Universitair Medisch Centrum Groningen. Klachtenregeling

Transcriptie

1 Klachtenregeling

2 Klachtenregeling Inhoudsopgave Bent u ontevreden? 5 1. Praat met de arts of medewerker 5 2. Neem contact op met de afdeling Patiënteninformatie en Klachtopvang 5 3. Schrijf de klachtenfunctionaris over uw klacht 6 4. Klaag bij de klachtencommissie van het UMCG 6 Belangrijk 7 Klachten over het Universitair Centrum Psychiatrie (UCP) 7 Schadeclaims 8 Externe instanties 8 Zorgbelang, afdeling Informatie en Klachtopvang (IKG) 8 Regionaal Tuchtcollege (RTC) 8 Inspectie voor de Gezondheidszorg 9 Adressen, telefoonnummers en internetsites 10 2

3 Bent u ontevreden? U hebt iets meegemaakt in het ziekenhuis waarover u niet tevreden bent? Bijvoorbeeld: U voelt zich niet serieus genomen. U bent niet vriendelijk benaderd. De afspraken worden niet nagekomen. U moet te lang wachten. U bent ontevreden over de behandeling. In deze brochure leest u hoe u moet klagen en wat wij met uw klacht doen. Voor het volledige klachtenreglement verwijzen we u naar de website van het UMCG: Algemeen>Vragen, opmerkingen en klachten Er zijn vier manieren om te klagen: 1. Praat met de arts of medewerker Vertel dat u niet tevreden bent en dat u daarover wilt praten. In een persoonlijk gesprek kunt u samen proberen om een oplossing te vinden. 2. Neem contact op met de afdeling Patiënten informatie en Klachtopvang Komt u er niet uit in een persoonlijk gesprek, of wilt u geen persoon lijk gesprek? Neem dan contact op met de afdeling Patiënten informatie en Klachtopvang, telefoon (050 ) , tussen 9.00 en uur. De medewerkers van die afdeling luisteren naar uw klacht. Als er snel een oplossing moet komen, proberen ze u meteen te helpen. Misschien adviseren ze u om uw klacht in te dienen bij de klachten functionaris (zie 3). 3

4 Klachtenregeling Bent u in het ziekenhuis? Vraag dan een gesprek aan bij de informatiebalie in de ontvangsthal. Er komt dan zo snel mogelijk een medewerker van Klachtopvang naar u toe. 3. Schrijf de klachtenfunctionaris over uw klacht De klachtenfunctionaris bemiddelt, hij zoekt uit wat er gebeurd is en vraagt daarvoor informatie aan de mensen die bij de klacht betrokken zijn (zoals het hoofd van de afdeling waar de klacht over gaat). Per brief vertelt de klachtenfunctionaris u hoe er op uw klacht is gereageerd. Om een oplossing te vinden regelt de klachten functionaris soms een gesprek tussen u en de mensen waarover u klaagt. Om uw klacht goed te behandelen moet de klachtenfunctionaris soms in uw medisch dossier kijken. Dat doet hij alleen nadat hij u om toestemming heeft gevraagd. Met uw handtekening onder een toestemmings verklaring geeft u de klachtenfunctionaris toestemming om uw medische gegevens te bekijken. De klachtenfunctionaris probeert om de klacht binnen zeven weken af te handelen. Het adres van de klachtenfunctionaris vindt u achter in deze brochure. Vermeld in uw brief: a. uw naam, adres en telefoonnummer; b. uw geboortedatum; c. eventueel uw registratienummer van het UMCG; d. de datum van de gebeurtenis waarover u klaagt; e. een beschrijving van de klacht; f. de afdeling en de persoon/personen waarover u klaagt. 4. Klaag bij de klachtencommissie van het UMCG Wilt u niet klagen bij de klachtenfunctionaris? Of vindt u dat zijn bemiddeling niet helpt? Dan kunt u klagen bij de klachtencommissie van het UMCG. Volgens de wet moet een zorginstelling een klachten commissie met een onafhankelijke voorzitter hebben. 4

5 Een klachtencommissie past hoor en wederhoor toe en doet vervolgens uitspraak over een klacht door deze niet-ontvankelijk, gegrond of ongegrond te verklaren. De uitspraak wordt u schriftelijk meegedeeld. Ook de Raad van Bestuur van het UMCG en de betrokken medewerker(s) of afdeling worden over de uitspraak geïnformeerd. Het adres van de klachtencommissie vindt u achter in deze brochure. Belangrijk Alle schriftelijke klachten, dus ook de klachten die rechtstreeks naar de Raad van Bestuur of de klachtencommissie van het UMCG worden gestuurd, gaan eerst naar de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris probeert via bemiddeling tot een bevredigende oplossing te komen. U kunt de bemiddeling van de klachtenfunctionaris op ieder gewenst moment beëindigen en uw klacht alsnog aan de klachtencommissie voorleggen. Klachten over het Universitair Centrum Psychiatrie (UCP) Klachten over het UCP worden behandeld door de gezamenlijke klachtencommissie van Lentis en UCP. Deze commissie werkt anders dan de klachtencommissie van het UMCG. Hoe zij te werk gaat en wie er in deze commissie zitting hebben, kunt u lezen in het klachtenreglement van het UCP. Dit is beschikbaar bij de receptie van het UCP. U kunt het klachtenreglement ook downloaden via Het adres van de gezamenlijke klachtencommissie van Lentis en UCP vindt u in de adressenlijst achter in deze brochure. 5

