2013, peiling 4 december 2013

Transcriptie

1 resultaten 2013, peiling 4 december 2013 Van 25 november tot en met 8 december 2013 is een peiling onder het HengeloPanel gehouden. Van de panelleden die waren uitgenodigd, hebben leden de vragenlijst ingevuld. Een respons van 63%. Het onderwerp van deze Van 25 peiling november was meldingen tot en met over 8 december de openbare 2013 ruimte. is een peiling Dit zijn onder alle het vragen, klachten HengeloPanel of opmerkingen gehouden. Van van inwoners de panelleden aan de gemeente die waren Hengelo uitgenodigd, over hebben bijvoorbeeld leden de zwerfvuil, vragenlijst bestrating, ingevuld. groenonderhoud Een respons van en 63%. straatverlichting. Het onderwerp van deze peiling was meldingen over de openbare ruimte. Dit zijn alle vragen, klachten De peiling of is opmerkingen gehouden voor van de inwoners Rekenkamercomissie. aan de gemeente Door Hengelo onderzoek over te doen wil bijvoorbeeld deze commissie zwerfvuil, duidelijkheid bestrating, verschaffen groenonderhoud over de doeltreffendheid, en straatverlichting. doelmatigheid en de rechtmatigheid van het beleid van de gemeente Hengelo. De peiling is gehouden voor de Rekenkamercomissie. Door onderzoek te doen wil Resultaten peiling Meldingen openbare ruimte deze commissie duidelijkheid verschaffen over de doeltreffendheid, De bekendheid van het online melden ( of digitaal loket op is groot doelmatigheid en de rechtmatigheid van het beleid van de gemeente Hengelo. (69%). Meer dan eenderde (35%) van de panelleden heeft de afgelopen twaalf maanden één of Resultaten peiling Meldingen openbare ruimte meer meldingen gedaan. De bekendheid van het online melden ( of digitaal loket op is groot De meldgeneigheid is het hoogst bij problemen met het riool in de straat (80%) en (69%). gevaarlijke verkeerssituaties (79%). Meer dan eenderde (35%) van de panelleden heeft de afgelopen twaalf maanden één of Maar weinig panelleden doen een melding bij voorkeur per brief (1%) of persoonlijk aan de meer meldingen gedaan. balie in het stadhuis (5%). De meeste panelleden doen een melding bij voorkeur via het De meldgeneigheid is het hoogst bij problemen met het riool in de straat (80%) en digitaal loket op (59%) of telefonisch (23%). gevaarlijke verkeerssituaties (79%). Drie van de vier panelleden (75%) vinden dat het doen van de melding (zeer) Maar weinig panelleden doen een melding bij voorkeur per brief (1%) of persoonlijk aan de gemakkelijk ging. balie in het stadhuis (5%). De meeste panelleden doen een melding bij voorkeur via het De panelleden verwachtten gemiddeld dat hun melding binnen twaalf dagen zou worden digitaal loket op (59%) of telefonisch (23%). opgelost. Voorzover het gemelde probleem inmiddels is opgelost, is dat volgens de Drie van de vier panelleden (75%) vinden dat het doen van de melding (zeer) panelleden ook gemiddeld de termijn waarbinnen hun probleem daadwerkelijk werd gemakkelijk ging. opgelost. Er is echter een flinke groep () waarvan het probleem nog niet is opgelost De panelleden verwachtten gemiddeld dat hun melding binnen twaalf dagen zou worden (), of die er niets meer over gehoord heeft (). opgelost. Voorzover het gemelde probleem inmiddels is opgelost, is dat volgens de Gemiddeld geven de panelleden een 5,9 als rapportcijfer voor de afhandeling van hun panelleden ook gemiddeld de termijn waarbinnen hun probleem daadwerkelijk werd melding. Eenderde (3) geeft een onvoldoende. opgelost. Er is echter een flinke groep () waarvan het probleem nog niet is opgelost (), of die er niets meer over gehoord heeft (). Bekendheid met meldingen openbare ruimte Gemiddeld geven de panelleden een 5,9 als rapportcijfer voor de afhandeling van hun Het meest bekend (69%) is het online doen van een melding ( / digitaal loket op melding. Eenderde (3) geeft een onvoldoende. Ook de mogelijkheid om telefonisch een melding te doen kennen veel mensen (59%). Veel minder bekend zijn het doen van een melding aan de balie van het stadhuis (27%), Bekendheid met meldingen openbare ruimte per brief () en de app Buiten Beter (1). Het meest bekend (69%) is het online doen van een melding ( / digitaal loket op Ook de mogelijkheid om telefonisch een melding te doen kennen veel mensen Meer dan eenderde (35%) van de panelleden gaf aan in de voorgaande 12 maanden een melding (59%). Veel minder bekend zijn het doen van een melding aan de balie van het stadhuis (27%), te hebben gedaan. Meestal (21%) heeft men maar één melding gedaan, de overige 14% heeft per brief () en de app Buiten Beter (1). twee of meer meldingen gedaan. Er zijn zelfs een paar panelleden die meer dan 50 meldingen gedaan hebben. Nog eens van de panelleden heeft in de afgelopen twaalf maanden wel Meer dan eenderde (35%) van de panelleden gaf aan in de voorgaande 12 maanden een melding eens op het punt gestaan om een melding te doen (zie figuur 1). te hebben gedaan. Meestal (21%) heeft men maar één melding gedaan, de overige 14% heeft twee of meer meldingen gedaan. Er zijn zelfs een paar panelleden die meer dan 50 meldingen gedaan hebben. Nog eens van de panelleden heeft in de afgelopen twaalf maanden wel eens op het punt gestaan om een melding te doen (zie figuur 1). 1

