Borging Evaluatie: eenmaal per drie jaar Door: avm

Transcriptie

1 Deze is een aanvulling op de 'Klachtenbehandeling cliënten' (organisatiehandboek A ). Deze is niet van toepassing op klachten in het kader van de Wet Bijzondere Opnemingen in Psychiatrische Ziekenhuizen (Bopz, artikel 41), hiervoor is Klachtenbehandeling in het kader van de BOPZ (A ) opgesteld. Indien een klacht naast organisatorische en ethische aspecten ook medische aspecten omvat kan in voorkomende gevallen de commissie zich laten adviseren door een expert of doorverwijzen naar de tuchtrechtelijke mogelijkheid. 1 Taken van de klachtencommissie a. Het behandelen van klachten van cliënten b. Het gevraagd en ongevraagd uitbrengen van advies aan de zorgaanbieder; c. Het op grond van klachten signaleren van structurele tekortkomingen in de zorg- en dienstverlening en/of organisatie van de zorg- en dienstverlening; d. Het jaarlijks vóór 1 april van het kalenderjaar volgend op het verslagjaar, uitbrengen van een geanonimiseerd verslag aan de centrale cliëntenraad, de ondernemingsraad en de zorgaanbieder. In dit rapport worden het aantal, de aard en inhoud van de ingediende klachten, het oordeel en de eventuele aanbevelingen van de commissie vermeld en wat de zorgaanbieder met de aanbevelingen heeft gedaan. e. Indien de klachtencommissie WKCZ rechtstreeks benaderd wordt door een cliënt brengt zij de Raad van Bestuur op de hoogte van het feit dat er een klacht is ingediend. 2 Bevoegdheden van de klachtencommissie a. Vrije toegang tot de locaties van de stichting, rekening houdend met de privacy en werkzaamheden van anderen. b. Het inwinnen van die informatie bij de zorgaanbieder, medewerkers en/of derden welke noodzakelijk is voor een goede opvang en bemiddeling. Voorwaarde hierbij is dat het inwinnen van informatie alleen geschiedt na overleg met de klager en met de aangeklaagde(n). Hierbij wordt ieders privacy in acht genomen. Zijn er kosten verbonden aan het inwinnen van informatie, dan pleegt de commissie van tevoren overleg met de directie. c. Het instellen van een zelfstandig onderzoek. d. Het oproepen van partijen en andere personen binnen de organisatie voor hoor en wederhoor. e. Inzage in en desgewenst afschrift van cliëntgegevens na toestemming van de klager en na overleg met de zorgaanbieder en inzage in en desgewenst afschrift van andere relevante stukken, na overleg met de zorgaanbieder. 3 Aanmelding van een klacht 3.1 Een klager kan een klacht indienen tot 1 jaar na het plaatsvinden van het feit of de gebeurtenis waarover wordt geklaagd. In bijzondere gevallen kan een klacht over een feit of gebeurtenis die langer dan een jaar geleden heeft plaatsgevonden in behandeling worden genomen, zulks ter beoordeling van de klachtencommissie. 3.2 Een klacht wordt schriftelijk en ondertekend ingediend bij de klachtencommissie. Klachten ontvangen door de zorgaanbieder en gericht aan (de voorzitter van) de klachtencommissie van de zorgaanbieder worden direct na ontvangst doorgestuurd aan de klachtencommissie van de zorgaanbieder. Dit is een printkopie d.d Raadpleeg altijd het organisatiehandboek voor de officiële actuele versie Pagina 1 van 6

