1 Inleiding Derde kwaliteitsmeting in de gemeente Woensdrecht Aanpak en uitvoering van onderzoek... 3

Transcriptie

1 Kwaliteitsmeting Woensdrecht 2009 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 Inleiding Derde kwaliteitsmeting in de gemeente Woensdrecht Aanpak en uitvoering van onderzoek Bezoekers van het gemeentehuis Inleiding Bereikbaarheid van het gemeentehuis Openingstijden Afdeling en reden voor bezoek Bavak-systeem, wachtruimte en wachttijden Klantgerichtheid van de medewerkers Afhandeling en relatiebeheer Algemeen oordeel en imago Telefonische klanten Inleiding Onderwerp en reden van contact Telefonische bereikbaarheid Klantgerichtheid aan de telefoon Afhandeling en relatiebeheer Algemeen oordeel Servicelijn Inleiding Contact met de servicelijn Afhandeling van de melding/ klacht Bekendheid servicelijn Schriftelijke klanten Inleiding Afdeling, onderwerp en reden van de brief/ aanvraag Bereikbaarheid Afhandeling en klantgerichtheid Algemeen oordeel Contacten via Inleiding en reden voor contact Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 1

2 Kwaliteitsmeting Woensdrecht 2009 Inhoudsopgave 6.3 Ontvangstbevestiging Inhoudelijk antwoord Algemeen oordeel Onderhoud groen en grijs Inleiding Onderhoud van het openbaar groen Onderhoud van wegen, straten en trottoirs Straatverlichting Openbare gebouwen Conclusies Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 2

3 Kwaliteitsmeting Woensdrecht 2009 Hoofdstuk 1 Inleiding 1 Inleiding 1.1 Derde kwaliteitsmeting in de gemeente Woensdrecht De gemeente Woensdrecht heeft in 1999 de eerste kwaliteitsmeting van de dienstverlening gehouden en in 2005 is het onderzoek herhaald. Nu, vier jaar later krijgen we in de derde meting in beeld in hoeverre de tevredenheid van de klanten over de gemeentelijke dienstverlening is veranderd ten opzichte van voorgaande jaren. 1.2 Aanpak en uitvoering van onderzoek De aanpak en uitvoering van het onderzoek zijn hetzelfde als bij de vorige metingen om de meningen en ervaringen van de verschillende klanten over de gemeentelijke dienstverlening zo goed mogelijk met elkaar te kunnen vergelijken. Ook in deze derde meting zijn zowel de bezoekers, de telefonische als de schriftelijke klanten in het onderzoek betrokken. Nieuw dit jaar is dat alle klanten ook hun mening hebben kunnen geven over mogelijk contact via met de gemeente. Alle klanten zijn na het contact met de gemeente benaderd voor deelname aan het onderzoek. De bezoekers zijn bij het verlaten van het gemeentehuis geïnterviewd door een interviewer. Medewerkers van de gemeente hebben gedurende enkele weken telefonische klanten om medewerking aan het onderzoek gevraagd. Deze klanten zijn door een enquêteur teruggebeld. Voor het schriftelijke onderzoek heeft de gemeente een selectie gemaakt van 500 brieven uit de binnengekomen post van 3 tot 6 maanden oud voorafgaande aan het onderzoek. Deze brievenschrijvers hebben vervolgens een schriftelijke enquête met begeleidende brief en portovrije antwoordenvelop thuis gestuurd gekregen. Het onderzoek is uitgevoerd in september en oktober De totale onderzoeksgroep bestaat uit 200 bezoekers, 100 telefonische klanten, 144 schriftelijke klanten en 50 telefonische klanten van de servicelijn. In 2005 bestond de onderzoeksgroep uit 237 bezoekers, 66 telefonische klanten, 127 brievenschrijvers en 40 telefonische klanten van de servicelijn. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 3

4 Kwaliteitsmeting Woensdrecht 2009 Hoofdstuk 2 Bezoekers 2 Bezoekers van het gemeentehuis 2.1 Inleiding In dit hoofdstuk bespreken we de resultaten van het onderzoek onder de 200 geïnterviewde bezoekers van het gemeentehuis. Het gaat daarbij alleen om contacten met burgers, zakelijke contacten zijn bij dit onderzoek buiten beschouwing gelaten. De bezoekers zijn in september en oktober 2009 geïnterviewd bij het verlaten van het gemeentehuis. Op die manier zijn concrete ervaringen van de burgers direct na het contact met de gemeente in kaart gebracht. Bezoekers hebben in dit onderzoek hun mening kunnen geven over: openingstijden afdeling en reden voor bezoek wachtruimte en wachttijden klantgerichtheid van de medewerkers afhandeling van de vragen algemeen oordeel en imago Om goed in beeld te krijgen of er verschillen zijn in de meningen van de klanten door de jaren heen, zijn de verzamelde gegevens van 1999, 2005 en 2009 waar mogelijk in tekst en beeld met elkaar vergeleken. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 4

5 Kwaliteitsmeting Woensdrecht 2009 Hoofdstuk 2 Bezoekers 2.2 Bereikbaarheid van het gemeentehuis De gemeente Woensdrecht heeft voor de verschillende dorpskernen één gemeentehuis in Hoogerheide. De meerderheid van de bezoekers is dit jaar net als in 2005 afkomstig uit Hoogerheide. De meeste bezoekers komen net als voorgaande jaren met de auto naar het gemeentehuis. In 2009 zijn er wat minder mensen met de fiets gekomen. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 5

6 Kwaliteitsmeting Woensdrecht 2009 Hoofdstuk 2 Bezoekers Voor 95% van de bezoekers is het gemeentehuis goed te bereiken. Dit is een kleine verbetering ten opzichte van de vorige meting (in % en %). Aan de 5% bezoekers die vindt dat er iets aan de bereikbaarheid ontbreekt, is gevraagd wat zij nog missen. Genoemde factoren zijn de slechte bereikbaarheid naar het gemeentehuis met het openbaar vervoer en te weinig parkeerplaatsen. Van alle bezoekers is 1% naar het gemeentehuis verwezen door een instantie (in 2005 was dit 2% en in %). Bijna alle bezoekers komen dus op eigen initiatief naar het gemeentehuis. Het merendeel (92%) neemt van tevoren geen contact op met de gemeente over het onderwerp (in %, in 1999 was dit 78%). Van de 8% bezoekers die wel voorafgaande aan het bezoek contact hebben gehad, heeft 81% naar de gemeente gebeld voor informatie. Het vaakst wilde men weten welke informatie/ papieren men mee moest nemen (44%), en bij welke afdeling men moest zijn (25%). Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 6

