Als u klachten heeft...

Transcriptie

1 Als u klachten heeft... Bent u niet tevreden? Wij, Raad van Bestuur, medewerkers en artsen van het willen graag dat u tevreden bent over uw medische behandeling. Ook willen we dat u zich welkom voelt bij ons. U brengt nu eenmaal niet voor uw plezier een bezoek aan het ziekenhuis. Wij willen uw verblijf bij ons zo prettig laten verlopen als onder die omstandigheden mogelijk is. Maar: wij zijn ook maar mensen, en het kan niet anders dan dat er wel eens wat mis gaat. Het kan ook zijn dat u om andere redenen niet tevreden bent over ons. In deze folder leest u waar u in dat geval terecht kunt. Als u klachten of ideeën heeft dan hopen wij dat u die ons laat weten. Wij kunnen dan wat mis is gegaan zo goed mogelijk proberen te herstellen. Natuurlijk willen wij graag leren van uw ervaringen. Hierdoor kunnen wij onze service zo goed mogelijk afstemmen op uw behoeften. Heeft u problemen gehad met uw arts, een van onze medewerkers of met het als organisatie? Dan kunt u daarmee terecht bij een van de hieronder genoemde instanties. Wij nodigen u uit daar gebruik van te maken, in uw belang en in het onze. Raad van Bestuur Bij wie kunt u met uw klacht, probleem of suggestie terecht? Uw klacht, probleem of suggesties over uw behandeling of verblijf kunt u bespreken met de medewerker, het hoofd van de afdeling of met uw behandelend specialist. Zij hebben dan de mogelijkheid iets te verbeteren of te herstellen, of een mogelijk misverstand op te lossen. Omdat het bespreken van een klacht moeilijk kan zijn, kunnen deze tips u helpen: Reageer zo snel mogelijk. Hoe eerder uw probleem is opgelost, hoe beter. Maak een aparte afspraak en geef van tevoren aan waarover u wilt praten. Schrijf van tevoren voor uzelf op waarover u het precies wilt hebben. En bedenk wat u wilt bereiken, bijvoorbeeld een excuus of uitleg. Neem iemand anders mee, als u daaraan behoefte heeft. Geef dit van tevoren wel aan bij de betreffende zorgverlener. Deze informatie voor patienten is met de grootste zorg samengesteld. Het betreft algemene informatie. Aan deze informatie kunnen geen rechten worden ontleend (ALG-004, uitgave oktober 2012)

2 Probeer open te staan voor wat de betrokken zorgverlener u vertelt. Het is anders moeilijk om samen een oplossing te vinden. Geef hem of haar ook de kans om een eigen mening te geven. Blijf tijdens het gesprek zo zakelijk mogelijk, want het lost vaak weinig op als de emoties hoog oplopen. Het kan wel goed zijn om de betrokken functionaris te vertellen wat het u gedaan heeft. Vindt u het moeilijk om uw klacht zelf te bespreken, om welke reden dan ook? Dan kunt u terecht bij de klachtenfunctionaris. Wat doet de klachtenfunctionaris als u een klacht heeft? Bent u niet tevreden? Dan geeft de klachtenfunctionaris u informatie over de mogelijkheden die u als gebruiker van het ziekenhuis heeft. U kunt uw klacht laten bemiddelen door de klachtenfunctionaris of laten behandelen door de Klachtencommissie. De klachtenfunctionaris kan u vertellen wat het verschil is. U beslist zelf van welke mogelijkheid u gebruik wilt maken. Wat u met de klachtenfunctionaris bespreekt, blijft tussen u en haar, totdat u beslist of u verder wilt met uw klacht. Als u kiest voor bemiddeling, gaat de klachtenfunctionaris met uw klacht naar de betrokken arts of medewerker en vraagt zij hem/haar om een reactie. Het kan zijn dat u een reactie krijgt via een brief of via de telefoon. U kunt ook een persoonlijk gesprek krijgen tussen u en de betrokken zorgverlener. Als u dat wilt, kan de klachtenfunctionaris daarbij als bemiddelaar aanwezig zijn. De klachtenfunctionaris kiest geen partij voor u, en ook niet voor de arts of medewerker van het ziekenhuis. Wel helpt zij u door bemiddeling tussen u en zorgverleners van het ziekenhuis. Hierdoor hopen we tot een oplossing van uw klacht te komen, waar u tevreden over bent. Bent u niet tevreden met het resultaat van de bemiddeling? Dan kunt u de klacht toch nog voorleggen aan de onafhankelijke Klachtencommissie van het ziekenhuis. U kunt uw klacht ook zonder bemiddelingspoging bij de Klachtencommissie indienen. Zo nodig, helpt de klachtenfunctionaris u daarbij. Naar de Klachtencommissie? Bij de Klachtencommissie kunt u klachten over de zorg op een onpartijdige wijze laten behandelen. De commissie beoordeelt of uw klacht gegrond is. Daarvoor voeren zij een onderzoek uit. De commissie hoort zowel u als klager als degene op wie de klacht betrekking heeft. Dit kan mondeling of schriftelijk gebeuren. Zo nodig vraagt de commissie ook aan andere betrokkenen of deskundigen informatie. De Klachtencommissie brengt de klager, de beklaagde en de Raad van Bestuur van het op de hoogte van het oordeel. Zo nodig brengt de commissie met de uitspraak een advies uit aan de Raad van Bestuur. Dit gebeurt binnen de afgesproken termijn. De Klachtencommissie in het bestaat uit tien leden. Een externe voorzitter en een externe vicevoorzitter. Verder bestaat de commissie uit vier medisch specialisten, twee verpleegkundigen en een vertegenwoordiger van de paramedische afdeling. De commissie staat onder leiding van de ambtelijk secretaris. U kunt uw klacht alleen schriftelijk indienen bij de Klachtencommissie. U krijgt binnen twee weken een bevestiging van ontvangst. Hierbij krijgt u ook uitleg over hoe zij u klacht verder behandelen. Zo nodig helpt de klachtenfunctionaris u met het opstellen van uw brief aan de Klachtencommissie. Patientenvoorlichting jeroen bosch ziekenhuis 2 van 5

