Dienstverlening in cijfers. Resultaten Benchmark Publiekszaken en Burgerpanel

Transcriptie

1 Dienstverlening in cijfers. Resultaten Benchmark Publiekszaken en Burgerpanel Gemaakt Genop 11/26/2013 1:03:00 PM Gemeente Noordoostpolder November 2013

2 Inhoudsopgave Inhoudsopgave Inleiding Resultaatbeschrijvingen Leeswijzer Balie Gebruik balie, op afspraak Gebruik balie, vrij inlopen Sturingsknoppen Motivatie balie, op afspraak Motivatie balie, vrije inloop Bedieningsmogelijkheden Conclusie Telefonie Gebruik telefoon Sturingsknoppen Motivatie telefonisch contact Bedieningsmogelijkheden Conclusie Digitaal loket en website Gebruik digitaal loket Gebruik website Sturingsknoppen Motivatie digitaal loket Bedieningsmogelijkheden Conclusie en social media Gebruik info@noordoostpolder.nl Gebruik social media Sturingsknoppen Motivatie digitaal loket Bedieningsmogelijkheden Conclusie Pagina 2 van 23

3 1. Inleiding In dit rapport worden de resultaten van drie peilingen van het burgerpanel en de resultaten van de benchmark publiekszaken met elkaar verbonden. Het betreft de peilingen van eind 2012, juni 2013 en september Doel is het evalueren van de dienstverlening van het KCC. Hierbij is de focus gelegd op kanaalsturing Resultaatbeschrijvingen De peilingen van het burgerpanel gingen over mediagebruik in relatie tot gemeentelijke informatievoorziening, het gebruik van het KCC en meldingen openbare ruimte en het KCC. Met betrekking tot kanaalsturing is de theorie van Novay (2009) toegepast Leeswijzer Hieronder wordt per kanaal of cluster van kanalen aandacht besteed aan het gebruik, de toepassing van de (kanaal)sturingsknoppen, de motivatie voor en tevredenheid met het kanaalgebruik en onderzochte sturingsmogelijkheden (bedieningsmogelijkheden). Aan het eind van ieder hoofdstuk is kort een conclusie getrokken. 1 Pagina 3 van 23

4 2. Balie De pubieksbalie is vijf dagen in de week van 8.30 tot op afspraak bereikbaar en op maandagavond van tot Je kunt vijf ochtenden in de week van 8.30 tot vrij inlopen bij de publieksbalie. D.w.z. dat hier geen vooraf gemaakte afspraak voor nodig is Gebruik balie, op afspraak Van de ruim 112 duizend geregistreerde klantcontacten (publieksbalie, telefoon en digitaal loket) in 2012, gingen er ruim 4000 via de balie op afspraak (3,7%). Van de leden van het burgerpanel Noordoostpolder heeft 22% tussen mei 2012 en juni 2013 gebruik gemaakt van de balie op afspraak. Voor 13 procent was dit zelfs het laatst gebruikte kanaal. Dit is 4x zoveel als op basis van de geregistreerde klantcontacten te verwachten is. Bij ongeveer 80% van de afspraken betreft het een product van burgerzaken. 18 tot 55 jarigen maken vaker gebruik van de balie op afspraak, 55-plussers minder vaak. Mensen met een eigen bedrijf, leden van gezinnen met 3 of meer kinderen en inwoners uit het buitengebied kiezen vaker voor de balie op afspraak. Van alle ondervraagde bezoekers van de balie voor de benchmark publiekzaken, bezocht slechts 8% de balie op afspraak. Dit is minder dan bij gemeenten van vergelijkbare omvang. Om deze reden kan er in de benchmark niet specifiek ingegaan worden op de tevredenheid van bezoekers van de balie op afspraak Gebruik balie, vrij inlopen Van de ruim 112 duizend geregistreerde klantcontacten (publieksbalie, telefoon en digitaal loket) in 2012, gingen er ongeveer middels vrije inloop richting de balie (28,4%). Van de leden van het burgerpanel Noordoostpolder heeft 55% tussen mei 2012 en juni 2013 gebruik gemaakt van de balie tijden de vrije inloop. Voor 47% was dit zelfs het laatst gebruikte kanaal. Dit is bijna 2x zoveel als op basis van de geregistreerde klantcontacten te verwachten is. Bij ruim 70% van de afspraken betreft het een product van burgerzaken. 65-plussers maken relatief veel gebruik van de vrije inloop. In september is gevraagd op welk moment de panelleden bij voorkeur een bezoek aan de balie plegen. Ongeveer twee derde geeft aan geen voorkeur voor een dag te hebben. Onder 18 tot 45 jarigen is dit minder dan de helft. Een vijfde van hen heeft voorkeur voor de zaterdag. Ongeveer twee vijfde van de respondenten heeft de voorkeur voor een bezoek s ochtends. Een vijfde tot een kwart van de 18 tot 45 jarigen heeft daarnaast de voorkeur voor de avond, terwijl een derde van de 45-plussers geen voorkeur heeft. Pagina 4 van 23

