KLACHTENREGLEMENT. Unu

Transcriptie

1 KLACHTENREGLEMENT Unu

2

3 2 INDIENEN VAN EEN KLACHT BEHANDELING KLACHTEN DOOR Unu VERVOLGPROCEDURE KLACHTENCOMMISSIE BEHANDELING VAN DE KLACHT DOOR DE KLACHTENCOMMISSIE..6 7 GEVOLG VAN DE UITSPRAAK VAN DE KLACHTENCOMMISSIE VERTEGENWOORDIGING GEEN BEHANDELING OF STAKEN VAN BEHANDELING VAN DE KLACHT GEHEIMHOUDING HET VERSTREKKEN VAN INLICHTINGEN TERUGTREDEN DOOR EEN LID VAN DE KLACHTENCOMMISSIE KOSTEN REGLEMENT...14 KLACHTENREGLEMENT Unu

4

5 1.1 DEFINITIES 1.2 Klacht Een uiting van onvrede met de behandeling of bejegening die door betrokkene als onjuist, onvoldoende of onterecht wordt ervaren over de zorgverlening door Unu, met uitzondering van klachten over tarieven en van schadeclaims. Onder zorgverlening door Unu wordt ook begrepen de zorgverlening die niet door, maar wel onder verantwoordelijkheid van Unu wordt verleend. 1.3 Klager Een klacht kan worden ingediend door degene die wil gebruikmaken, gebruikmaakt of heeft gemaakt van de zorgverlening en iedere hierbij rechtstreeks betrokkene of belanghebbende. 1.4 Klachtencommissie Een door de Directeur van Unu ingestelde commissie voor behandeling van klachten. 1.5 Klachtenbehandelaar De leidinggevende functionaris van de persoon die direct bij de klacht betrokken is of op wie de klacht betrekking heeft. 1.6 Beroepscommissie a. Voor klachten betreffende de uitleen Een door Stichting de Thuiszorg Icare ingestelde commissie voor de afhandeling van klachten in beroep. b. Voor klachten betreffende de WVG-voorzieningen Een door Burgemeester en Wethouders ingestelde gemeentelijke commissie voor de behandeling van klachten in beroep. c. Voor klachten betreffende het verstrekkingsbesluit Zorgverzekeraars In dat geval kan men een beroep doen op de klachtenreglement van de zorgverzekeraar. 1.7 Gemachtigde De persoon die door de klant wordt aangewezen namens haar/hem haar/zijn en/of met haar/hem diens belangen te behartigen. 1.8 Deskundige De persoon die door de klant wordt aangewezen om haar/zijn belangen te behartigen vanuit een bepaalde deskundigheid. KLACHTENREGLEMENT Unu 1/

6 2 INDIENEN VAN EEN KLACHT Een klager kan een klacht indienen tot 1 jaar na het plaatsvinden van het feit of de gebeurtenis waarover geklaagd wordt. In bijzondere gevallen kan een klacht over een feit of gebeurtenis die langer dan een jaar geleden heeft plaatsgevonden in behandeling worden genomen; zulks ter beoordeling van de voorzitter van de Klachtencommissie. Een klacht kan zowel schriftelijk als telefonisch worden ingediend bij de betrokken functionaris; een schriftelijk ingediende klacht heeft de voorkeur. Een door de Klachtencommissie te behandelen klacht wordt schriftelijk en ondertekend ingediend bij het secretariaat van de Klachtencommissie Unu. De klager kan zich bij het indienen van een klacht laten bijstaan door een deskundige. De klager kan zich bij het indienen van een klacht laten bijstaan. Zo de klager dit wenst, wordt door Unu hulp verleend bij het indienen en/of formuleren van de klacht. De klacht kan door de dagelijkse leiding van Unu op schrift gesteld worden en vervolgens door de klager worden ondertekend. De klager ontvangt hiervan een afschrift. KLACHTENREGLEMENT Unu 2/

7 3 BEHANDELING KLACHTEN DOOR Unu 1.1 Wanneer een klacht door of namens een klant kenbaar wordt gemaakt, vindt in eerste instantie een afhandeling plaats binnen Unu. De klacht wordt behandeld door de direct leidinggevende functionaris, in het reglement verder te noemen klachtenbehandelaar. De klager ontvangt binnen twee (werk)dagen een schriftelijke kennisgeving van ontvangst, waarin wordt aangegeven hoe haar/zijn klacht zal worden behandeld. De klachtenbehandelaar bepaalt of de klacht ontvankelijk is. Als klager niet ontvankelijk is, wordt dit schriftelijk aan de klager meegedeeld. Hierin wordt tevens meegedeeld dat, indien de klager niet akkoord gaat met de genomen beslissing, zij of hij de klachtenprocedure kan voortzetten. Is klager wel ontvankelijk, dan wordt een onderzoek ingesteld waarvan hoor en wederhoor onderdeel kan uitmaken. Het onderzoek wordt door de direct-leidinggevende uitgevoerd. Zowel de resultaten als de gemaakte afspraken worden schriftelijk aan betrokkene meegedeeld. De termijn voor afhandeling van een klacht binnen Unu is 4 weken. Als door afwezigheid van de verantwoordelijk direct-leidinggevende de voorgeschreven behandelingstermijn niet gehaald kan worden, wordt de behandeling van een klacht overgenomen door de plaatsvervanger. KLACHTENREGLEMENT Unu 3/

