Als u klachten heeft...

Transcriptie

1 Als u klachten heeft... De Raad van Bestuur, de medewerkers en de artsen van het Jeroen Bosch Ziekenhuis, Revalidatiecentrum Tolbrug en het Sport Medisch Centrum willen goede en veilige patiëntenzorg bieden. Wij vinden het belangrijk dat u zich welkom voelt bij ons en dat u tevreden bent over alle aspecten van uw behandeling. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent, of dat u ideeën heeft over hoe wij de gang van zaken in ons ziekenhuis kunnen verbeteren. Wij vragen u om uw onvrede of ervaringen te melden aan de zorgverleners waarover uw ongenoegen gaat. U kunt ook contact opnemen met de hieronder genoemde instanties. Wij kunnen dan proberen om de oorzaak van uw onvrede weg te nemen. Daarnaast leren wij graag van uw ervaringen. Uw klacht of melding kan aanleiding zijn om verbeteringen door te voeren in onze organisatie. Bij wie kunt u met uw klacht, probleem of tip terecht? Om te beginnen kunt u uw klacht, probleem of tip over uw behandeling of verblijf zelf bespreken met de zorgverlener, het hoofd van de afdeling of met uw behandelend specialist. Zij hebben dan de mogelijkheid iets te verbeteren of te herstellen, of een mogelijk misverstand op te lossen. Omdat het bespreken van een klacht moeilijk kan zijn, kunnen deze tips u helpen: Reageer zo snel mogelijk. Hoe eerder uw probleem is opgelost, hoe beter. Maak een aparte afspraak en geef van tevoren aan waarover u wilt praten. Schrijf van tevoren op waarover u het precies wilt hebben. En bedenk wat u wilt bereiken, bijvoorbeeld een excuus of uitleg. Neem iemand anders mee, als u daaraan behoefte heeft. Geef dit van tevoren wel door aan de betreffende zorgverlener. Probeer open te staan voor wat de betrokken zorgverlener u vertelt. Het is anders moeilijk om samen een oplossing te vinden. Geef hem of haar ook de kans om een eigen mening te geven. Blijf tijdens het gesprek zo zakelijk mogelijk, het lost vaak weinig op als de emoties hoog oplopen. Het kan wel goed zijn om de betrokken zorgverlener te vertellen wat het met u gedaan heeft. Wilt u uw klacht eerst met de klachtenfunctionaris bespreken of bent u niet tevreden nadat u zelf uw klacht heeft besproken. Neemt u dan contact op met de klachtenfunctionaris. Deze informatie voor patienten is met de grootste zorg samengesteld. Het betreft algemene informatie. Aan deze informatie kunnen geen rechten worden ontleend. Jeroen Bosch Ziekenhuis / (ALG-004, uitgave juli 2015)