5 2.3. Sturingsknoppen Voor wat betreft kanaalsturing is uitgegaan van de knoppen die door Novay (2009) zijn benoemd. Ten behoeve van de vragenlijst die het afgelopen voorjaar aan het burgerpanel is voorgelegd, zijn deze knoppen gekoppeld aan verschillende motivaties om de een kanaal wel of niet te gebruiken. Tabel 2.1 geeft een overzicht hiervan voor de balie op afspraak. Tabel 2.1. Toepassing sturingsknoppen bij vragen burgerpanel over gebruik balie op afspraak Sturingsknop Motivatie gebruik Motivatie niet gebruik Communicatie, promotie weggelaten Ik weet niet dat dit kan Communicatie, training weggelaten Ik weet niet hoe dit moet Communicatie, voorlichting Zo doe ik het altijd Zo doe ik het nooit Nut, geld weggelaten weggelaten Nut, gemak Ik vind het gemakkelijk Het kost me te veel moeite om langs te gaan Nut, tijd Het kost mij weinig tijd om bij het gemeentehuis langs te gaan Het kost me te veel tijd om langs te gaan Product, assortiment (relevantie) Ik krijg antwoord op mijn vraag, het product dat ik wil Ik krijg geen antwoord op mijn vraag/ niet het product dat ik wil Product, assortiment Ik word snel geholpen Ik word niet snel geholpen (verwerkingstijd) Product, co-development Er wordt met mij meegedacht Er wordt niet met mij meegedacht Product, functionaliteit en Ik kan extra informatie en uitleg weggelaten assistentie vragen Product, kwaliteit en continuïteit weggelaten weggelaten (informatie- en systeemkwaliteit) Product, kwaliteit en continuïteit zie nut, gemak zie nut, gemak (gemak) Product, kwaliteit en continuïteit (veiligheid en betrouwbaarheid) Ik weet wat er met mijn vraag gebeurd als ik aan de balie kom Ik weet niet wat er met mijn vraag gebeurd als ik aan de balie kom Restrictie, toegankelijkheid (plaats) Ik vind het gemeentehuis goed bereikbaar Ik vind het gemeentehuis niet goed bereikbaar Restrictie, toegankelijkheid (tijd) Restrictie, verplichting De tijden waarop ik een afspraak kan maken bij de balie komen mij goed uit Ik kon alleen een afspraak maken/ ik ben verzocht een afspraak te maken De tijden waarop ik een afspraak kan maken aan de balie komen mij niet goed uit Ik moest op een andere manier contact zoeken/ ik ben verzocht op een andere manier contact te zoeken Met betrekking tot de balie tijdens vrije inloop zijn de motivaties vergelijkbaar. Tabel 2.2 geeft hier een overzicht van. In het klanttevredenheidsonderzoek balie van de benchmarkpubliekszaken wordt naar een aantal zaken gevraagd m.b.t. de verleende service, het gemeentehuis en de ervaren gastvrijheid. Zaken onder verleende service en gastvrijheid hebben raakvlakken met de sturingsknoppen onder product, terwijl zaken onder gemeentehuis vooral onder de knop restrictie - toegankelijkheid geschaard kunnen worden. Pagina 5 van 23

6 Tabel 2.2. Toepassing sturingsknoppen bij vragen burgerpanel over gebruik balie tijdens vrije inloop Sturingsknop Motivatie gebruik Motivatie niet gebruik Communicatie, promotie weggelaten Ik weet niet dat dit kan Communicatie, training weggelaten Ik weet niet hoe dit moet Communicatie, voorlichting Zo doe ik het altijd Zo doe ik het nooit Nut, geld weggelaten weggelaten Nut, gemak Ik vind het gemakkelijk Het kost me te veel moeite om langs te gaan Nut, tijd Het kost mij weinig tijd om bij het gemeentehuis langs te gaan Het kost me te veel tijd om langs te gaan Product, assortiment (relevantie) Ik krijg antwoord op mijn vraag of het product dat ik wil Ik krijg geen antwoord op mijn vraag/ niet het product dat ik wil Product, assortiment Ik word snel geholpen Ik word niet snel geholpen (verwerkingstijd) Product, co-development Er wordt met mij meegedacht Er wordt niet met mij meegedacht Product, functionaliteit en Ik kan extra informatie en uitleg weggelaten assistentie vragen Product, kwaliteit en continuïteit weggelaten weggelaten (informatie- en systeemkwaliteit) Product, kwaliteit en continuïteit zie nut, gemak zie nut, gemak (gemak) Product, kwaliteit en continuïteit (veiligheid en betrouwbaarheid) Ik weet wat er met mijn vraag gebeurd als ik aan de balie kom Ik weet niet wat er met mijn vraag gebeurd als ik aan de balie kom Restrictie, toegankelijkheid (plaats) Ik vind het gemeentehuis goed bereikbaar Ik vind het gemeentehuis niet goed bereikbaar Restrictie, toegankelijkheid (tijd) De openingstijden van de balie komen mij goed uit Ik heb geen tijd wanneer de balie open is voor vrije inloop Restrictie, verplichting Ik kon alleen bij de balie terecht maken/ ik ben verzocht naar de balie te komen Ik moest op een andere manier contact zoeken/ ik ben verzocht op een andere manier contact te zoeken 2.4. Motivatie balie, op afspraak De belangrijkste redenen om de balie op afspraak te bezoeken zijn het kon niet anders, is verzocht (restrictie - verplichting); het gemak (nut - gemak); de openingstijden (restrictie - tijd); en snelle dienstverlening (product - verwerkingstijd; figuur 2.1). De belangrijkste reden om niet te kiezen voor de balie op afspraak is uit gewoonte (communicatie - voorlichting). Daarnaast wordt vaak genoemd dat de openingstijden niet uitkomen (restrictie - tijd) en dat het te veel tijd (nut - tijd) en/of moeite (nut - gemak) kost. Respondenten die ook telefonisch contact hebben met de gemeente noemen vooral dat het niet anders kon, of is verzocht als reden om de balie op afspraak te verzoeken. Vooral voor 18 tot 35 jarigen en leden van gezinnen met 3 of meer kinderen komen de openingstijden niet uit. Gepensioneerden geven gewoonte vaker als reden, terwijl inwoners van de dorpen het voornamelijk te veel tijd en/of moeite vinden kosten. Respondenten die wel naar de balie tijdens de vrije inloop gaan, geven met name gewoonte als reden om geen afspraak te maken, gebruikers van het digitale loket noemen de openingstijden en respondenten die mailen geven aan dat het te veel tijd en/of moeite kost. Ruim drie kwart van de respondenten die de laatste keer gebruik hebben gemaakt van de balie op afspraak zal dit een volgende keer opnieuw doen. De respondenten die twijfelen of hier liever van afzien geven in het bijzonder de openingstijden als reden. Pagina 6 van 23