7 Kwaliteitsmeting Woensdrecht 2009 Hoofdstuk 2 Bezoekers 2.3 Openingstijden Het gemeentehuis heeft op dit moment elke werkdag een vrije inloop van 8.30 tot uur en dinsdag ook van tot Daarnaast kan men vanaf 1 september 2009 van maandag tot en met donderdag tussen en uur een afspraak maken om een product of dienst af te nemen op het tijdstip dat het beste schikt. De openingstijden zijn langer dan in 2005, toen begon de vrije inloop elke dag om 9.00 uur. De mogelijkheid voor een afspraak is nieuw. Driekwart van de bezoekers (75%) was voorafgaande aan het bezoek op de hoogte van de openingstijden (in %, in %). Het merendeel van de bezoekers (62%) is tevreden over de openingstijden, meer dan eenderde (38%) is niet tevreden. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 7

8 Kwaliteitsmeting Woensdrecht 2009 Hoofdstuk 2 Bezoekers In 2005 vond 17% van de bezoekers een verandering of uitbreiding van de openingstijden wenselijk en dan met name een openstelling tot uur. Sinds 1 september hebben de inwoners van de gemeente Woensdrecht de mogelijkheid gekregen om van maandag tot en met donderdag tussen en uur een afspraak te maken voor het afnemen van een product of dienst. Iets meer dan zes van de tien bezoekers (62%) waren op de hoogte van de mogelijkheid om een afspraak te maken. Deze mogelijkheid is voor 86% van de bezoekers een goede aanvulling op de vrije inlooptijden van het gemeentehuis, 8% vindt het geen goede aanvulling en 6% heeft er nog geen mening over. Eén op de zes bezoekers gaat in de toekomst zeker gebruik maken van de mogelijkheid om een s middags een afspraak te maken, 29% gaat misschien gebruik maken van de nieuwe mogelijkheid. De helft van de bezoekers heeft geen behoefte om s middags gebruik te maken van de afspraak mogelijkheid. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 8

9 Kwaliteitsmeting Woensdrecht 2009 Hoofdstuk 2 Bezoekers 2.4 Afdeling en reden voor bezoek Het gemeentehuis van Woensdrecht heeft één centrale balie (frontoffice) met acht loketten naast elkaar. Er zijn twee snelloketten, drie loketten voor Burgerzaken, één loket voor Sociale Zaken, één loket voor de WMO en één loket is voor Bouwzaken. Het doel van de centrale balie is om aan 1 loket zoveel mogelijk van de vraag van de burger af te handelen. In de directe omgeving van de centrale balie zijn spreekkamers voor klanten met vragen die niet aan het loket kunnen worden afgehandeld. In 2009 kwam meer dan de helft (57%) met onderwerpen speciaal voor Burgerzaken, (in % en %). Vaakst genoemde onderwerpen waren paspoort en identiteitsbewijs (33%) en rijbewijs (23%). Een kwart van de klanten (24%) kon met eenvoudige vragen bij één van de snelloketten terecht. Voor Bouwzaken kwam 7% van de bezoekers, 7% voor de WMO en 5% voor het loket Sociale Zaken. Alle genoemde onderwerpen waarvoor bezoekers naar het gemeentehuis zijn gekomen staan in een overzicht weergegeven in het bijbehorende tabellenrapport. Bezoekers kunnen naar het gemeentehuis komen voor de aanvraag van een product of dienst, maar men ook langskomen om informatie of advies te vragen of om een klacht in te dienen. Aan de bezoekers is gevraagd wat precies de reden van hun bezoek was. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 9

10 Kwaliteitsmeting Woensdrecht 2009 Hoofdstuk 2 Bezoekers In 2009 komen meer mensen om zaken in te leveren of op te halen (36%) dan in voorgaande jaren. (in %, in %). Er zijn dit jaar minder bezoekers (56%) gekomen om een aanvraag in te dienen voor een concreet product (in %, in %). Ook is er een terugloop in het aantal bezoekers dat komt voor informatie of advies (7%, in % en in %). 2.5 Bavak-systeem, wachtruimte en wachttijden De gemeente Woensdrecht maakt in het gemeentehuis gebruik van een klantafhandeling-systeem, het zogenoemde het Bavak-systeem. Recht tegenover de receptie bevindt zich een informatiezuil waarop bezoekers kunnen aangeven waarvoor zij naar het gemeentehuis is gekomen. Na de gemaakte keuze krijgt de bezoeker een bonnetje. Vervolgens kan men plaats nemen in de wachtruimte en op het nummerbord en het grote tv-scherm zien wanneer men aan de beurt is en bij welk loket men moet zijn. Bezoekers kunnen ook een volgnummer bij de receptie halen. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 10

11 Kwaliteitsmeting Woensdrecht 2009 Hoofdstuk 2 Bezoekers In 2009 hebben minder bezoekers het volgnummer bij de BAVAK-zuil gehaald (47%) dan in 2005 (61%). Meer dan de helft van de bezoekers (54%) heeft het volgnummer bij de receptie verkregen. De hoofdreden hiervoor is dat ten tijde van het onderzoek de zuil defect is geweest. Van de bezoekers die een volgnummer bij de receptie hebben gehaald, deed in % dat omdat ze de BAVAK-zuil niet hadden gezien', in 2009 had 12% de BAVAK-zuil niet gezien. In 2005 had 23% van de bezoekers geen volgnummer gehaald omdat ze de BAVAK-zuil te ingewikkeld vonden, in 2009 is dat percentage gedaald naar 7%. Vrijwel alle bezoekers (96%) die een volgnummer hebben gehaald bij de receptie zijn door de receptionist(e) vriendelijk te woord gestaan. Voor vrijwel alle bezoekers was het bonnummersysteem verder duidelijk (99%, in %). Ook is voor de meeste bezoekers (99%) het oproepsysteem (plasmascherm) in de wachtruimte duidelijk (in %). Bezoekers hebben kunnen aangeven of zij tevreden zijn over de inrichting van de wachtruimte. het merendeel van de bezoekers is tevreden over de wachtruimte (86%), en 7% heeft er niet opgelet omdat men meteen aan de beurt was. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 11

12 Kwaliteitsmeting Woensdrecht 2009 Hoofdstuk 2 Bezoekers De bezoekers is gevraagd hoelang zij moesten wachten voordat ze aan de beurt waren. In onderstaande diagram zijn de geschatte wachttijden in beeld gebracht. In 2009 hadden minder klanten geen wachttijd (37%) dan in 2005 (60%), maar meer klanten (51%) hadden een korte wachttijd tussen de 1 en 5 minuten (in %). De gemiddelde wachttijd van alle bezoekers is 3,3 minuten. In 2005 was dit 1,8 minuten. De meeste bezoekers (94%) vonden de wachttijd acceptabel (in %, in %), 2% vond de wachttijd onacceptabel. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 12