2 Welke klachten kunt u niet indienen? Binnen het Jeroen Bosch Ziekenhuis werken de volgende externe organisaties waarover u bij ons geen klacht kunt indienen. Zij hebben een eigen klachtenregeling. Voor klachten over de Jeroen Bosch Apotheek verwijzen wij naar de website: Klachten over het Centrum voor Ouderen en Ziekenhuispychiatrie (COZP) kunt u melden bij Reinier van Arkel. Hiervoor verwijzen wij u naar de website: Klachten over Kentalis die niet gaan over de Keel- Neus- en Oorheelkunde (KNO) van het Jeroen Bosch Ziekenhuis, kunt u melden bij Kentalis. Dit kan via de website: De klachtenfunctionaris van Kentalis kunt u bereiken via telefoonnummer: (073) of (073) Klachten over de huisartsenpost, die niet gaan over de Spoedeisende Hulp van het Jeroen Bosch Ziekenhuis, kunt u melden via de website: De klachtenfunctionaris van de Huisartsenpost kunt u ook bereiken via telefoonummer: (088) Wat doet de klachtenfunctionaris als u een klacht heeft? De klachtenfunctionaris geeft u informatie en advies over de verschillende mogelijkheden die u als gebruiker van het ziekenhuis heeft om het doel van uw klacht te bereiken. U beslist zelf van welke mogelijkheid u gebruik maakt. Wat u met de klachtenfunctionaris bespreekt, blijft tussen u en haar, totdat u beslist of u verder gaat met uw klacht. De klachtenfunctionaris kan uw klacht registreren en bemiddelen. Anonieme klachten neemt zij niet in bemiddeling. Wie kan een klacht indienen? Klachten over het Jeroen Bosch Ziekenhuis, Revalidatiecentrum Tolbrug en het Sport Medisch Centrum kunnen worden ingediend door u als patiënt of bezoeker van het ziekenhuis. U kunt zich ook laten vertegenwoordigen door een ander, maar alleen als u hiervoor toestemming heeft gegeven. Bij klachten over de behandeling van kinderen van 12 jaar en ouder moet het kind toestemming geven voor het indienen van de klacht. Als een vertegenwoordiger de klacht indient moet de patiënt het klachtenformulier of de klachtbrief ondertekenen voor akkoord. De bemiddeling Als u kiest voor bemiddeling, gaat de klachtenfunctionaris met uw klacht naar de betrokken zorgverlener en vraagt zij om een reactie. Het kan zijn dat u een reactie krijgt via een brief of via de telefoon. U kunt ook een persoonlijk gesprek krijgen met de betrokken zorgverlener. Als u en de betrokken zorgverlener dat willen, kan de klachtenfunctionaris daarbij als bemiddelaar aanwezig zijn. De klachtenfunctionaris is onafhankelijk en kiest geen partij voor u of voor de zorgverlener van het ziekenhuis. Zij helpt u om tot een bevredigende oplossing van uw klacht te komen. Bent u niet tevreden met het resultaat van de bemiddeling? Dan kunt u de klacht alsnog voorleggen aan de onafhankelijke Klachtencommissie van het ziekenhuis. U kunt uw klacht ook zonder overleg met de betrokken zorgverlener en zonder bemiddeling door de klachtenfunctionaris, indienen bij de Klachtencommissie. Als u een klacht indient, stemt u ermee in dat betrokken zorgverleners van het ziekenhuis inzage in uw dossier mogen geven aan de klachtenfunctionaris. Als u dit niet wenst, wilt u dat dan duidelijk vermelden bij het indienen van uw klacht? Patientenvoorlichting jeroen bosch ziekenhuis 2 van 10