7 Figuur 2.1. Reden om balie op afspraak niet of wel te gebruiken, in % Motivatie balie, vrije inloop De belangrijkste redenen om de balie te bezoeken tijdens de vrije inloop zijn de goede bereikbaarheid (restrictie, plaats), het gemak (nut, gemak) en ik krijg antwoord op mijn vraag of het product dat ik wil (product, relevantie; figuur 2.2). 65-plussers geven ook als belangrijke reden dat het ze weinig tijd kost (nut, tijd), terwijl dit door 18 tot 35 jarigen bijna niet wordt aangegeven. Inwoners van de dorpen bezoeken de balie tevens voor een belangrijk deel uit gewoonte (communicatie, voorlichting). De belangrijkste reden om niet te kiezen voor een bezoek aan de balie tijdens de vrije inloop zijn de openingstijden (restrictie, tijd) en het kost te veel tijd (nut - tijd) en/of moeite (nut - gemak). Dit geldt met name voor 18 tot 45 jarigen. Voor alleenstaande kost het te veel tijd en/of moeite, terwijl de openingstijden vooral gezinnen met kinderen niet uitkomen. Inwoners met een eigen bedrijf noemen nog 2 andere redenen: gewoonte (communicatie - voorlichting), en ik word niet snel geholpen (product - verwerkingstijd). Dit laatste wordt ook door inwoners van het buitengebied genoemd. Bezoekers van de balie op afspraak noemen de openingstijden en het moest anders, of is anders verzocht (restrictie - verplichting) als reden om niet naar de vrije inloop te komen, terwijl gebruikers van het digitale loket en de telefoon aangeven dat het te veel tijd en/of moeite kost. 2 De groene balken geven aan hoe vaak een motivatie is gegeven om een kanaal wel te gebruiken en de rode balken geven aan hoe vaak een motivatie is gegeven om een kanaal niet te gebruiken Pagina 7 van 23

8 Ruim 80% geeft aan opnieuw gebruik te maken van een bezoek aan de balie tijdens de vrije inloop. Respondenten die twijfelen geven als belangrijkste reden dat het ze te veel tijd kost. Figuur 2.2. Reden om balie tijdens vrije inloop niet of wel te gebruiken, in % restrictie, tijd restrictie, plaats restrictie, verplichting nut, gemak nut, tijd product, verwerkingstijd product, relevantie product, betrouwbaarheid product, co-development product, assistentie communicatie, voorlichting communicatie,promotie communicatie, training anders De beoordelingen van de respondenten van het klanttevredenheidsonderzoek zijn gemiddeld voor de meeste zaken goed (tussen 7.5 en 8). Dit geldt voor o.a. wachttijden en doorlooptijd aanvraag. De beoordeling van de openingstijden is een Bedieningsmogelijkheden In de peiling van het burgerpanel van afgelopen september is de panelleden een aantal mogelijkheden en scenario s voorgelegd. Deze mogelijkheden en maatregelen corresponderen enigszins met een aantal sturingsknoppen. Restrictie - tijd (= openingstijden) Gevraagd is welke van de volgende scenario s voor hen het meest aanvaardbaar is. Hierbij is bewust de mogelijkheid weggelaten om voor geen van de scenario s te kiezen. Figuur 2.3 laat zien dat ruim een derde voor het scenario meer op afspraak en minder vrij binnen lopen kiest en iets minder dan een derde voor het scenario een dag in de week dicht. 35- tot 54-jarigen spreken met name hun voorkeur uit voor meer op afspraak bezoeken, terwijl 18- tot 34-jarigen en 55- tot 64-jarigen het een dag in de week sluiten van het gemeentehuis meer aanvaardbaar vinden. Voor een kwart van de 65-plussers is minder uren per dag open zijn het meest aanvaardbaar. Een aanzienlijk deel van de burgerpanelleden geeft aan dat extra avondopenstelling of weekendopenstelling gewenst is. Pagina 8 van 23

9 Figuur 2.3. Gemeente Noordoostpolder onderzoekt of zij de openingstijden van het gemeentehuis aan gaat passen en heeft een aantal scenario s in gedachten. Welke mogelijkheid is voor u het meest aanvaardbaar, naar woonomgeving en leeftijd, in %? Emmeloord (n=255) Totaal (n=444) Dorpen (n=188) (n=38) (n=57) (n=83) (n=96) 65+ (n=95) Nut - verwerkingstijd (= wachttijden) Gemeente Noordoostpolder hanteert een servicenorm van 15 minuten wachttijd voor vrije inloop en 5 minuten voor afspraken. In 2012 was de wachttijd bij 85% van de afspraken 5 minuten of korter. Voor 56% van klanten die vrij binnen liepen was dit ook het geval. Voor nog eens 32% was de wachttijd 5 tot 15 minuten. De maximale wachttijd aan de balie die voor de panelleden acceptabel is loopt uiteen van 0 minuten tot een uur, maar voor het gros is dit 10 tot 15 minuten (gemiddeld zo n 13 minuten). Twee derde van de respondenten geeft aan dat zij eerder geneigd zijn om een afspraak te maken als de wachttijden op zullen lopen. Onder 18- tot 54-jarigen is dit ongeveer driekwart. Nut - gemak De respondenten is gevraagd hoe ver of kort van te voren zij een afspraak willen kunnen maken. De antwoorden lopen uiteen van een maand tot minder dan een dag. De meest gegeven termijnen zijn een dag of een week. Gemiddeld is dit ruim 3 dagen. Tussen de leeftijdscategorieën zit hierin nauwelijks verschil. Nut - geld Van de respondenten die aangegeven bij voorkeur op zaterdag en/of s avonds naar het gemeentehuis te komen (zie paragraaf 2.2), vindt een tiende dit nog steeds als dit extra kosten voor hen met zich mee brengt. Onder de jongeren is dit slechts een op de twintig. Pagina 9 van 23

