De Klachtencommissie. Algemene informatie

Transcriptie

1 De Klachtencommissie Algemene informatie

2 Inleiding Zuyderland Medisch Centrum (Zuyderland Medisch Centrum) heeft een onpartijdige Klachtencommissie die zich bezighoudt met de behandeling van klachten. Aan het indienen van een klacht bij de Klachtencommissie is een aantal regels verbonden. Wanneer u besluit om een klacht in te dienen, is het voor u van belang dat u op de hoogte bent van deze regels. In deze folder hebben we het klachtenreglement en de regels voor u samengevat, zodat u alle informatie omtrent het indienen van een klacht nog eens rustig kunt nalezen. Klachtencommissie De Klachtencommissie telt vijf leden. De leden zijn niet als medewerker aan het ziekenhuis verbonden. De klachtencommissie bestaat uit de volgende leden: De voorzitter, tevens jurist. Twee leden met een medische achtergrond. Eén lid met een verpleegkundige achtergrond. Eén lid vertegenwoordigt in het bijzonder de zienswijze van de patiënt. De Klachtencommissie gaat zelfstandig en zorgvuldig te werk. Zij gaat daarbij uit van integriteit van u (de klager) en van de betrokkene(n) uit de organisatie. De Klachtencommissie heeft onderzoeksbevoegdheid. Dit wil zeggen dat zij aan alle betrokkenen uit de organisatie inlichtingen kan vragen. De betrokkenen uit de organisatie zijn verplicht inlichtingen te verstrekken. De leden van de commissie zijn tot strikte geheimhouding verplicht, ook na beëindiging van hun lidmaatschap van de Klachtencommissie. Bij de behandeling van een klacht is de Klachtencommissie verplicht om zich te houden aan de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector en aan het reglement van de Klachtencommissie. Hierdoor bent u er zeker van dat er op een correcte manier met uw klacht wordt omgegaan. Directie Zuyderland Medisch Centrum (Zuyderland Medisch Centrum) De Klachtencommissie werkt onafhankelijk. De directie Zuyderland Medisch Centrum heeft geen zitting in de Klachtencommissie. De directie wordt wel op de hoogte gebracht van de klacht en de uitspraak en neemt vervolgens een besluit over eventueel te nemen verbetermaatregelen. patiënteninformatie 2

3 De klager Iedere patiënt van Zuyderland Medisch Centrum kan een klacht indienen. Ook kan een ander namens de patiënt een klacht indienen. De klachtenfunctionarissen van de Patiëntenservice kunnen u advies geven en, als u dat wilt, bij de verdere procedure bijstand verlenen. Ook kunt u voor ondersteuning eventueel een beroep doen op het EIKpunt (Huis voor de Zorg). Medewerkers van het EIKpunt helpen u met informatie, advies en ondersteuning. Het EIKpunt werkt onafhankelijk van zorginstellingen en zorgverzekeraars. Zie voor het telefoonnummer de achterzijde van deze folder. Indien u patiënt bent bij Zuyderland Geestelijke Gezondheidszorg (GGz) kunt u gebruik maken van een Patiëntenvertrouwenspersoon (pvp). Deze persoon is niet in dienst bij Zuyderland GGz maar bij de landelijke stichting Patiëntenvertrouwenspersoon te Utrecht. U kunt bij deze persoon altijd terecht voor advies en bijstand. Hij/zij geeft u informatie en kan indien gewenst aanwezig zijn tijdens de hoorzitting. De pvp zal altijd uw belangen behartigen. Zie voor het telefoonnummer de achterzijde van deze folder. De klacht Een klacht is een uiting van ongenoegen. U kunt een klacht indienen over: een voorziening van Zuyderland Medisch Centrum Zuyderland Medisch Centrum als organisatie een gedraging van een medewerker van Zuyderland Medisch Centrum elke (be)handeling in het kader van de hulpverlening. De procedure Het indienen van de klacht Het indienen van uw klacht dient schriftelijk te gebeuren. In het klachtschrift beschrijft u zo precies mogelijk de feitelijke gebeurtenis met datum, plaats en naam van de persoon/afdeling waartegen de klacht gericht is. Ook geeft u aan waarover u wenst dat de Klachtencommissie uitspraak doet. Het klachtschrift dient ondertekend te zijn en voorzien van uw adres. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen. Als u een klacht indient krijgt u in eerste instantie te maken met de ambtelijk secretaris van de Klachtencommissie. Deze legt uw klacht aan de voorzitter van de Klachtencommissie voor. Het is over het algemeen ook de ambtelijk secretaris die de contacten over de klacht met u onderhoudt. De ambtelijk secretaris is geen lid van de Klachtencommissie en neemt ook niet deel aan de besluitvorming over de klacht. De behandeling door de Klachtencommissie De eerste stap die de Klachtencommissie na ontvangst van uw klacht zet, bestaat uit de bevestiging van de ontvangst van de klacht. patiënteninformatie 3