8 4 VERVOLGPROCEDURE 1.1 Wanneer de klager niet tevreden is met de afhandeling van haar/zijn klacht kan zij of hij zich wenden tot de Klachtencommissie Unu. Indien de klager zich niet kan verenigen met de uitspraak van de Klachtencommissie kan zij/hij zich "in beroep" wenden tot de Klachtencommissie Stichting de Thuiszorg Icare als het uitleenklachten betreft. Als het gaat om voorzieningen die zijn ontvangen op grond van een beschikking van de gemeente kan de klager zich wenden tot de Klachtencommissie WVG in de betreffende gemeente. KLACHTENREGLEMENT Unu 4/

9 5 KLACHTENCOMMISSIE 1.1 Unu stelt een Klachtencommissie in bestaande uit drie personen en hun plaatsvervangers. De leden van deze commissie en hun plaatsvervangers, worden benoemd door de Directeur van Unu. Medewerkers van Unu en leden van het management van Unu kunnen niet worden benoemd tot lid van de Klachtencommissie. Eén lid, te weten de voorzitter, is bij voorkeur een jurist. Eén lid dient het vertrouwen te genieten van een cliëntenorganisatie, bij voorkeur op voordracht van een patiënten-/consumentenplatform. Eén lid wordt geacht inhoudelijk bekend te zijn met de werkvelden van Unu, op voordracht van de ondernemingsraad. De benoeming van de leden en de plaatsvervangende leden geschiedt voor een periode van drie jaar. Zij kunnen voor twee aansluitende perioden van drie jaar worden benoemd. De leden en de plaatsvervangende leden van de Klachtencommissie kunnen door de Directeur van Unu voor de periode waarvoor zij zijn benoemd van hun functie worden ontheven vanwege verwaarlozing van hun taak of vanwege andere redenen op grond waarvan de handhaving als lid niet kan worden verlangd. De Klachtencommissie kan worden ondersteund door een door de Directeur te benoemen ambtelijk secretaris. De leden van de Klachtencommissie ontvangen een vooraf overeengekomen vergoeding. De Klachtencommissie maakt na afloop van elk jaar een verslag. Dit verslag geeft een overzicht van binnengekomen en behandelde klachten. In dit verslag worden geen namen of tot personen herleidbare gegevens vermeld. KLACHTENREGLEMENT Unu 5/

10 6 BEHANDELING VAN DE KLACHT DOOR DE KLACHTENCOMMISSIE 1.1 Een klacht wordt door de Klachtencommissie eerst in behandeling genomen nadat behandeling heeft plaatsgevonden conform de vastgestelde klachtenprocedure bij Unu. De Klachtencommissie stelt een datum vast waarop de klacht wordt behandeld. De Klachtencommissie stelt zowel Unu als de klager in staat om bij een deel van de vergadering aanwezig te zijn voor een mondelinge toelichting. De commissie kan besluiten dat in voorkomende gevallen schriftelijke toelichtingen voldoende zijn. De klacht wordt door de voltallige commissie behandeld. De klager kan zijn klacht schriftelijk intrekken tijdens de procedure. De behandeling door de commissie wordt hierop gestaakt. Binnen twee maanden na aanvang van de behandeling van de klacht neemt de commissie een van de volgende beslissingen: a. de klacht is niet ontvankelijk; b. de klacht is ongegrond; c. de klacht is geheel of gedeeltelijk gegrond. In dat geval kan de commissie aanbevelingen doen aan het bestuur van Unu, gericht op het nemen van maatregelen ten aanzien van de klager of cliënten in het algemeen. De beslissing wordt door de Klachtencommissie gemotiveerd en schriftelijk meegedeeld aan de klager en aan de Directeur van Unu. Hierbij wijst de commissie de klager op de mogelijkheden om in beroep te gaan. Als de commissie voorziet dat de termijn van 2 maanden te kort is, deelt de Klachtencommissie schriftelijk aan klager en aan Unu met redenen omkleed mee waarom de Klachtencommissie meer tijd nodig heeft. Tevens deelt de Klachtencommissie mee op welke termijn zij een beslissing zal nemen. Indien de commissie besluit dat de klacht niet ontvankelijk is of dat de klacht gegrond is maar voortkomt uit omstandigheden die niet binnen het bereik van Unu liggen, geeft de commissie bij de beslissing een advies aan de klager gericht op de mogelijkheid de klacht bij een daarvoor meer geëigende instantie in te dienen. In spoedeisende gevallen neemt de voorzitter van de Klachtencommissie direct na ontvangst van de klacht een voorlopige beslissing en deelt deze mee aan het bestuur van Unu en aan de klager en bewaakt voorts de in lid 2, 3 en 4 vermelde procedure. KLACHTENREGLEMENT Unu 6/