6 Klachtenregeling Als u bij het indienen van uw klacht behoefte heeft aan ondersteuning, kunt u een beroep doen op een patiëntenvertrouwens persoon, via telefoonnummer (050) Schadeclaims Heeft u volgens u in het UMCG, al dan niet door toedoen van een medewerker, (financiële) schade geleden? Dan kunt u schriftelijk een schadeclaim indienen. Vermeld in uw brief wat er is gebeurd en waar de schade uit bestaat. Als er sprake is van financiële schade dan ook graag een overzicht van de kosten en het bedrag in euro s vermelden. U kunt uw brief sturen naar de Raad van Bestuur van het UMCG. Het adres vindt u achter in deze brochure. Externe instanties Zorgbelang, afdeling Informatie en Klachtopvang (IKG) Bijna iedere provincie kent een Zorgbelang organisatie. Zorgbelang versterkt de positie van patiënten en consumenten. De afdeling informatie en klachtopvang geeft informatie over de rechten van patiënten, regelingen in de zorg en patiëntenorganisaties. Ook kunnen deze IKG s u adviseren en helpen bij het indienen van een klacht. Het telefoonnummer van de drie noordelijke Zorgbelang organisaties is (0900) (10 cent per minuut). Regionaal Tuchtcollege (RTC) Het RTC behandelt klachten over artsen, fysiotherapeuten, verpleeg kundigen en andere beroepsbeoefenaren in de zorg. Het bestaat uit juristen en beroepsgenoten van de hulpverlener over wie u een klacht heeft. Tijdens een zitting van het RTC vindt hoor en wederhoor plaats. 6

7 Het RTC is vooral gericht op het handhaven van de normen en het handhaven van de kwaliteitsmaatstaven die in een bepaalde beroeps groep gelden. Als een arts bijvoorbeeld zijn werk niet goed doet, kan een tuchtcollege maatregelen opleggen. Het RTC is niet bedoeld om in uw persoonlijk geval een oplossing te bieden. Wel kan een gegrond verklaring van uw klacht en het treffen van een maatregel door het RTC door u ervaren worden als genoegdoening. U kunt geen schadevergoeding aan het tucht college vragen. Het adres van het Regionaal Tuchtcollege vindt u achter in deze brochure. Inspectie voor de Gezondheidszorg De Inspectie neemt alleen klachten over calamiteiten en structurele tekortkomingen in de zorg in behandeling. De Inspectie zal klachten over incidenten doorverwijzen naar de klachtenfunctionaris of de klachtencommissie. Overigens heeft het UMCG de wettelijke plicht om calamiteiten bij de Inspectie te melden. Nadere informatie over de werkwijze van de Inspectie vindt u op de website van de Inspectie, Het adres van de Inspectie voor de Gezondheidszorg vindt u achter in deze brochure. Adressen, telefoonnummers en internetsites Patiënteninformatie en klachtopvang UMCG Huispostcode BB11 telefoon: (050) (op werkdagen tussen uur) patienteninformatie@bvl.umcg.nl 7

8 Klachtenregeling Klachtenfunctionaris UMCG Huispostcode LA14 Klachtencommissie UMCG Huispostcode LB41 Raad van Bestuur UMCG Huispostcode LA10 Bestuur van het UCP Universitair Centrum Psychiatrie Hoofd Patiëntenzorg Klachtencommissie Lentis en UCP Secretaris klachtencommissie Lentis en UCP Postbus AC Zuidlaren telefoon: (050) Patiëntenvertrouwenspersoon UCP telefoon: (050)

9 Zorgbelang, afdeling Informatie- en Klachtopvang (IKG) Hoendiep TE Groningen telefoon: ( 050) De Nationale Ombudsman Antwoordnummer WB Den Haag telefoon: Het Regionaal Tuchtcollege Regionaal Tuchtcollege Postbus CD Groningen telefoon: (050) gezondheidszorg.nl De Inspectie voor de Gezondheidszorg Inspectie voor de Gezondheidszorg Postbus GR Utrecht telefoon: (088) meldpunt@igz.nl 9 Patiënteninformatie vlm 633/1509