OP AFSPRAAK WERKEN? Voor gemeentelijke diensten en producten

Transcriptie

1 OP AFSPRAAK WERKEN? Voor gemeentelijke diensten en producten

2 OP AFSPRAAK WERKEN? VOOR GEMEENTELIJKE DIENSTEN EN PRODUCTEN 2014

3 Colofon In opdracht van: Afdeling Inwoners Uitgevoerd door: Gemeente Purmerend, Team Beleidsonderzoek & Informatiemanagement Jolanda Rozemeijer Digitaal rapport september

4 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 3 Samenvatting... 4 Inleiding Alleen werken op afspraak? Overige opmerkingen

5 Samenvatting Hoe gaan we in de toekomst om met klanten die een product of dienst willen afnemen? Blijft de vrije inloop bestaan? Of gaan we alleen werken op afspraak? Dit zijn vragen die teams met klantcontacten zichzelf stellen, nu zij bezig zijn met het opstellen van het dienstverleningsconcept Gemeenteplein. De mening van de Purmerender is hierover gepeild via het internetpanel. Twee derde deel geen probleem met alleen werken op afspraak; 30% heeft bezwaar Twee derde van de panelleden heeft geen probleem met werken op afspraak, of geen voorkeur. Zij zien voornamelijk een tijdwinst door het wegvallen van wachttijden. Dertig procent heeft bezwaren. Zij hechten voornamelijk aan flexibiliteit en zij vinden het drempelverhogend en klantonvriendelijk. Een combinatie van afspraak en vrije inloop heeft voor een deel de voorkeur. Opvallend is dat onder jarigen meer bezwaar is tegen de werkwijze met alleen afspraken dan onder 45-plussers. Belangrijk het systeem van afspraken goed vorm te geven De aan het eind van de enquête geplaatste opmerkingen over de mogelijk nieuwe werkwijze gaan voornamelijk over het op goede wijze uitvoering geven aan het afsprakensysteem. Verder is er de wens om vrije inloop te behouden naast werken op afspraak. 4

6 Inleiding Aanleiding Momenteel werkt afdeling Inwoners samen met andere betrokken afdelingen aan het opstellen van het dienstverleningsconcept Gemeenteplein. Alle teams met klantcontacten zijn hierbij betrokken (Burgerzaken, Belastingen, VTH, WMO, W&W). Een van de vragen is: hoe gaan we in de toekomst om met klanten die een product of dienst willen afnemen? Blijft de vrije inloop bestaan? Of gaan we alleen werken op afspraak. In een aantal gemeenten in Nederland is dit laatste al gerealiseerd (bv. Hoorn). Afdeling Inwoners wil graag weten wat de mening van de Purmerender is over dit onderwerp. Hiervoor is het internetpanel ingezet. Internetpanel: 67% respons De enquête is tussen 18 en 24 september voorgelegd aan Purmerenders in het Internetpanel van de gemeente Purmerend, in de leeftijd van 15 jaar en ouder. Hiervan hebben mensen de online-vragenlijst volledig ingevuld. Dat is een respons van 67%. Deze respons is ruim voldoende om goede antwoorden te geven op de onderzoeksvragen. Vraagstelling De enquête bestond uit drie vragen. Wat vindt het panellid ervan als de gemeente bij de balies alleen nog gaat werken op afspraak? Bij geen bezwaar: wat zijn de voordelen? En bij wel bezwaar: wat ziet men als nadelen. Tot slot was er ruimte voor opmerkingen bij de enquête. 5

