Een klacht indienen bij de klachtencommissie

Transcriptie

1 Een klacht indienen bij de klachtencommissie Wat houdt dat in? Informatie voor cliënten van GGNet en hun familie/naastbetrokkenen Inhoudsopgave Recht op het indienen van een klacht...1 Patiënten- en familievertrouwenspersonen...2 Drie soorten klachten...2 Algemene klachten...2 Bijzondere klachten...2 Bijzondere klachten mét schorsingsverzoek...3 Hoe kunt u een officiële klacht indienen?...3 Hoe gaat het verder?...3 Niet ontvankelijk...3 Wel ontvankelijk, toch niet in behandeling...4 Wel ontvankelijk...4 Hoorzitting...4 Uitspraak...5 Reactietermijnen...5 Als de uitspraak niet naar uw zin is...5 Kosten...5 Meer informatie...5 Adressen...5 Recht op het indienen van een klacht U hebt het recht op beoordeling van uw bezwaren of klachten door een onafhankelijke klachtencommissie. Dat geldt zowel voor cliënten van GGNet als voor hun familie/naastbetrokkenen. Dat betekent dat u het recht hebt uw klacht officieel in te dienen bij de klachtencommissie, ook als uw hulpverlener(s), diens leidinggevende of wie dan ook meent dat bemiddeling nog mogelijk is. Het betekent ook dat wij u weliswaar aanbevelen om eerst andere stappen te overwegen (zie onze folder Een klacht over GGNet; blijf er niet mee zitten), maar dat u zelf bepaalt óf u dat doet. U kunt uw redenen hebben om uw klacht direct in te dienen bij de klachtencommissie. U kunt die klacht zelf indienen, maar u kunt dat ook vragen aan een familielid, vriend, voogd of mentor. Daar moet u dan wel schriftelijk toestemming voor geven. Hieronder vertellen wij u meer over de gang van zaken als u een klacht indient bij de klachtencommissie.

2 Onafhankelijke klachtencommissie De klachtencommissie is onafhankelijk van GGNet. De commissieleden zijn niet in dienst bij GGNet. De medewerkers van het ambtelijk secretariaat, dat de (administratieve) ondersteuning voor de klachtencommissie verzorgt, zijn wel in dienst van GGNet, maar zij hebben geen invloed op de uitspraak van de klachtencommissie. De commissie die over uw klacht een uitspraak doet, bestaat uit (minimaal) drie leden. Eén daarvan is altijd een onafhankelijk voorzitter. De exacte samenstelling van de klachtencommissie is afhankelijk van het type klacht dat ingediend is. Patiënten- en familievertrouwenspersonen De patiëntenvertrouwenspersoon (pvp) is niet in dienst van GGNet maar is wel op locaties van GGNet te bereiken. Hij/zij is er voor cliënten en werkt geheel onafhankelijk. De pvp denkt met u mee en kan u adviseren of ondersteuning bieden bij een gesprek. De pvp kan ook helpen bij het opstellen van uw eventuele klachtbrief. Voor het indienen van een klacht bij de klachtencommissie in verband met een gedwongen opname is het zeker aan te bevelen de hulp van de pvp in te schakelen. Meer informatie kunt u vinden in de folder van de pvp. Voor familieleden en naastbetrokkenen is er de familievertrouwenspersoon (fvp). Deze is eveneens onafhankelijk als lid van de (onafhankelijke) Familieraad. De fvp vervult op het gebied van klachten over GGNet dezelfde rol voor familie/naastbetrokkenen als de pvp voor cliënten. Drie soorten klachten We onderscheiden drie soorten klachten: algemene klachten, bijzondere klachten of bijzondere klachten mét schorsingsverzoek. Bij elk daarvan gelden iets andere regels. Algemene klachten Algemene klachten vallen onder de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ). Het zijn klachten die gaan over iets wat een medewerker van GGNet heeft gedaan of besloten, of wat deze juist niet heeft gedaan of besloten. Ook bezwaren over andere personen kunnen een onderwerp van zo n klacht zijn. Die personen moeten dan wel - in opdracht van of onder verantwoordelijkheid van GGNet - betrokken zijn bij uw hulpverlening, bij het gevoerde beleid of bij uw materiële omstandigheden (denk bijvoorbeeld aan gehorigheid, wachtruimtes, bereikbaarheid enzovoorts). Bij algemene klachten bestaat de klachtencommissie standaard uit een onafhankelijke voorzitter en (minimaal) twee andere leden. De klachtencommissie doet bij algemene klachten binnen zes weken uitspraak. Deze uitspraak is niet bindend. Dat betekent dat de betrokkenen niet (wettelijk) verplicht zijn om zich hieraan te houden. De klachtencommissie stuurt de uitspraak altijd naar de klager, de aangeklaagde, diens leidinggevende, de directeur van de zorgeenheid waar de aangeklaagde onder valt, naar de geneesheer-directeur en naar de Raad van Bestuur van GGNet. Bijzondere klachten Bijzondere klachten zijn klachten die vallen onder de Wet Bijzondere Opnemingen Psychiatrische Ziekenhuizen (BOPZ). Het gaat om klachten die betrekking hebben op een gedwongen opname bij GGNet. Deze bijzondere