2 3.3 De klager kan zich bij het indienen van een klacht laten bijstaan. Zo de klager dit wenst, verleent de zorgaanbieder hulp bij het indienen en/of formuleren van de klacht. 4 Behandeling van de klacht door de klachtencommissie 4.1 De commissie stuurt binnen tien dagen na ontvangst van de klacht een bevestiging van de ontvangst van de klacht aan klager en licht hem in over de verdere gang van zaken. 4.2 Indien de commissie tot het oordeel komt dat de klacht niet ontvankelijk is (zie paragraaf 6 'Ontvankelijkheid van klacht') deelt zij dit schriftelijk, onder opgave van redenen, mee aan de klager. Hierbij wordt informatie gegeven over eventuele andere mogelijkheden voor de klager om zijn klacht aan de orde te stellen. 4.3 Bij ontvankelijkheid van de klacht stelt de commissie de aangeklaagde en de zorgaanbieder binnen tien dagen na ontvangst van de klacht op de hoogte van de indiening van de klacht en geeft informatie over het verdere verloop van de. De commissie verzoekt hierbij, na overleg met klager, de zorgaanbieder te bezien of de klacht in der minne tussen klager en de zorgaanbieder bevredigend voor klager kan worden opgelost. De zorgaanbieder informeert de klachtencommissie binnen drie weken of de bemiddeling het gewenste resultaat heeft opgeleverd. Indien dit niet het geval blijkt, gaat de klachtencommissie tot behandeling van de klacht over. N.B. De bemiddelingspoging wordt niet ondernomen indien klager geen prijs stelt op bemiddeling dan wel uit de klacht blijkt dat eerdere contacten tussen klager en zorgaanbieder over de klacht kennelijk zonder resultaat zijn gebleven. 4.4 De commissie stelt zowel de klager als de aangeklaagde in de gelegenheid, mondeling of schriftelijk, hun zienswijze naar voren te brengen. Gebeurt dit niet in elkaars aanwezigheid, dan stelt de commissie iedere partij schriftelijk op de hoogte van de zienswijze van de andere partij. 4.5 Zowel de klager als de aangeklaagde kunnen zich, voor eigen rekening, laten bijstaan door een door hen zelf aangewezen persoon. 4.6 De medewerkers die door de commissie worden opgeroepen, worden geacht medewerking te verlenen, zo nodig op gezag van de zorgaanbieder. 4.7 Zowel klager, als aangeklaagde ontvangen een kopie van alle stukken die relevant (kunnen) zijn voor de behandeling van de klacht en waarover de klachtencommissie beschikt. 4.8 De klager kan zijn klacht schriftelijk intrekken tijdens de. De behandeling door de klachtencommissie wordt hierop gestaakt. 4.9 Na afronding van het onderzoek vindt beoordeling over de gegrondheid(zie paragraaf 6) van de klacht plaats door de commissie; dit oordeel dient voldoende gemotiveerd te zijn. De klachtencommissie doet hierover schriftelijk uitspraak Op basis van het onderzoek kan de commissie aanbevelingen geven aan de zorgaanbieder. Bij gebreke van eenstemmigheid is het oordeel van de meerderheid van de commissie beslissend; het minderheidsstandpunt wordt wel vermeld Het oordeel van de commissie wordt vastgesteld binnen twee maanden na indiening van de klacht. Indien de klachtencommissie afwijkt van deze termijn, wordt dit schriftelijk Dit is een printkopie d.d Raadpleeg altijd het organisatiehandboek voor de officiële actuele versie Pagina 2 van 6