3 Klachtenregistratie De klachtenfunctionaris registreert de gegevens van de klachtbemiddeling en verwerkt deze anoniem in rapportages. Met deze rapportages worden de Raad van Bestuur en de leidinggevenden van het ziekenhuis geïnformeerd over de klachten die bij de klachtenfunctionarissen zijn gemeld. Op deze manier vormen klachten een belangrijk hulpmiddel om de kwaliteit van de zorg in het Jeroen Bosch Ziekenhuis te verbeteren. Meer informatie over de klachtenfunctionaris kunt u vinden op de website van het Jeroen Bosch Ziekenhuis, Naar de Klachtencommissie? Bij de Klachtencommissie kunt u klachten over de zorg op een onpartijdige wijze laten behandelen en beoordelen. De commissie beoordeelt of uw klacht gegrond of ongegrond is. Verder heeft de commissie de mogelijkheid om in haar uitspraak aanbevelingen voor verbeteringen te doen aan de Raad van Bestuur van het ziekenhuis. De Klachtencommissie kan zelf geen veranderingen in het ziekenhuis doorvoeren. Onderzoek door de Klachtencommissie Tijdens de behandeling van uw klacht voert de commissie een onderzoek uit. De commissie hoort u, als klager en degene op wie de klacht betrekking heeft. Dit kan schriftelijk of mondeling gebeuren. Zo nodig vraagt de commissie ook aan andere betrokkenen of deskundigen informatie. De Klachtencommissie brengt u, de betrokken zorgverlener en de Raad van Bestuur van het ziekenhuis op de hoogte van haar oordeel en de mogelijke aanbevelingen. Dit gebeurt binnen de afgesproken termijn. De klachtencommissie in het Jeroen Bosch Ziekenhuis bestaat uit dertien personen. Er zijn drie externe leden waaronder de voorzitter en de vicevoorzitter. Hiermee is de onafhankelijkheid van de commissie gewaarborgd. De andere leden van de commissie vertegenwoordigen de zorgverleners van het ziekenhuis. De secretaris is verantwoordelijk voor de dagelijkse gang van zaken van de commissie. In voorkomende gevallen vervangt een plaatsvervangend secretaris haar. Nadat uw klacht is behandeld bij de Klachtencommissie is het niet mogelijk om dezelfde klacht te laten bemiddelen door de klachtenfunctionaris. Omdat alle punten van uw klacht dan al zijn behandeld, heeft een bemiddeling geen toegevoegde waarde. Hoe dient u uw klacht in? Bij de Klachtencommissie kunt u uw klacht alleen schriftelijk indienen. Binnen twee weken krijgt u een bevestiging van ontvangst. Hierbij krijgt u ook uitleg over hoe de commissie uw klacht verder behandelt. De commissie streeft ernaar om uw klacht binnen zestien weken af te ronden. Zo nodig helpt de klachtenfunctionaris u met het opstellen van uw brief aan de Klachtencommissie. De klachtenprocedure is gratis. Krijgt u hulp van een advocaat of adviseur? Dan moet u die kosten zelf betalen. De Klachtencommissie doet geen uitspraak in straf- of tuchtrechtelijke zin. Anonieme klachten neemt de Klachtencommissie niet in behandeling. Meer informatie over de klachtencommissie kunt u vinden op de website van het Jeroen Bosch Ziekenhuis, Patientenvoorlichting jeroen bosch ziekenhuis 3 van 10

4 Wilt u een schadeclaim indienen? Aan een medisch onderzoek of medische behandeling is altijd een risico verbonden. Er kan een complicatie optreden. Zo kan er bijvoorbeeld na een operatieve ingreep een infectie of nabloeding optreden. Dit is niet altijd te voorkomen. Over complicaties waarvan bekend is dat ze vaker voorkomen bij uw onderzoek of behandeling, krijgt u van tevoren informatie. De specialist informeert u meestal niet over complicaties die maar heel weinig voorkomen. Dat er een complicatie optreedt, betekent niet automatisch dat de specialist of andere zorgverlener iets fout heeft gedaan. Als de specialist of een andere zorgverlener iets fout heeft gedaan, kan er mogelijk sprake zijn van een verwijtbare fout. Er moet dan onderzocht worden of er volgens de normen van een redelijk handelend en redelijk bekwaam specialist en volgens de normen van de beroepsgroep is gehandeld. Als blijkt dat er sprake is van een verwijtbare fout en er is hierdoor schade ontstaan, dan heeft u recht op schadevergoeding. Bent u van mening dat u letsel heeft opgelopen en daardoor schade heeft, als gevolg van een verwijtbare onzorgvuldige medische (be)handeling? Dan kan dit voor u een reden zijn om het Jeroen Bosch Ziekenhuis per brief aansprakelijk te stellen. Voordat u dit doet, adviseren wij u om uw medische gegevens op te vragen. Dit kunt u doen met het aanvraagformulier Afschrift medische gegevens. Dit formulier vindt u op de website bij patiënten onder Veel gezochte informatie. Na ontvangst van uw medische gegevens kunt u de brief opstellen waarin u het ziekenhuis aansprakelijk stelt. In deze brief vermeldt u ook welke verwijtbare fouten er volgens u zijn gemaakt en op welk moment deze fouten zijn gemaakt. Als het mogelijk is beschrijft u ook wat er anders gedaan had moeten worden. Uw brief richt u aan de schadebehandelaar van het Jeroen Bosch Ziekenhuis. Bij het indienen van een schadeclaim kunt u een belangenbehartiger inschakelen. Meer informatie over de schadeclaim kunt u vinden op de website van het Jeroen Bosch Ziekenhuis, en op de website van De Letselschade Raad en de NPCF, zie hoofstuk externe instanties. Wat is het verschil tussen de klachtenfunctionaris, de Klachtencommissie en de schadebehandelaar? De klachtenfuctionaris en de Klachtencommissie behandelen geen schadeclaims. Een klacht die met een claim samengaat kan wel door de klachtenfunctionaris en de Klachtencommissie in behandeling worden genomen. De klacht wordt dan behandeld, de claim niet. De bemiddeling door de klachtenfunctionaris, de klachtbehandeling door de Klachtencommissie en de behandeling van een claim zijn gescheiden trajecten. Dit betekent dat de er tijdens een bemiddeling door de klachtenfunctionaris geen uitspraak wordt gedaan over de gegrondheid van uw klacht en over mogelijke financiële vergoedingen. Het doel van bemiddeling is om gezamenlijk tot een oplossing voor uw onvrede te komen. De Klachtencommissie doet een uitspraak over de gegrondheid van uw klacht en kan aanbevelingen voor verbetering doen. De Klachtencommissie kan geen schadevergoeding toekennen, ook al gaat het om dezelfde feiten. Dit heeft te maken met de andere beoordeling in de trajecten van de Klachtencommissie en de schadebehandeling. Patientenvoorlichting jeroen bosch ziekenhuis 4 van 10

5 De schadebehandelaar beoordeelt of de schade die wordt geclaimd is ontstaan door een verwijtbare fout of door nalatig handelen van een medewerker van het ziekenhuis. Heeft u nog vragen? Heeft u na het lezen van deze folder nog vragen? Neemt u dan contact op met de klachtenfunctionaris. U kunt haar bellen, mailen of bij haar binnenlopen. Binnenlopen bij voorkeur op afspraak. Is de klachtenfunctionaris afwezig en bureau Patiëntencommunicatie gesloten? Dan vragen wij u uw klacht, probleem of tip te noteren op het bijgevoegde formulier. U kunt uw klacht ook indienen door het digitale klachtformulier op de website in te vullen, De klachtenfunctionaris neemt dan zo snel mogelijk telefonisch contact met u op om uw klacht te bespreken. Telefoonnummers en adressen Klachtenfunctionarissen alle locaties Bereikbaar op werkdagen van 9.00 tot uur. Mevrouw K. van Balen Telefoon: (073) [email protected] Mevrouw M. Bouman Telefoon : (073) [email protected] Algemeen adres: [email protected] Bezoekadres: Bureau Patiëntencommunicatie, gebouw B, verdieping 0 aan de Boulevard van Jeroen Bosch Ziekenhuis (locatie s-hertogenbosch). Postadres: Jeroen Bosch Ziekenhuis T.a.v. Klachtenfunctionaris Antwoordnummer VB s-hertogenbosch Klachtencommissie alle locaties Postadres: Jeroen Bosch Ziekenhuis T.a.v. secretariaat Klachtencommissie Antwoordnummer WB s-hertogenbosch [email protected] Telefoon: (073) Schadebehandeling alle locaties Postadres: Jeroen Bosch Ziekenhuis T.a.v. mevrouw S. Doomernik Patientenvoorlichting jeroen bosch ziekenhuis 5 van 10

6 Afdeling schadebehandeling Postbus ME s-hertogenbosch Telefoon: (073) , bereikbaar maandag t/m woensdag. Bureau Patiëntencommunicatie Telefoonnummer: (073) of (073) Externe organisaties Voor meer informatie kunt u ook terecht bij onderstaande externe organisaties. Jeroen Bosch Apotheek Centrum voor Ouderen en Ziekenhuispsychiatrie (COZP) Kentalis Klachtenfunctionaris Telefoon: (073) of (073) , bereikbaar van dinsdag t/m vrijdag. Huisartsenpost Klachtenfunctionaris Postbus DG s-hertogenbosch Telefoon: (088) Zorgbelang Brabant Ringbaan Zuid PN Tilburg Telefoon: (013) [email protected] Nederlandse patiënten consumenten federatie, NPCF Bezoekadres: Piet van Dommelenhuis, Churchilllaan 11, 6e etage 3527 GV Utrecht Postadres: Postbus BM Utrecht Telefoon: (030) [email protected] Landelijk meldpunt Zorg Postbus GC Utrecht Telefoon: (088) Patientenvoorlichting jeroen bosch ziekenhuis 6 van 10

7 Meldpunt Inspectie voor de Gezondheidszorg, IGZ Postbus GR Utrecht Telefoon: (088) Tuchtcollege voor de gezondheidszorg, Regionaal Tuchtcollege Eindhoven Bezoekadres: Keizersgracht GB Eindhoven Postadres: Postbus AB Eindhoven Telefoon: (040) Geschillencommissie Zorginstellingen Bezoekadres: Bordewijklaan XR Den Haag Postadres: Postbus LP Den Haag Telefoonnummer: (070) De Letselschade Raad Bezoekadres: Bezuidenhoutseweg AW Den Haag Postadres:Postbus AH Den Haag Telefoon: (088) [email protected] De zorgnota Patientenvoorlichting jeroen bosch ziekenhuis 7 van 10

8 Patientenvoorlichting jeroen bosch ziekenhuis 8 van 10

9 Formulier om uw klacht, probleem, opmerking of tip te melden aan de klachtenfunctionaris Let op! Met dit formulier kunt u geen klacht indienen over de Jeroen Bosch Apotheek, het Centrum voor Ouderen en Ziekenhuispychiatrie (COZP), de Huisartsenpost en Kentalis. Meer informatie over deze instanties vindt u onder het hoofdstuk Externe organisaties. Opmerking of tip Klacht of probleem Heeft u uw ongenoegen zelf al besproken met de betrokken zorgverlener/afdeling? Wat wilt u met uw klacht bereiken? Onderwerp: Bij het indienen van uw klacht geeft u de klachtenfunctionaris toestemming tot inzage in uw dossier. Als u dit niet wilt dan is het belangrijk dat u dit meldt bij de klachtenfunctionaris bij het indienen van uw klacht. Patientenvoorlichting jeroen bosch ziekenhuis 9 van 10

10 Afzender Patiëntnummer: Naam: Adres: Postcode: Plaats: Telefoon: (u kunt dit vinden op uw patiëntenpas) (thuis) (mobiel) Ik dien de klacht in als: patiënt anders, namelijk: (relatie tot patiënt) Als u namens de patiënt de klacht indient, wilt u dan de volgende gegevens van de patiënt invullen: Pat.nummer: (u kunt dit vinden op uw patiëntenpas) Voorletter(s)/ achternaam patiënt: Geboortedatum: Geslacht: vrouw man Handtekening voor akkoord van de patiënt: Waar stuurt u dit formulier naar toe? Dit formulier kunt u (zonder postzegel) sturen of mailen naar de klachtenfunctionaris. U kunt uw klacht ook melden via het klachtenformulier op de website, klachten. Vergeet u niet uw persoonlijke gegevens in te vullen. Naar aanleiding van het door u ingevulde formulier neemt de klachtenfunctionaris zo snel mogelijk telefonisch contact met u op om uw klacht te bespreken. Patientenvoorlichting jeroen bosch ziekenhuis 10 van 10