7 1 Alleen werken op afspraak? Samenvatting Twee derde van de panelleden heeft geen probleem met werken op afspraak, of geen voorkeur. Zij zien voornamelijk een tijdswinst door het wegvallen van wachttijden. Dertig procent heeft bezwaren. Zij hechten voornamelijk aan flexibiliteit en/of vinden het drempelverhogend en klantonvriendelijk. Een combinatie van afspraak en vrije inloop heeft voor een deel de voorkeur. Opvallend is dat onder jarigen meer bezwaar is dan onder 45-plussers. Inleiding Dit hoofdstuk geeft antwoord op de hoofdvraag: Wat vindt u ervan als de gemeente bij de balies alleen nog gaat werken op afspraak? De afspraak kunt u maken per telefoon, via de website of bij de receptie op het stadhuis. Verder geeft dit hoofdstuk een overzicht van de genoemde voordelen bij werken op afspraak en de geuite bezwaren. 1.1 Meerderheid voor werken op afspraak De meerderheid (58%) heeft geen probleem met het werken op afspraak. Nog eens 8% heeft geen voorkeur voor de werkmethode. Tezamen heeft twee derde van de Purmerenders geen bezwaar. 30% van de Purmerenders heeft wel bezwaar tegen het alleen werken op afspraak. Jongeren meeste bezwaar De mening verschilt per leeftijdsgroep. Opvallend is dat jongeren meer bezwaar hebben dan de ouderen. Van de 15 t/m 44 jarigen heeft 40% bezwaar, van de 45 t/m 64 jarigen 24% en van de 65- plussers 21%. De 45 t/m 64 jarigen zijn de grootste voorstander van werken op afspraak (67%) en 7% geen voorkeur. Bij de 65-plussers is het percentage geen voorkeur naar verhouding het grootst, namelijk 17%. Tellen we dit op bij de 58% die geen bezwaar heeft, dan heeft ook hier driekwart geen bezwaar tegen werken op afspraak. 6

8 Tabel 1.1. Mening over alleen werken op afspraak bij gemeentelijke producten en diensten, naar leeftijd, t/m 44 jaar 45 t/m 64 jaar 65 jaar eo. Purmerend Ik heb geen probleem met alleen werken op afspraak 51% 67% 58% 58% Ik heb bezwaar tegen alleen werken op afspraak 40% 24% 21% 30% Geen voorkeur 5% 7% 17% 8% Weet (nog) niet 4% 3% 4% 3% Totaal 100% 100% 100% 100% 1.2 Voordeel vooral verwachte tijdswinst Aan de panelleden die geen probleem hebben met alleen werken op afspraak (58%) is gevraagd wat zij als voordeel zien van deze werkwijze. Bijna 800 respondenten hebben antwoord gegeven. Veruit de meeste mensen (86%) verwachten dat het een tijdswinst oplevert, namelijk minder tot geen wachttijd. Een aantal verwacht ook efficiëntie doordat het personeel zich dan kan voorbereiden. 11% ziet het voordeel dat de afspraak beter bij hun eigen agenda past. Een klein aandeel (2%) wil wel dat het mogelijk blijft met spoed aanvragen of spontaan langs te komen. Bij overig is onder meer genoemd: afspraken moeten wel in avonduren mogelijk blijven; er bestaat risico van uitlooptijden; voor mensen zonder pc moet het telefoonnummer voor afspraken gratis worden. Tabel De gegeven voordelen van alleen werken op afspraak, 2014 Totaal Minder wachttijd/efficiënter (wel binnen redelijk termijn terecht kunnen)/ personeel kan zich voorbereiden 86% Afspraak plannen op eigen agenda 11% Moet wel nog spoedmogelijkheid / spontane bezoeken blijven 2% Overig 5% 1.3 Bezwaar vooral om zich vast te leggen 30% van de panelleden heeft bezwaar tegen het alleen werken op afspraak. Gevraagd is welk bezwaar zij hebben. In tabel 1.3 staat een overzicht van de gegeven redenen, gesorteerd naar mate van voorkomen. In totaal hebben 380 mensen antwoord gegeven op de vraag. Het meest genoemd (31%) is de wens flexibiliteit te hebben, de eigen tijd te bepalen, spontaan langs te kunnen komen als men in de buurt van het stadhuis is. Op nummer twee volgt op ruime afstand (19%) de opmerking dat alleen op afspraak werken drempelverhogend is en burgeronvriendelijk. Een aantal noemt daarbij dat dit vooral geldt voor kwetsbare burgers. Op nummer drie staat de wens om naast afspraken ook de vrije inloop te behouden (12%). 7