2 Figuur 1: Heeft u de afgelopen 12 maanden een melding gedaan of op het punt gestaan dit te doen? (nmax =1.701) meerdere meldingen gedaan 14% Geen melding gedaan, wel eens op het punt gestaan één melding gedaan 21% weet niet 2% Geen melding gedaan, ook niet op het punt gestaan 41% Een groot deel (25%) van de meldingen ging over openbare verlichting. Andere grote categorieën zijn wegen, straten en pleinen (11%), groenonderhoud (11%), bomen () en verkeerszaken (). De overige negen categorieën worden elk door minder dan 5% van de panelleden genoemd. Redenen om niet te melden Aan de panelleden die aangaven wel eens op het punt gestaan hebben (= van alle panelleden) een melding te doen, is gevraagd waarom ze dit uiteindelijk niet gedaan hebben. De redenen die de panelleden aangeven zijn zeer divers (zie tabel 1). Tabel 1: Reden om uiteindelijk geen melding te doen (n = 373) Aangrijpingspunten voor verbeterpunten Ik denk niet dat mijn melding wordt opgelost, dus het heeft geen zin om het te melden () Ik vond het onderwerp toch niet belangrijk genoeg () Ik ben het vergeten () / Geen tijd (5%) Ik wist niet hoe een melding te doen (10%) Heb het invullen van het webformulier niet afgemaakt (5%) Totaal 81% Weinig winst te behalen: Ik heb geprobeerd te bellen, maar moest te lang wachten (2%) Ik begreep het digitale meldingenformulier niet (1%) Ik vind het niet mijn verantwoordelijkheid om zaken bij de gemeente te melden (1%) Weet niet / geen mening (1%) Andere reden (14%) Totaal Meldgeneigdheid verschilt per situatie Aan alle panelleden is gevraagd welke situaties ze zouden melden, als die zich in hun woonomgeving voor zouden doen. Melding over problemen met het riool in uw straat en gevaarlijke verkeerssituaties zou men doorgaans wel melden. Slecht onderhoud van het openbaar groen en parkeeroverlast in de eigen woonomgeving zou men minder snel bij de gemeente melden (zie figuur 2). 2