3 Bent u niet tevreden over de uitspraak van de klachtencommissie? Dan is het niet meer mogelijk om uw klacht nog te laten bemiddelen door de klachtenfunctionaris. Zijn er kosten verbonden aan de klachtenprocedure? De klachtenprocedure is gratis voor u. Krijgt u hulp van een advocaat of adviseur? Dan moet u die kosten zelf betalen. Wat behandelt de Klachtencommissie niet? De Klachtencommissie neemt geen schadeclaims in behandeling. Wilt u het ziekenhuis aansprakelijk stellen voor geleden schade? Stuurt u dan deze schadeclaim rechtstreeks naar de coördinator Schadebehandeling van het. Heeft u nog vragen? Neemt u dan contact op met de klachtenfunctionaris. U kunt hen bellen of u kunt hen vinden bij bureau Patiëntencommunicatie. De klachten functionaris is bereikbaar op werkdagen van 9.00 tot uur. Kijkt u ook eens op onze website Is de klachtenfunctionaris afwezig en is bureau Patiëntencommunicatie gesloten? Dan kunt u schriftelijk uw reacties, vragen, opmerkingen en/of klachten noteren op het bijgevoegde formulier. De klachtenfunctionaris neemt dan zo snel mogelijk telefonisch contact met u op. U kunt uw klacht ook indienen door het formulier Vragen en/of klachten van de website in te vullen. Telefoonnummers en adressen Klachtenfunctionarissen alle locaties Mevrouw M. Bouman Mevrouw M. Jonker Mevrouw S. Uitterhoeve T.a.v. Klachtenfunctionaris Antwoordnummer VB s-hertogenbosch Telefoon: (073) of (073) [email protected] [email protected] [email protected] Klachtencommissie alle locaties T.a.v. secretariaat Klachtencommissie Antwoordnummer WB s-hertogenbosch [email protected] Patientenvoorlichting jeroen bosch ziekenhuis 3 van 5

4 Afdeling schadebehandeling T.a.v. mevrouw S. Doomernik Afdeling schadebehandeling Juridische zaken Postbus ME s-hertogenbosch Bureau Patiëntencommunicatie Telefoonnummer: (073) Patientenvoorlichting jeroen bosch ziekenhuis 4 van 5

5 Formulier voor het invullen van uw vraag, opmerking, idee, suggestie en/of klacht U kunt dit formulier thuis invullen en (zonder postzegel) sturen naar het antwoordnummer van de klachtenfunctionaris. Via de website, kunt u uw klacht ook kenbaar maken. Vergeet u niet uw persoonlijke gegevens in te vullen. Naar aanleiding van het door u ingevulde formulier neemt de klachtenfunctionaris zo snel mogelijk telefonisch contact met u op. VRAAG / OPMERKING / SUGGESTIE / IDEE KLACHT Onderwerp: Afzender Pat.nummer: Naam: Adres: Postcode: Plaats: Telefoon: Geboortedatum: (u kunt dit vinden op uw patiëntenpas) (privé) (werk) Patientenvoorlichting jeroen bosch ziekenhuis 5 van 5