3 meegedeeld aan de klager, de aangeklaagde en de zorgaanbieder, onder vermelding van de reden en met welke termijn wordt verlengd In iedere uitspraak beschrijft de klachtencommissie: a. de klacht waarop de uitspraak betrekking heeft; b. de standpunten van de klager en de aangeklaagde; c. de wijze waarop de klachtencommissie de klacht behandeld heeft; d. het oordeel van de klachtencommissie en de motivering daarvan; e. de namen van de leden die de uitspraak vastgesteld hebben; f. de mogelijkheid om tegen de uitspraak in beroep te gaan g. eventuele aanbevelingen van de klachtencommissie De commissie maakt haar oordeel en eventuele aanbevelingen binnen twee weken na vaststelling van het oordeel schriftelijk bekend aan de klager, de aangeklaagde en de zorgaanbieder. Hierbij wijst de klachtencommissie de partijen op de mogelijkheid om binnen een termijn van zes weken in beroep te gaan bij de Landelijke Beroepscommissie Klachten De leden van de commissie zijn tot geheimhouding verplicht van wat hen uit hoofde van hun werkzaamheden als lid van de commissie bekend is geworden en waarvan zij het vertrouwelijke karakter kennen of redelijkerwijs kunnen vermoeden; de privacy van de klager en aangeklaagde/ zorgaanbieder wordt zoveel mogelijk gewaarborgd De bijeenkomsten van de commissie zijn niet openbaar In spoedeisende gevallen neemt de voorzitter van de klachtencommissie direct na ontvangst van de klacht, in ieder geval binnen één week, een voorlopige beslissing en deelt deze mee aan klager, de aangeklaagde en de zorgaanbieder. De klachtencommissie gaat vervolgens over tot behandeling van de klacht volgens de geldende. 5. Melding van een klacht aan de Raad van Bestuur 5.1 De (voorzitter van de) klachtencommissie meldt klachten zo spoedig mogelijk mondeling aan de Raad van Bestuur als deze, naar redelijkerwijs vermoed kan worden, betrekking hebben op onverantwoorde zorg met een structureel karakter. 5.2 Binnen drie werkdagen na zijn melding bedoeld in het voorgaande lid, bevestigt de voorzitter de melding schriftelijk aan de Raad van Bestuur. Tevens stelt hij de klager en de aangeklaagde in kennis van de melding aan de Raad van Bestuur. 5.3 De (voorzitter van de) klachtencommissie verzoekt de zorgaanbieder om binnen een door hem te bepalen termijn de klachtencommissie schriftelijk te informeren over zijn bevindingen en eventuele maatregelen naar aanleiding van de melding. 5.4 De melding aan de Raad van Bestuur heeft geen schorsende werking op de behandeling van de klacht door de klachtencommissie. Dit is een printkopie d.d Raadpleeg altijd het organisatiehandboek voor de officiële actuele versie Pagina 3 van 6

4 6. Melding aan de inspectie 6.1 Indien de klachtencommissie constateert, dat de Raad van Bestuur geen maatregelen heeft getroffen naar aanleiding van een melding zoals bedoeld in artikel 5 dan kan de klachtencommissie deze klacht aan de inspecteur melden. 6.2 Voorafgaand aan de melding zoals bedoeld in het eerste lid stelt de klachtencommissie de Raad van Bestuur, de klager en de aangeklaagde op de hoogte van haar voornemen een klacht te melden. 6.3 Voor zover het de gegevens van de klager betreft, anonimiseert de klachtencommissie een klacht die zij meldt aan de inspecteur. 6.4 De klachtencommissie deelt de Raad van Bestuur, de klager en de aangeklaagde schriftelijk mede, dat zij een melding heeft gedaan aan de inspecteur. 7. Gevolg van de uitspraak van de klachtencommissie 7.1 Indien de klacht geheel of gedeeltelijk gegrond is verklaard door de klachtencommissie stuurt de zorgaanbieder binnen een maand na ontvangst van de uitspraak een schriftelijke en gemotiveerde reactie op de uitspraak aan de klager en de aangeklaagde en een afschrift hiervan aan de klachtencommissie. Indien de zorgaanbieder voorziet dat de termijn niet kan worden gehaald, deelt zij dit schriftelijk en gemotiveerd mee aan klager en aangeklaagde. De reactie op de uitspraak kan met 1 maand verlengd worden. 7.2 Als de klachtencommissie tevens aanbevelingen heeft gedaan gericht op maatregelen ten aanzien van de klager, bevat deze reactie de maatregelen die de zorgaanbieder neemt naar aanleiding van de aanbevelingen van de klachtencommissie. 7.3 In alle gevallen waarin de niet voorziet beslist de zorgaanbieder, gehoord de cliëntenvertrouwenspersoon en de klachtencommissie. 7.4 De Raad van Bestuur informeert de klager in zijn reactie als vermeld onder 7.1 over de beroepsmogelijkheid bij de geschillencommissie. 8 Ontvankelijkheid van de klacht 8.1 De klachtencommissie beslist over de ontvankelijkheid van een klacht. 8.2 Een klacht is niet ontvankelijk als: a een gelijke klacht van de cliënt nog in behandeling is; b een klacht al eerder in behandeling is geweest en zich geen nieuwe feiten hebben voorgedaan; c de klacht een medisch-technisch vraagstuk/onderwerp betreft; d de klacht vergezeld is van een aansprakelijkheidsstelling *) ; e de klacht tevens is ingediend bij een (civiele of tucht-)rechter of als het Openbaar Ministerie een strafvervolging heeft ingesteld; f de klacht anoniem wordt ingediend; *) Toelichting: klachten vergezeld van een aansprakelijkheidsaanstelling, dienen gericht te worden aan de zorgaanbieder. 8.3 De klachtencommissie verwijst een klacht vergezeld van een aansprakelijkheidsstelling door naar de zorgaanbieder. Dit is een printkopie d.d Raadpleeg altijd het organisatiehandboek voor de officiële actuele versie Pagina 4 van 6