4 De Klachtencommissie kan u eventueel benaderen om een mondelinge toelichting te geven op uw klacht. Vervolgens wordt elke direct bij de klacht betrokkene uit de organisatie gevraagd zijn reactie te geven en eventuele vragen te beantwoorden. Als dit voor de behandeling van de klacht noodzakelijk is en u daar geen bezwaar tegen maakt, zal de Klachtencommissie alle dossiers die betrekking hebben op de klacht bestuderen. U en de betrokkene(n) uit de organisatie zullen vervolgens worden uitgenodigd voor een hoorzitting. Een hoorzitting is bedoeld om hoor en wederhoor toe te passen en vragen te beantwoorden van de Klachtencommissie. Een hoorzitting duurt ongeveer drie kwartier. Indien u dat wenst kunt u zich tijdens de hoorzitting laten bijstaan. Van de hoorzitting wordt door de ambtelijk secretaris een verslag gemaakt. Nadat alle partijen gehoord zijn, beraadt de Klachtencommissie zich. De Klachtencommissie kan uw klacht gegrond (uw klacht is terecht), gedeeltelijk gegrond of ongegrond verklaren (uw klacht is afgewezen). Zo spoedig mogelijk na de hoorzitting ontvangt u de uitspraak. Hierin is het oordeel van de Klachtencommissie gemotiveerd beschreven. Als de Klachtencommissie oordeelt dat uw klacht gegrond is, is het treffen van verdere verbetermaatregelen de verantwoordelijkheid van de organisatie. De inhoudelijke kant van uw klacht en de conclusies van de Klachtencommissie worden daarom beschikbaar gesteld aan de directie Zuyderland Medisch Centrum en de betrokkene(n) uit de organisatie. De directie Zuyderland Medisch Centrum kan u en de betrokkene(n) uit de organisatie informeren over haar beslissing tot het nemen van mogelijke verbetermaatregelen. Schadeclaims De Klachtencommissie neemt geen schadeclaims in behandeling en spreekt geen oordeel uit over aansprakelijkheid. U kunt echter aan uw schadeclaim een klacht verbinden. In dat geval kan het klachtenaspect wel door de commissie worden behandeld. Schadeclaims kunnen rechtstreeks worden ingediend bij de Raad van Bestuur. De Raad van bestuur zal samen met u en de verzekeraar van de directie Zuyderland Medisch Centrum bekijken of de door u geleden schade voor vergoeding in aanmerking komt. Mocht u toch niet geheel tevreden zijn over de manier waarop een door u ingediende schadeclaim door Zuyderland Medisch Centrum (of de verzekeraar) is afgewikkeld, kunt u zich tot de Geschillencommissie Ziekenhuizen wenden. Aan deze landelijke commissie kunnen geschillen worden voorgelegd over de afwikkeling van patiënteninformatie 4

5 schadeclaims over zaak en/of personenschade tot De Geschillencommissie zal over het geschil een bindende uitspraak doen. Stopzetten van de procedure U kunt de klacht altijd weer intrekken. Dit dient u dan door te geven aan de ambtelijk secretaris. Het klachtendossier wordt vervolgens gesloten. De klacht kan ook nog tijdens de behandeling door u worden ingetrokken. In dat geval zal dat in het verslag van de zitting worden vermeld maar volgt er geen uitspraak meer. Het archief De commissie verzamelt de stukken die op de afwikkeling van de klacht betrekking hebben in een dossier. Dit dossier wordt opgeslagen in een archief. Het wordt daar 10 jaar bewaard, gerekend vanaf de datum van de uitspraak. Als de bewaartermijn verstreken is, wordt het dossier vernietigd. De rechten en plichten die Zuyderland Medisch Centrum en klager ten aanzien van het dossier en het archief van de Klachtencommissie hebben, zijn vastgelegd in het privacyreglement van Zuyderland Medisch Centrum. Dit reglement is op verzoek verkrijgbaar bij Patiëntenservice. De belangrijkste onderdelen van het reglement zijn weergegeven in de folder Wet Bescherming Persoonsgegevens. Hoger beroep Tegen een uitspraak van de Klachtencommissie is geen beroep mogelijk. Overigens heeft u altijd het recht om voorafgaande, naast of na afloop van de procedure bij de Klachtencommissie de klacht voor te leggen aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg, het Medisch Tuchtcollege of aan de rechter. Indien u de klacht voorafgaande of naast de procedure bij de Klachtencommissie elders indient kan de Klachtencommissie besluiten de behandeling van uw klacht aan te houden. Klachtenreglement De Klachtencommissie is bij de afwikkeling van klachten gebonden aan het Reglement Klachtencommissie Patiëntenzorg Zuyderland Medisch Centrum. Dit reglement is op verzoek verkrijgbaar bij de Patiëntenservice en in te zien op de internetpagina van Zuyderland Medisch Centrum. Tenslotte Indien u nog vragen heeft na het lezen van deze folder aarzelt u dan niet en neem gerust contact op met het secretariaat van de Klachtencommissie, telefoon patiënteninformatie 5

6 Patiëntenservice Via Meldpunt West 05 Telefoon Klachtenfunctionarissen: Mevr. R. van de Laar - Slabbers Mevr. C. Lemmens-Welzen Postadres Patiëntenservice Zuyderland Medisch Centrum Patiëntenservice Postbus MB Sittard Helpdesk Patiëntenvertrouwenspersoon (pvp) GGz Telefoon (10 eurocent per minuut) EIKpunt, Huis voor de Zorg Telefoon Postadres Klachtencommissie Patiëntenzorg Zuyderland Medisch Centrum Afdeling B & O Zorg t.a.v. Ambtelijk secretaris Klachtencommissie Postbus MB Sittard Internet