10 2.7. Conclusie Belangrijke verschillen in de keuze voor balie op afspraak of balie tijdens vrije inloop vallen onder de sturingsknoppen restrictie - tijd, restrictie - verplichting, nut - tijd, product - verwerkingstijd en communicatie - voorlichting. Het belangrijkste verschil om niet te kiezen voor balie op afspraak of balie tijdens vrije inloop valt ook onder laatstgenoemde sturingsknop. Opvallend is dat nut, gemak een belangrijke motivatie voor zowel wel als niet kiezen voor beide kanalen. Communicatie - voorlichting Panelleden kiezen voornamelijk voor de balie tijdens de vrije inloop en niet voor een afspraak uit gewoonte. Er is een grote kans dat zij onvoldoende bekend zijn met de voordelen van het maken van een afspraak aan de balie. Deze bekendheid kan door voorlichting gegeven worden. Restrictie - verplichting Door panelleden wordt vaak aangegeven dat ze de balie op afspraak bezoeken omdat dit is verzocht of omdat dit niet anders kan. Bij de keuze voor balie tijdens de vrije inloop is dit minder het geval, maar toch geeft 1 op de 4 dit hier nog als motivatie. Restrictie - tijd en product - verwerkingstijd De openingstijden en de korte wachttijden zijn belangrijke motivaties voor gebruik van de balie op afspraak. Toch is er een groep voor wie de openingstijden niet goed uitkomen. Hoewel minder genoemd, geeft 1 op de 4 respondenten openingstijden en/of korte wachttijden ook als motivatie om naar de balie te komen tijden de vrije inloop. Uit de peiling van het burgerpanel komt naar voren dat er een redelijke behoefte is aan een weekendopstelling. Daarnaast geven panelleden aan dat meer op afspraak en minder vrije inloop of één dag in de week dicht aanvaardbare scenario s zijn met betrekking tot de toegankelijkheid van de balie. Zij geven aan dat als de wachttijden oplopen zij ook eerder geneigd zijn een afspraak te maken. De benchmark publiekszaken laat zijn dat de wachttijden voor klanten die vrij binnen lopen in meer dan de helft van de gevallen vergelijkbaar is met de wachttijd voor klanten die een afspraak hebben. Nut - tijd en nut - gemak Bij de keuze voor vrije inloop wordt vaker als reden gegeven dat het weinig tijd kost dan bij de keuze voor een afspraak. Gemak wordt voor beide kanalen even vaak genoemd. Bij het niet kiezen voor een van beide kanalen worden het kost veel tijd en het kost veel moeite even vaak genoemd. Als gemeente Noordoostpolder de voorkeur heeft voor afspraken boven vrij inlopen, dan moet hier nog aan gewerkt worden. Het is belangrijk dat de voordelen van het ene kanaal boven het ander niet alleen genoemd worden, maar ook ervaren worden. Pagina 10 van 23

11 3. Telefonie Gemeente Noordoostpolder is vijf dagen in de week van 8.30 tot telefonisch bereikbaar en op maandagavond van tot Gebruik telefoon Van de ruim 112 duizend geregistreerde klantcontacten (publieksbalie, telefoon en digitaal loket) in 2012, gingen er ruim via de telefoon (65,1%). Van de leden van het burgerpanel Noordoostpolder heeft 28% tussen mei 2012 en juni 2013 telefonisch contact gehad via het algemeen nummer van de gemeente. Voor 17% was dit zelfs het laatst gebruikte kanaal. Dit is slechts een kwart van wat op basis van de geregistreerde klantcontacten te verwachten is. De doelen van de telefoontjes lopen sterk uiteen en zijn meer divers en diffuus dan bij de andere kanalen. Bij ongeveer 25% van de telefoontjes betreft het een melding openbare ruimte. Zo blijkt uit de peiling van het burgerpanel van afgelopen voorjaar. Volgens het klanttevredenheidsonderzoek van de benchmark publiekszaken betrof slechts 5% van de telefoontjes van afgelopen winter een melding openbare ruimte. Bij 30% van de telefoontjes wilde de klant een specifieke ambtenaar of afdeling spreken, terwijl het in 25% van de gevallen om informatie over een gemeentelijk onderwerp ging en in nog eens 19% betrof het een algemene vraag. In 18% van de gevallen is eerst gekeken op de gemeentelijke website. Gezinnen met kinderen maken relatief veel gebruik van telefonisch contact. Meer 18 tot 55 jarigen hebben het afgelopen jaar telefonisch contact gehad, terwijl meer 55-plussers de laatste keer telefonisch contact hebben gehad. Als 55-plussers bellen, bellen ze dus vaker. In september is gevraagd op welk moment de panelleden bij voorkeur bellen. 86% geeft aan geen voorkeur voor een dag te hebben. Daarnaast heeft 55% geen voorkeur voor een dagdeel. Door een derde wordt de ochtend genoemd. Onder jongeren (18-44 jarigen) is dit aandeel kleiner (1 op 5). Zij noemen vaker s middags of s avonds Sturingsknoppen Voor wat betreft kanaalsturing is uitgegaan van de knoppen die door Novay (2009) zijn benoemd. Ten behoeve van de vragenlijst die het afgelopen voorjaar aan het burgerpanel is voorgelegd, zijn deze knoppen gekoppeld aan verschillende motivaties om de een kanaal wel of niet te gebruiken. Tabel 3.1 geeft een overzicht hiervan voor telefonisch contact. In het klanttevredenheidsonderzoek balie van de benchmarkpubliekszaken wordt naar een aantal aspecten gevraagd van het telefonisch contact. De meeste hebben raakvlakken met de besturingsknoppen onder product. Daarnaast wordt er gevraagd naar het oordeel over telefonische openingstijden en telefonische bereikbaarheid in het algemeen (restrictie toegankelijkheid). Pagina 11 van 23

