,1 - Oordeel bezoekers duidelijkheid verkregen informatie (KTO) 8,1 8,2 8,1 8,1 - Oordeel bezoekers over het aandragen van oplossingen of ideeën (KTO) 2 8,1 8,3 8,0 7,9 - Oordeel bezoekers bereidheid van de medewerker om te helpen (KTO) 8,2 8,3 8,3 8,2 - Oordeel bezoekers over de mate waarin de medewerker zich verantwoordelijk toonde om het probleem van de bezoeker op te lossen - Oordeel bezoekers over de mate waarin de medewerker niet alleen zichzelf of de eigen afdeling vertegenwoordigd maar de hele gemeente (KTO) - Oordeel bezoekers over de mate waarin de bezoeker op de hoogte werd gehouden van het verloop van de dienstverlening (KTO) 8,1 8,1 8,1 8,1 8,0 7,8 8,0 7,9 8,1 8,1 8,0 8,0 - % bezoekers dat vooraf hogere verwachtingen had (KTO) 8% 2% - % bezoekers dat in één keer werd geholpen (KTO) 22% 36 35% Publieksruimte - Oordeel bezoekers over de bereikbaarheid (KTO) 8,0 7,9 7,9 7,8 - Oordeel bezoekers over parkeergelegenheid (KTO) 7,6 7,1 7,5 - Oordeel bezoekers overzichtelijkheid entree (KTO) 7,7 8,0 7,8 7,8 - Oordeel bezoekers verwijzingsborden (KTO) 7,7 7,8 7,7 7,7 - Oordeel bezoekers wachtruimte (KTO) 7,7 7,6 7,8 7,8 - Oordeel bezoekers privacy aan balie (KTO) 7,5 Totaaloordeel baliebezoekers - Totaaloordeel baliebezoekers (m.b.t. personeel, productafhandeling en fysieke ruimte) (KTO) 2. Tarieven 3 7,8 7,8 7,8 7,8 - Leges uittreksel GBA 4 7,60 7,75 8,77 9,39 1 Hierbij is gekeken naar de tijden waarop een bezoeker een paspoort of rijbewijs kan aanvragen. 2 Aspect is zowel in Amstelveen als in door minder dan 20 respondenten beoordeeld, cijfers is daarom indicatief 3 Bij de gemiddelde prijzen worden gemeenten die een bepaalde vergunning niet hebben meegenomen voor 0 euro, dit drukt uiteraard het gemiddelde omlaag 4 Digitale afhandeling is goedkoper.

6 Pagina 6 van 7 Vorige BM Laatste BM Gemeenten inw. Alle gemeenten - Leges rijbewijs 29,20 29,70 40,21 42,45 - Leges vermissing paspoort 28,95 29,45 22,23 23,58 - Leges legalisatie handtekening 7,60 7,75 7,13 8,50 - Leges bewijs in leven 7,60 7,75 8,99 9,93 - Leges reguliere parkeervergunning 25 27,95 49,28 52,47 - Leges kleine evenementen (<100 personen) 5 26,00 26,00 21,89 54,94 - Oordeel van bezoekers over prijs (KTO) 6,5 6,2 6,2 6,1 3. Telefoon - Oordeel beller over de telefonische bereikbaarheid (KTO) 7,2 - Aantal telefonische openingsuren per week 42,5 42,5 42,6 48,2 - Oordeel beller over de telefonische openingstijden (KTO) 6,8 6,8 - De beller heeft voorafgaand aan het telefoontje informatie ingewonnen via andere kanalen (KTO) 6 37% Typering binnenkomst telefoongesprek: (KTO) - Meteen geholpen - Doorverbonden - Indien doorverbonden, hoe vaak - Ben teruggebeld - Moest zelf later terugbellen - Moest afspraak maken - Oordeel beller over aspecten van het telefonisch contact: (KTO) - Vriendelijkheid medewerker - Deskundigheid medewerker - Inlevingsvermogen medewerker - Bereidheid om te helpen - Tonen van verantwoordelijkheid - Aandragen van oplossingen of ideeën - Vertegenwoordigen van gemeente - Op de hoogte houden - Duidelijkheid verkregen informatie - Totaaloordeel over telefonisch contact (KTO) 7,0 6,9 4. Website % diensten / producten dat elektronisch kan worden afgehandeld 47% 51% 67% 67% - % gepersonaliseerde dienstverlening 58% 55% 58% 60% 5. Voorkeur contactkanalen Voorkeur van baliebezoeker voor schriftelijke kanaal (KTO) 1 15% 8% 10% - Voorkeur van baliebezoeker voor telefonische kanaal (KTO) 31% 3 25% 27% - Voorkeur van baliebezoeker voor / internet (KTO) 61% 6 41% 48% 6. Gerealiseerde levertijden - Oordeelbezoekers totale doorlooptijd aanvraag (KTO) 7,6 7,1 8,0 8, ,3 9% 10% 0% 7,5 7,0 6,9 7,2 6,9 5,7 7,1 5,6 7,0 28% 2 1,6 21% 11% 7,6 6,7 6,5 7,1 6,8 5,8 6,8 6,0 29% 35% 1,3 8% 8,0 7,6 6,4 6,6 7, ,3 1 7% 7,9 7,7 6,5 6,7 7,5 5 Amstelveen heeft geen aparte evementenvergunning tot 100 personen, de prijs voor deze vergunning geldt voor alle evenementen tot 500 personen. 6 Dominant bij het voorafgaand inwinnen van informatie is het internetkanaal

7 Pagina 7 van 7 Bijlage II. Reden contact deelnemers KTO s - Reden baliebezoek: (KTO) - Paspoort - Identiteitskaart - Rijbewijs - Uittreksel GBA - Verklaring omtrent gedrag - Inschrijving in de gemeente % 1 1% % 20% 5% Gemeenten gelijke omvang 32% 1 2% Alle gemeenten 32% 15% 2% - Reden telefonisch contact: (KTO) - Informatie gemeentelijk onderwerp - Specifieke ambtenaar of afdeling spreken - Algemene vraag - Melding openbare ruimte - Afspraak maken - Klacht - Wijziging doorgeven - Reactie op brief, of telefoontje van gemeente % 30% 1 0% 1% % 1 8% 8% 0% 2% Gemeenten gelijke omvang 2 32% 1 9% 10% 7% Alle gemeenten 2 28% 17% 11%