9 Tabel De gegeven bezwaren van alleen werken op afspraak, 2014 Totaal Flexibiliteit houden/ spontaan/als je in buurt stadhuis bent/ geen verplichting/ eigen tijd/ niet vastleggen 31% Drempelverhogend/ niet dienstverlenend/ burgeronvriendelijk (vooral voor kwetsbare burgers) 19% Naast afspraak ook vrije inloop houden 12% Geen vrij willen nemen/ wisselende diensten/ moeilijk afspraken inplannen 10% Teveel gedoe/ kost meer tijd/ dan extra contact nodig/ meer rompslomp/ niet prettig/onhandig 8% Optie voor snel/onverwachts regelen houden 8% Je moet altijd kunnen aankloppen 5% Geeft lange wachttijden (iedereen wil zelfde tijd), werkt vertragend 4% Overig 3% 8

10 2 Overige opmerkingen Samenvatting De aan het eind van de enquête geplaatste opmerkingen over de mogelijk nieuwe werkwijze gaan voornamelijk over het op goede wijze uitvoering geven aan het afsprakensysteem. Verder is er de wens om vrije inloop te behouden naast werken op afspraak. Inleiding De enquête bood de mogelijkheid voor het plaatsen van opmerkingen bij de vragenlijst. 84 panelleden hebben daar gebruik van gemaakt. 20 opmerkingen gingen over de enquête zelf: goed initiatief, korte vragenlijst, meer vragen verwacht. 64 opmerkingen gaan over het werken op afspraak. 2.1 Afsprakensysteem moet wel goed werken Van de 64 opmerkingen die gaan over het alleen werken op afspraak, gaat circa een derde deel (22x) over de voorwaarden die daarbij gesteld worden. De panelleden zijn het eens met werken op afspraak als er daadwerkelijk op tijd gewerkt wordt, er een goed en snel afsprakensysteem komt, de service goed blijft en de openingstijden ruim zijn. Daarnaast moet de afspraak op korte termijn te maken zijn. 15 opmerkingen gaan over het in stand houden van beide opties: zowel vrije inloop als op afspraak werken. 7x is gevraagd om ruimere openingstijden en 6 respondenten vinden dat spoedaanvragen mogelijk moeten blijven. 4 respondenten vinden dat op alleen afspraak werken niet klantvriendelijk is. Tabel 3.2. Geplaatste opmerkingen over de enquête. In procenten, Purmerend, Totaal Eens met afspraak, mits op tijd gewerkt en met goed afsprakensysteem, service moet blijven, ruime openingstijden Inloop en afspraak moet beide mogelijk zijn Ruimere openingstijden Spoedaanvraag moet mogelijk blijven Met afspraak werken is niet laagdrempelig en geen openheid Compliment voor huidige werkwijze/medewerkers Tip/vraag 22x 15x 7x 6x 4x 2x 8x 8 respondenten gaven een tip of werpen een vraag op. Deze zijn: Er moet goed over gecommuniceerd worden, waarbij elk huishouden een brief krijgt Bied meerdere data en tijden aan zodat de klant kan kiezen op de website, en stuur bevestiging per . 'In mijn werk als ergotherapeut heb ik veel met gemeenten in een andere regio te maken. Bij sommige gemeenten kunnen mensen (of hulpverleners) telefonisch een melding doen voor een Wmo vraag. Daarna krijgt de cliënt per brief een afspraak voor een huisbezoek of gesprek op het 9

11 gemeentehuis. Ik kan niet op de site van de gemeente Purmerend vinden of de telefonische melding mogelijk is, maar ik weet uit ervaring dat het erg efficiënt is en dat dit de privacy van de cliënt ten goede komt. 'Het is een politieke keuze: een stadhuis dat niet van de burgers is maar van alleen van bestuurders die denken in efficiency en kostenbesparing. Of een stadhuis waar burgers zich welkom voelen als ze denken de Gemeente nodig te hebben. 'Bij invoering "alleen op afspraak" lijkt het me wenselijk voor de inwoners van Purmerend om toch een soort van overgangsperiode te kiezen. Goed bekendmaken wanneer je "alleen op afspraak" definitief invoert. 'Denk heel goed na over de voor- en nadelen van werken op afspraak. 'Werken op afspraak heeft zo z'n voor- en nadelen. Het is beter als je de documenten online kan bestellen en je alleen naar de gemeentehuis hoeft om de document op te halen. 'Mocht iemand bijvoorbeeld niet in bezit zijn van juiste pasfoto en vrij heeft genomen voor een afspraak, moet men dan weer een nieuwe afspraak maken of is er ruimte voor onvoorziene gebeurtenissen...????' 10

12