12 Tabel 3.1. Toepassing sturingsknoppen bij vragen burgerpanel over gebruik balie op afspraak Sturingsknop Motivatie gebruik Motivatie niet gebruik Communicatie, promotie weggelaten Ik weet niet dat dit kan Communicatie, training weggelaten Ik weet het telefoonnummer niet Communicatie, voorlichting Zo doe ik het altijd Zo doe ik het nooit Nut, geld Weggelaten weggelaten Nut, gemak Ik vind het gemakkelijk Het kost me te veel moeite om te bellen Nut, tijd Het kost mij weinig tijd om te bellen Het kost me te veel tijd om te bellen Product, assortiment (relevantie) Ik krijg antwoord op mijn vraag, het product dat ik wil Ik krijg geen antwoord op mijn vraag/ niet het product dat ik wil Product, assortiment Ik word snel geholpen Ik word niet snel geholpen (verwerkingstijd) Product, co-development Er wordt met mij meegedacht Er wordt niet met mij meegedacht Product, functionaliteit en Ik kan extra informatie en uitleg weggelaten assistentie vragen Product, kwaliteit en continuïteit weggelaten weggelaten (informatie- en systeemkwaliteit) Product, kwaliteit en continuïteit zie nut, gemak zie nut, gemak (gemak) Product, kwaliteit en continuïteit (veiligheid en betrouwbaarheid) Ik weet wat er met mijn vraag gebeurd als ik bel Ik weet niet wat er met mijn vraag gebeurd als ik bel Restrictie, toegankelijkheid (plaats) Ik vind het gemeentehuis telefonisch goed bereikbaar Ik vind het gemeentehuis niet goed bereikbaar Restrictie, toegankelijkheid (tijd) Restrictie, verplichting De tijden waarop je de gemeente kan bellen komen mij goed uit Ik kon alleen een telefonisch contact opnemen/ ik ben verzocht telefonisch contact op te nemen De tijden waarop ik een afspraak kan maken aan de balie komen mij niet goed uit Ik moest op een andere manier contact opnemen/ ik ben verzocht op een andere manier contact op te nemen 3.3. Motivatie telefonisch contact De belangrijkste reden voor telefonisch contact is dat het weinig tijd kost (nut tijd; figuur 3.1). Ook gemak (nut gemak) wordt vaak genoemd. De belangrijkste reden om niet te kiezen voor telefonisch contact is gewoonte (communicatie voorlichting). Daarnaast is dat het anders moet of anders is verzocht ook een belangrijke reden (restrictie verplichting). Voor 65-plussers is bereikbaarheid (restrictie bereikbaarheid) een belangrijke reden om te bellen, terwijl 18 tot 45 jarigen ik krijg antwoord op mijn vraag, of het product dat ik wil (product relevantie) en ik kan extra informatie of uitleg vragen (product assistentie) veel noemen. Leden van gezinnen met kinderen geven relatief vaak aan dat de tijden waarop de gemeente telefonisch bereikbaar is niet uitkomen (restrictie tijd). Dit geldt ook voor respondenten met een eigen bedrijf. De belangrijkste redenen voor ers om niet te bellen zijn: de tijden waarop de gemeente telefonisch bereikbaar is komt niet uit en ik weet niet wat er met mijn vraag gebeurt als ik bel (product betrouwbaarheid). Bijna 80% geeft aan opnieuw gebruik te maken van telefonisch contact. Respondenten die twijfelen noemen ik krijg geen antwoord op mijn vraag of het niet het product dat ik wil als belangrijkste reden (product relevantie). Pagina 12 van 23

13 Figuur 3.1. Reden om telefonisch contact niet of wel te gebruiken, in % restrictie, tijd restrictie, bereikbaarheid restrictie, verplichting nut, gemak nut, tijd product, verwerkingstijd product, relevantie product, betrouwbaarheid product, co-development product, assistentie communicatie, voorlichting communicatie, promotie communicatie, training anders De beoordelingen de aspecten waarnaar in het klanttevredenheidsonderzoek wordt gevraagd liggen gemiddeld tussen de 7 en de 8. Het totaal oordeel is gemiddeld een 7, Bedieningsmogelijkheden In de peiling van het burgerpanel van afgelopen september is de panelleden een aantal mogelijkheden en scenario s voorgelegd. Deze mogelijkheden en maatregelen corresponderen enigszins met een aantal sturingsknoppen. Restrictie - tijd (= openingstijden) Gevraagd is welke van de volgende scenario s voor hen het meest aanvaardbaar is. Hierbij is bewust de mogelijkheid weggelaten om voor geen van de scenario s te kiezen. Figuur 3.2 laat zien dat de helft van de respondenten kiest voor het scenario rond het middaguur niet bereikbaar. Door ongeveer een vijfde wordt aangegeven dat alle scenario s even aanvaardbaar zijn. Een aantal respondenten heeft hier bij opgemerkt dat zei hiermee eigenlijk willen zeggen dat het voor hen allemaal even onaanvaardbaar is. Zei zijn van mening dat gemeente Noordoostpolder te allen tijde telefonisch bereikbaar moet zijn. Pagina 13 van 23

14 Figuur 3.2. Welke mogelijkheid is voor u het meest aanvaardbaar, als het gaat om telefonische bereikbaarheid van gemeente Noordoostpolder, naar woonomgeving en leeftijd, in %? Emmeloord (n=252) Totaal (n=439) Dorpen (n=186) (n=37) (n=56) (n=83) (n=95) 65+ (n=94) Restrictie - bereikbaarheid 18% van de respondenten van klanttevredenheidsonderzoek voor de benchmark publiekszaken kan direct worden geholpen, 34% is doorverbonden en 30% is teruggebeld, terwijl 6% zelf opnieuw moest bellen. Volgens de registratiegegevens van de gemeente kon in % direct worden geholpen, terwijl 34% is doorverbonden. Gegevens over andere afhandelingen zijn niet voorhanden. Als de respondenten niet direct geholpen kunnen worden aan de telefoon, dan wil ruim de helft graag dat gemeente Noordoostpolder terugbelt op een afgesproken tijd. Minder dan een derde geeft aan dat het voor hen om het even is of de gemeente terugbelt of dat zij het zelf nog een keer proberen. Nut - gemak Als de gemeente de mogelijkheid biedt om belafspraken te maken voor vragen over trouwen, uitkeringen, huishoudelijke hulp, bouwen en wonen, etc., dan denkt ruim twee vijfde hiervan gebruik te gaan maken en nog eens twee vijfde geeft aan dit misschien te gaan doen. Onder 18- tot 34-jarigen is de animo het kleinst. Een kwart denkt een dergelijke afspraak te gaan maken. De termijn waarbinnen een dergelijke belafspraak kan worden gemaakt volgens de respondenten loopt uiteen van een maand tot minder dan een dag. De meest genoemde termijnen zijn een dag of een week. Gemiddeld is dit 3 dagen. 18- tot 34-jarigen zien bij voorkeur een iets kortere termijn (gemiddeld 2 dagen). Pagina 14 van 23

15 3.5. Conclusie De belangrijkste redenen om te kiezen voor het kanaal telefonie hebben raakvlakken met de sturingsknoppen onder nut. Daarnaast worden motivaties binnen restrictie bereikbaarheid, product relevantie en product assistentie veel genoemd. De belangrijkste reden om niet te kiezen voor telefonisch contact hangen samen met communicatie voorlichting en restrictie verplichting. Klanten zijn over het algemeen tevreden met het telefonisch contact. Het kanaal wordt als nuttig ervaren. Een belangrijke kanttekening is dat de leden van het burgerpanel volgens eigen zeggen veel minder vaak gebruik hebben gemaakt van het kanaal telefonie, dan op basis van de geregistreerde klantcontacten van gemeente Noordoostpolder te verwachten is. Het kan zijn dat het kanaal veelvuldig gebruikt wordt door een selecte groep klanten, maar het is ook de vraag of de klanten die van dit kanaal gebruik maken wel goed in beeld zijn. Pagina 15 van 23

