Heeft u een klacht De stappen

Transcriptie

1 Heeft u een klacht De stappen

2 Klachtenafhandeling bij De medewerkers van doen er alles aan om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Ondanks onze inspanningen kan het toch voorkomen dat u niet helemaal tevreden over ons bent. Bijvoorbeeld omdat u vindt dat wij onderhoud aan uw woning moeten uitvoeren, of omdat u het niet eens bent met de huurverhoging of het in rekening gebrachte huurbedrag. Ook kan er sprake zijn van overlast door buren of door de omgeving of vindt u dat één van onze medewerkers uw verzoek of melding niet correct heeft afgehandeld. In dergelijke situaties is het goed te weten welke stappen u kunt nemen om uw klacht of ontevredenheid aan ons kenbaar te maken. Bovendien geeft u ons hiermee de mogelijkheid om het alsnog goed te doen. Heeft u een technische klacht? Wij spreken hier liever over reparatieverzoeken, want daar gaat het in feite om. Het kan gebeuren dat reparaties in de woning nodig zijn. U kunt hiervoor een reparatieverzoek indienen. Dit kan telefonisch, aan de balie of per [email protected]. Melding reparatieverzoeken s avonds, in het weekeinde en op feestdagen Uitsluitend voor zeer dringende reparatieverzoeken kunt u ons ook s avonds, in het weekeinde en op feestdagen bereiken. Dit zijn reparaties die absoluut niet kunnen wachten tot de eerstvolgende werkdag. U kunt hiervoor het centrale nummer van bellen. U wordt dan met de Antwoordservice doorverbonden, waar u uw reparatieverzoek kunt indienen. Problemen met onderhoud in en om de woning? Wanneer werkzaamheden niet naar uw tevredenheid zijn verlopen, kunt u dit telefonisch of schriftelijk bij ons melden. Wij zoeken dan naar een oplossing. Een klacht door overlast van de buren of de omgeving? Als u overlast heeft van uw buren, adviseren wij u eerst zelf contact met hen op te nemen. Is het probleem daarna nog niet opgelost, dan kunt u dit schriftelijk melden bij onze medewerkers van de afdeling verhuur- en bewonerszaken. Zij zoeken dan samen met u naar een oplossing. Meer informatie over overlast vindt u in onze brochure Overlast. Heeft u een klacht? 1

3 Problemen met de huurprijs of huurbetaling? De medewerkers van de afdeling verhuur- en bewonerszaken kunnen u uitleggen hoe de huurprijs tot stand is gekomen. Ook kunnen ze vragen beantwoorden over de huurbetaling en -verhoging. U heeft de mogelijkheid om bezwaar te maken tegen de jaarlijkse huurverhoging. Voor meer informatie hierover kunt u contact opnemen met de Huurcommissie via telefoonnummer 1400 of u kunt een kijkje nemen op Een klacht over onze organisatie? Wanneer u ontevreden bent over onze dienstverlening of u heeft het gevoel dat een medewerker u oneerlijk of onjuist behandeld heeft, dan kunt u ons dit gerust vertellen. Bel, of schrijf de betreffende collega of het hoofd van de afdeling en leg uit waarover u ontevreden bent. Dan proberen we samen met u tot een oplossing te komen. Blijft u toch met een ontevreden gevoel zitten nadat u contact heeft gehad met één van onze afdelingshoofden, dan is onze directeur-bestuurder altijd bereid om uw klacht te behandelen. U kunt uw klacht opsturen naar ons postadres (zie achterop deze brochure) of mailen naar [email protected]. De directeur-bestuurder zal u binnen vier weken per brief aangeven wat haar beslissing is met betrekking tot de klacht. De Klachtencommissie Wanneer u het niet eens bent met de beslissing van de directeur-bestuurder, kunt u uw klacht voorleggen aan onze Klachtencommissie. De Klachtencommissie is onafhankelijk. Hoe werkt de Klachtencommissie? U kunt schriftelijk een klacht indienen door het klachtenformulier in te vullen. Dit formulier is verkrijgbaar aan onze balie, te downloaden van onze website of op te vragen per telefoon. U kunt ook een brief te schrijven naar: Klachtencommissie Postbus ZG Nieuw-Lekkerland 2 Heeft u een klacht?

4 Bij uw klachtenbrief stuurt u ook een kopie van de beslissing van de directeurbestuurder mee. Wanneer een klacht niet voldoet aan de voorwaarden (zie voor meer informatie het reglement van de Klachtencommissie), dan wordt deze niet in behandeling genomen. U ontvangt dan een brief waarin de reden staat. Wordt de klacht in behandeling genomen, dan stuurt de commissie u binnen twee weken een ontvangstbevestiging en begint vervolgens met het onderzoek. De commissie kan u uitnodigen voor een gesprek als zij u vragen willen stellen over uw klacht. Binnen drie maanden oordeelt de commissie of uw klacht gegrond is of niet. Dit advies wordt aan de directeur-bestuurder kenbaar gemaakt en u ontvangt hiervan een kopie. De directeur-bestuurder moet vervolgens binnen vier weken haar uiteindelijke beslissing nemen. Als zij afwijkt van het advies van de commissie zal zij dit aan u en de commissie melden. Veelgestelde vragen over de Klachtencommissie Is de Klachtencommissie onafhankelijk? Ja, de Klachtencommissie is onafhankelijk. De leden hebben geen (zakelijke) relatie met de corporatie en zullen met een onpartijdige bril naar alle klachten kijken. Is het advies van de Klachtencommissie bindend? Nee, de Klachtencommissie brengt een advies uit aan de directeur-bestuurder. Uit ervaring blijkt dat de directeur-bestuurder vrijwel altijd het advies van de Klachtencommissie volgt. Wanneer de directeur-bestuurder het advies van de Klachtencommissie niet volgt, moet zij haar beweegredenen aan de Klachtencommissie en aan u kenbaar maken. Waar vind ik het volledige klachtenreglement? Het reglement kunt u downloaden van de website ophalen bij ons aan de balie of wij kunnen u het reglement toe sturen. Heeft u een klacht? 3

5 4 Heeft u een klacht?

6 Contactgegevens Woningbouwvereniging Nieuw-Lekkerland Bezoekadres Dorpslaan XG Nieuw-Lekkerland (0184) Postadres Postbus ZG Nieuw-Lekkerland Openingstijden Maandag t/m donderdag van uur tot uur vrijdag van tot uur Aan de inhoud van deze brochure kunnen geen rechten worden ontleend.