3 Figuur 2: Welke situaties in uw woonomgeving zou u wel / niet melden (n = 1.701) Zeker wel Waarschijnlijk wel Waarschijnlijk niet Zeker niet Weet niet / geen mening Overige problemen met het riool in uw straat 37% 43% 14% 4% Gevaarlijke verkeerssituaties 39% 40% Wateroverlast, bijvoorbeeld door overstromende putten of sloten 42% 4% Slecht onderhouden wegen/straten 42% 20% Een gebrek aan handhaving door de gemeente 39% 31% 5% Overlast door hondenpoep op de stoep/straat/in het groen 20% 38% 7% Parkeeroverlast in uw straat/directe woonomgeving 1 35% 38% Slecht onderhoud van het openbare groen 1 33% 43% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100 % Veel van de panelleden (61%) vinden het een plicht van inwoners om meldingen over hun woonomgeving te doen bij de gemeente. Aan de andere kant is er ook een groep van 30% van de panelleden voor wie het doen van een melding voelt als zeuren of klikken. Figuur 3: Houdingen ten aanzien van meldingen openbare ruimte (n = 1.701) Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Mee oneens Helemaal mee oneens Weet niet / geen mening Het is de plicht van inwoners om meldingen over hun woonomgeving bij de gemeente te doen 44% 27% 9% Het doen van een melding bij de gemeente voelt voor mij soms als zeuren of klikken 4% 2 31% 1 De gemeente Hengelo neemt meldingen van bewoners serieus 4% 2 9% 3% 24% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Bijna één op de drie panelleden (30%) van de panelleden is het (helemaal) eens met de stelling De gemeente Hengelo neemt meldingen van bewoners serieus. Dit percentage is aanzienlijk groter dan de groep die het met deze stelling (helemaal) oneens is. 3

4 Veel draagvlak voor termijn van twee weken De gemeente Hengelo streeft er naar om alle meldingen binnen twee weken af te handelen. Een ruime meerderheid van de panelleden vindt die termijn goed (70%). Een flinke groep panelleden (2) vindt de termijn van twee weken echter te lang. Zij vinden vaak dat één tot drie werkdagen of vier tot vijf werkdagen de norm zou moeten zijn. Het gaat dan om respectievelijk 11% en 9% van alle panelleden. Online-melden heeft de voorkeur Aan alle panelleden is gevraagd om aan te geven welke manier van melden hun voorkeur heeft. De meeste panelleden doen een melding bij voorkeur online (59%), gevolgd door telefonisch (23%) en de app Buiten Beter (10%). Een klein deel van de panelleden doet bij voorkeur een melding aan de balie van het stadhuis (5%) of per brief (1%). In grote lijnen komen deze voorkeuren redelijk overeen met de manier waarop de panelleden feitelijk hun meldingen gedaan hebben (zie figuur 2). Opvallend is wel dat de app Buiten Beter : maar voor 10% van de panelleden de voorkeur heeft, terwijl van panelleden op deze manier hun laatste melding deden. Figuur 4: Manieren om een meldingen over de openbare ruimte te doen, voorkeur en feitelijk gedaan (nmax =1.701) Online ( / 59% 54% voorkeur gedaan Telefonisch 23% 24% Via de app 'BuitenBeter' Balie van het stadhuis Per brief Anders 10% 5% 2% 1% 1% 1% 0% Weet niet / geen mening 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 4