13 Kwaliteitsmeting Woensdrecht 2009 Hoofdstuk 2 Bezoekers Als we de wachttijden en verdere bezoektijden uitsplitsen naar de verschillende loketten krijgen we de volgende verdeling te zien: Wachttijd Gemiddelde geschatte wachttijd Gemiddelde geschatte bezoektijd WMO 4,07 8,27 Bouwzaken 2,50 5,71 Snelloket 3 2,17 4,83 Snelloket 4 3,62 3,98 Sociale Zaken 2,56 5,33 Burgerzaken 6 3,21 5,73 Burgerzaken 7 3,58 3,91 Burgerzaken 8 3,23 4,50 Totaal 3,32 4,91 De verdere bezoektijd aan de loketten is gemiddeld 4,9 minuten (in 2005 was dit 6,0 minuten). Dit was voor 99% van de bezoekers acceptabel. 2.6 Klantgerichtheid van de medewerkers De klantgerichtheid van de medewerkers is ook in dit jaar onderzocht aan de hand van verschillende aspecten van de dienstverlening, zoals privacy en de manier waarop medewerkers klanten te woord staan aan de balie; is er voldoende tijd, interesse en deskundigheid? In het onderstaande diagram zijn de antwoordpercentages over deze aspecten van de klantgerichtheid in beeld gebracht. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 13

14 Kwaliteitsmeting Woensdrecht 2009 Hoofdstuk 2 Bezoekers De privacy aan de balies in het nieuwe gemeentehuis was in 2005 duidelijk verbeterd. In 2009 is de privacy nog steeds naar de volle 100% tevredenheid. Ook de andere aspecten van de klantgerichtheid aan de balies zijn net als in 2005 naar grote tevredenheid. Zo vindt 99% van de klanten dat de medewerkers voldoende tijd namen, 98% dat men serieuze interesse had in de vragen, 98% is volledig ingelicht en 98% bezoekers vond de medewerkers deskundig. Ook de behandeling van de klant aan de balie is net als in 2005 goed beoordeeld door de klanten. Bij 95% van de bezoekers kon de medewerker de klant één keer helpen (in %, in %). Dit jaar moest 5% van de medewerkers tijdens het bezoek informatie opvragen bij een medewerker (in %, in %). Verder oordelen de bezoekers over de behandeling door de medewerkers aan de balie in het algemeen positief. Zo zijn bijna alle bezoekers (98%) zijn (zeer) vriendelijk te woord gestaan (in %, in %). Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 14

15 Kwaliteitsmeting Woensdrecht 2009 Hoofdstuk 2 Bezoekers Alle bezoekers zijn net als in 2005 verder ook (zeer) correct en beleefd behandeld. 2.7 Afhandeling en relatiebeheer Een gemeente kan niet alle gevraagde producten en diensten meteen leveren. Voor sommige aanvragen is meer tijd nodig, zijn meerdere contacten nodig of zijn er procedures die gevolgd moeten worden. Bij de langer lopende zaken is het belangrijk dat de gemeente deze zaken goed afhandelt. Dit houdt in dat de klant goed wordt geïnformeerd over de verdere procedure en de termijn van de afhandeling zodat de klant weet waar hij of zij aan toe is en het gevoel heeft dat er voldoende aandacht voor de zaak blijft. De verwachtingen van de bezoekers zijn in de loop der jaren steeds verder omhoog gegaan. In 1999 verwachtte 78% van de bezoekers meteen te krijgen waarvoor zij kwamen, in 2005 verwachtte 94% het gevraagde meteen te krijgen en in 2009 is dat opgelopen tot 99%. Bij het merendeel van de klanten kon de gemeente aan de hoge verwachtingen voldoen want aan 93% van de klanten kon men de gevraagde informatie of het juiste product meteen leveren (in % en %). Van de bezoekers kreeg 7% het gevraagde dus niet direct mee. Voor deze niet afgeronde zaken zijn er vervolgacties nodig van de gemeente of van de klant. In bijna de helft van deze onafgehandelde zaken moet de klant zelf nog een keer langskomen (47%), 13% van de klanten moet nog een keer telefonisch of schriftelijk reageren. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 15

16 Kwaliteitsmeting Woensdrecht 2009 Hoofdstuk 2 Bezoekers Bij 36% van alle bezoekers zijn er kosten in rekening gebracht (in %). Het te betalen bedrag was voor 36% van deze klanten te hoog en onacceptabel (in %, in %). Relatiebeheer Zoals eerder gezegd waren niet alle zaken meteen afgerond, 7% van de bezoekers heeft het gevraagde niet meteen mee gekregen. Hoe de deze zaken verder worden afgehandeld geeft inzicht in het relatiebeheer van de gemeente. Duidelijkheid over de afhandelingprocedure en hoelang deze zal duren is belangrijk voor de klant. In 2009 hebben de medewerkers aan 79% klanten met onafgehandelde zaken de verdere afhandelingsprocedure duidelijk uitgelegd ( %, in %). Verder heeft dit jaar 71% van Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 16

17 Kwaliteitsmeting Woensdrecht 2009 Hoofdstuk 2 Bezoekers de klanten duidelijk te horen gekregen hoelang de afhandeling verder gaat duren. Dit is een verbetering ten opzichte van voorgaande jaren ( %, in %) Dit jaar vonden minder klanten de verdere afhandelingstermijn acceptabel, de helft (50%) vond de termijn acceptabel, (in %) en 29% vond deze onacceptabel. 2.8 Algemeen oordeel en imago Voor het algemene oordeel is de bezoekers gevraagd hoe zij in het algemeen het contact met de gemeente beoordelen. Het percentage (zeer) tevreden bezoekers (95%) is de afgelopen jaren niet veel veranderd (in %). Slechts 2% van de bezoekers was niet tevreden over het contact op het gemeentehuis (in %). Omgerekend naar rapportcijfers gaven de bezoekers in 1999 een 7,4, in 2005 is dat gestegen naar een 8,8, en nu is het rapportcijfer weer iets gedaald naar een 8,7. Naast een algemeen oordeel is de bezoekers ook gevraagd om aan te geven hoe zij de dienstverlening van de gemeente Woensdrecht in het algemeen zien. Aan de hand van vier stellingen over de dienstverlening is het imago in beeld gebracht. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 17

18 Kwaliteitsmeting Woensdrecht 2009 Hoofdstuk 2 Bezoekers Het imago van gemeente is bij de bezoekers op alle aspecten van het imago de laatste jaren wat gedaald. De grootste daling is te zien bij de gemeente werkt snel en efficiënt van 81% in 2005 naar 73% en de gemeente levert goed werk van 87% in 2005 naar 78% in Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 18