16 4. Digitaal loket en website Het digitaal loket van gemeente Noordoostpolder is bereikbaar via de gemeentelijke website ( Gebruik digitaal loket Van de ruim 112 duizend geregistreerde klantcontacten (publieksbalie, telefoon en digitaal loket) in 2012, gingen er ruim 3000 via het digitaal loket (2,7%). Van de leden van het burgerpanel Noordoostpolder heeft 27% tussen mei 2012 en juni 2013 gebruik gemaakt van het digitaal loket. Voor 15% was dit zelfs het laatst gebruikte kanaal. Dit is 5x zo veel als op basis van de geregistreerde klantcontacten te verwachten is. Het belangrijkste doel van het gebruik is het doen van een melding openbare ruimte (40%). Daarnaast is het afnemen van een product burgerzaken ook een doel (20%). 18 tot 45 jarigen maken vooral gebruik van het digitaal loket. Naar mate de respondenten ouder worden maken zij hier minder gebruik van. Relatief veel gezinnen met 3 of meer kinderen hebben het afgelopen jaar gebruik gemaakt van het digitaal loket, terwijl het voor gezinnen met 1 of 2 kinderen relatief vaak het laatste contact betrof. In september is gevraagd of de panelleden gebruik maken van DigiD. Ruim driekwart van de respondenten maakt gebruik van DigiD (onder 65-plussers is dit twee derde). Een derde van deze groep (een kwart van het totaal) gebruikt DigiD bij het digitale loket van de gemeente Gebruik website Eind 2012 is het burgerpanel Noordoostpolder een aantal vragen voorgelegd over hun mediagebruik in relatie met de gemeentelijke informatievoorziening. Ruim een derde van de respondenten heeft toen aangegeven de gemeentelijke website hiervoor te raadplegen. Onder 35- tot 44-jarigen is dit ruim de helft. Naarmate de respondenten ouder worden neemt het aandeel dat de website raadpleegt af, tot minder dan 10% onder de 75-plussers. Ongeveer een derde van de respondenten heeft ook aangegeven bij voorkeur informatie te ontvangen via de website van de gemeente. Ook komt uit de peiling naar voren dat 20% de website van de gemeente nog nooit heeft bezocht. 61% geeft aan de website soms te bezoeken. Ongeveer twee derde van de respondenten geeft aan de digitale gemeentegids nog nooit te hebben gebruikt Sturingsknoppen Voor wat betreft kanaalsturing is uitgegaan van de knoppen die door Novay (2009) zijn benoemd. Ten behoeve van de vragenlijst die het afgelopen voorjaar aan het burgerpanel is voorgelegd, zijn deze knoppen gekoppeld aan verschillende motivaties om de een kanaal wel of niet te gebruiken. Tabel 4.1 geeft een overzicht hiervan voor het digitaal loket. In het klanttevredenheidsonderzoek digitaal loket van de benchmarkpubliekszaken wordt naar een aantal aspecten gevraagd van gebruik van het digitaal loket. Deze hebben voornamelijk raakvlakken met de besturingsknoppen onder product. Daarnaast is de Pagina 16 van 23

17 respondenten een aantal stellingen voorgelegd die kunnen worden gerelateerd aan de knoppen restrictie toegankelijkheid en nut gemak of product gemak. Tabel 4.1. Toepassing sturingsknoppen bij vragen burgerpanel over gebruik balie op afspraak Sturingsknop Motivatie gebruik Motivatie niet gebruik Communicatie, promotie weggelaten Ik weet niet dat dit kan Communicatie, training weggelaten Ik weet niet hoe dit moet Communicatie, voorlichting Zo doe ik het altijd Zo doe ik het nooit Nut, geld Weggelaten weggelaten Nut, gemak Ik vind het gemakkelijk Het kost me te veel moeite om het digitale loket te gebruiken Nut, tijd Het kost mij weinig tijd om het digitale loket te gebruiken Het kost me te veel tijd om het digitale loket te gebruiken Product, assortiment (relevantie) Ik krijg antwoord op mijn vraag, het product dat ik wil Ik krijg geen antwoord op mijn vraag/ niet het product dat ik wil Product, assortiment Ik word snel geholpen Ik word niet snel geholpen (verwerkingstijd) Product, co-development Er wordt met mij meegedacht Er wordt niet met mij meegedacht Product, functionaliteit en Ik kan extra informatie en uitleg weggelaten assistentie vragen Product, kwaliteit en continuïteit weggelaten weggelaten (informatie- en systeemkwaliteit) Product, kwaliteit en continuïteit (gemak) zie nut, gemak zie nut, gemak Product, kwaliteit en continuïteit (veiligheid en betrouwbaarheid) Restrictie, toegankelijkheid (plaats) Restrictie, toegankelijkheid (plaats, 2) Restrictie, toegankelijkheid (tijd) Restrictie, verplichting Ik weet wat er met mijn vraag gebeurd als ik deze via het digitale loket stel Ik vind het digitale loket goed te vinden n.v.t. Via het digitale loket kan ik de gemeente bereiken op een tijd die mij uitkomt Ik kon alleen gebruik maken van het digitale loket/ ik ben verzocht gebruik te maken van digitaal loket Ik weet niet wat er met mijn vraag gebeurd als ik deze stel via het digitale loket Ik vind het digitale loket niet goed te vinden op de website Ik vind de website niet goed bereikbaar weggelaten Ik moest op een andere manier contact opnemen/ ik ben verzocht op een andere manier contact op te nemen In de peiling eind 2012 over mediagebruik is de respondenten die de website gebruiken, van de verschillende pagina s gevraagd of zie deze duidelijk vinden. Dit valt te relateren aan de sturingsknop product informatie- en systeemkwaliteit Motivatie digitaal loket De belangrijkste redenen om het digitaal loket te gebruiken zijn het dat het op tijden kan die de respondent uitkomt (restrictie tijd) en het gemak (nut gemak; figuur 4.1). De belangrijkste reden om geen gebruik te maken van het digitale loket is gewoonte (communicatie voorlichting). Ook het moest anders, of is anders verzocht wordt vaak genoemd (restrictie verplichting). Voor de helft van de 65-plussers is de vindbaarheid (restrictie toegankelijkheid) een belangrijke reden om het digitaal loket te gebruiken. Door hen wordt ook vaak genoemd dat het niet anders kan, of is verzocht. Ook gebruikers van de telefoon geven relatief vaak aan dat gebruik van het digitaal loket niet anders kon, of is verzocht. Pagina 17 van 23

