Klachten over uw behandeling Wat kunt u doen als u een WKKGZ klacht heeft?

Transcriptie

1 Klachten over uw behandeling Wat kunt u doen als u een WKKGZ klacht heeft? Als professionele organisatie voor geestelijke gezondheidszorg wil Yulius u zo goed mogelijk ondersteunen. Toch kan het zijn dat er tijdens uw begeleiding of behandeling dingen gebeuren die u als onjuist of onterecht ervaart. Als u klachten of gevoelens van ongenoegen heeft, willen we dit graag weten en bespreekbaar maken. Yulius ziet klachten als een belangrijk hulpmiddel om onze dienstverlening te verbeteren. Samen met u zoeken we naar een oplossing voor het probleem. Er zijn verschillende mogelijkheden om uw ongenoegen of klacht aan ons kenbaar te maken: Procedure U kunt de klacht direct bespreken met de betrokkene(n). U kunt uw klacht bespreken met de klachtenfunctionaris U kunt de klacht bespreken met de patiëntenvertrouwenspersoon / familievertrouwenspersoon. U kunt de klacht schriftelijk voorleggen aan de onafhankelijke klachtencommissie Yulius. De klachtenfunctionaris kan u adviseren over het indienen van een klacht. De gegevens van de klachtenfunctionaris staan vermeld op de achterzijde van deze folder. Direct bespreken met de betrokkene De snelste manier om uw ongenoegen weg te nemen, is deze te bespreken met de medewerker tegen wie de klacht zich richt. Komt u er tijdens dit gesprek niet uit, dan kunt u de klachtenfunctionaris inschakelen, die een voortgezet gesprek tussen u en aangeklaagde (n) begeleidt. Samen kunt u overleggen hoe het probleem wel kan worden opgelost. Bespreken met de klachtenfunctionaris Veel mensen vinden het moeilijk om zelf een klacht direct met de betrokkene(n) te bespreken. Vindt u dit moeilijk dan kunt u contact opnemen met de klachtenfunctionaris. Ook wanneer er al wel een gesprek met de betrokkene(n) heeft plaatsgevonden, zonder dat dit de klacht heeft opgelost. De klachtenfunctionaris geeft informatie over de klachtenprocedure, kan u helpen bij het opstellen van een klacht en bij het organiseren van een voortgezet gesprek. De klachtenfunctionaris leidt het voortgezet gesprek. 1/5

2 In dit gesprek proberen alle bij de klacht betrokkenen de zaken uit te praten en een oplossing te vinden voor de ontstane problemen. Van het gesprek wordt een verslag gemaakt door de klachtenfunctionaris. Als het gesprek naar tevredenheid is verlopen, wordt de klacht afgesloten. Als dit niet het geval is kunt u zich wenden tot de externe klachtencommissie Yulius. Bespreken met een vertrouwenspersoon Als u liever uw klacht eerst met iemand anders dan de betrokkene bespreekt, kunt u contact opnemen met onze onafhankelijke patiëntenvertrouwenspersoon en/of onafhankelijke familie vertrouwenspersoon. U kunt hier onder andere terecht voor vragen over de klachtenprocedure en voor informatie over uw rechten als cliënt. Daarnaast kan de vertrouwenspersoon u ondersteunen bij het indienen en bespreken van uw klacht. Bijvoorbeeld door ook aanwezig te zijn bij het gesprek met de direct betrokkene(n). De onafhankelijke klachtencommissie De klachtencommissie behandelt klachten van cliënten van Yulius op grond van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorgsector (Wkkgz) De klachtencommissie is onafhankelijk van Yulius. Leden van de klachtencommissie worden voorgedragen door de cliëntenraad, de ondernemingsraad en de Raad van Bestuur van Yulius. De voorzitter en de plaatsvervangend voorzitter(s) zijn jurist. Alle leden van de klachtencommissie zijn benoemd door de Raad van Bestuur en hebben geheimhoudingsplicht. Voor het indienen van een klacht bij de klachtencommissie hoeft u niet te betalen. De behandeling van de klacht is niet openbaar. De klachtencommissie neemt alleen schriftelijke klachten in behandeling. Deze schriftelijke klachten moeten worden ingediend bij de secretaris van de klachtencommissie. U kunt de klachtenfunctionaris en/of de patiëntenvertrouwenspersoon (PVP) vragen u te helpen bij het op schrift stellen van uw klacht. Ook familieleden en naasten kunnen namens u een klacht indienen. Deze moeten dan wel door u gemachtigd zijn. Schriftelijke klachten In de schriftelijke klacht moet staan: Naam, voorletter(s), geboortedatum, adres, postcode, woonplaats, telefoonnummer, een duidelijke omschrijving van de klacht en de datum waarop deze ontstaan is. 2/5 -