19 Hoofdstuk 3 Telefonische klanten 3 Telefonische klanten 3.1 Inleiding In dit hoofdstuk krijgen we inzicht in de waardering en tevredenheid van de telefonische klanten over de telefonische dienstverlening van de gemeente Woensdrecht. De gemeente heeft een centraal telefoonnummer waar klanten naartoe kunnen bellen met een vraag of een verzoek. De telefonistes zorgen ervoor dat de klant naar de juiste medewerker binnen de organisatie wordt doorverbonden voor een verdere afhandeling. Sommige klanten bellen ook een direct nummer van een medewerker. Gedurende het onderzoek hebben de telefonistes en andere medewerkers van de gemeente aan de telefonische klanten gevraagd of zij mee wilden werken aan het onderzoek. Deze klanten zijn later door een enquêteur teruggebeld om de vragenlijst af te nemen. Op deze manier zijn 100 telefonische klanten geïnterviewd. In dit telefonische interview zijn dezelfde onderwerpen aan bod gekomen als in 1999 en 2005, namelijk: onderwerp en de reden voor het telefonische contact telefonische bereikbaarheid de klantgerichtheid van de medewerkers de afhandeling van de vraag algemeen oordeel dienstverlening De onderzoeksresultaten van 1999, 2005 en 2009 zijn waar mogelijk naast elkaar weergegeven zodat eventuele verschillen duidelijk te zien zijn. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 19

20 Hoofdstuk 3 Telefonische klanten 3.2 Onderwerp en reden van contact Als eerste is de telefonische klanten gevraagd naar welke afdeling zij belden. Van de klanten heeft 84% gebeld met een afdeling van Publiekszaken. Bijna drie van de tien klanten (29%) belden voor een vergunning, eenvijfde voor de servicelijn (20%), 13% met een vraag voor de receptie, 11% voor Sociale Zaken, 6% voor Belastingen of WOZ en 6% van de klanten belde voor Burgerzaken. Vervolgens is de telefonische klanten gevraagd voor welk onderwerp zij de gemeente belden. Telefonische klanten belden het vaakst voor bouwvergunningen (28%). De onderwerpen onderhoud van wegen, straten, trottoirs en fietspaden (10%), melding openbaar groen (8%), bijstanduitkering (8%), paspoort (6%) en belastingen (5%) zijn ook vaker genoemd. Alle genoemde onderwerpen zijn opgenomen in het tabellenrapport. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 20

21 Hoofdstuk 3 Telefonische klanten In 2009 bellen klanten het vaakst om informatie en/of advies te vragen (55%) en om een klacht in te dienen (23%). Vergeleken met 2005 belden nu minder klanten een om een aanvraag in te dienen voor een concreet product (nu 9%, in %). 3.3 Telefonische bereikbaarheid Onder telefonische bereikbaarheid wordt verstaan of de klanten de gemeente makkelijk kunnen bereiken, of zij in de wacht zijn gezet, of en hoe vaak zij zijn doorverbonden en of zij iemand aan de telefoon hebben gekregen die hun vraag kon beantwoorden. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 21

22 Hoofdstuk 3 Telefonische klanten Het telefoonnummer van de gemeente was bij 37% van de telefonische klanten al bekend. Van de klanten die het nog niet kenden heeft meer dan eenderde (36%) dit opgezocht in de gemeentegids. Vergeleken met 2005 zoeken vandaag de dag veel minder klanten het telefoonnummer op in het telefoonboek of bij inlichtingen (in %, nu 6%) en meer dan eentiende (11%) heeft het telefoonnummer opgezocht op de website van de gemeente Woensdrecht. De gemeente Woensdrecht heeft een algemeen telefoonnummer voor vragen en verzoeken en sommige klanten bellen een direct nummer van een medewerker. Bij alle klanten (100%) werd de telefoon meteen de eerste keer opgenomen. Dit is 9% meer dan in 2005 (91%) en in 1999 was het percentage nog lager, namelijk 83%. Van de bellers kreeg 74% binnen 3 maal overgaan een medewerker van de gemeente aan de lijn (in %, in %). Een kwart van de klanten (26%) had binnen 4 tot 10 maal overgaan iemand aan de lijn. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 22

23 Hoofdstuk 3 Telefonische klanten Ongeveer negen van de tien bellers (89%) kregen direct iemand aan de lijn (in %). Eentiende (11%) is eerst nog in de wacht gezet. Voor alle klanten was de wachttijd acceptabel (in %). Het volgende aspect van de telefonische bereikbaarheid is het doorverbinden. In sommige gevallen is het niet nodig de klant door te verbinden aangezien de telefoniste de vraag van de klant direct kan beantwoorden, of de klant direct met een medewerker belt. In 2009 kregen drie van de tien bellers (31%) direct de juiste medewerker aan de lijn en zijn minder klanten doorverbonden (69%) dan in voorgaande jaren (in %, in %). Een meerderheid van de klanten die zijn doorverbonden (97%) is in één keer doorverbonden naar de juiste medewerker in de organisatie (in %), 3% van de telefonische klanten is in twee keer doorverbonden. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 23

24 Hoofdstuk 3 Telefonische klanten Aan de klanten die zijn doorverbonden is gevraagd of zij dit doorverbinden een probleem vonden. Voor tweederde (67%) was het doorverbinden helemaal geen probleem, 28% vond het nauwelijks een probleem en 3% vond het enigszins een probleem. Vervolgens is de telefonische klanten gevraagd of zij uiteindelijk iemand aan de telefoon hebben gekregen die hun vraag kon beantwoorden. Meer dan negen van de tien telefonische klanten (93%) hebben iemand aan de telefoon gekregen die inhoudelijk op hun vraag kon ingaan, in 2005 was dit 92% en in %. Van de bellers heeft 7% niet de juiste persoon aan de telefoon gekregen. Achterliggende redenen hiervoor zijn dat de desbetreffende persoon aan het lunchen was (43%), vrij of ziek was (29%). Ten tijde van het onderzoek is 29% van deze bellers teruggebeld door de gemeente en 57% had zelf al terug gebeld. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 24

25 Hoofdstuk 3 Telefonische klanten 3.4 Klantgerichtheid aan de telefoon Klantgerichtheid aan de telefoon wil onder meer zeggen dat medewerkers de tijd nemen om de klant goed te helpen, serieuze interesse tonen in de vraag, de klant deskundig te woord staan en de klant zo volledig mogelijk inlichten. Ook is de telefonische klanten gevraagd of zij de behandeling door de medewerker waarmee zij te maken kregen vriendelijk vonden. In het volgende diagram zijn de percentages weergegeven van de verschillende aspecten van de klantgerichtheid. Uit het diagram blijkt dat de tevredenheid van de klanten over de klantgerichtheid aan de telefoon er in 2009 weer op vooruit is gegaan. Met name over de deskundigheid van de medewerkers is de tevredenheid in 2009 met 10% gestegen van 89% naar 99%. Zo n 97% tot 100% is tevreden over de verschillende aspecten. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 25