5 Het melden verloopt vaak gemakkelijk Aan de panelleden die in de afgelopen 12 maanden een melding gedaan hebben, is gevraagd of het doen van de melding gemakkelijk of moeilijk verliep. Drie van de vier panelleden (75%) vinden dat het doen van de melding gemakkelijk (48%) of zelfs zeer gemakkelijk ging (27%). Ook over de gebruiksvriendelijkheid van de app Buiten Beter zijn de gebruikers goed te spreken; maar liefst 91% is hier zeer tevreden over. Voor de gebruiksvriendelijkheid van het meldingenformulier geldt dat 74% hier (zeer) tevreden over is. Over de afhandeling zijn de panelleden minder goed te spreken; Meer dan één op de drie (3) panelleden is (zeer) ontevreden over de afhandeling (zie figuur 5). Figuur 5: Tevredenheid over het proces van de melding (nmax = 595) Zeer tevreden Tevreden Niet tevreden / niet ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet / geen mening het gemak waarmee het doen van de melding verliep 27% 48% 14% 7% gebruiksvriendelijkheid digitaal meldingenformulier 62% gebruiksvriendelijkheid van de app 'BuitenBeter' 47% 44% de snelheid waarmee is gereageerd op uw melding 18% de afhandeling van uw melding 14% 30% 13% 7% de mate waarin afspraken zijn nagekomen 28% 18% 18% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100 % Snelheid van afhandeling valt vaak tegen De panelleden verwachtten gemiddeld dat hun melding binnen twaalf dagen zou worden opgelost. Voorzover het gemelde probleem inmiddels is opgelost, is dat volgens de panelleden ook gemiddeld de termijn waarbinnen hun probleem daadwerkelijk werd opgelost. In van de gevallen werden de problemen sneller opgelost dan de panelleden verwachtten. Maar aan de andere kant werd het probleem van van de melders juist minder snel opgelost dan verwacht. Ernstiger is dat een flinke groep melders aangeeft dat het probleem op het moment van de peiling (nog) niet opgelost is () of had er niets meer over gehoord (). 5

6 Figuur 6: Duur afhandeling meldingen: verwachting versus feitelijk (n = 551) niets over gehoord Figuur 6: Duur afhandeling meldingen: verwachting versus feitelijk (n = 551) sneller opgelost dan nog niet opgelost nog niet opgelost niets over gehoord minder snel opgelost dan sneller opgelost dan even snel opgelost als 25% even snel opgelost als 25% minder snel opgelost dan Totaaloordeel afhandeling meldingen: 5,9 Gemiddeld geven de panelleden een 5,9 als rapportcijfer voor de afhandeling van de melding (inclusief de wachttijd, een eventueel gesprek met een medewerker van de gemeente en de eventuele afhandeling zelf). Deze zeer krappe voldoende verhult echter veel verschillen: het meest gegeven cijfer is een 8 (23%), maar veel panelleden (3) geven een onvoldoende. Totaaloordeel Zware onvoldoendes afhandeling worden ook meldingen: gegeven: 5,9 13% geeft als rapportcijfer een één of een twee. Gemiddeld geven de panelleden een 5,9 als rapportcijfer voor de afhandeling van de melding (inclusief Wat gebeurt de wachttijd, er met de een uitkomsten eventueel gesprek van deze met peiling? een medewerker van de gemeente en de eventuele De resultaten afhandeling van deze zelf). enquête Deze worden zeer krappe gebruikt voldoende in een groter verhult onderzoek echter veel van verschillen: de het meest Rekenkamercommissie gegeven cijfer is uit een de 8 Hengelose (23%), maar gemeenteraad. veel panelleden Dit (3) rapport geven zal in een de loop onvoldoende. van 2014 Zware verschijnen. onvoldoendes Naar verwachting worden ook zal gegeven: het rapport 13% ook geeft aanbevelingen als rapportcijfer voor verbeteringen een één of een bevatten. twee. Wat Bron: gebeurt er met de uitkomsten van deze peiling? De resultaten Gemeente van Hengelo, deze afdeling enquête Bedrijfsondersteuning, worden gebruikt in een Beleidsonderzoek groter onderzoek en van Geo de Informatie. Rekenkamercommissie HengeloPanel, peiling uit november de Hengelose gemeenteraad. Dit rapport zal in de loop van 2014 verschijnen. Naar verwachting zal het rapport ook aanbevelingen voor verbeteringen bevatten. Bron: Gemeente Hengelo, afdeling Bedrijfsondersteuning, Beleidsonderzoek en Geo Informatie. HengeloPanel, peiling november Colofon Het HengeloPanel is een grote groep inwoners, die een aantal keren per jaar een vragenlijst van de gemeente invult. Zo weet de gemeente wat inwoners vinden van het gemeentelijk beleid en welke ontwikkelingen er plaatsvinden in Hengelo. 6 De resultaten gebruikt de gemeente bij het maken van beleid en het nemen van besluiten. Heeft u nog vragen over het HengeloPanel, neem dan contact op met de afdeling Beleidsonderzoek en Geo Informatie via panel@hengelo.nl.