11 7 GEVOLG VAN DE UITSPRAAK VAN DE KLACHTENCOMMISSIE 1.1 Indien de klacht geheel of gedeeltelijk gegrond is verklaard door de Klachtencommissie stuurt de Directeur van Unu binnen twee weken na ontvangst van de uitspraak een schriftelijke en gemotiveerde reactie op de uitspraak aan de klager, en een afschrift hiervan aan de Klachtencommissie. In het geval dat de commissie tevens aanbevelingen heeft gedaan gericht op maatregelen ten aanzien van de klager, bevat deze reactie het voornemen van Unu hoe met het advies van de Klachtencommissie zal worden omgegaan. Indien de Directeur van Unu voorziet dat de termijn van twee weken niet kan worden gehaald, wordt dit schriftelijk en met redenen omkleed meegedeeld aan de klager en aan de Klachtencommissie. KLACHTENREGLEMENT Unu 7/

12 8 VERTEGENWOORDIGING 1.1 De klager kan zich bij het indienen van de klacht en/of bij de behandeling van de klacht laten vertegenwoordigen. Hiervoor is een schriftelijke verklaring van de klager nodig. De klager kan zich bij het indienen van de klacht en/of bij de behandeling laten bijstaan door een vertrouwenspersoon. KLACHTENREGLEMENT Unu 8/

13 9 GEEN BEHANDELING OF STAKEN VAN BEHANDELING VAN DE KLACHT 1.1 Een klacht wordt niet of niet verder behandeld indien blijkt dat deze betrekking heeft op een gedraging van een persoon terzake waarvan: a. een klacht is ingediend bij een bij de wet ingesteld college dat is belast met tuchtrechtspraak; b. en/of een strafvervolging is ingesteld. KLACHTENREGLEMENT Unu 9/

14 10 GEHEIMHOUDING 1.1 Elk lid van de Klachtencommissie en voorts een ieder die bij de behandeling van de klacht wordt betrokken, is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle de partijen betreffende gegevens die haar/hem bij de behandeling van de klacht ter kennis zijn gekomen. De Klachtencommissie deelt partijen en overige bij de klacht betrokkenen voorafgaand aan elke behandeling van de klacht de in lid 1 omschreven plicht mee. KLACHTENREGLEMENT Unu 10/

15 11 HET VERSTREKKEN VAN INLICHTINGEN 1.1 De Directeur van Unu verstrekt aan de Klachtencommissie inlichtingen voorzover deze de klacht betreffen. De klager wordt geacht hiervoor toestemming te hebben verleend, tenzij het tegendeel blijkt. Wanneer de klacht door een ander dan de cliënt is ingediend, kan zonder schriftelijke toestemming van de cliënt geen informatie over de cliënt worden gegeven. KLACHTENREGLEMENT Unu 11/

16 12 TERUGTREDEN DOOR EEN LID VAN DE KLACHTENCOMMISSIE 1.1 Een lid van de Klachtencommissie kan zich terugtrekken, indien zijn onpartijdigheid niet is gewaarborgd. De plaatsvervanger neemt de behandeling van de klacht over. Klager kan bezwaar maken tegen deelneming van een lid van de Klachtencommissie aan de behandeling van de klacht. Het bezwaar moet worden gemotiveerd. De commissie beoordeelt het bezwaar. Indien de commissie het bezwaar gegrond acht, neemt de plaatsvervanger de behandeling van de klacht over. KLACHTENREGLEMENT Unu 12/

17 13 KOSTEN 1.1 Voor een klager zijn er geen kosten verbonden aan het indienen van een klacht. Wanneer een klager (juridische) raadspersonen of deskundigen heeft ingeschakeld, dient de klager de kosten hiervan voor eigen rekening te nemen. KLACHTENREGLEMENT Unu 13/

18 14 REGLEMENT Dit reglement kan worden aangehaald als "Klachtenreglement Unu". KLACHTENREGLEMENT Unu 14/