26 Hoofdstuk 3 Telefonische klanten Als laatste aspect van de klantgerichtheid is aan de bellers gevraagd of zij de behandeling door de medewerker vriendelijk vonden. De meeste telefonische klanten (97%) vonden de behandeling door de medewerker (zeer) vriendelijk (in %). Niemand is onvriendelijk te woord gestaan. 3.5 Afhandeling en relatiebeheer Afhandeling en relatiebeheer van telefonische klanten heeft betrekking op de vragen en verzoeken die de gemeente niet meteen kan afhandelen en waar meer contacten voor nodig zijn. In 2005 kon de gemeente Woensdrecht ongeveer evenveel telefoontjes direct afhandelen als in 1999 (respectievelijk 80% en 82%). In 2009 is aantal afgehandelde telefoontjes gestegen naar 90%. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 26

27 Hoofdstuk 3 Telefonische klanten Bij eentiende van de klanten (10%) kon men de zaak dus niet meteen afronden en zijn er vervolgacties nodig. De meeste vervolgacties zal de gemeente ondernemen, schriftelijk of telefonisch (50%). Bij 20% van de niet afgeronde zaken moet de klant zelf in actie komen (telefonisch/ schriftelijke reactie 10% of langskomen 10%). Relatiebeheer De vragen over het relatiebeheer zijn vervolgens gesteld aan de bellers die een reactie van de gemeente konden verwachten of waarvan zelf nog een reactie werd verwacht. In de gemeente Woensdrecht gaat het dan om 10% van alle telefonische klanten Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 27

28 Hoofdstuk 3 Telefonische klanten Aan de meeste klanten met onafgehandelde zaken heeft de medewerker de procedure duidelijk uitgelegd (78%). Aan de anderen is niets verteld over een procedure of was er geen sprake van een procedure. Tegen meer dan de helft van de klanten (56%) is de ambtenaar duidelijk geweest over de afhandelingstermijn. De afhandelingsduur is voor 56% (5 klanten) van de klanten met onafgehandelde zaken onacceptabel, voor de anderen was de termijn wel acceptabel. Telefonische klanten waarvan de zaak nog niet is afgehandeld (10% van alle klanten) is als laatste gevraagd of zij vinden dat hun vragen door de gemeente voldoende zijn afgedaan. De helft van de klanten (50%) is van mening dat hun vragen zover voldoende zijn beantwoord, 30% was deze mening niet toegedaan en 20% had er geen mening over. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 28

29 Hoofdstuk 3 Telefonische klanten 3.6 Algemeen oordeel Telefonische klanten hebben net als in 1999 en 2005 nog een algemeen oordeel kunnen geven over het telefonische contact met de gemeente. In 2009 is 91% van de telefonische klanten (zeer) tevreden over het telefonische contact met de gemeente. In 2005 was dit 94% en in %. Het algemeen oordeel van de telefonische klanten is omgerekend naar rapportcijfers. In 1999 gaven de bellers een 7,8, in 2005 is dat gestegen naar een 8,8, nu is het rapportcijfer weer iets gedaald naar een 8,3. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 29

30 Hoofdstuk 4 Servicelijn 4 Servicelijn 4.1 Inleiding Net als in 2005 is dit jaar ook de tevredenheid van de klanten over de servicelijn gemeten. Voor vragen en opmerkingen over de woon- en leefomgeving zoals beschadigingen aan het wegdek, verkeersborden, lichtmasten, straatmeubilair, overlast beplantingen, klachten over gladheidbestrijding en vragen en opmerkingen over andere gemeentelijke diensten kunnen inwoners tussen 8.30 uur en uur de servicelijn bellen. De telefonistes van de servicelijn hebben de inwoners om medewerking aan het onderzoek gevraagd. Voor het onderzoek heeft een enquêtrice 50 klanten teruggebeld om een korte vragenlijst af te nemen. In deze vragenlijst zijn onder meer vragen gesteld over het gebruik van de servicelijn en de afhandeling van meldingen en klachten. 4.2 Contact met de servicelijn Van de inwoners die de servicelijn belden hebben drie van de tien inwoners (30%) het nummer via de website van de gemeente Woensdrecht opgezocht, een kwart (26%) heeft het nummer opgezocht in de gemeentegids. Bij bijna eenvijfde van de bellers (18%) was het nummer reeds bekend. In 2009 hebben minder mensen het nummer van de servicelijn in het telefoonboek opgezocht (8%), in 2005 was dit nog 25%. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 30

31 Hoofdstuk 4 Servicelijn Minder dan de helft van de klanten (44%) belde voor de eerste keer naar de servicelijn om een melding te maken (in %). Meer dan de helft (56%) had al eens eerder gebruik gemaakt van de servicelijn (in %). 4.3 Afhandeling van de melding/ klacht De grote meerderheid van de klanten (92%) is evenals in 2005 (94%) van mening dat de telefoniste van de servicelijn voldoende tijd heeft genomen om hen goed te helpen. Over de reactie op de melding is bijna tweederde van de bellers (64%) tevreden (in %). Meer dan eenderde vond dat er matig (10%) of slecht (26%) op de melding was gereageerd (in %). Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 31

32 Hoofdstuk 4 Servicelijn Aan meer dan de helft van de klanten (52%) is net als in 2005 de afhandelingsduur duidelijk verteld. Bij meer dan de helft van de klanten (52%) heeft de afhandeling conform de afspraak plaatsgevonden, bij 24% niet. Een kwart van de meldingen (24%) was nog in behandeling. Bij bijna driekwart (72%) van de meldingen is de uiteindelijke afhandeling naar wens verlopen (in %). Voor 27% was de afhandeling minder naar tevredenheid, maar matig (6%) of slecht (22%). Een aantal klanten heeft nog een verbetering voor de servicelijn aangegeven. Alle genoemde opmerkingen zijn opgenomen in het tabellenrapport. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 32

33 Hoofdstuk 4 Servicelijn 4.4 Bekendheid servicelijn In het onderzoek onder de telefonische klanten van de gemeente was een vraag opgenomen over de bekendheid van de servicelijn. De bekendheid van de servicelijn is de laatste jaren hetzelfde gebleven, meer dan de helft van de klanten (53%) kent de servicelijn. Verder had 5% er wel eens van gehoord maar wist niet precies waarvoor men de servicelijn kon bellen. Vier van de tien klanten (42%) hadden nog nooit van deze service van de gemeente Woensdrecht gehoord (in %). Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 33

