Wat mag u van onze service verwachten?

Transcriptie

1 [kwaliteitshandvest, versie 9 juli 2008] Wat mag u van onze service verwachten? De dienstverlening van de gemeente Hengelo Samen Zichtbaar Beter

2 Beste klant, Wat mag u van onze service verwachten? De gemeente Hengelo is u graag zo goed mogelijk van dienst. Wij vinden het belangrijk dat u, als inwoner of ondernemer, tevreden bent over onze dienstverlening. Wij denken dat we al een deel van die tevredenheid kunnen realiseren door duidelijk te zijn. Daarom hebben we in deze folder beschreven welke service u van de gemeente kunt verwachten. Wij doen er alles aan om deze service garanties na te komen. Doen we in uw ogen toch iets niet goed? Laat het ons dan weten, zodat wij dit snel kunnen verbeteren. U kunt hiervoor het reactieformulier op gebruiken. Andere manieren om ons te bereiken vindt u op de achterzijde van deze folder. Als wij zelf zien aankomen dat we een afspraak helaas niet na kunnen komen, nemen wij tijdig contact met u op. Frank Kerckhaert Burgemeester Wimjoost Licht Gemeentesecretaris/ algemeen directeur

3 Onze service garanties 1. Algemeen Als wij met u een afspraak maken, dan komen we die afspraak na. Als dit toch niet mogelijk is, dan nemen wij contact met u op. Wij benaderen u vriendelijk, open en beleefd en behandelen u met respect. 2. Bezoek aan onze publieksbalies Buiten de piekperiodes is de maximale wachttijd 15 minuten, als u geen afspraak heeft. Als u wel een afspraak heeft gemaakt, dan is de maximale wachttijd 5 minuten. U kunt telefonisch of via een afspraak maken. Onze openingstijden en adresgegevens vindt u op de achterpagina. 3. Telefoon ( ) U kunt ons op werkdagen van 8.00 tot uur telefonisch bereiken. In 100% van de gevallen wordt de telefoon opgenomen. In 85% van de telefoontjes gebeurt dat binnen 20 seconden. 4. Website ( We hebben een gebruiksvriendelijke en complete website, waarop u veel informatie kunt vinden en een groot aantal producten digitaal kunt afhandelen. 5. Brief (Postbus 18, 7550 AA Hengelo) Stuurt u ons een brief, dan ontvangt u binnen vijf werkdagen een ontvangstbevestiging en binnen zes weken antwoord. 6. (gemeente@hengelo.nl) Als u een mail stuurt naar gemeente@hengelo.nl ontvangt u binnen 24 uur een ontvangstbevestiging en binnen zes weken antwoord. 7. Melding openbare ruimte ( ) U kunt 24 uur per dag op nr uw vragen, opmerkingen en klachten doorgeven over het onderhoud in uw buurt (straatverlichting, verwijderen van zwerfvuil, onderhoud van speeltoestellen, etc.). Ook kunt u het meldingenformulier op onze website invullen. Binnen twee weken informeren wij u over de maatregelen. 8. Klacht over het optreden van een ambtenaar of bestuurder Als u een klacht indient over het optreden van een ambtenaar of bestuurder, ontvangt u binnen vijf werkdagen een ontvangstbevestiging en binnen zes weken antwoord. 9. Bezwaar tegen een beslissing van de gemeente Als u een bezwaar indient tegen een beslissing van de gemeente, ontvangt u binnen vijf werkdagen een ontvangstbevestiging en binnen tien weken antwoord. 10. Privacy Wij gaan zorgvuldig met uw persoonsgegevens en informatie om, volgens de privacywetgeving. 11. Tevredenheidsonderzoek Wij vragen minimaal één keer per jaar wat u vindt van onze dienstverlening. De resultaten van deze onderzoeken worden gepubliceerd op onze website. Voor de meest voorkomende producten hebben we ook beloftes geformuleerd: 12. Paspoort/ identiteitskaart/ rijbewijs Nadat u bij ons het document heeft aangevraagd, ontvangt u dit binnen vijf werkdagen. Heeft u spoed, dan ontvangt u het tegen meerkosten binnen één dag. 13. Bijstandsuitkering Na de aanvraag heeft u binnen vier weken uitsluitsel. In samenwerking met het CWI proberen we te voorkomen dat u allerlei informatie meerdere malen moet geven. 14. Bijzondere bijstand, kwijtschelding gemeentebelastingen Op onze website kunt u via de Geldzoeker achterhalen of u hiervoor in aanmerking komt. Heeft u een aanvraag gedaan, dan ontvangt u binnen drie weken de uitslag. Vraagt u om kwijtschelding van gemeentelijke belastingen dan krijgt u direct uitstel van betaling, totdat op uw aanvraag is beslist. Dat kan enkele maanden duren. 15. Zorg/ WMO We doen er alles aan om de aanvraag en levering van hulpmiddelen zo snel en gemakkelijk mogelijk te laten verlopen. Voor bijvoorbeeld een aanvraag vervoersvoorziening heeft u binnen acht weken de uitslag van ons. Voor huishoudelijke hulp ligt de termijn op zes weken, voor hulpmiddelen (rolstoel, scootmobiel etc.) en woonvoorzieningen ligt de termijn op dertien weken. 16. Vergunningen U heeft voor uw aanvraag één contactpersoon die ervoor zorgt dat uw verzoek om een vergunning binnen de wettelijke termijn wordt afgehandeld.

4 Gemeente Hengelo Postbus AA Hengelo T: (074) E: I: Stadhuis, Burgemeester Jansenplein 1 In het stadhuis vindt u de volgende publieksdiensten: - De Gemeentewinkel Geopend van maandag tot en met donderdag 8.30 tot uur en op vrijdag van tot uur, telefoon (074) De Gemeentewinkel vindt u links achter de hoofdingang van het stadhuis. - Publieksplein Alle balies op het Publieksplein zijn geopend van maandag tot en met donderdag van tot uur en op vrijdag van tot uur. De balie van Burgerzaken is op donderdag tot uur geopend. o Burgerzaken, Telefoon (074) o Gemeentebelastingen, Telefoon (074) o Stadstoezicht, Telefoon (074) o Zorgloket Hengelo, Telefoon (074) Stadskantoor, Hazenweg 121 In het stadskantoor vindt u de volgende publieksdiensten: - Vergunningen De balie is geopend op werkdagen van 8.30 tot uur, en telefonisch bereikbaar tot uur. o Bouwen, Telefoon (074) o Milieu, Telefoon (074) Sociale zaken, Telefoon (074) De balie is dagelijks geopend van 8.30 tot uur en van tot uur. Intake voor een uitkering kan tussen 9.00 en uur bij het Werkplein. Juli 2008

5