18 Door respondenten die wel telefonisch contact hebben gehad zijn ik weet niet wat er met mijn vraag gebeurt (product betrouwbaarheid) en het kost me te veel tijd (nut tijd) veel genoemde redenen om geen gebruik te maken van het digitaal loket. Ruim 75% geeft aan opnieuw gebruik te zullen maken van het digitaal loket. Belangrijke redenen om hier niet opnieuw gebruik van te maken zijn dat het te veel moeite kost (nut gemak) en dat het digitale loket onduidelijk is (product gemak). Figuur 4.1. Reden om digitaal loket niet of wel te gebruiken, in % restrictie, tijd restrictie, bereikbaarheid restrictie, verplichting nut, gemak nut, tijd product, verwerkingstijd product, relevantie product, betrouwbaarheid product, co-development product, assistentie communicatie, voorlichting communicatie, promotie communicatie, training anders De beoordelingen de aspecten waarnaar in het klanttevredenheidsonderzoek wordt gevraagd liggen gemiddeld tussen de 7 en de 7,1. De helft tot twee derde van respondenten is het eens met de stellingen die betrekking hebben op de knop nut gemak of product gemak, terwijl 70% het digitaal loket goed vindbaar acht (restrictie toegankelijkheid). Uit de peiling van het burgerpanel eind 2012 komt naar voren dat ongeveer de helft (51%) van de respondenten de informatie op de website over het algemeen duidelijk vindt, terwijl twee vijfde (41%) de informatie duidelijk noch onduidelijk vindt. De jongeren respondenten vinden de informatie duidelijker dan de ouderen. Ook voor de informatie onder het kopje actueel geldt dat 51% van de respondenten dit duidelijk vindt, terwijl de informatie onder de kopjes politiek en organisatie (37%), over Noordoostpolder (42%) en digitaal loket (42%) minder duidelijk worden gevonden. Een klein groepje respondenten heeft naar aanleiding van de peiling nog opmerkingen gemaakt. Deze opmerkingen gingen voor twee vijfde over de website. In de meeste gevallen werd een onduidelijkheid gemeld. Pagina 18 van 23

19 4.5. Bedieningsmogelijkheden In de peiling van het burgerpanel van afgelopen september is de panelleden een aantal mogelijkheden en scenario s voorgelegd. Deze mogelijkheden en maatregelen corresponderen enigszins met een aantal sturingsknoppen. Product - relevantie Gevraagd is wat respondenten er van vinden als er meer producten bij het digitale loket van gemeente Noordoostpolder beschikbaar zouden zijn. Figuur 4.2 laat zien dat de helft van de respondenten dit een (zeer) goed idee vindt. Ongeveer een derde is neutraal. Onder 18- tot 54-jarigen vindt ruim drie vijfde dit een goed idee, terwijl dit aandeel onder de 65-plussers twee vijfde is. Figuur 4.2. Wat zou u er van vinden als u voor meer producten bij het digitale loket van gemeente Noordoostpolder terecht kunt als u uw DigiD gebruikt, naar woonomgeving en leeftijd, in %? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Emmeloord Dorpen Totaal (n=436) (n=250) (n=185) zeer slecht slecht neutraal goed zeer goed 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% (n=37 (n=56) (n=82) (n=95) (n=92) zeer slecht slecht neutraal goed zeer goed 4.6. Conclusie Belangrijke argumenten om het digitaal loket te gebruiken hangen samen met de toegankelijkheid van het kanaal (restrictie tijd en restrictie bereikbaarheid). Echter dit betreft de mening van ruim een kwart van leden van het burgerpanel. De respondenten die geen gebruik maken van het digitale loket noemen gewoonte als voornaamste reden. Andere redenen hebben betrekking op restrictie bereikbaarheid (vindbaarheid), product betrouwbaarheid (weet niet wat er met mijn vraag gebeurt) en communicatie promotie (weet niet dat dit kan). Slechts 42% van de respondenten vindt het digitale loket duidelijk. De ervaren onduidelijkheid is een belangrijke reden om het digitale lokte niet nog eens te gebruiken. Ook de website wordt niet heel duidelijk gevonden. Ongeveer de helft van de respondenten vindt dit duidelijk. Pagina 19 van 23

20 5. en sociale media Gemeente Noordoostpolder heeft een algemeen adres en een aantal adressen op thema Gebruik Van de leden van het burgerpanel Noordoostpolder heeft 10% tussen mei 2012 en juni 2013 gebruik gemaakt van het digitaal loket. Voor 8% was dit zelfs het laatst gebruikte kanaal. Het belangrijkste doel van het gebruik is het doen van een melding openbare ruimte (35%). Inwoners van Emmeloord maken meer gebruik van het adres dan inwoners van de dorpen en het buitengebied. Meer leden van gezinnen met 3 of meer kinderen en eigenaren van bedrijven mailen, terwijl het voor gepensioneerden vaker het laatste contact. Het lage aantal gebruikers is reden geweest om geen verdere aandacht te besteden aan dit kanaal bij de peiling van het burgerpanel van september Gebruik sociale media In de benchmark publiekszaken is aandacht besteed aan het gebruik van sociale media. Gekeken is naar het aantal volgers/connecties en berichten in januari 2013 via Twitter, LinkedIn en Facebook. Tabel 5.1 geeft een overzicht. sociale medium volgers/connecties berichten Twitter LinkedIn Facebook 97 5 Bij alle drie de sociale media is zowel het aantal volgers/connectie als het aantal berichten behoorlijk lager dan gemiddeld. Eind 2012 is het burgerpanel Noordoostpolder een aantal vragen voorgelegd over hun mediagebruik in relatie met de gemeentelijke informatievoorziening. 44% van de respondenten heeft toen aangegeven sociale media te gebruiken. 7% gebruikt dit ook voor het raadplegen van gemeentelijke informatie, terwijl 9% dit als wenselijke media ziet. Dit percentage zijn hoger onder jongeren dan onder ouderen. Facebook is het meest gebruikte (social) medium (73% van eerdergenoemde 44%). Twitter wordt door 34% gebruikt, terwijl 27% van de social media-gebruikers LinkedIn gebruikt Sturingsknoppen Voor wat betreft kanaalsturing is uitgegaan van de knoppen die door Novay (2009) zijn benoemd. Ten behoeve van de vragenlijst die het afgelopen voorjaar aan het burgerpanel is voorgelegd, zijn deze knoppen gekoppeld aan verschillende motivaties om de een kanaal wel of niet te gebruiken. Tabel 5.2 geeft een overzicht hiervan voor de . Pagina 20 van 23