34 Hoofdstuk 5 schriftelijke klanten 5 Schriftelijke klanten 5.1 Inleiding De vierde onderzoeksgroep is de brievenschrijvers. Hiervoor heeft de gemeente een selectie gemaakt uit brieven en aanvragen die drie tot zes maanden voor de start van het onderzoek aan de gemeente zijn geschreven. Naar deze selectie van 500 brieven is vervolgens een vragenlijst gestuurd. Uiteindelijk hebben 144 schriftelijke klanten de vragenlijst ingevuld en op tijd teruggestuurd. Deze respons van 29% is voldoende om betrouwbare uitspraken te doen. In de schriftelijke enquête zijn vragen gesteld over: afdeling, onderwerp en reden van de brief bereikbaarheid en ontvangstbevestiging klantgerichtheid afhandeling van de brief. De onderzoeksresultaten zijn in deze volgorde besproken. Om goed in beeld te krijgen of er verschillen zijn in de meningen van de schriftelijke klanten ten opzichte van de vorige twee metingen zijn de gegevens van 1999, 2005 en 2009 waar mogelijk met elkaar vergeleken. 5.2 Afdeling, onderwerp en reden van de brief/ aanvraag Als eerste brengen we in kaart aan wie men de brieven en aanvragen zoal richt. In het volgende diagram is te zien dat klanten de brieven en aanvragen net als in 2005 het vaakst rechtstreeks richten aan een afdeling (51%, in %). Ook richt men vaker brieven/ aanvragen direct aan het College van Burgemeester en Wethouders (29%, in %) en aan een medewerker (18%, in %). Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 34

35 Hoofdstuk 5 schriftelijke klanten Volgens 42% van de schriftelijke klanten had de brief/ aanvraag betrekking op de afdeling Vergunningverlening. Van de brieven en aanvragen was 9% bestemd voor de Burgerzaken, 8% voor Sociale Zaken en 8% voor Belastingen. De andere afdelingen kregen minder brieven. De onderwerpen waarvoor het meest is geschreven, zijn bouwvergunningen (10%), bouwzaken (6%) en andere vergunningen (6%). Er zijn vele onderwerpen genoemd waarover men heeft geschreven, allen na te lezen in het bijbehorende tabellenrapport. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 35

36 Hoofdstuk 5 schriftelijke klanten Bijna de helft van de schriftelijke klanten (47%) heeft de gemeente geschreven om een aanvraag in te dienen (in %, %). De andere redenen zijn net als voorgaande jaren minder vaak genoemd. Zo schrijft 13% om een bezwaarschrift in te dienen (in % en %), 13% heeft een klacht ingediend (in % en %). Eentiende schreef om informatie of advies te vragen (in % en %) en 6% om informatie te veerstrekken (in % en %). 5.3 Bereikbaarheid Bereikbaarheid voor schriftelijke klanten houdt onder meer in dat klanten weten aan wie zij de brief moeten sturen, of zij een ontvangstbevestiging krijgen en hoelang het duurt voordat zij deze ontvangen. Een aspect van bereikbaarheid voor schriftelijke klanten is dus of het bekend is dat zij de brief rechtstreeks aan een medewerker of afdeling kunnen richten. Dit kan samenhangen met een eerder contact met de gemeente over hetzelfde onderwerp waarbij contactpersoon en afdeling genoemd zijn. Zes van de tien brievenschrijvers (61%) hadden al eerder contact met de gemeente over het betreffende onderwerp (in %, in %). Van de brievenschrijvers die al eerder contact met de gemeente hebben gehad, heeft 43% één keer contact gehad over het onderwerp (in %), 25% heeft twee maal contact gehad (in Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 36

37 Hoofdstuk 5 schriftelijke klanten %), 13% heeft drie maal contact gehad (in %) en 19% heeft vaker dan drie keer contact met de gemeente gehad (in %). Voor schriftelijke klanten is prettig om te weten dat de brief goed is aangekomen bij de betreffende persoon of afdeling. Dit jaar hebben meer brievenschrijvers een ontvangstbevestiging gekregen (72%) dan in voorgaande jaren (in %, in %). Dit jaar heeft een kwart van de klanten (24%) geen ontvangstbevestiging op de brief ontvangen. Van de 72% brievenschrijvers die een ontvangstbevestiging ontvingen, kreeg 39% deze binnen een week (in %, %). 36% Had de bevestiging binnen twee weken (in %, %) en 25% van de klanten moest langer dan twee weken wachten op de ontvangstbevestiging (in %, %). Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 37

38 Hoofdstuk 5 schriftelijke klanten Het is belangrijk voor de klanten om te weten waar ze aan toe zijn. Het is dan ook goed om in de ontvangstbevestiging informatie te geven over de verdere de afhandelingstermijn van de brief. Uit het diagram blijkt dat in 75% van de ontvangstbevestigingen informatie stond over de verdere afhandelingstermijn (in %). Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 38

39 Hoofdstuk 5 schriftelijke klanten 5.4 Afhandeling en klantgerichtheid Vervolgens is het de vraag hoe de gemeente de brief verder afhandelt. In het onderstaande diagram is te zien op welke afdeling de brief/ aanvraag in eerste instantie betrekking had, en welke afdeling de brief/ aanvraag in behandeling heeft (gehad). I n het diagram kunnen we zien dat het voor klanten duidelijk is waar zij de brief/ aanvraag aan moeten richten. De meeste brieven/ aanvragen zijn in behandeling (geweest) bij de afdeling waar de brief naar gestuurd is. Aan de schriftelijke klanten is gevraagd of de brief of aanvraag is afgehandeld. Een afhandeling kan ook betekenen dat de schrijver is verteld dat de gemeente niet op de vraag kon ingaan. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 39

40 Hoofdstuk 5 schriftelijke klanten In 2009 waren meer dan zes van de tien de brieven/ aanvragen afgehandeld (62%) ten tijde van het onderzoek (in %) en 32% van de brieven/ aanvragen was nog in behandeling. Afgehandelde brieven en aanvragen In Woensdrecht was 62% van de brieven en aanvragen afgehandeld. Hiervan is 12% binnen één week afgehandeld en eenvijfde binnen twee weken (19%). Meer dan eenderde van de schrijvers (35%) kreeg binnen een maand een inhoudelijk antwoord en 16% binnen twee maanden. De andere schrijvers hebben langer moeten wachten en kregen binnen drie maanden (8%) of na drie maanden (10%) een inhoudelijk antwoord. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 40

41 Hoofdstuk 5 schriftelijke klanten Als we kijken naar de verschillen tussen 1999 en 2005 dan zien we dat in 2009 iets meer klanten (66%) binnen één maand een antwoord kregen (in %, %). Minder klanten hebben twee maanden gewacht (16%) op antwoord (in %, %). Ook het percentage klanten dat binnen drie maanden antwoord heeft gekregen (8%) is flink gedaald (in %, %). Wel hebben wat meer klanten langer dan drie maanden (10%) op het antwoord moeten wachten dan in 2005 (5%), in 1999 was dit 13%. Klanten waarvan de brief is afgehandeld door de gemeente hebben in dit onderzoek hun mening kunnen geven over een aantal aspecten van de antwoordbrief. In het volgende diagram zijn de antwoordpercentages weergegeven. De brievenschrijvers zijn het meest tevreden over de duidelijkheid van de antwoordbrief (85%, in %). Verder zijn meer dan zeven van de tien schriftelijke klanten tevreden over de informatie over de mogelijkheid om bezwaar te maken (78%, in %) en het uiteindelijke resultaat van de brief (73%, in %). Met name over de snelheid van het antwoord is de tevredenheid gedaald van 84% naar 69%. Over de tussentijdse informatie is 66% tevreden, eenderde is ontevreden. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 41