3 klachten kunnen gaan over: o de aanname van wils(on)bekwaamheid; o dwangbehandeling; o toepassing van middelen en maatregelen (bijvoorbeeld separatie); o beperking van het recht op bezoek, bewegingsvrijheid en/of telefonisch contact met anderen; o een behandelplan dat ontbreekt, onvolledig is of niet goed wordt uitgevoerd. Bij de behandeling van bijzondere klachten moet de klachtencommissie tenminste bestaan uit een jurist als onafhankelijke voorzitter en minimaal twee andere leden, waaronder een psychiater. De klachtencommissie doet bij bijzondere klachten binnen vier weken uitspraak, of bij een actuele aangelegenheid binnen twee weken. Deze uitspraak is bindend, dat wil zeggen dat de partijen zich aan deze uitspraak moeten houden. De uitspraak wordt hierbij niet alleen toegezonden aan degenen die hier standaard van op de hoogte worden gebracht, maar ook aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Bijzondere klachten mét schorsingsverzoek Ook bijzondere klachten mét schorsingsverzoek vallen onder de BOPZ. Hierbij gaat het om klachten die te maken hebben met een gedwongen opname met daarbij het verzoek om de behandeling te schorsen. De klachtencommissie mag dit doen op basis van artikel 41, lid 4 van de BOPZ. Dat houdt in dat de klachtencommissie de klacht in behandeling neemt en aangeeft dat de ingezette behandeling waartegen de klacht zich richt, stopgezet moet worden totdat de klachtencommissie tot een definitief oordeel is gekomen. De Raad van Bestuur krijgt in zo n geval de gelegenheid om andere maatregelen te treffen totdat de klachtencommissie definitief uitspraak doet. Op het schorsingsverzoek wordt beslist door de voorzitter die eerst de klager en diens behandelaar heeft gehoord en die daarna de geneesheer-directeur en een onafhankelijke psychiater heeft geraadpleegd. Uiterlijk binnen drie werkdagen na ontvangst van het schorsingsverzoek komt de voorzitter tot een uitspraak. De klachtencommissie kan deze eerst mondeling meedelen, om hem vervolgens schriftelijk toe te sturen. De uitspraak is bindend, dus alle partijen moeten zich aan de uitspraak houden. Ook bij bijzondere klachten met schorsingsverzoek wordt de uitspraak toegezonden aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg, naast degenen die hier standaard van op de hoogte worden gebracht. Hoe kunt u een officiële klacht indienen? Een officiële klacht kunt u schriftelijk indienen bij het ambtelijk secretariaat van de klachtencommissie. U kunt hier het speciale klachtenformulier voor gebruiken, ofwel dat voor cliënten ofwel dat voor familie/naastbetrokkenen. Als u hulp wilt hebben bij het opstellen van uw klacht, kunt u bij de terecht bij de pvp, de fvp of bij de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie. Anonieme klachten worden niet behandeld. Hoe gaat het verder? Binnen drie werkdagen stuurt de klachtencommissie u een ontvangstbevestiging en informeert zij ook degene op wie uw klacht betrekking heeft, dus degene over wie u geklaagd hebt. Niet ontvankelijk In eerste instantie kijkt de de voorzitter van de klachtencommissie of de commissie uw klacht in behandeling