3 Ook moet u de naam, functie en locatie vermelden van degene tegen wie de klacht gericht is en de namen van eventuele andere betrokkenen. U schrijft de datum waarop u de klacht indient op uw brief en ondertekent hem. Op iedere locatie en bij de secretaris van de klachtencommissie zijn standaard klachtenformulieren beschikbaar of u kunt deze downloaden via MEDIATION Als u niet tevreden bent met het resultaat van de bespreking onder leiding van de klachtenfunctionaris of als u uw klacht direct door de klachtencommissie wil laten behandelen dan kunt u zich wenden tot de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie. Deze geeft u informatie over de klachtenprocedure. Als de klachtencommissie uw klacht ontvankelijk verklaard, kunt u vragen om een gesprek met de externe onafhankelijke mediator of behandeling middels een zitting door de klachtencommissie. U kunt zelf kiezen van welke mogelijkheid u gebruik wilt maken. In het mediation gesprek proberen alle bij de klacht betrokkene(n) de zaken uit te praten en een oplossing te vinden voor de ontstane problemen. Van het gesprek wordt een verslag door de mediator gemaakt. Na het mediation gesprek kunt u aangeven of de klacht voor u voldoende is opgelost. Als de mediation is geslaagd, wordt uw klacht afgesloten. Als het mediation gesprek niet leidt tot een voor u aanvaardbaar resultaat kunt u verzoeken om een behandeling in een zitting door de klachtencommissie. De behandeling van uw klacht in een zitting kunt u ook direct aanvragen zonder gebruik te maken van de mogelijkheid van de mediation. Zitting van de klachtencommissie Als u uw klacht schriftelijk heeft ingediend, ontvangt u van de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie een ontvangstbevestiging. In deze bevestiging staat of uw klacht ontvankelijk is en in behandeling kan worden genomen. Als uw klacht ontvankelijk wordt verklaard, krijgt u informatie over de verdere procedure. Bij behandeling van de klacht kunt u zich laten vertegenwoordigen of bijstaan door een door u aangewezen persoon; dit kan de patiëntenvertrouwenspersoon zijn. Ook de aangeklaagde heeft het recht iemand aan te wijzen om hem/haar bij te staan. De klachtencommissie nodigt de klager en aangeklaagde uit voor een zitting. Tijdens deze zitting krijgen u en de aangeklaagde de gelegenheid om in elkaars aanwezigheid een toelichting op de klacht te geven en kan de klachtencommissie vragen stellen. 3/5 -

4 Uitspraak van de klachtencommissie De klachtencommissie geeft in een schriftelijke uitspraak een oordeel over de gegrondheid van de klacht. Dit oordeel wordt gestuurd naar u, de aangeklaagde en naar de Raad van Bestuur, die mogelijk een advies of aanbeveling krijgt. De raad van bestuur spreekt een eindoordeel over de klacht uit. Tegen een eind uitspraak van de raad van bestuur op grond van de wet Wkkgz staat beroep bij de externe Geschillencommissie open. 4/5 -

5 Adressen telefoonnummers Klachtenfunctionaris Secretaris Klachtencommissie mw. A. van Huis Postbus CE Zwijndrecht Tel: (bereikbaar op maandag uur, op andere dagen en tijden kunt u de voic inspreken, u wordt dan teruggebeld) Patiëntenvertrouwenspersoon (PVP) Dhr. N. El Farouqui Mevr. L. van Muijen Helpdesk Stichting PVP Familievertrouwenspersoon (FVP) Dhr. W. van Lierop Raad van Bestuur Yulius Hellingen GZ Dordrecht Yulius 5/5 -