42 Hoofdstuk 5 schriftelijke klanten Voor klanten is het prettig als zij weten bij wie de brief/ aanvraag in behandeling is (geweest). In de meeste antwoordbrieven (87%) stond een contactpersoon vermeld, een daling ten opzichte van 2005 (94%). Een afhandeling kan ook betekenen dat men niet krijgt waar men om gevraagd heeft. Tweederde (67%) van de brievenschrijvers heeft het gevraagde gekregen (in %, %). Aan de (33%) klanten die niet hebben gekregen wat zij wilden, is gevraagd of de gemeente hen heeft laten weten wat daarvan de reden was. Aan 73% van de klanten met een afwijzing heeft de gemeente laten weten waarom zij niet kregen waar zij om vroegen (in %), bij 27% van de afwijzingen was dit niet duidelijk (in %). Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 42

43 Hoofdstuk 5 schriftelijke klanten Dit jaar is bij 15% meer afwijzingen (48%) vermeld of er mogelijkheden waren om bezwaar te maken of in beroep te gaan dan in 2005 (33%). Onafgehandelde brieven/ aanvragen Bijna eenderde van de brieven (32%) was nog niet afgehandeld op het moment dat het onderzoek werd gehouden. Bij meer dan vier van de tien klanten met onafgehandelde brieven (43%) was het bekend waarom de brief of aanvraag nog niet was afgehandeld (in % en %). Bij 57% was de reden niet bekend. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 43

44 Hoofdstuk 5 schriftelijke klanten Met meer dan de helft van de klanten die weten waarom de brief nog niet is afgehandeld, heeft de gemeente contact opgenomen (61%, in %), de anderen hebben zelf om informatie gevraagd (39%). Vaker genoemde reden dat een brief of aanvraag nog niet was afgehandeld, is dat de brief nog in behandeling is door lange procedures, uitzoekwerk en onderzoek. Van de 57% brievenschrijvers die niet weten waarom hun brief nog niet is afgehandeld heeft 40% geprobeerd nadere informatie van de gemeente te krijgen over de afhandeling. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 44

45 Hoofdstuk 5 schriftelijke klanten 5.5 Algemeen oordeel Aan alle schriftelijk klanten is gevraagd of zij in het algemeen tevreden waren over de behandeling van hun brief/ aanvraag door de gemeente. Minder dan de helft van de brievenschrijvers (45%) was (zeer) tevreden over de behandeling van hun brief/ aanvraag door de gemeente (in %, in %). Het percentage ontevreden schriftelijke klanten is gestegen van 29% in 2005 naar 37%. De scores van de tevredenheid zijn omgerekend naar rapportcijfers. In 1999 gaven de brievenschrijvers gemiddeld een 5,5, in 2005 was dat een 5,9, in 2009 geven de brievenschrijvers gemiddeld een 5,4. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 45

46 Hoofdstuk 5 schriftelijke klanten Als we kijken naar verschil in de tevredenheid van de brievenschrijvers waarvan de brief wel of niet is afgehandeld dan zien we dat klanten waarvan de brief is afgehandeld meer tevreden (65%) zijn dan de klanten waarvan de brief nog niet is afgehandeld ( 26%). Van de klanten met onafgehandelde brieven is 59% ontevreden. Aan alle ontevreden schrijvers (37%) is gevraagd wat de reden is van de ontevredenheid. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 46

47 Hoofdstuk 5 schriftelijke klanten De belangrijkste oorzaak van de ontevredenheid is nog steeds de te lange afhandelingsduur van de brieven. Meer dan de helft van de ontevreden brievenschrijvers gaf dit als reden op. In 2009 is ook vaker genoemd dat de ambtenaren onvoldoende kennis van zaken hebben en dat de gemeente de schrijvers niet serieus nam. Tenslotte is de brievenschrijvers gevraagd een rapportcijfer te geven voor de afhandeling van de brief/ aanvraag. Er zijn in 2009 wat minder vaak hoge cijfers gegevens door de schriftelijke klanten. Het gemiddelde rapportcijfer voor de afhandeling van de brief/ aanvraag is wat lager dan in 2005 (6,2), namelijk een 5,9. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 47

48 Hoofdstuk 6 Contacten via 6 Contacten via 6.1 Inleiding Klanten van de gemeente Woensdrecht kunnen ook via de elektronische weg zaken met de gemeente afhandelen. Zo kan men direct naar een medewerker van de gemeente een sturen om klachten of andere zaken door te geven. In deze derde kwaliteitsmeting hebben de bezoekers, telefonische en schriftelijke klanten ook hun mening kunnen geven over het contact via met de gemeente. Zij hebben in het onderzoek hun mening kunnen geven over: reden van de termijn ontvangstbevestiging termijn en tevredenheid inhoudelijk antwoord afhandeling van de algemeen oordeel contact via en reden voor contact Als eerste is de klanten gevraagd of zij de afgelopen 6 maanden een hebben gestuurd naar de gemeente. Van alle klanten heeft 18% de afgelopen 6 maanden een gestuurd, waarvan 7% één keer en 11% meerdere keren. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 48

49 Hoofdstuk 6 Contacten via Als we kijken naar de verschillende klantgroepen, dan is te zien dat de schriftelijke klanten de afgelopen 6 maanden relatief het vaakst contact hebben gehad met de gemeente (31%). Kijken we naar verschillen in leeftijdsgroepen dan is in onderstaande diagram te zien dat klanten in de leeftijdsgroep jaar het vaakst (25%) een hebben gestuurd, gevolgd door klanten in de leeftijdscategorie jaar (17%). Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 49

50 Hoofdstuk 6 Contacten via Van de klanten die de afgelopen 6 maanden een hebben gestuurd, heeft 46% deze gestuurd naar het algemene adres van de gemeente gemeente@woensdrecht.nl. Verder heeft 43% een gericht aan een medewerker van de gemeente en eentiende (11%) stuurde een naar de burgemeester of wethouder. Bijna de helft van de klanten (45%) stuurde een om informatie of advies te vragen. Minder dan drie van de tien klanten (27%) hebben de gemeente geschreven om een klacht in te dienen, 9% voor het bespreken van een plan, idee of suggestie en 4% om een aanvraag in te dienen voor een dienst of product. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 50

51 Hoofdstuk 6 Contacten via 6.3 Ontvangstbevestiging Zo'n zes van de tien klanten (61%) die een hebben gestuurd, ontving een ontvangstbevestiging, een kwart (26%) van ers kreeg deze niet. Van de 61% klanten die een ontvangstbevestiging ontvingen, kreeg 38% deze binnen 1 dag, 45% binnen 3 dagen en 15% binnen een week, 2% heeft langer moeten wachten. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 51