4 kan nemen. Een klacht is niet ontvankelijk, zoals dat heet, als: de klacht geen betrekking heeft op GGNet of medewerkers van GGNet; een gelijke klacht van de klager nog in behandeling is bij de klachtencommissie; de klacht al eerder in behandeling is geweest en er zich geen nieuwe feiten hebben voorgedaan; de klacht anoniem is ingediend; de klacht is ingediend namens een cliënt die daar niet mee instemt (als diens instemming tenminste vereist is); de klacht is ingediend door een ander dan genoemd in artikel 1 sub g (bij een algemene klacht) of in artikel 1 sub h (bij een bijzondere klacht) van het klachtenreglement. Als uw klacht niet ontvankelijk is, krijgt u hier schriftelijk bericht over. Uw klacht wordt dan niet in behandeling genomen. Wel ontvankelijk, toch niet in behandeling Als u als familie/naastbetrokkene een klacht indient die over de behandeling van de cliënt gaat (en dus niet u zelf betreft), dan zal de voorzitter de mening van de betreffende cliënt zwaar mee laten wegen in het wel of niet in behandeling nemen van de klacht. Dat kán betekenen dat uw klacht wel ontvankelijk wordt verklaard maar dat deze toch niet inhoudelijk behandeld wordt door de commissie. U krijgt hier dan schriftelijk bericht van. Wel ontvankelijk Als uw klacht wel ontvankelijk is (en in behandeling genomen wordt), gaat de klachtencommissie van start met het verzamelen van informatie. Zij vraagt u om de situatie schriftelijk toe te lichten. Ook kan de klachtencommissie de cliënt om schriftelijke toestemming vragen om diens dossier in te mogen zien én ze kan betrokkenen om inlichtingen vragen. Vervolgens kunnen u en de aangeklaagde een uitnodiging voor een mondelinge toelichting ontvangen. Hoorzitting Bij de hoorzitting kunnen u en de aangeklaagde beiden uw standpunt mondeling toelichten. De hoorzitting is vertrouwelijk; de klachtencommissie heeft geheimhoudingsplicht en beschermt de privacy van alle betrokkenen. De hoorzitting is besloten. Naast de drie leden van de klachtencommissie zijn u en de aangeklaagde aanwezig. U kunt zich bij de hoorzitting (op eigen kosten) laten bijstaan door een door uzelf gekozen persoon. Ook de aangeklaagde kan zich laten bijstaan door een door hem/haar gekozen persoon. De klachtencommissie kan zich laten adviseren door deskundigen. De klachtencommissie houdt het liefste een gezamenlijke zitting, waar u en de aangeklaagde beiden aanwezig zijn. Als u hier bezwaar tegen hebt, kunt u een verzoek indienen om een afzonderlijke zitting te houden. De voorzitter van de klachtencommissie zal hierover beslissen. Bij een afzonderlijke zitting krijgt de partij die niet aanwezig was schriftelijk, of eventueel mondeling, bericht over wat er besproken is. De afhandeling van uw klacht neemt hierdoor mogelijk wel meer tijd in beslag.

5 Uitspraak De klachtencommissie geeft in haar uitspraak aan of uw klacht (gedeeltelijk) gegrond of ongegrond is. Zij kan bij deze uitspraak ook aanbevelingen doen. De Raad van Bestuur reageert op de uitspraak en de eventuele aanbevelingen. De Raad van Bestuur stuurt deze reactie aan de klager, de aangeklaagde en de klachtencommissie. Als de Raad van Bestuur, in het geval van een algemene klacht, besluit om geen maatregelen te nemen terwijl de klachtencommissie de klacht wel gegrond verklaard heeft, dan moet de Raad van Bestuur de redenen hiervoor toelichten. Reactietermijnen Hoe snel de klachtencommissie uitspraak moet doen, hangt af van het type klacht. Als de klachtencommissie en/of de Raad van Bestuur niet binnen de vereiste termijnen kunnen reageren, dan zullen zij, na overleg met de klager, alle betrokkenen schriftelijk informeren hierover en daarbij de redenen hiervoor aangeven. Ook noemen ze dan een nieuwe termijn waarbinnen ze wel uitsluitsel zullen geven. Als de uitspraak niet naar uw zin is Tegen een uitspraak van de klachtencommissie kunt u niet in beroep gaan. Wel kunt u uw klacht ergens anders indienen, bijvoorbeeld rechtstreeks bij de rechter. Als de klachtencommissie niet op tijd een beslissing genomen heeft of als de klachtencommissie uw klacht ongegrond verklaart, kunt u bij de Regionale Inspectie voor de Gezondheidszorg (schriftelijk) vragen om een verzoekschrift in te dienen bij de rechter om een beslissing over uw klacht te krijgen. Dit geldt alleen bij bijzondere klachten (Bopz) Kosten U betaalt geen kosten voor de behandeling van uw klacht door de klachtencommissie; GGNet neemt deze voor zijn rekening. Ook de aangeklaagde krijgt geen kosten in rekening gebracht. Als u kosten maakt om u tijdens de hoorzitting of in de voorbereiding daarop te laten bijstaan door iemand (anders dan de pvp of fvp), zijn die kosten wel voor uw eigen rekening. Meer informatie Op onze website ( kunt u deze en alle andere hierbovengenoemde informatie (zoals de klachtenformulieren) vinden via Over GGNet > Voor cliënten > Klachten. U kunt hiervoor ook terecht bij de secretariaten van alle behandelafdelingen, bij de klachtencommissie en de pvp. Dit is een vereenvoudigde toelichting op uw recht om te klagen. De officiële (en juridisch verantwoorde) tekst van de klachtenregeling is ook via de hier genoemde routes te vinden. Adressen Klachtencommissie De klachtencommissie kunt u bereiken op dit adres: Klachencommissie GGNet Antwoordnummer ZX Warnsveld

6 Telefoon: Patiëntenvertrouwenspersoon Bereikbaar via de receptie van uw kliniek (zie ook de pvp-informatie op de afdeling) Ambulante cliënten kunnen zich wenden tot de landelijke Helpdesk van de Stichting PVP: Familievertrouwenspersoon (fvp) Telefoon: Overige adressen Inspectie voor de gezondheidszorg regio noordoost Postbus AJ Zwolle Telefoon: Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg Postbus GB Zwolle Telefoon: GGNet Postbus GC Warnsveld Telefoon: (0575) Internet: November 2011 T001