21 Tabel 5.2. Toepassing sturingsknoppen bij vragen burgerpanel over gebruik balie op afspraak Sturingsknop Motivatie gebruik Motivatie niet gebruik Communicatie, promotie weggelaten Ik weet niet dat dit kan Communicatie, training weggelaten Ik weet niet hoe dit moet Communicatie, voorlichting Zo doe ik het altijd Zo doe ik het nooit Nut, geld Weggelaten weggelaten Nut, gemak Ik vind het gemakkelijk Het kost me te veel moeite om een e- mail te sturen Nut, tijd Het kost mij weinig tijd om een e- mail te sturen Het kost me te veel tijd om een e- mail te sturen Product, assortiment (relevantie) Ik krijg antwoord op mijn vraag, het product dat ik wil Ik krijg geen antwoord op mijn vraag/ niet het product dat ik wil Product, assortiment Ik word snel geholpen Ik word niet snel geholpen (verwerkingstijd) Product, co-development Er wordt met mij meegedacht Er wordt niet met mij meegedacht Product, functionaliteit en Ik kan extra informatie en uitleg weggelaten assistentie vragen Product, kwaliteit en continuïteit weggelaten weggelaten (informatie- en systeemkwaliteit) Product, kwaliteit en continuïteit (gemak) zie nut, gemak zie nut, gemak Product, kwaliteit en continuïteit (veiligheid en betrouwbaarheid) Restrictie, toegankelijkheid (plaats) Restrictie, toegankelijkheid (tijd) Ik weet wat er met mijn vraag gebeurd als ik deze via een stel weggelaten Via een kan ik de gemeente bereiken op een tijd die mij uitkomt Restrictie, verplichting Ik kon alleen contact opnemen via e- mail/ ik ben verzocht een te sturen Ik weet niet wat er met mijn vraag gebeurd als ik deze stel via een e- mail weggelaten weggelaten Ik moest op een andere manier contact opnemen/ ik ben verzocht op een andere manier contact op te nemen 5.4. Motivatie De belangrijkste redenen om een te sturen zijn dat het kan op een tijd die de respondent uitkomt (restrictie tijd), het kost weinig tijd (nut tijd) en het gemak (nut gemak; figuur 5.1). De belangrijkste reden om geen te sturen is gewoonte (communicatie voorlichting). Daarnaast wordt ik weet niet wat er met mijn vraag gebeurd (product betrouwbaarheid) relatief vaak genoemd. Bezoekers van de balie (zowel op afspraak als tijdens de vrije inloop) geven wat vaker aan dat ze niet mailen omdat hen anders is verzocht of omdat het anders moest (restrictie verplichting) en wat minder vaak dat ze dit niet doen omdat ze dan niet weten wat er met hen vraag gebeurt (product betrouwbaarheid). Ruim 60% geeft aan opnieuw gebruik te zullen maken van het adres. De belangrijkste redenen om hier niet opnieuw gebruik van te maken zijn ik weet niet wat er met mijn vraag gebeurt (product betrouwbaarheid) en ik krijg geen antwoord op mijn vraag, niet het product dat ik wil (product relevantie). Pagina 21 van 23

22 Figuur 5.1. Reden om niet of wel te gebruiken, in % restrictie, tijd restrictie, bereikbaarheid restrictie, verplichting nut, gemak nut, tijd product, verwerkingstijd product, relevantie product, betrouwbaarheid product, co-development product, assistentie communicatie, voorlichting communicatie, promotie communicatie, training anders Bedieningsmogelijkheden In de peiling van het burgerpanel van afgelopen september is de panelleden een aantal mogelijkheden en scenario s voorgelegd. Gevraagd is of Twitter een geschikt medium is om klachten of meldingen mee door te geven aan gemeente Noordoostpolder. Minder dan een tiende van de respondenten geeft aan gebruik te zullen maken van Twitter, mocht gemeente Noordoostpolder via dit kanaal bereikbaar zijn (figuur 5.2). Van de 65-plussers zegt niemand dit te gaan doen. Aan de respondenten die hier eventueel wel gebruik van zullen maken is gevraagd wat zij vervolgens een redelijke reactietermijn vinden. Dit loopt uiteen van drie dagen tot direct. Gemiddeld komt dit neer op ruim binnen een dag (ca. 20 uur). Pagina 22 van 23

23 Figuur 5.2. Als gemeente Noordoostpolder via Twitter bereikbaar is voor vragen, klachten of meldingen, zou u hier dan gebruik van maken, naar woonomgeving en leeftijd, in %? ja nee misschien Emmeloord (n=252) Dorpen (n=185) Totaal (n=438) ja nee misschien (n=37) (n=56) (n=82) (n=95) 65+ (n=94) 5.6. Conclusie Info@noordoostpolder.nl wordt door een kleine groep gebruikt. Belangrijke motivatie voor gebruik hangt samen met de sturingsknoppen restrictie tijd, nut tijd en nut gemak. De belangrijke redenen om geen contact te zoeken via het adres hangen samen met communicatie voorlichting, restrictie verplichting en product betrouwbaarheid. Laatste genoemde vormt samen met product relevantie een belangrijke reden om niet opnieuw gebruik te maken van het kanaal. Sociale media wordt op dit moment mondjesmaat ingezet door de gemeente. Vanuit het burgerpanel blijkt hiervoor ook weinig behoefte te zijn. Pagina 23 van 23