52 Hoofdstuk 6 Contacten via 6.4 Inhoudelijk antwoord Tweederde van alle klanten hebben een inhoudelijk antwoord op de ontvangen, eenderde kreeg geen antwoord. Het inhoudelijk antwoord op de s kwam bij bijna de helft (48%) binnen 3 dagen. Drie van de tien klanten (30%) kregen binnen een week antwoord, 8% binnen 2 weken en 14% van de klanten heeft langer dan twee weken moeten wachten op een inhoudelijk antwoord. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 52

53 Hoofdstuk 6 Contacten via Alle klanten waarvan de is afgehandeld door de gemeente hebben in dit onderzoek hun mening kunnen geven over een aantal aspecten van de . In het volgende diagram zijn de antwoordpercentages weergegeven. In het algemeen is meer dan 80% van de klanten (zeer) tevreden over alle aspecten van het inhoudelijk antwoord op de . Het meest tevreden waren de ers over de duidelijkheid van het antwoord (94%), de snelheid van het antwoord (92%) en de informatie over de contactpersoon (89%). Verder was 83% van de klanten tevreden over inhoud van het antwoord en 81% was tevreden over de informatie over de verdere afhandeling. Van alle klanten heeft driekwart (76%) ook gekregen waar men in de om had gevraagd, 24% heeft het gevraagde niet gekregen. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 53

54 Hoofdstuk 6 Contacten via Aan de 24% klanten die het gevraagd (nog) niet hadden gekregen is gevraagd naar de reden daarvoor. Vaakst genoemde reden is wat ik wil is niet mogelijk (33%). 6.5 Algemeen oordeel Voor een algemeen oordeel is klanten gevraagd hoe zij in het algemeen de afhandeling van de s beoordelen. Bijna driekwart van de klanten (73%) is (zeer) tevreden over het contact via met de gemeente Woensdrecht, een kwart (24%) is nog niet tevreden over dit contact. Omgerekend naar een rapportcijfer geven de klanten gemiddeld een 7,2 voor de afhandeling van de . Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 54

55 Hoofdstuk 7 Onderhoud groen en grijs 7 Onderhoud groen en grijs 7.1 Inleiding In dit hoofdstuk bespreken we de resultaten van enkele vragen over de openbare ruimten. Deze vragen zijn alleen beantwoord door de schriftelijke klanten. Zij hebben hun oordeel kunnen geven over het onderhoud van groen, wegen, straten en trottoirs, straatverlichting en openbare gebouwen. In 1999 en 2005 hebben inwoners ook hun mening gegeven over deze aspecten van de openbare ruimte. We kunnen in het rapport dus aangeven of er verschillen zijn in de meningen van de inwoners ten opzichte van vorige onderzoeksresultaten. 7.2 Onderhoud van het openbaar groen Het onderhoud van het openbaar groen, inclusief de gemeentelijke plantsoenen is door de schriftelijke klanten beoordeeld met een rapportcijfer van 1 t/m 10. Het gemiddelde rapportcijfer voor het onderhoud van het openbaar groen is een 6,0, iets hoger dan in 2005 (5,9) en hetzelfde als in Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 55

56 Hoofdstuk 7 Onderhoud groen en grijs Als we kijken naar de gemiddelde cijfers per dorpskern dan zien we dat de inwoners in Hoogerheide en Huijbergen het onderhoud van het openbaar groen het hoogst waarderen met een 6,1, de inwoners in de dorpskern Woensdrecht zijn het minst tevreden (5,1). Gemiddeld rapportcijfer openbaar groen per dorpskern Cijfer Hoogerheide 6,1 Huijbergen 6,1 Ossendrecht 5,8 Putte 5,7 Woensdrecht 5,1 Aan de inwoners die het onderhoud een onvoldoende hebben gegeven is gevraagd waarom zij niet tevreden zijn. Vaker genoemde redenen gaan over achterstallig, weinig, slecht onderhoud waardoor het groen te wensen overlaat. Alle genoemde opmerkingen zijn opgenomen in het bijbehorende tabellenrapport. 7.3 Onderhoud van wegen, straten en trottoirs Het onderhoud van wegen, straten en trottoirs is door de schriftelijke klanten beoordeeld met een rapportcijfer van 1 t/m 10. % Rapportcijfer onderhoud wegen, straten en trottoirs Het gemiddelde rapportcijfer voor het onderhoud van wegen, straten en trottoirs is de laatste 4 jaar gedaald van een 5,9 in 2005 naar een 5,4 (in 1999 was de gemiddelde beoordeling een 6,1). Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 56

57 Hoofdstuk 7 Onderhoud groen en grijs Als we kijken naar de gemiddelde cijfers per dorpskern dan zien we dat de inwoners in Ossendrecht het onderhoud van wegen, straten en trottoirs het hoogst waarderen met een 5,8, de inwoners in de dorpskern Putte zijn het minst tevreden (4,5). Gemiddeld rapportcijfer wegen, straten en trottoirs per dorpskern Cijfer Hoogerheide 5,6 Huijbergen 5,5 Ossendrecht 5,8 Putte 4,5 Woensdrecht 4,9 Aan de inwoners die het onderhoud onvoldoende vinden is gevraagd waarom zij niet tevreden zijn. Vaker genoemde redenen gaan over de slechte staat en onderhoud van wegen, straten en trottoirs, waardoor er kuilen, gaten en hobbels zijn die gevaar opleveren. Alle genoemde opmerkingen zijn opgenomen in het bijbehorende tabellenrapport. 7.4 Straatverlichting Inwoners hebben vervolgens hun mening kunnen geven over de straatverlichting. Een meerderheid (86%) is wel tevreden over de straatverlichting, ongeveer hetzelfde als in 2005 (85%) en iets meer dan in 1999 (82%). Omgerekend naar rapportcijfers gaven de schriftelijke klanten in 1999 gemiddeld een 8,4, in 2005 was dat een 8,7, in 2009 is dat ook een 8,7. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 57

58 Hoofdstuk 7 Onderhoud groen en grijs Als we kijken naar de tevredenheid over de straatverlichting per dorpskern dan zien we dat de inwoners in Putte het meest tevreden zijn (95%) en in Woensdrecht zijn er de meeste ontevreden inwoners over de straatverlichting (25%). Op dit moment is dus nog 14% ontevreden over de verlichting in de straten. Meest genoemde reden voor de ontevredenheid is dat er onvoldoende of slechte verlichting is. Alle genoemde opmerkingen over de straatverlichting zijn na te lezen in het tabellenrapport. 7.5 Openbare gebouwen De gemeente heeft diverse openbare gebouwen waar inwoners gebruik van kunnen maken, zoals een sporthal of een dorpshuis. Inwoners die gebruik maken van openbare gebouwen hebben kunnen aangeven of zij zich wel eens ergens aan storen. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 58