5 9 Samenstelling, positie en werkwijze van de klachtencommissie 9.1 De commissie bestaat uit vijf leden. 9.2 De zorgaanbieder benoemt de leden van de commissie op persoonlijke titel als volgt: - twee personen op voordracht van de centrale cliëntenraad; - twee personen op voordracht van de medewerkers (ondernemingsraad); - één persoon door de zorgaanbieder, tevens voorzitter. Aan de voordracht van de leden wordt de eis gesteld dat een deskundige, onpartijdige en zorgvuldige behandeling van de klacht mogelijk moet zijn. 9.3 De voorzitter van de klachtencommissie is niet werkzaam bij of voor de zorgaanbieder. 9.4 Een lid van de commissie dient zich te onthouden van behandeling van een klacht, indien: - deze klacht direct betrekking op hem heeft; - hij de cliëntenvertrouwenspersoon heeft waargenomen bij bemiddeling van de betreffende klacht (zie instructie 'Cliëntenvertrouwenspersoon'); - hij meent in een conflictsituatie te kunnen komen. 9.5 De commissie kiest uit haar midden een secretaris. 9.6 Klachten worden door de klachtencommissie behandeld bij aanwezigheid van minimaal drie leden. 9.7 Een lid van de klachtencommissie dient zich terug te trekken, indien zijn onpartijdigheid niet is gewaarborgd. De plaatsvervanger neemt de behandeling van de klacht over. 9.8 De benoeming van de commissieleden geschiedt voor een periode van vier jaar. Zij kunnen voor twee aansluitende perioden van vier jaar worden herbenoemd. Er geldt een benoemingsreglement. 9.9 Het ontslag van een commissielid wordt verleend door de zorgaanbieder op verzoek van de commissie Ontslaggronden zijn: - eigen verzoek van het commissielid; - einde van de zittingsperiode van het commissielid; - kennelijke ongeschiktheid voor de taak, volgens de mening van de overige leden van de commissie De klachtencommissie is een onafhankelijke commissie van de zorgaanbieder. De oordelen van de klachtencommissie zijn niet bindend: zij hebben het karakter van een zwaarwegend advies aan de zorgaanbieder De klachtencommissie komt tenminste één keer per half jaar bijeen en verder zo vaak als de voorzitter het nodig oordeelt De klachtencommissie evalueert één keer per half jaar met de cliëntenvertrouwenspersoon het functioneren van de klachtenbehandeling cliënten De leden van de klachtencommissie kunnen van de zorgaanbieder een vooraf overeengekomen vergoeding ontvangen, alsmede een vergoeding voor eventuele reis- en verblijfkosten. Dit is een printkopie d.d Raadpleeg altijd het organisatiehandboek voor de officiële actuele versie Pagina 5 van 6

6 10 Geschillencommissie 10.1 Indien een klacht, na behandeling niet naar tevredenheid van de klager is opgelost en de klager daarin niet berust, is er sprake van een geschil De klager kan een geschil voorleggen aan de geschillencommissie VVT. ( Een geschil moet binnen drie maanden na dagtekening van de onder 7.1 aangegeven brief worden ingediend dan wel, indien de klacht niet door de klachtencommissie is beoordeeld, binnen drie maanden na ontvangst van de brief waarin de zorgaanbieder de klager zijn standpunt van de klacht meedeelt. 11 Aanvullende informatie 11.1 Voor een klager zijn er geen kosten verbonden aan het indienen van een klacht. De kosten voor een adviseur of deskundige zijn voor rekening van degene, die de adviseur of deskundige heeft ingeschakeld. Dit is een printkopie d.d Raadpleeg altijd het organisatiehandboek voor de officiële actuele versie Pagina 6 van 6