Klachtenregeling. Als u niet tevreden bent. Informatie voor jongeren/(pleeg)ouders/verzorgers

Transcriptie

1 Klachtenregeling Informatie voor jongeren/(pleeg)ouders/verzorgers

2 Niet tevreden? Wat kunt u doen? Een klacht.? Blijf er niet mee rondlopen! Overal waar mensen met elkaar werken gaat wel eens iets fout. Soms gaan dingen anders dan verwacht of afgesproken is. Het kan dan gebeuren dat u ontevreden bent over (een van) onze medewerkers of over onze manier van werken. Bent u niet tevreden? Heeft u een klacht? Blijf er niet te lang mee rondlopen. In deze folder leest u bij wie u terecht kunt ! Praat erover met uw hulpverlener. Door uw onvrede te bespreken kunnen we de klacht misschien direct wegnemen. Leidt een gesprek niet tot een oplossing? Neem contact op met de leidinggevende van de betreffende afdeling. Lost dit naar uw mening niets op? U heeft de mogelijkheid een klacht in te dienen bij een onafhankelijke Klachtencommissie. U kunt hulp krijgen van een vertrouwenspersoon bij alle vragen en klachten over Vitree. Niet tevreden, vertel het ons! De medewerkers van Vitree doen hun best om ervoor te zorgen dat u goede hulp krijgt. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent over de hulp of over de wijze waarop u behandeld bent. Bespreek uw klacht in dat geval zo snel mogelijk met uw hulpverlener. Vaak is dat de snelste manier om het probleem op te lossen. Hoe langer u wacht, hoe moeilijker het wordt om precies te achterhalen wat er gebeurd is. En het is voor ons een aansporing de kwaliteit van ons werk te verbeteren. Bij wie kunt u nog meer terecht? Misschien wilt of kunt u uw probleem niet bespreken met de betreffende persoon. Of misschien hebt u dat wel gedaan, maar bent u niet tevreden over het resultaat. Dan kunt u een contact opnemen met de leidinggevende van de betreffende afdeling. Vertrouwenspersoon kan helpen De vertrouwenspersoon kan u advies geven bij vragen en klachten over Vitree. Hij of zij kan u ondersteunen bij het verwoorden of opschrijven wat er aan de hand is, of kan aanwezig zijn bij gesprekken. Soms is de uitkomst het indienen van een formele klacht. Ook daarbij kan de vertrouwenspersoon helpen hoe dat moet. De vertrouwenspersoon is onafhankelijk. De hulp is gratis. U kunt de vertrouwenspersoon bereiken via het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg per info@akj.nl of per telefoon:

3 Hoe gaat het verder? De Klachtencommissie werkt volgens een klachtenreglement. Op hoofdlijnen houdt dit voor u het volgende in: Ontvangstbevestiging Als uw brief is ontvangen krijgt u binnen 4 werkdagen een bevestiging van ontvangst met uitleg over de te volgen klachtenprocedure. In behandeling of niet Binnen twee weken na ontvangst van de brief hoort u of de klacht in behande ling kan worden genomen. Als uw klacht niet ontvankelijk is, wordt hij niet behandeld. Een reden kan zijn dat de persoon over wie u klaagt niet bij Vitree werkt of dat degene die klaagt geen jongere of geen ouder, voogd of verzorgende is van het betrokken minderjarige kind. Klachtencommissie is onafhankelijk Als een gesprek niet mogelijk is of niet heeft geholpen, kunt u een formele klacht per brief indienen bij de Klachtencommissie. Vitree heeft een onafhankelijke Klachtencommissie. Deze commissie bestaat uit vijf leden, die niet bij Vitree werken. De voorzitter is een jurist. Alle leden van de klachtencommissie hebben de plicht wat zij lezen en horen geheim te houden en niet met anderen te bespreken. Dit alles garandeert een objectieve en onpartijdige behandeling van klachten. Wie kan een klacht indienen? Iedereen die hulp of begeleiding krijgt van Vitree kan een klacht indienen. Dat zijn o.a. kinderen, jongeren, ouders/verzorgers, pleegouders en voogden. 4 5

4 De klachtbehandeling Als de klacht wordt behandeld gebeurt dit volgens het principe van hoor en wederhoor. De klachtencommissie vraagt degene over wie u klaagt om schriftelijk op de klacht te reageren. Daarna kan de klachtencommissie u en de persoon waarover u klaagt uitnodigen om de situatie in een gesprek toe te lichten. Dit heet een hoorzitting. U kunt ter ondersteuning iemand meenemen, bijvoorbeeld de vertrouwens persoon. De uitspraak Als de klachtencommissie iedereen heeft gehoord, wordt beoordeeld of de klacht terecht ( gegrond ) is of niet. De klachtencommissie stuurt u de uitspraak per brief. De uitspraak wordt ook naar de directie van Vitree gestuurd. Mogelijk doet de commissie hierbij ook aanbevelingen aan de directie van Vitree. De directie van Vitree laat u uiterlijk binnen vier weken weten of hij het oordeel van de klachtencommissie deelt en of er maatregelen worden genomen. Het streven is om de hele klachtenprocedure binnen 12 weken af te ronden. Waar worden klachten bewaard? De klachtencommissie bewaart de behandelde klachten in een dossier. Dit dossier is vertrouwelijk, alleen de commissie mag dit inzien. De commissie maakt ook een jaarverslag. Daarin staat welke klachten zijn binnen gekomen en welke zijn behandeld. Op deze manier kan Vitree naar aanleiding van klachten de kwaliteit van de zorg verbeteren. In het jaarverslag worden geen namen genoemd. Meer informatie In deze folder staan de hoofdlijnen van de klachtenregeling. U kunt het klachten reglement opvragen bij de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie. Voor meer informatie kunt u ook terecht bij de vertrouwens persoon. Het belangrijkste is dat uw onvrede weggenomen wordt, liefst zo snel mogelijk. 6 7

5 2014 Dit is een uitgave van Vitree 8260 AA, Kampen ADRESSEN Vertrouwenspersoon Vitree Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg Nijenburg GG Amsterdam Telefoon: Website: Dit is een uitgave van Vitree 8260 AA, Kampen Onafhankelijke Klachtencommissie Vitree t.a.v. de ambtelijk secretaris 8260 AA Kampen Telefoon: