Klachtenregeling voor cliënten

Transcriptie

1 Klachtenregeling voor cliënten Maatschappelijke opvang en aanpak huiselijk geweld

2 Stichting Neos is een HKZ-gecertificeerde organisatie voor maatschappelijke opvang en aanpak huiselijk geweld. De organisatie richt zich in het bijzonder op mensen die dak- en thuisloos zijn, kwetsbare gezinnen, zwerfjongeren en slachtoffers en daders van huiselijk geweld in Eindhoven en omstreken. Neos organiseert oplossingen met, voor en door cliënten en ondersteunt cliënten naar een zo zelfstandig mogelijk bestaan. De hulp- en dienstverlening die Neos aanbiedt, is georganiseerd binnen een aantal (semi-)ambulante en intramurale functies zoals crisisopvang, dak- en thuislozenzorg, zorg op straat, aanpak huiselijk geweld, activering en werk, en begeleid en beschermd wonen. Vraagpunt vormt de centrale voordeur van Neos. 2

3 Klachtenregeling voor cliënten Klachtenregeling Alle medewerkers van Neos willen u zo goed mogelijk helpen. Toch kan het voorkomen dat u ergens ontevreden over bent. U kunt daar een klacht over indienen. In deze folder leest u welke stappen u kunt zetten en hoe het toegaat. Kiest u voor de interne of externe procedure? Met een klacht over Neos kunt u twee wegen behandelen. U kunt deze klacht voorleggen aan een externe, onafhankelijke klachtencommissie. Mensen van buiten Neos nemen de klacht dan in behandeling. Dit is de externe procedure. U kunt de klacht ook bij Neos voorleggen. Uw klacht wordt dan door Neos-medewerkers behandeld. Dit is de interne procedure. De keuze is aan u. Toch zouden we u willen adviseren om voor de interne procedure te kiezen. We willen uw klacht graag in goed overleg met u oplossen. Het behandelen van klachten kan namelijk leiden tot verbetering van onze hulpverlening. Waarover kunt u een klacht indienen? U kunt een klacht indienen over handelingen, gedragingen en beslissingen van Neos en Neos-medewerkers. Zo n handeling, gedraging of beslissing moet wel gevolgen hebben (gehad) voor u persoonlijk. Voorbeeld: u vindt dat een medewerker onvoorzichtig omgaat met uw persoonlijke gegevens. Of u vindt dat u ongelijk behandeld wordt op grond van uw geloof of ras. 3

4 Wie kan een klacht indienen? U kunt als cliënt zelf een klacht indienen. Ook uw wettelijk vertegenwoordiger of gemachtigde kan dit doen. Voor kinderen geldt het volgende: vanaf 12 jaar kunnen kinderen zelf een klacht indienen. Zijn ze jonger, dan moet een ouder of wettelijk vertegenwoordiger dit doen. Verder kunnen nabestaanden van een cliënt een klacht indienen over het gedrag van de instelling tegenover de cliënt. Kan iemand u bijstaan in de klachtenprocedure? U kunt iemand uitkiezen die u helpt met advies en ondersteuning tijdens de procedure. Dit kan iedereen zijn, bijvoorbeeld een andere cliënt, een familielid, een vriend(in) of een advocaat. Hoe zit het met geheimhouding en registratie? Voor alle betrokkenen bij een klachtenprocedure geldt een geheimhoudingsplicht. Deze houdt in dat de gegevens die bij de behandeling van de klacht zijn gebruikt, niet naar buiten mogen worden gebracht. Alle klachten, zowel interne als externe, worden geregistreerd en jaarlijks anoniem in een verslag verwerkt. Als klager heeft u te allen tijde recht op inzage in uw klachtendossier. Zijn er kosten aan verbonden? Er zijn voor u als cliënt geen kosten verbonden aan de interne of externe klachtenprocedure. Moet u voor de externe procedure reiskosten maken voor de hoorzitting, dan worden deze door de ambtelijk secretaris van de externe klachtencommissie vergoed. Klachtrecht Het klachtrecht van cliënten in de zorgsector is geregeld in de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector. Hierover leest u meer op 4

5 De interne klachtenregeling Hoe is het bij Neos geregeld? Wij, directie en medewerkers van Neos, zijn van mening dat klachten vaak terecht kunnen zijn. Want waar gewerkt wordt, worden ook fouten gemaakt. Wij willen graag van deze fouten leren, zodat wij onze hulpverlening kunnen verbeteren. We stellen het daarom op prijs als u met ons kijkt of wij uw klacht in goed overleg kunnen oplossen. Bij wie kunt u terecht met uw klacht? Als u een klacht heeft of ergens ontevreden over bent, kunt u dit het best bespreken met degene die bij uw klacht betrokken is. Een direct gesprek is vaak de snelste manier om tot een oplossing te komen. Mocht dit niet lukken of vindt u dit geen goede weg, dan kunt u zich altijd wenden tot de manager van de locatie of afdeling. Deze zal de klacht onderzoeken en zo spoedig mogelijk hoor en wederhoor toepassen. Samen met u en de betreffende persoon of personen wordt vervolgens naar een oplossing gezocht. Bent u het niet eens met de afhandeling van uw klacht of ongenoegen door de manager van de locatie of afdeling, dan kunt u zich wenden tot de directie van Neos. De directie draagt er zorg voor dat uw klacht zo spoedig mogelijk wordt onderzocht. Daarna wordt een besluit genomen. Heeft u een klacht over het handelen van de directie zelf (dus niet over het afhandelen van een klacht door de directie), dan kunt u deze indienen bij de raad van toezicht van Neos. U kunt de brief richten aan de voorzitter. Bent u niet tevreden over de interne klachtenprocedure, dan kunt u alsnog met uw klacht naar de externe klachtencommissie gaan. Wie kan u helpen? U kunt contact opnemen met de onafhankelijke cliëntenvertrouwenspersoon. Zij is er voor cliënten van Neos die met vragen, onvrede of klachten zitten over de hulp die zij krijgen. U kunt ook aan de bewoners- of cliëntenraad van uw locatie vragen om u te ondersteunen bij het volgen van de juiste procedure. 5

6 Kunt u mondeling of schriftelijk klagen? U kunt uw klacht zowel mondeling als schriftelijk indienen. Bij een medewerker of de manager van de locatie of afdeling kunt u mondeling met uw klacht terecht. Wilt u dat de directie uw klacht bekijkt, dan stelt u uw klacht op schrift en stuurt die ondertekend naar de directie. Is dit niet mogelijk, dan kunt u de klacht mondeling indienen bij de directie, die vervolgens de klacht voor u op schrift stelt. U dient de verslaglegging na uw goedkeuring te ondertekenen en u ontvangt hiervan een afschrift. Binnen welke termijn wordt uw klacht behandeld? De medewerker en/of de manager van de locatie of de afdeling handelen uw klacht of onvrede zo spoedig mogelijk af, maar zeker binnen een termijn van vier weken. Mocht u daarna een klacht bij de directie indienen, dan duurt ook die procedure ongeveer vier weken. In die periode heeft degene over wie wordt geklaagd, de gelegenheid om te reageren op de klacht. U kunt dan vervolgens weer commentaar geven op de reactie. Contactgegevens Cliëntenvertrouwens persoon Mevrouw Ans van der Linden Kronehoefstraat HK Eindhoven Telefoon: Mobiel: avdlinden@zorgbelang-brabant.nl Website: Directie Neos Centraal Bureau Postbus AX Eindhoven Telefoon: Raad van toezicht Neos Voorzitter raad van toezicht Neos Postbus AX Eindhoven 6

7 De externe klachtenregeling De klachtencommissie Wilt u uw klacht buiten Neos neerleggen of verloopt de interne klachtenprocedure niet naar wens, dan kunt u zich richten tot de externe, onafhankelijke klachtencommissie. Als cliënt van Neos kunt u dan terecht bij de: Regionale Klachtencommissie Maatschappelijke Opvang Oost-Brabant T.a.v. de voorzitter P/A GGzE Postvak DP 4008 Postbus AX Eindhoven Voor meer informatie Wilt u inzage in de volledige tekst van het externe klachtenreglement, dan kunt u dit reglement bij elke locatie opvragen. Ook de bewoners- of cliëntenraad van uw locatie heeft een exemplaar. U kunt een medewerker of de manager van de locatie of afdeling vragen het reglement met u door te nemen. Bij de klachtencommissie kunt u zowel mondeling als schriftelijk een klacht indienen. Dient u de klacht mondeling in, dan zal de ambtelijk secretaris van de commissie de klacht voor u op schrift stellen. De commissie zal zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen twee maanden een beslissing nemen. Daarna zal de directie van Neos binnen een maand een besluit nemen over de te nemen maatregelen. Bij uitzondering kan deze procedure meer tijd in beslag nemen. 7

8 Neos Centraal Hoogstraat 222a-b Postbus AX Eindhoven Telefoon: Maatschappelijke opvang en aanpak huiselijk geweld